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ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS

SEDE LA SERENA

“Estrategia de comunicación para reducir la


incertidumbre que existe sobre el traslado de la
caleta de Coquimbo”

Autores (as):

Francisca González
Mauricio Galleguillos
Isabel Vallejos

Profesor de la Asignatura:
Carlos Díaz Arias

La Serena, Marzo de 2010


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INDICE

Introducción ………………………………………………………………... 4
Capítulo I …………………………………………………………………… 5
1.1 Planteamiento del problema………………………………………... 5
1.2 Preguntas de investigación………………………………………… 6
1.3 Objetivos………………………………………………………………. 7
• Objetivos generales
• Objetivos específicos
1.4 Planteamientos hipotéticos………………………………………… 8
1.5 Identificación de variables principales de estudio……………... 8
1.6 Fundamentación……………………………………………………… 9
1.7 Justificación…………………………………………………………… 9
Capítulo II …………………………………………………………………… 10
2.1 Marco contextual……………………………………………………… 10
2.2 Marco de antecedentes……………………………………………… 13
2.3 Marco teórico………………………………………………………….. 21
2.4 Marco conceptual…………………………………………………….. 26
Capítulo III ………………………………………………………………….. 28
3.1 Clasificación del problema de investigación……………………. 28
3.2 Descripción de la población………………………………………... 30
3.3 Identificación de la muestra de estudio………………………….. 31
3.4 Clasificación de métodos y técnicas de investigación………... 32

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3.5 Plan de análisis de datos……………………………………………. 33


3.6 Cronograma……………………………………………………………. 34
Bibliografía ………………………………………………………………… 39
Anexos ………………………………………………………………………. 41
Figura 1……………………………………………………………. 41
Figura 2…………………………………………………………….. 41
Figura 3…………………………………………………………….. 42
Figura 4…………………………………………………………….. 42
Figura 5…………………………………………………………….. 43
Figura 6……………………………………………………………. 43
Figura 7……………………………………………………………. 44
Figura 8…………………………………………………………….. 44
Preguntas encuesta...…………………………………………… 45
Escala de Likert………………………………………………….. 46

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INTRODUCCIÓN

La investigación trata de la problematización que existe acerca del


traslado de la caleta de Coquimbo por ampliación del puerto de Coquimbo
con la utilización de la línea del tren que antiguamente se usaba para ir desde
Vicuña a Coquimbo, es por ello que es necesario crear un plan de estrategia
de comunicación para mejorar la comunicación existente entre la
Municipalidad y los locatarios de la Caleta de Coquimbo.
Crear un plan de estrategia de comunicación resulta imprescindible
en cualquier tipo de intervención, la cual debe ser coherente y funcional a los
ejes conceptuales y metodológicos de la política y de la intervención
diseñada; se refiere al conjunto de prácticas e instrumentos de intercambio
comunicacional dirigidos a mostrar una realidad nueva (informar), cuestionar
y revisar lo previo (generar opinión), modificar prácticas y actitudes (tomar
decisiones). Para cumplir con este rol, se requiere conocer los perfiles,
expectativas y necesidades de los destinatarios habilitar y valorar las
instancias de intercambio y desarrollar estrategias y productos
comunicacionales funcionales, específicos o adaptados al para qué de la
intervención y a las peculiaridades de las diversas poblaciones destinatarias
que dicha intervención tenga.

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CAPÍTULO I: ¿Están informados los trabajadores de


caleta acerca del traslado que tendrá su
lugar de trabajo?

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Es importante saber el lugar y especialmente las condiciones uno


tendrá al momento de trabajar. Es por ello que no hemos enfocado en el
traslado que sufrirá la caleta de Coquimbo por la ampliación y renovación que
tendrá el puerto de Coquimbo.
La importancia que tiene investigar acerca del desplazamiento que
tendrá la caleta es para mejorar la comunicación aplicando estrategias de
comunicación la cual ayudará a esclarecer las dudas que tienen los
trabajadores al no se saber en qué punto serán afectados por el traslado,
cuando serán trasladados, a qué lugar se trasladará su puesto, si su clientela
disminuirá o aumentará, si la ampliación del puerto los beneficiara en la parte
comercial y de esta manera obtener una buena relación entre amabas partes
tanto en los trabajadores de la caleta como con el gobierno regional.

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1.2 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

• ¿Los medios de comunicación que se está utilizando para


informar a los trabajadores de la caleta están siendo efectivos?
• ¿La imagen que poseen los trabajadores de la caleta hacia la
municipalidad está siendo afecta?
• ¿Cómo afecta la falta de comunicación existente entre las
partes involucradas?
• ¿Se verán los trabajadores de la caleta beneficiados en cuanto
a la ampliación del puerto de Coquimbo?
• ¿Quiénes son los encargados de informar a los trabajadores
de la caleta sobre los cambios que se ejecutarán en el puerto?

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1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo General

• Diseñar un plan de estrategias de comunicación para mejorar la


comunicación entre los trabajadores de la caleta y la
Municipalidad.
• Identificar los medios de comunicación que se utilizan para la
mantener informados a trabajadores de la caleta de Coquimbo.

