Código: IG-10-2019

HOJA DE VIDA INDICADORES DE

GESTIÓN Versión: 0

Fecha: 21/03/2019

NOMBRE DEL INDICADOR Tiempo promedio de espera en sala

Es el tiempo que se demora el usuario

OBJETIVO DEL INDICADOR en ser atendido desde el momento de
su llegada

TP= hora de llamada para ser atendido

FORMULA
– hora de llegada a la oficina

UNIDAD DE MEDICIÓN Minutos

FRECUENCIA DE MEDICIÓN Diaria por cubículo

PERIODO EN QUE SE MIDE Diario por cubículo

RESPOSABLE DE LA MEDICIÓN Jefe atención al usuario

FORMA DE REGISTRO El sistema de turnos

FUENTE DE LA INFORMACIÓN Medimás EPS

Tiempo Máximo de espera en sala 20 minutos máximo

 Código: IG-10-2019
HOJA DE VIDA INDICADORES DE
GESTIÓN Versión: 0

Fecha: 21/03/2019

Tiempo promedio atención sala

NOMBRE DEL INDICADOR
general
Medir el tiempo máximo que un asesor
de servicio al cliente utiliza para la
OBJETIVO DEL INDICADOR
solución a las solicitudes de los
usuarios de atención general

TP= hora de terminación de la atención

FORMULA
– hora de inicio de la atención

UNIDAD DE MEDICIÓN Minutos

FRECUENCIA DE MEDICIÓN Diaria por cubículo

PERIODO EN QUE SE MIDE Diario por cubículo

RESPOSABLE DE LA MEDICIÓN Jefe atención al usuario

FORMA DE REGISTRO El sistema de turnos

FUENTE DE LA INFORMACIÓN Medimás EPS

Tiempo Máximo de espera en sala 6 minutos

 Código: IG-10-2019
HOJA DE VIDA INDICADORES DE
GESTIÓN Versión: 0

Fecha: 21/03/2019

Tiempo promedio atención sala

NOMBRE DEL INDICADOR
preferencial
Medir el tiempo máximo que un asesor
de servicio al cliente utiliza para la
OBJETIVO DEL INDICADOR
solución a las solicitudes de los
usuarios de atención preferencial

TP= hora de terminación de la atención

FORMULA
– hora de inicio de la atención

UNIDAD DE MEDICIÓN Minutos

FRECUENCIA DE MEDICIÓN Diaria por cubículo

PERIODO EN QUE SE MIDE Diario por cubículo

RESPOSABLE DE LA MEDICIÓN Jefe atención al usuario

FORMA DE REGISTRO El sistema de turnos

FUENTE DE LA INFORMACIÓN Medimás EPS

Tiempo Máximo de espera en sala 20 minutos

NOMBRE DEL INDICADOR Nivel de Abandono

Medir los turnos que se generan y los

OBJETIVO DEL INDICADOR
que realmente se atienden

NA= Turnos generados– turnos

FORMULA
atendidos

UNIDAD DE MEDICIÓN Porcentaje

FRECUENCIA DE MEDICIÓN Diaria

 Código: IG-10-2019
HOJA DE VIDA INDICADORES DE
GESTIÓN Versión: 0

Fecha: 21/03/2019

PERIODO EN QUE SE MIDE Diario

RESPOSABLE DE LA MEDICIÓN Jefe atención al usuario

FORMA DE REGISTRO El sistema de turnos

FUENTE DE LA INFORMACIÓN Medimás EPS

Turnos que se abandonan 2%

 Código: IG-10-2019
HOJA DE VIDA INDICADORES DE
GESTIÓN Versión: 0

Fecha: 21/03/2019

NOMBRE DEL INDICADOR Nivel de atención oportuna (NAO)

Saber el porcentaje de usuarios que

OBJETIVO DEL INDICADOR
son atendidos en menos tiempo

NAO= número de usuarios atendidos

en menos del tiempo meta, sobre el
FORMULA
total de turnos atendidos en la oficina,
este indicador se calcula a diario.

