Fondo de las Naciones Unidas para la infancia | Colombia

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TÉRMINOS DE REFERENCIA PARA CONTRATACIÓN DE
EMPRESAS
PARTE I
1. Objeto de la contratación
Objeto de la contratación
Establecer LTAs (Long Term Agreements) con empresas especializadas en gestión
comercial y/o experiencia en Fundraising (recaudación de fondos), para realizar
campañas de adquisición y recaudación de fondos, por medio de la vinculación de
donantes recurrentes para UNICEF Colombia en las modalidades de Telemarketing
de salida (operación Out-Bound / In-Bound).

Esta contratación se realizará bajo un acuerdo a largo plazo (Long Term Agreement
LTA) de 3 años máximo.

2. Términos de Referencia
a. Propósito de la contratación
UNICEF requiere contar con proveedores que realicen la captación, activación de nuevos donantes y la
implementación de campañas de recuperación de recaudo (cobranza) y/o atención / servicio al donante, a
través de operaciones de Telemarketing (operación Out-Bound / In-Bound), que promueva la consecución
de los objetivos del área de recaudación de fondos de Unicef Colombia.
b. Contexto
Desde 2001 UNICEF Colombia ha realizado campañas de recaudación de fondos para vincular donantes
individuales que acepten realizar aportes de forma mensual y recurrentemente a la Organización por el mayor
tiempo posible.

En el desarrollo de la estrategia de Recaudación de Fondos de UNICEF para el año 2022, es necesario

realizar campañas a través de diferentes canales como Telemarketing, enfocadas en la adquisición de
donantes que permitan recaudar recursos para impulsar los programas que realiza UNICEF en Colombia.

El interés de UNICEF en Colombia es seguir impulsando el crecimiento de campañas de recaudación de

fondos vía Telemarketing alcanzando con diferentes campañas a audiencias que faciliten el desarrollo de la
estrategia.

c. Objetivos y metas de la contratación

• Realizar la implementación y montaje necesarios para iniciar campañas de recaudación de fondos a

través de técnicas de captura de nuevos donantes mediante el canal Telemarketing.

• Objetivos y Metas de nuevos donantes y recaudación:

1. Activar nuevos donantes individuales recurrentes para UNICEF con un mínimo de donación
mensual de $35.000, que hagan aportes a través de una tarjeta de crédito, cuenta corriente,
ahorros o facturas de servicios que permitan realizar el recaudo automático y recurrente de
donaciones.

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2. Capacidad para llevar a cabo campañas a nivel nacional de telemercadeo enfocadas en la
consecución de Bases de Datos que permitan generación de leads y búsqueda de donantes
prospectos.
3. Cumplir con los niveles de calidad esperados por UNICEF, en cuanto a la gestión de
telemercadeo outbound, perfil de los agentes y perfil de los nuevos donantes adquiridos.
4. Cumplimiento con estándares de calidad, seguridad y tecnología necesarios para el desarrollo
de las campañas. Es necesario asegurar el manejo y transferencia de los datos y cumplir las
normas de tratamiento y confidencialidad de la información.
5. Garantizar el manejo y la seguridad de la información de los donantes adquiridos de acuerdo
con las normativas vigentes y, principalmente, de los medios de pago.
6. En concordancia con la normativa de seguridad de datos de la industria de tarjetas de crédito
(PCI), se solicita diligenciar el formulario de autoevaluación D y Atestación de cumplimiento para
proveedores de servicio (adjunto), con el objetivo de evaluar su relacionamiento y nivel de
desarrollo con la norma PCI (en caso de tener certificación “PCI Compliance” adjuntar AOC).

d. Actividades específicas a ser completadas para el alcance de los objetivos

Las agencias contratadas deben contar con los recursos tecnológicos, de infraestructura y de personal
detallados a continuación:

• Recursos:
- Contar con sistemas establecidos para realizar monitoreo y reporte de las operaciones y campañas
a su cargo.
- Capacidad financiera para asumir el 100% de los costos de las campañas a su cargo.
- Identificar el perfil de los nuevos socios mensuales para garantizar su efectividad y posterior
permanencia como donante a largo plazo.
- De forma cuidadosa y profesional, reclutar y entrenar personal calificado para ejecutar la campaña
de acuerdo con el perfil requerido previamente para cada campaña.
- El proveedor deberá asegurar los procesos y procedimientos que garanticen la calidad, minimizando
el riesgo de fraude y comportamiento inapropiado del personal vinculado a cada campaña.
- Capacidad para implementar o integrarse con una herramienta IVR determinada por UNICEF que
permita capturar información y data de los Donantes, y que adicionalmente debe cumplir con el
Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (PCI).
- Contar con la tecnología necesaria para grabar, monitorear y generar reportes correspondientes a
las diferentes campañas de telemercadeo.
- Contar con herramientas para realizar el monitoreo de llamada: El proveedor deberá contar con un
sistema de monitoreo de todas las llamadas de los agentes, tanto de voz como de datos / pantalla,
permitiendo grabar el cien por ciento de las llamadas efectivas. Así como permitir acceso remoto a
funcionarios de Unicef designados para realizar monitoreo remoto.
- Se debe garantizar que los soportes o “pruebas” de las aceptaciones de Donaciones Efectivas se
registren o “suban” en el programa o “Sitio WEB” que Unicef determine para este propósito, en un
plazo máximo de 48 horas posterior a la captura inicial de datos del nuevo donante.
- Se debe garantizar la verificación de datos del 100% de las Donaciones efectivas con proceso Back
Office, en un plazo máximo de 48 horas posterior a la captura inicial de datos del nuevo donante.