1.3.2 Objetivos Específicos

• Analizar las falencias de comunicación existente entre la


municipalidad y los trabajadores de la caleta de Coquimbo.
• Confeccionar estrategias comunicacionales para mejorar la
comunicación con los trabajadores de la caleta de Coquimbo.
• Evaluar los cambios que se puedan producir al ampliar el puerto
y cambiar la caleta de Coquimbo.
• Analizar las posibles propuestas que posean los trabajadores de
la caleta acerca de su traslado de la caleta de Coquimbo.
• Crear canales de comunicación eficientes para una buena
comunicación entre el municipio y los trabajadores de la caleta
de Coquimbo.

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1.4 PLANTEAMIENTOS HIPOTÉTICOS:

- Los trabajadores de la caleta de Coquimbo se encuentran con una


incertidumbre por la falta de información y la poca claridad con la que
se ha enfrentado el tema de su lugar de trabajo y su futuro laboral.

1.5 IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES PRINCIPALES DEL


ESTUDIO

Dentro de las variables, podemos identificar:

1. Variable independiente: Descontento de los trabajadores al no


recibir una información formal de las autoridades.
2. Variable dependiente: Incertidumbre de los trabajadores de la
caleta de Coquimbo acerca del traslado de su lugar de trabajo.
3. Variable Interviniente: Que los dineros destinados al traslado del
puerto de Coquimbo sean ocupados en otra obra municipal.

Clasificación operativa:
• Cualitativa: En este caso estudiaremos el factor calidad (como se
sienten los empleados, cuales son sus inquietudes) ya que estas no
pueden ser medidas en términos de cantidad.

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1.6 FUNDAMENTACIÓN

Los trabajadores de la Caleta de Coquimbo se encuentran en una


situación de completa incertidumbre acerca de su futuro laboral y ven que su
estabilidad actual está siendo afectada por la decisión que ha tomado el
gobierno por el cambio de lugar, es por esto que se necesitan estrategias
comunicacionales para aclarar dudas como estas y lograr una mejorar la
relación entre los trabajadores y el gobierno

1.7 JUSTIFICACIÓN

La incertidumbre de los trabajadores de la caleta de Coquimbo, ha


generado un problema entre estos mismos y el gobierno. Es por eso que se
necesitan estrategias de comunicación para mejorar la relación entre las dos
partes, con el fin de mejorar las relaciones con los trabajadores, dándoles a
entender que el cambio de ubicación es por un bien mayor y que una vez
terminado todo el proceso de reparación contaran con una nueva
infraestructura mucho más favorable para los servicios ofrecidos.

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CAPITULO II: Marco Teórico (Referencial /


Sociocultural)

2.1 MARCO CONTEXTUAL

Coquimbo es una ciudad-puerto ubicada en la Provincia de Elqui,


Chile, actualmente tiene una población de 201.601 habitantes, de los cuales
99.283 son hombres y 102.318 son mujeres.
Dentro de su territorio se encuentran las localidades como Tongoy y
Guanaqueros conocidos balnearios de la zona, junto a resorts como las
Tacas y Puerto Velero.
El centro de Coquimbo abarca aproximadamente desde el sector
denominado "El Empalme", hasta la plaza Prat, Al poniente del centro está el
sector del cerro, conocido como la "Parte Alta", una zona de fuerte pendiente
y altura. Al sur se encuentra el sector de "El Llano", colindante con la zona de
Guayacán, dominado por el mecanismo del puerto mecanizado de embarque
de hierro de la mina El Romeral.

La región de Coquimbo se caracteriza por tener uno de los puertos


más importan del país, en el cual se concentra la mayor atracción turística de
la ciudad, uno de los lugares más destacados es la caleta, que se encuentra
ubicada en las cercanías del puerto, siendo este un lugar típico de la zona
donde turistas y habitantes de la región llegan cada día a disfrutar de los
paisajes o degustaciones gastronómicas de la caleta de Coquimbo.
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Una gran cantidad de productos y servicios son demandados cada


día en este lugar de trabajo no solo la caleta de Coquimbo se caracteriza por
mariscos, sino que se desarrollan mas labores para potenciar el turismo de la
zona y el trabajo ya sea un recuerdo como una foto del paisaje u observar a
las especies marinas que se pueden encontrar ahí además durante el verano
se instalan diversos juegos para los niños.
En la actualidad la municipalidad de Coquimbo junto con el
Gobierno de Chile ha realizado un proyecto para ampliar el puerto lo que
produce que la caleta sea trasladada con el fin de mejorar la imagen y
promover más el turismo en la región.
Si bien está generando un problema para el gobierno por la
oposición de los trabajadores, a futuro esta medida será muy beneficiosa
para todos, ya que generara muchas más expectativas que hoy existen con
respecto a la caleta de Coquimbo, una nueva imagen puede generar más
ingresos y favorecer de una manera más positiva a las personas que se
sienten dañadas por un cambio que podría traer poco ingreso económico.
Es una medida muy positiva que nos servirá a todos para crecer
como ciudad y así atraer una mayor cantidad de turismo a la zona.

Los trabajadores se sienten perjudicados con esta noticia puesto


que no entienden claramente la situación con respecto a que pasara con ellos
cuando se comience a trabajar en el puerto lo que ha generado una
incertidumbre por la falta de información o incluso porque exista un
desacuerdo sobre lo que se sabe o se podría saber, las personas que tiene
su lugar de trabajo en el puerto sienten que esto no podría ser favorable
porque se verán en la obligación de trasladarse de lugar aunque ese sitio se
encuentre alejado.