UNIDAD DE MEDICIÓN Porcentaje

FRECUENCIA DE MEDICIÓN Diaria por cubículo

PERIODO EN QUE SE MIDE Diario por cubículo

RESPOSABLE DE LA MEDICIÓN Jefe atención al usuario

FORMA DE REGISTRO El sistema de turnos

FUENTE DE LA INFORMACIÓN Medimás EPS

Turnos atendidos en menos tiempo
de pactado 87%
 Código: IG-10-2019
HOJA DE VIDA INDICADORES DE
GESTIÓN Versión: 0

Fecha: 21/03/2019

NOMBRE DEL INDICADOR Productividad

Saber la cantidad de usuarios que son
OBJETIVO DEL INDICADOR atendidos por cada uno de los
asesores

Pr= Número de personas atendidas en

FORMULA el periodo – Número de personas que
debía atender

UNIDAD DE MEDICIÓN Porcentaje

FRECUENCIA DE MEDICIÓN Mensual

PERIODO EN QUE SE MIDE Mensual

RESPOSABLE DE LA MEDICIÓN Jefe atención al usuario

FORMA DE REGISTRO El sistema de turnos

FUENTE DE LA INFORMACIÓN Medimás EPS

Tiempo Máximo de espera en sala

 Código: IG-10-2019
HOJA DE VIDA INDICADORES DE
GESTIÓN Versión: 0

Fecha: 21/03/2019

Importancia de los indicadores

Son de gran importancia porque nos ayudan para realizar toma de decisiones significativas
al ver sus resultados, gracias a ellos podemos conocer la eficiencia de los trabajos que se
realizan para así reconocer los puntos fuertes de cada área y como lograr potenciarlos
identificando las falencias que se tienen en cada proceso que se mide.

Los indicadores nos sirven para medir la efectividad de una organización. Podemos crear
cualquier tipo de indicador dependiendo de la actividad económica de la empresa y de lo
que esta quiere medir. Hay indicadores relacionados con dinero, con tiempo, con calidad,
con productividad e indicadores de perspectiva financiera.

Es de suma importancia utilizar indicadores que incluyan la estrategia de la empresa,

Además, los indicadores deben abarcar todas las áreas de la empresa y sus funciones para
así tener un equilibrio y control equitativo de todas las funciones de esta. Se debe realizar
una buena implementación del sistema de indicadores para que así se pueda reflejar el
desempeño y lograr mejoras al ver las falencias que se tienen en la organización.

Conclusiones

Al realizar este trabajo se puede concluir que la empresa que elegimos Medimás EPS en
cuanto el área de atención al usuario (Línea de frente) cumple con unos indicadores muy
importantes, ya que estos se encargan de medir el tiempo de atención del usuario, tiempo de
desempeño del personal, el tiempo de espera en sala y con ello pueden crear mejoras del
servicio para así disminuir las quejas de los usuarios y lograr efectividad en los procesos.

Se logró conocer la importancia de los indicadores, su principal función y lo que se puede

medir con la efectividad de su implementación en las organizaciones, el mejoramiento que
puede tener una empresa al realizar esta tarea porque puede conocer sus falencias y
potenciar las capacidades de desarrollo.

HOJA DE VIDA INDICADORES DE
NOMBRE DEL INDICADOR
OBJETIVO DEL INDICADOR
FORMULA
UNIDAD DE MEDICIÓN
FRECUENCIA DE MEDICIÓN
PERIODO EN QUE SE MIDE
RESPOSABLE DE LA MEDICIÓN
FORMA DE REGISTRO
FUENTE DE LA INFORMACIÓN
Porcentaje de satisfacción
NOMBRE DEL INDICADOR
OBJETIVO DEL INDICADOR
FORMULA
UNIDAD DE MEDICIÓN
Código: IG-10-2019
GESTIÓN Versión: 0
Fecha: 21/03/2019
Satisfacción del cliente
Medir el agrado o desagrado del
usuario y cliente con la atención
prestada por el asesor, en cuanto a
solución del asunto y trato.
Número total de usuarios que
respondieron "muy buena" o "buena" -
Número total de usuarios que
respondieron "muy mala" o "mala"
Porcentaje
Mensual
Mes a mes
Jefe atención al usuario
Encuestas
Medimás EPS
Proporción de usuarios que
recomendaría la IPS.
Evaluar el nivel de recomendación de
los usuarios con respecto a la atención
recibida en la institución durante el
semestre.
Número total de usuarios que
respondieron "definitivamente sí” o
"probablemente sí" - Número total de
usuarios que respondieron “No” o
“Nunca”
Porcentaje
 Código: IG-10-2019
HOJA DE VIDA INDICADORES DE
GESTIÓN Versión: 0

Fecha: 21/03/2019

FRECUENCIA DE MEDICIÓN Mensual

PERIODO EN QUE SE MIDE Mes a mes

RESPOSABLE DE LA MEDICIÓN Jefe atención al usuario

FORMA DE REGISTRO Encuestas

FUENTE DE LA INFORMACIÓN Medimás EPS

Porcentaje de recomendacion