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- Capacidad de integrase con plataformas de Unicef o sus aliados (Aliados CPTP, Plataformas de
Cobranza, Proveedor IVR) para realizar procesos de transferencia de datos y/o cobranza (a través
de WEB SERVICES, APIs o accesos a FTPs y particularmente con Sales Force).
- La empresa contratada no podrá realizar la Subcontratación del servicio.

• Infraestructura:
- El proveedor dispondrá de todos aquellos recursos materiales y servicios necesarios y
convenientes para el adecuado funcionamiento del servicio, asumiendo la responsabilidad sobre
cualquier aspecto relacionado con la contratación, uso y mantenimiento de éste.
- Es responsabilidad exclusiva del proveedor, la vinculación del personal necesario para la ejecución
del contrato que se derive de los presentes términos de referencia, el cubrimiento de los riesgos
propios y los gastos que genere el mismo con ocasión de su ejecución.
- Capacidad tecnológica, humana y operativa para llevar a cabo el desarrollo de los equipos de
recaudo y personal asociado a las campañas.
- Registrar los datos de los nuevos donantes con claridad, exactitud y veracidad en los sistemas
definidos para tal fin. Asegurando el correcto y completo diligenciamiento de la información
requerida.
- Asegurar la confidencialidad de los datos e información captada por el proveedor y/o entregada
por UNICEF para fines específicos.

e. Productos tangibles y medibles de la contratación

Producto, tiempo y % Descripción del producto y Entregable

Producto 1: Implementación de la campaña de recaudación de fondos telefónica, con el debido

dimensionamiento, recursos operativos y comerciales, definición de KPIs y plan de monitoreo
y formación.

Activar 20.000 nuevos donantes individuales recurrentes para UNICEF Colombia durante la
vigencia del LTA (máximo 3 años). Cada empresa proponente debe detallar propuesta de
número de nuevos donantes de acuerdo con su capacidad.
Producto 2:
Los nuevos donantes deben tener un monto mínimo de donación mensual de $35.000, con
aportes realizados a través de una tarjeta de crédito, cuenta corriente, ahorros o facturas de
servicios que permitan el recaudo automático/recurrente cada mes.

Entrega de informes que permitan realizar seguimiento y control de resultados de la campaña

Producto 3: y operación, comunicándolos en los tiempos y sistemas definidos por UNICEF para tal fin.

f. Indicadores de desempeño para la evaluación de resultados (por ejemplo, puntualidad, valor de servicios prestados en
relación con su costo, etc.)

• Número de donantes adquiridos de acuerdo con los requerimientos de UNICEF y capacidad del
proveedor.

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• Porcentaje % de cumplimiento de las metas (diarias, semanales, mensuales y anuales) definidas.
• Tiempo de permanencia de los donantes adquiridos.
• Tasa de rotación de agentes de los equipos de trabajo asignados a la campaña.
• Tasas de cancelación de donantes adquiridos en los 3 meses iniciales de permanencia.
• Costo por adquisición de donante.
• Promedio mínimo mensual de donación.
• Proporción de donantes con pago a través de tarjetas de crédito.
• Proporción de donantes con pago a través de cuentas de ahorro y corriente autorizadas.
• Calidad en la información de donantes adquiridos y de los medios de pago.

• Para efectos de seguimiento de la campaña, los indicadores que se deberán controlar son los
siguientes:

o Efectividad: Es el resultado de los registros “efectivos o con Donación y/o modificación

realizada” respecto a los registros entregados por campaña (Efectividad por Campaña).
o Efectividad de Donantes con Cobro Efectivo: Donantes con cobro efectivo sobre la
producción total por la Campaña (Efectividad Cobrados).
o Contactabilidad: Número de contactos sobre número de registros gestionados.
o Contactabilidad Efectiva: Número de Contactos Efectivos sobre número de registros
gestionados.
o Dichos indicadores deberán ser asegurados de manera diaria, semanal y mensual. Unicef se
reserva el derecho de vincular nuevos indicadores de gestión en la medida en la que lo
considere necesario.

g. Viajes durante la vigencia del contrato, si aplica, adjuntar plan de viajes

No Aplica

3. Perfil y experiencia requerida

a. Formación académica:
N/A
b. Experiencia necesaria:

1. Experiencia específica requerida:

o Experiencia especifica en gestión de campañas de Fundraising (Recaudación de Fondos) o

experiencia especifica en gestión de campañas Comerciales y/o de Venta Telemarketing de
otros productos / servicios: mínimo 36 meses (en los últimos 5 años calendario).
o Experiencia en recuperación de cartera, cobranza o servicio al cliente serán tenidas en cuenta
como una ventaja.