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Crear una estrategia comunicacional como una habilidad para


dirigir y controlar el comportamiento de los afectados por el cambio de lugar y
generar una buena relación con el gobierno, con el objetivo que los
trabajadores entiendan el porqué es importante una nueva imagen para el
puerto de Coquimbo, y todos los beneficios que esto traerá para su futuro,
económico y laboral, aunque por un tiempo tengan que trasladarse a otro
punto de la ciudad para poder hacer más expedito los trabajos
implementados por la municipalidad de Coquimbo y el Gobierno de Chile .
Una buena estrategia de comunicaciones debe ser coherente y conceptual.
El principal objetivo de esta estrategia es aclarar todas las dudas que tienen
las personas las cuales pueden ser: donde serán trasladados, en cuanto
tiempo más, y si su clientela se mantendrá o disminuirá por el cambio de sitio.

2.2 MARCO DE ANTECEDENTES

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“Plan Estratégico de Comunicación (PEC), para la Industria


Minera Argentina”, tesis de maestría presentada junto a la Universidad
Internacional de Andalucía, Sede Iberoamericana Santa María de La
Rábida, por el periodista Hugo Daniel Fernández, de la República
Argentina, 2006.
En este estudio se quiere mejorar la imagen que posee el sector
minero argentino, Latinoamericano y mundial posee una imagen negativa
acentuada en los medios de comunicación en general.
El sector minero no cuenta con un Plan Estratégico de
Comunicación global, en su elaboración ni en su implementación, para
revertir esa imagen.
Las empresas en particular, no le dan a la comunicación un lugar
preponderante, y no utilizan sus herramientas para minimizar esos conflictos
con la sociedad.
La comunicación, es tal vez la principal herramienta para poder
moldear una imagen, es la interacción diaria la que va formando
determinados conceptos entre la población circundante a los proyectos
mineros. El cual tiene por objetivo general: diseñar un Plan Estratégico de
Comunicación (PEC), para el sector minero argentino y como Objetivos
específicos: caracterizar el sector minero argentino, diseñar una metodología
que permita obtener el Plan Estratégico de Comunicación, (PEC), identificar
los indicadores de percepción social, aplicar el plan estratégico de
comunicación en las empresas mineras nacionales e internacionales
radicadas en Argentina como estudio de caso.
La elaboración e implementación de un Plan Estratégico de
Comunicación es fundamental para llevar adelante la construcción de una
buena imagen para el sector minero en su conjunto.
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La efectiva comunicación en la mayoría de las áreas mineras es un


reto, no sólo para la empresa que comienza sus operaciones al interior de los
linderos de alguna comunidad sino también para cada una de las personas
que van a participar en dicha operación.
Una empresa que se mantenga en silencio, lejos de reducir la
posibilidad de ser blanco de controversias, se estará volviendo mucho más
vulnerable.
Una empresa tiene el deber de comunicar; se lo debe a su público y
a ella misma. Se debe tener en cuenta que toda ausencia de comunicación
no es “no comunicación” sino comunicación negativa. Todo comunica. No es
posible “no comunicarse”. Toda conducta es comunicación.
La minería por sus singulares características es una actividad que
necesita más que otras, de la interrelación con el entorno en el que se
desarrolla para poder llevar a cabo su labor extractiva sin contratiempos que
interfieran su productividad o cuestionen su presencia.
Las estrategias de comunicación que desarrollen las empresas
mineras pueden marcar las diferencias entre tener o tener conflictos con su
entorno. Y de eso dependerá su imagen.
Las estrategias de comunicación más efectivas surgen de un
conocimiento previo y desprejuiciado de la realidad social que existe en el
entorno de las operaciones mineras donde trabajemos. Ellas son el fruto de la
aplicación de nuestros conocimientos sobre la población circundante
siguiendo ciertas pautas metodológicas que nos ayuden a comprender y
ordenar las principales características del entorno social en el que nos
desenvolvemos.
Obviamente pueden existir manuales que nos ayudan a construir
las vías de comunicación más recomendables, tanto al interior de la empresa
como hacia afuera de la misma. Sin embargo ninguna de estas herramientas
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será efectiva sino comprendemos, aunque sea de manera superficial, los


patrones culturales y la “realidad” cotidiana en la que nuestros interlocutores
viven. Si el mensaje que elaboramos no responde a preceptos que ellos
puedan manejar difícilmente podremos “entendernos” puesto que no
estaremos hablando de “lo mismo”. En otras palabras, como sucede cuando
un técnico en otra profesión trata de explicarnos algo de lo que nunca hemos
escuchado hablar, debemos buscar referencias comunes, cosas en común
que faciliten la transmisión de ideas disminuyendo el riesgo de no ser
entendidos.
El sector debe entender que el desarrollo sustentable, tal vez sea
la su única oportunidad de ser aceptado por la sociedad. Para esto, las
empresas deben convertirse en empresas sustentables.
La metodología que se utilizo fue a través de fuentes directas y de fuentes
indirectas.
Fuentes indirectas
- Recopilación de fondo bibliográfico y documental
- Utilización de series históricas estadísticas
- Otras

Fuentes directas
- Encuestas
- Entrevistas a actores claves
- Análisis de opinión
- Paneles de expertos
- Otras
Recomendación: hay que ser accesible a los medios de
comunicación en las épocas de “vacas gordas”. No se debe esperar a
momentos de crisis para recurrir a los medios. Es por esto que las empresas
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mineras deben poseer e implementar un Plan Estratégico de Comunicación


(PEC) desde que ponen un pie en el país, y con más razón cuando inician
sus actividades de campo, en la etapa exploratoria.
Para darle cumplimiento a los objetivos propuestos, la
investigación debe ser dividida en varias etapas en las cuales se deben
aplicar diferentes métodos de investigación científicas.

