Ing. Natalia Montalvo, MBA, MSc.

Ing. Natalia Montalvo

Ing. Natalia Montalvo
 “Secuencia de actividades que tiene un producto con valor”
Perez J.

“Conjunto de actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un

productor, sobre un insumo, le agrega valor a éste y suministra un
producto o servicio para un cliente externo o interno”
Agudelo L. ; Escobar J.

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.”
ISO 9000:2005

Ing. Natalia Montalvo

EJEMPLO: ELABORACIÓN DE HAMBURGUESA

• Preparar la carne
• Freír la carne
• Cortar el tomate, cebollas y lechuga
• Cortar el pan
• Colocar dentro del pan: la carne,
tomate, cebollas, lechuga y queso
• Servir hamburguesa

Ing. Natalia Montalvo

 UNA ORGANIZACIÓN ENFOCADA EN LOS PROCESOS
«MIDE LAS CONSECUENCIAS DE SUS ACTOS Y TRABAJAN EN EQUIPO»

Ing. Natalia Montalvo

 ES VER LAS COSAS EN SU TOTALIDAD, EN
CONJUNTO, EN SU COMPLEJIDAD, PUES DE
ESTA FORMA SE PUEDEN APRECIAR
INTERACCIONES, PARTICULARIDADES Y
PROCESOS QUE POR LO REGULAR NO SE
PERCIBEN SI SE ESTUDIAN LOS ASPECTOS QUE
CONFORMAN EL TODO, POR SEPARADO.

Ing. Natalia Montalvo

Ing. Natalia Montalvo
 “Son individuos y otras entidades que
aportan valor a la organización, o que de
otro modo están interesados en las
actividades de la organización o afectados
por ellas”

ISO9004:2009

Ing. Natalia Montalvo

• CLIENTE CONSUMIDOR

• USUARIO DEL PRODUCTO O SERVICIO

• DE TIPO EXTERNO (NO PERTENECE A LA ORGANIZACIÓN)

Ing. Natalia Montalvo

• PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN.
• PUEDE HACER USO DEL PRODUCTO/SERVICIO PARCIAL DE
LA ORGANIZACIÓN.
• DE TIPO INTERNO (SI PERTENECE A LA ORGANIZACIÓN).

Ing. Natalia Montalvo

• PROVEEDOR DE INSUMOS.
• PUEDE SER DE TIPO INTERNO Y EXTERNO.
• EL CLIENTE INTERNO PUEDE SER PROVEEDOR INTERNO.

Ing. Natalia Montalvo

• SON LOS PROVEEDORES DE RECURSOS PARA EL
DESARROLLO DE LA ORGANIZACIÓN.
• SON DE TIPO INTERNO, PARTE DE LA ORGANIZACIÓN

Ing. Natalia Montalvo

• DE TIPO EXTERNO.
• SON AQUELLOS QUE SON AFECTADOS POSITIVA O
NEGATIVAMENTE POR LAS OPERACIONES DE LA
ORGANIZACIÓN.

Ing. Natalia Montalvo

Ing. Natalia Montalvo
 El diagrama SIPOC es una herramienta metodológica que
permite visualizar el proceso, entradas, actividades,
salidas y partes interesadas.

Supplier Input Process Output Customer

Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente

Ing. Natalia Montalvo

EJEMPLO: ELABORACIÓN DE HAMBURGUESA

-Proveedor
• Preparar la carne Cliente
de materia externo
prima • Freír la carne
-Proceso de • Cortar el tomate, cebollas y
“Egreso de lechuga
Inventarios” • Cortar el pan
• Colocar dentro del pan: la
carne, tomate, cebollas,
lechuga y queso
• Servir hamburguesa

Ing. Natalia Montalvo

 DIAGRAMA SIPOC

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Proveedor Cliente

• Provee de una visión holística del flujo del proceso y sus interrelaciones.
• Define los límites del proceso, las entradas, actividades, salidas y partes interesadas.
• Las salidas de los procesos marcan las interrelaciones con los demás procesos.
Ing. Natalia Montalvo
Ing. Natalia Montalvo
Es una herramienta metodológica
que permite visualizar de manera
detallada todos los componentes
de un proceso

Ing. Natalia Montalvo

 CONTROLES

PROCESO
ENTRADAS SALIDAS

Proveedor Cliente

RECURSOS
 CONTROLES:
POLÍTICAS, NORMAS,
PROCEDIMIENTOS, OTROS

PROCESO
ENTRADAS SALIDAS
Materia prima Producto, Servicio
Requisitos

Proveedor Cliente

RECURSOS:
Mano
Ing.de Obra,
Natalia Medio
Montalvo
Ambiente, Money,
materiales, TIC´s
EJEMPLO: ELABORACIÓN DE HAMBURGUESA

CONTROLES

-Proveedor
• Preparar la carne Cliente
de materia externo
prima • Freír la carne
-Proceso de • Cortar el tomate, cebollas y
“Egreso de lechuga
Inventarios” • Cortar el pan
• Colocar dentro del pan: la
carne, tomate, cebollas,
lechuga y queso
• Servir hamburguesa

RECURSOS
Ing. Natalia Montalvo
Ing. Natalia Montalvo
 MATERIA PRIMA

MATERIALES

EJEMPLO: ¿Cuáles son los materiales y la materia prima?

La materia prima se transforma

Los materiales se deprecian

Ing. Natalia Montalvo

 • Infraestructura
• Iluminación
Medio Ambiente: • Ventilación
• Ruido
Money

Materiales
RECURSOS
Mano de obra

Maquinaria / Equipos

Tic’s (tecnologías de la información y

comunicación)
Ing. Natalia Montalvo
 Especificaciones
PRODUCTO técnicas

REQUISITO GESTIÓN
Políticas, Normas

Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implícita u obligatoria
CLIENTE

Pedido
Ing. Natalia Montalvo
INSTRUCCIONES:

• Caracterice los siguientes procesos:

Producción de mermelada de guayaba

Emisión de una póliza

Producción de una camiseta

estampada
UTILIZAR LA MATRIZ DE DIAGRAMA DE TORTUGA
Ing. Natalia Montalvo
DIAGRAMA DE TORTUGA
GRACIAS
POR SU
ATENCIÓN

Elaborado por: Natalia Montalvo