Nota: Para certificar experiencia, se tendrán en cuenta certificaciones de empresas o clientes

detallando tiempo del contrato, que avalen la experiencia solicitada. La experiencia puede estar
enfocada en el sector de recaudación de fondos u otros servicios.

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2. Propuesta Técnica: El proponente debe presentar una propuesta donde detalle el dimensionamiento
y capacidad correspondiente respecto a la meta total de donantes esperados, este dimensionamiento
puede ser total o parcial de acuerdo con su capacidad. Se deben describir y detallar los recursos con
los que cuenta para alcanzar total o parcialmente la meta definida en el producto 1 de esta convocatoria
(6.000 donantes/ período).

En esta propuesta adicionalmente el proponente debe detallar: los tiempos de montaje e

implementación de acuerdo con el tipo de operación propuesta, Modelo de pago a Agentes y
Supervisor, Perfil de Agentes y Supervisor, Horario de servicio, Servicios ofrecidos, Indicadores que
miden el resultado de gestión, Modelo de Supervisión de la Campaña, Modelo de Medición de Calidad
y Monitoreo, Modelo de Formación de Agentes, Relación número de Agentes por Supervisor.

c. Idioma requerido:
N/A
d. Requisitos para la contratación:

1. Empresa legalmente constituida en el país para llevar a cabo los servicios solicitados en esta
convocatoria.
2. Cumplir con los principios de UNICEF.
3. Realizar inscripción en portal UNGM (Portal global para los proveedores de las Naciones Unidas).
4. Certificados de existencia y representación legal en Colombia.
5. Fotocopia de Cédula de Ciudadanía del representante legal.
6. Aceptación de los “General Terms and Conditions of Contract” de Unicef.
7. Implementación de los requisitos para dar cumplimiento de la LEY ESTATUTARIA 1581 DE 2012–
“Ley de Habeas Data, por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos
personales para la República de Colombia (describir en propuesta técnica el nivel de conocimiento de
la Norma y si actualmente cuenta con campañas en las que aplica). Deseable que tenga conocimiento
de la circular No. 008 del 2018 de la superintendencia Financiera de Colombia, (describir en propuesta
técnica el nivel de conocimiento de la Norma y si cuenta con campañas en las que aplica actualmente).
8. Deseable que cuente con experiencia en el manejo de la App Salesforce para prospección de clientes.

UNICEF está comprometido con la diversidad y la inclusión dentro de su equipo humano, y alienta a todas las personas
candidatas, independientemente de su situación de discapacidad, género, orientación sexual, nacionalidad, religión u
origen étnico, a participar en el cumplimiento de la misión de la Organización desde sus diferentes tipos de
vinculación. En este sentido, la Organización está interesada en contar con personas comprometidas con la promoción
de la igualdad de género y la no discriminación.

UNICEF fomenta una cultura institucional basada en la rendición de cuentas y en la política de tolerancia cero frente a
cualquier comportamiento que va en contra de los valores, metas y objetivos que las Naciones Unidas y la
Organización se han comprometido a proteger. Esto incluye la prohibición de cualquier incidente de abuso y
explotación sexual por parte del personal contratado por la organización o de asociados en la ejecución, así¬ como el
acoso sexual, el abuso de autoridad y la discriminación en el ámbito laboral. UNICEF también se adhiere a los estrictos
principios de la protección de niños, niñas y adolescentes. Por lo tanto, todas las personas candidatas que participen

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en nuestros procesos de selección estarán sujetas a referencias rigurosas y verificaciones de antecedentes, y se espera
que cumplan con estos estándares y principios.
Para asunto interno de UNICEF
e. Criterios de selección:
Criterio Peso Observaciones
(%)

El modelo de pago o compensación económica de las campañas

de Telemarketing se realizará bajo la modalidad de pago:
Variable, de acuerdo con la efectividad de la campaña.

Por cada Donación Efectiva se pagará un “Fee” o pago único que

corresponderá a un Número determinado y fijo de cuotas* a pagar
Propuesta económica y 30% por cada Donante Nuevo Adquirido.
financiera. (*cuota promedio entre medio de Pago Tarjeta de Crédito o
Cuenta Corriente / Ahorros)

Nota Aclaratoria: La empresa proponente debe indicar el número

de cuotas “propuestas” a pagar por Donación Efectiva.
Para la evaluación de la experiencia se tendrán en cuenta
certificaciones de empresas o clientes detallando tiempo de
servicio.
Evaluación Técnica:
Para la evaluación de la Propuesta Técnica se tendrán en cuenta
• Experiencia (30%). presentaciones y/o documentos en cualquier formato o extensión
• Propuesta Técnica 70% que contengan los puntos requeridos en el numeral 3. b.
(40%).

Total
f. Requiere propuesta técnica: Si ☒ No☐

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