“La Función de la comunicación interna y externa, como


instrumento estratégico para mejorar el servicio al cliente en madero y
Maldonado, corredores de seguros S.A”; Pontificia Universidad
Javeriana, Facultad de Comunicación y Lenguaje Comunicación Social,
autor Santiago Osorio Madero, 2009.
Este trabajo de grado, busca resaltar la importancia de la
comunicación en las organizaciones y demostrar que es un instrumento
indispensable para cumplir los objetivos de cualquier empresa. En caso de
Madero y Maldonado, es la función de la comunicación como un Instrumento
estratégico para mejorar el servicio al cliente.
La comunicación se ha convertido en una herramienta
indispensable, a la hora de realizar cualquier actividad. Esto se puede reflejar
en las empresas, que con el trascurso del tiempo necesitan procesos de
comunicación formales y organizados, para contribuir con los objetivos de
una organización.
Los procesos de comunicación, cada vez deben tomar estructuras
más complejas, en las que la información y los medios de difusión de ésta,
deben tener una coherencia asociada con los objetivos de la organización.
Aunque las empresas han buscado formalizar sus procesos de comunicación,
teniendo como objetivo principal lograr una política efectiva, en ocasiones se

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distorsiona la verdadera esencia de la comunicación, tomada como un


informalismo y no como una disciplina estructurada.
Sin embargo, a la hora de analizar la comunicación y el servicio al cliente en
la empresa, es necesario demostrar la función de la comunicación como un
instrumento estratégico para la consecución de los objetivos propuestos por
la empresa.
En el caso de Madero y Maldonado, el problema es que los
procesos de comunicación de la organización son informales. El propósito de
este trabajo de grado es demostrar la importancia que tiene la función de la
comunicación interna y externa, por medio de la formulación de un plan
estratégico que contribuya a mejorar el servicio al cliente.
La función de las comunicaciones internas y externas en todos los
procesos de Madero y Maldonado. La investigación busca la implementación
de un plan estratégico de comunicaciones que contribuya a mejorar el
servicio al cliente.
El objetivo general es determinar la incidencia de las
comunicaciones internas y externas, en el servicio al cliente de Madero y
Maldonado Corredores de Seguros, por medio de la formulación de un plan
estratégico de comunicación. Sus objetivos específicos son identificar y
analizar el uso de los medios de comunicación internos y externos en Madero
y Maldonado; analizar el estado actual de la comunicación, en el servicio al
cliente de Madero y Maldonado; elaborar instrumentos de medición y control
en las comunicaciones internas y el servicio al cliente; determinar las
estrategias que formalicen los procesos de comunicación para clientes y
empleados; diseñar herramientas de comunicación para brindarle a los
clientes una mayor información y darle un mayor posicionamiento a la marca.
De este proyecto se puede concluir que el consolidar una estructura formal en
los procesos de comunicación de la organización, fue un instrumento vital
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para el fortalecimiento de la cultura organizacional y para el establecimiento


de estrategia que mejorara los aspectos débiles de la cultura.
La metodología que se utilizo en este trabajo fue: El trabajo de grado
es de tipo descriptivo. Los instrumentos metodológicos utilizados en este
trabajo son:
• Análisis FODA de comunicaciones internas y externas
• Diagnóstico integral de las comunicaciones de la empresa
• Encuestas a 29 personas de la organización, en la que se toma una muestra
de todos los cargos: cargos directivos, ejecutivos de cuenta, analistas y
auxiliares.
• Dos entrevistas realizadas al Subgerente y al Director Comercial, acerca de
las Relaciones Públicas y el Mercadeo en la organización
En esta oportunidad, se logró demostrar la importancia que tienen
los medios de comunicación internos y externos de la organización, ya que
con la formulación del plan estratégico se demostró la ventaja competitiva
que tiene la estructuración, de los medios, especialmente lo que se refiere a
las comunicaciones de marketing de la empresa.
Gracias a la política del desarrollo de comunicaciones de marketing se
permitió dar un posicionamiento a la marca y generar canales alternos de
comunicación con los clientes.
Se pudo determinar la importancia que tiene el desarrollo de un modelo
de política de servicio al cliente fundamentando en la comunicación.
Darse a conocer en el mercado de corredores de seguros, como una
organización enfocada en estrategias de comunicación y servicio para el
bienestar de sus clientes.
Con la elaboración del diagnóstico, se pudo determinar que a pesar
de tener una estructura corporativa definida, muchos aspectos de
comunicación son informales. Con el vencimiento de la norma ISO-900, el
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plan estratégico de comunicaciones es un soporte para continuar lo que se


había logrado, y además de esto posicionar la comunicación en todas las
actividades de la organización.
“Plan de comunicación estratégico para mejorar relación
empresa cliente, luego de una crisis organizacional” caso estudio
Inmobiliaria y Constructora Serena, Universidad Santo Tomás, sede La
Serena, autor Claudia Tapia Araya, República de Chile, 2005.
El caso de estudio, Inmobiliaria y Constructora Serena se encuentra
en un difícil periodo económico, ha tenido consecuencias dejar de construir y
abocarse netamente a pagos de sus proveedores y clientes. Por esto ha
reducido personal, pasando de ser una empresa grande de la región de
Coquimbo.
Muchas personas han mal entendido o enfocado mal el tema, y sin
dudas, ha influido negativamente en sus clientes, según lo expuesto por el
gerente general Sr. Ismael Araya Rojas.
Frente a esto es indudable que la Inmobiliaria y Constructora Serena
necesita aplicar las técnicas y conocimientos de las relaciones públicas para
sobrellevar una mejor forma esta situación que pasa actualmente la empresa.
Diseñar un plan de comunicación estratégica para los clientes con quienes
trabajan diariamente, sumada a otras medidas administrativos-económicas, la
debieran llevar a superar el problema que la aqueja en estos momentos.
Los objetivos principales de este proyecto son: diseñar un plan de
comunicación estratégico para mejorar la relación empresa-cliente, luego de
una crisis organizacional; fortalecer el rol del Relacionador Público en el área
privada, en este caso en la empresa Inmobiliaria y Constructora Serena;
entregar herramientas comunicacionales necesarias a la empresa en estudio,
para solucionar la crisis.

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Sus objetivos operacionales son: investigar, determinar las


necesidades y contextos de comunicación de Inmobiliaria y Constructora la
Serena; proponer un sistema de comunicación acorde a las necesidades
detectadas en la empresa; seleccionar medios de comunicación y soportes
comunicacionales acorde a las necesidades de la Inmobiliaria y Constructora
Serena; conocer la estructura de un plan de comunicación estratégica;
mejorar el sistema de comunicación, utilizado por la Inmobiliaria y
Constructora Serena para relacionarse con los clientes.
En esta tesis se utilizo el método deductivo, debido a que el
estudio de comenzó con una información que va de lo general a lo particular.
Este estudio es de carácter descriptivo ya que estudia situaciones que
ocurren en condiciones naturales; además de ser un estudio de carácter
explicativo debido a que se trata de determinar y especificar las relaciones
existentes entre las diferentes variables que influyen en el fenómeno.
El instrumento a utilizar para recabar los antecedentes para este
trabajo de investigación fue la encuesta. Se decidió aplicar este método
debido a que es un conjunto de preguntas tipificadas a una muestra
representativa, para averiguar estados de opinión o diversas cuestiones de
hecho.
El sistema de tabulación o interpretación de datos: Para este estudio e
investigación se trabajó con la estadística simple la que nos permite una
descripción más exacta, nos obliga hacer claros.
Considerando los resultados arrojados en la encuesta diseñada y
aplicada a los clientes de la empresa Inmobiliaria y Constructora Serena
Ltda., indiscutiblemente es necesario tomar medidas acerca de la
comunicación de la empresa con sus clientes, debido a esto se ha diseñado
un programa de relaciones públicas que aborda el problema central.

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2.3 MARCO TEÓRICO

Sin lugar a dudas la comunicación hoy en día es un factor


importante, para la buena relación entre una empresa y sus públicos, a si
como entre ellos mismos y su relación con la organización.

La falta de comunicación o la mala entrega de información, lleva a


que se produzca un quiebre en las relaciones (ya sean buenas o malas),
eso conlleva a que se pierdan valores importantes como son la
confiabilidad, la credibilidad y además se ve afectada la imagen de la
organización o la del causante del quiebre.

No es suficiente que las empresas u organizaciones entreguen


información y no se preocupen por el impacto o las consecuencias que

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esta pueda traer, a si como los públicos no deben quedarse solo con lo
que “le dicen”, ambos deben intentar establecer una relación para la mejor
comprensión de los mensajes que se quieran entregar.

Todo esto se relaciona directamente con este trabajo de


investigación, que busca nuevas y mejores estrategias de comunicación
para que los trabajadores de la caleta de Coquimbo, se encuentren mas
informados y no se produzca la incertidumbre, con respecto a un tema
que les afecta directamente, que es el traslado de su lugar de trabajo.

La municipalidad en este caso, no ha hecho las gestiones


necesarias para que los trabajadores se encuentren informados sobre un
tema importante y que les preocupa de sobre manera.

Es por eso que el fenómeno observado se puede relacionar con


diferentes teorías de la comunicación que van a explicar por que se
producen estos problemas en la entrega de información.

El primer modelo que podemos mencionar es el Modelo


matemático de Shannon y Weaver. “La teoría matemática de la
comunicación nació del cálculo de probabilidades, de la estadística y de la
teoría de los juegos de estrategia en el plano más teórico. En el ámbito
más concreto el origen del modelo está en los trabajos de ingeniería de
las telecomunicaciones.

Comprende las ideas de velocidad de información de un generador de


mensajes, la capacidad de información de los canales, con o sin ruido, la
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codificación eficiente de los mensajes producidos por el generador, de


manera que nos aproximemos a la trasmisión sin errores y a la velocidad
próxima a la capacidad del canal. La teoría matemática de la
comunicación se centra esencialmente en la transmisión eficaz de los
mensajes. El proceso de la comunicación se inicia en la fuente del
mensaje que es la que genera el mensaje o la sucesión de mensajes a
comunicar. La fuente de información selecciona a partir de un conjunto de
posibles mensajes el menaje deseado. A continuación el trasmisor opera
sobre el mensaje y lo codifica transformándolo en señal capaz de ser
trasmitida a través de un canal.

El canal es simplemente el medio utilizado para la trasmisión de la señal


desde el trasmisor hasta el recetor. Es el medio físico que permite el paso
de la señal. Es precisamente en el canal donde puede incidir la fuente del
ruido. Es posible que en el proceso de trasmisión de la señal, a través del
canal, se agreguen a éste una serie de elementos que no son
proporcionados intencionalmente por la fuente de la información. Todos
estos cambios en la señal pueden ser llamados ruido.

Cuando la señal es recibida por el receptor se lleva a cabo la operación


inversa a la del trasmisor reconstruyendo el mensaje a partir de la señal.
El receptor recibe la señal y la transforma de nuevo a la naturaleza
original del mensaje. El destino es el punto final del proceso de
comunicación. El destino es el ente al que va dirigido el mensaje.

Un concepto implícito del modelo es el código. Un código es un conjunto


de elementos pertinentes sobre los cuales se forma un sistema mediante
la combinación de éstos según reglas prefijadas. Es decir, es un sistema
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de signos que por convención está destinado a representar y a trasmitir la


información entre emisor y receptor”

En la investigación se pueden destacar y diferenciar estos


elementos que van a formar el proceso de comunicación.
Primero la fuente de información, en este caso sería la
Municipalidad de Coquimbo.
El “transmisor”, corresponde al encargado de comunicaciones de
la municipalidad, es el que debiera llevar el mensaje a los trabajadores de
la caleta de Coquimbo.
La “señal” es lo que finalmente dice el comunicador de la
municipalidad. El “canal” es le medio por el cual se comunica la
información, este puede ser una reunión con los trabajadores de la caleta,
un comunicado de prensa dirigido a ellos, una carta personal a cada uno
de ellos, entre otros.
La “fuente de ruido”, es cualquier interferencia que pueda alterar
el mensaje, este puede llegar a ser el ruido ambiente a si como la
compresión que los trabajadores tengan de la información entregada.
Y por último, esta el “receptor”, que en este caso serían los trabajadores
de la caleta de Coquimbo.

Otro factor importante y que cabe destacar de este modelo, es


que presenta la característica de unidireccionalidad. Esta característica es
una desventaja para el proceso de comunicación, que ya no existe la
retroalimentación, lo que hace muy difícil saber si el receptor final logró
captar lo que realmente se pretendía comunicar.

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Otra teoría que podemos relacionar es la de la Escuela de Palo


Alto o Universidad invisible. “La Escuela de Palo Alto o Universidad
Invisible puede incluirse en la Perspectiva Interpretativa y está relacionada
con el Interaccionismo Simbólico. Las dos corrientes se destacan por
considerar a la comunicación como una interacción social, antes que
como cualquier otra cosa. Se centra en la defensa de que las relaciones
sociales son establecidas directamente por sus participantes como sujetos
que interactúan, así que la comunicación se puede entender como la base
de toda relación personal. “
En el caso de esta investigación, pueden surgir sucesos que no se vean
como formas de comunicación convencionales, pero en realidad si
intentan comunicar algo. Un ejemplo de esto puede ser que los
trabajadores se agrupen y realicen protestas o se rehúsen a abandonar la
caleta, lo que correspondería a una forma de manifestar que no se
encuentran de acuerdo con la determinación de moverlos de ese lugar o
simplemente los acuerdos a los que se llegaron no los satisfacen, en este
caso, están comunicando su descontento a través de un acto concreto.

Otra teoría que es aplicable a este problema de investigación, es


la teoría de la credibilidad. Si bien la municipalidad de Coquimbo, es un
organismo de gobierno con una buena imagen, posee el prestigio de una
organización seria y que da confianza, un problema con los trabajadores
de la caleta de Coquimbo podría llevar a que la reputación que se tenga
de esa organización caiga y se perdería totalmente su credibilidad.

Este suceso podría llevar a que otras organizaciones u


organismos de trabajadores, ya no tengan la misma confianza que
depositaban en la municipalidad y se generaría un serio problema de
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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

institucionalidad. En conjunto con la seriedad de la empresa u


organización se pondrá en duda la transparencia al momento de entregar
información y si es que realmente lo que se pretende lograr es en
beneficio de los trabajadores o simplemente es para lograr un beneficio
propio. La teoría de la credibilidad apunta directamente a lo que es la
imagen de la empresa y lo que sucede con esa imagen si es que se llega
a producir un problema, en este caso los trabajadores de la caleta de
Coquimbo no confiarían en la municipalidad y modificarían la imagen que
tienen de ella, como una organización poco transparente y poco creíble.

A partir de estas teorías se llega a entender de mejor manera el


problema de comunicación y de entrega de información que se esta
generando entre la Municipalidad de Coquimbo y los trabajadores de la
caleta de Coquimbo. Se aprecia que son muchos los factores que pueden
influir en el proceso de comunicación y que hace que esta no sea efectiva,
se genere ruido y se llegue a codificar de manera errónea lo que
realmente se quiere comunicar.

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

2.4 MARCO CONCEPTUAL

La comunicación como el proceso mediante el cual se transmite


información de una entidad a otra, como interacciones mediadas por signos,
es fundamental para el desarrollo de proyectos cuando existen dos partes en
conflicto, esto es lo que nos permite entender y poner en valor ciertos
proyectos que a la luz pública, pueden manifestarse como conflictivos, es por
esto que la información, observado como un conjunto de datos organizados,
deben constituir un mensaje claro sobre un fenómeno, lo que es necesario
para producir un conocimiento lo que nos permite finalmente tomar
decisiones para realizar las acciones necesarias de un problema.

La interpretación de los signos nos permite accionar frente a una


situación determinada.

La formación de estas asociaciones es esencial para el desarrollo


económico del puerto, se han incluido para un mayor desarrollo el aumento
de programas de educación, capacitación y organización en diferentes
aspectos, esto tomado como modelo en distintos países europeos y
sudamericanos.

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

El desarrollo de proyectos para la implementación de nuevas


tecnologías, mejoramientos de infraestructura e instalaciones en el sector del
puerto, No obstante el desarrollo económico que generará, se encuentra en
conflicto por la posible movilidad de la caleta ubicada en el sector a una zona
distinta donde se ha desarrollado su actividad económica.

Para los trabajadores de la caleta esto provocaría un problema


para su desarrollo económico, para el desarrollo turístico, para la fidelidad de
los clientes, además del acostumbramiento de estos a un nuevo lugar.

Este conflicto, generado por la omisión de información, se produce


básicamente porque el gobierno no cuenta con una estrategia
comunicacional, lo que permitiría a la contraparte definir con claridad cuál es
el cambio y que ofrece, de una forma clara y simple de tal manera que
permita reducir la incertidumbre en el traslado de la caleta de Coquimbo , en
definitiva, el reflexionar y analizar el real conflicto en el traslado temporal de
esta caleta y mejoraría a través de la comunicación, las relaciones entre los
afectados y el gobierno en su plan de desarrollo económico en el borde
costero.

La capacidad de las regiones para crear riquezas y promover el


bienestar económico y social de sus habitantes, muchas veces se
contrapone con lo ya establecido y estos cambios, reubicaciones y
expropiaciones, tanto temporales como permanentes, genera conflicto entre
las partes y el capital social, cuestiona la calidad de las instituciones y grado
de confianza social en el gobierno y libertad para el desarrollo de iniciativas

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

sociales y económicas para el aumento de iniciativas empresariales y


sociales.

CAPÍTULO III: ENFOQUE


METODOLÓGICO

3.1 CLASIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La investigación “Estrategia de comunicación para reducir la incertidumbre


que existe sobre el traslado de la caleta de Coquimbo” se basa en el enfoque
cuantitativo, ya que este utiliza la recolección de datos para probar las
hipótesis que se plantean como respuesta a las preguntas de investigación.
Para realizar la recolección de datos, se ocuparán 2 técnicas: la encuesta y la
entrevista. La encuesta permite recoger datos de manera precisa y sin
ambigüedades, que es lo que se busca en esta investigación, para saber el
grado de incertidumbre de los trabajadores de la caleta de Coquimbo. De
esta encuesta se obtienen respuestas cerradas (si-no), las que
posteriormente se tabularán. A demás también se ha considerado la técnica
de la entrevista, ya que de esa manera se puede conocer otros factores que
se encuentren vinculados con el problema-objeto de estudio. La entrevista
consta de tres preguntas, en donde el entrevistado podrá dar a conocer su
opinión de una forma mas abierta que en la encuesta. Los resultados de la
entrevista no se tabularán de la misma manera que la encuesta, pero si se

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
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evaluará el trasfondo de las respuesta de los entrevistados, relacionándolas


al ámbito psicológico.
El tipo de estudio de esta investigación es descriptivo, ya que es un estudio
que nos permite caracterizar y describir a una población en un único periodo
de tiempo.

La finalidad de esta investigación, es básica, ya que solamente se trata de


conocer acerca de la problemática.
La fuente de esta investigación es de carácter primario, ya que los datos se
obtendrán a través de los mismos trabajadores de la caleta de Coquimbo.
La amplitud de esta investigación es de tipo microsociológicos, ya que solo
estudia a una pequeño grupo determinado de personas.
La temporalidad de esta investigación es de carácter transversal, ya que solo
se estudiará el fenómeno en un periodo de tiempo determinado.

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

3.2 DESCRIPCIÓN DE LA POBLACIÓN

La investigación trabajará con la población de los trabajadores de la


caleta de Coquimbo que en términos cuantitativos abarca a los dueños de
locales, dueños de restaurant, dueños de barcos, con sus respectivos
ayudantes, además de pescadores artesanales, buzos, etc. esta población es
de 1300 personas, que solamente trabajan en el lugar sin contar los turistas y
los clientes que llegan a tener.
En términos cualitativos la población de caleta tiene una organización
que se divide en sindicatos las rejas, los delfines y la costanera, cada uno
con sus respectivos voceros además de su propia organización.
La población de la caleta es de clase media, cada uno de los
trabajadores son dueños de sus locales, contratando ayudantes para el
trabajo que en ciertos días se hace más cansador que otros.
La vida de trabajo que se desarrolla en la Caleta comienza alrededor
de las 5 de la mañana cuando se da comienzo con la compra y venta de
pescados y mariscos por parte de los locatarios y de los pescadores.

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
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3.3 IDENTIFICACIÓN DE LA MUESTRA DE ESTUDIO

La muestra que se utilizará para hacer el estudio de investigación será de 30


personas las cuales trabajan en la caleta de Coquimbo que serán tanto los
locatarios como pescadores que serán elegidos al azar para responder las
preguntas de encuesta y entrevista.

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

3.4 CLASIFICACIÓN DE MÉTODOS Y TÉCNICAS DE


INVESTIGACIÓN

La clasificación de está investigación es de carácter deductivo, ya que infiere


los hechos observados, las conclusiones están implícitas en las premisas
obtenidas. Además permite generalizar los conocimientos obtenidos del
objeto de estudio. Con este método se pueden deducir las hipótesis que van
a responder las preguntas de investigación planteadas en el problema de
estudio. Por otra parte busca apoyo en teorías, leyes y modelos que dan las
pautas para el desarrollo de la investigación, como en este caso podemos ver
los modelos de comunicación que se pueden relacionar al problema de
investigación.

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

3.5 PLAN DE ANÁLISIS DE DATOS

Selección de pruebas estadísticas

Encuesta basada en entrevistas cara a cara o de profundidad

Método utilizado: Cualitativo

Elaboración del problema de análisis

La falta de información en cuanto a la implicancia del desarrollo de este

proyecto y el eventual traslado de la caleta de Coquimbo provoca una

incertidumbre de los pescadores frente a sus condiciones actuales con las

que tendrían en una nueva ubicación

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

3.6 CRONOGRAMA

Mes 1 Mes 2
Pasos de la semana Semana semana semana semana semana semana semana
investigación 1 2 3 4 1 2 3 4
Plantear problema
y objetivo de la
investigación x x x x
Antecedentes de
la investigación x x x x x
Estructuración del
marco teórico
Marco conceptual
Determinar
población y
muestra
Selección de
pruebas
estadísticas
Aplicación de las
pruebas en campo
Tabulación de
datos
Interpretación de
datos
Análisis y
conclusiones
Generación del
plan de
intervención
Ejecución del plan
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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

Resultado y
análisis de
resultado
Informe final

Mes 3 mes 4
Pasos de la semana semana semana semana semana semana semana semana
investigación 1 2 3 4 1 2 3 4
Plantear problema
y objetivo de la
investigación
antecedentes de
la investigación
Estructuración del
marco teórico x x
marco conceptual x x
Determinar
población y
muestra x x x
Selección de
pruebas
estadísticas x x
Aplicación de las
pruebas en campo
Tabulación de
datos
Interpretación de
datos
análisis y
conclusiones
Generación del
plan de
intervención
Ejecución del plan

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

Resultado y
análisis de
resultado
Informe final

Mes 5 Mes 6
Pasos de la Semana Semana Semana Semana Semana Semana Semana Semana
investigación 1 2 3 4 1 2 3 4
Plantear problema y
objetivo de la
investigación
Antecedentes de la
investigación
Estructuración del
marco teórico

Marco conceptual
Determinar
población y muestra
Selección de
pruebas
estadísticas
Aplicación de las
pruebas en campo x x x
Tabulación de datos x x
Interpretación de
datos x x
Análisis y
conclusiones x
Generación del plan
de intervención
Ejecución del plan
Resultado y análisis
de resultado
Informe final

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Mes 7 Mes 8
Pasos de la Semana Semana Semana Semana Semana Semana Semana Semana
investigación 1 2 3 4 1 2 3 4
Plantear problema
y objetivo de la
investigación
Antecedentes de
la investigación
Estructuración del
marco teórico
Marco conceptual
Determinar
población y
muestra
Selección de
pruebas
estadísticas
Aplicación de las
pruebas en campo
Tabulación de
datos
Interpretación de
datos
Análisis y
conclusiones x
Generación del
plan de
intervención x x x x
Ejecución del plan x x x x
Resultado y
análisis de
resultado
Informe final

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
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Mes 9
Pasos de la investigación semana 1 semana 2 semana 3 semana 4
Plantear problema y objetivo
de la investigación
Antecedentes de la
investigación
Estructuración del marco
teórico
Marco conceptual
Determinar población y
muestra
Selección de pruebas
estadísticas
Aplicación de las pruebas en
campo
Tabulación de datos
Interpretación de datos
Análisis y conclusiones
Generación del plan de
intervención
Ejecución del plan
Resultado y análisis de
resultado x x
Informe final x x

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

BIBLIOGRAFÍA

• Araya Tapia, Claudia, (2005). “Plan de comunicación estratégico para


mejorar relación empresa cliente, luego de una crisis organizacional”
caso estudio Inmobiliaria y Constructora Serena, Universidad Santo
Tomás, sede La Serena.

• Centro Interamericano para el Desarrollo del Conocimiento en la


Formación Profesional de la World Wide Web:
http://www.cinterfor.org.uy/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/
gender/em_ca_eq/comuni.htm

• Escuela de Palo Alto, Wikipedia le enciclopedia libre, de la Wold Wibe


Web: http://es.wikipedia.org/wiki/Escuela_de_Palo_Alto

• Fernández, Daniel Hugo Plan Estratégico de Comunicación (PEC),


para la industria minera Argentina, de la World Wide Web:
http://www.cetem.gov.br/publicacao/CTs/CT2006-030-00.pdf

• Modelo matemático de la comunicación (Shannon y Weaver), Apuntes


al margen de la World Wibe Web: http://apuntesalmargen.com/teoria-

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

de-la-comunicacion/modelo-matematico-de-la-comunicacion-shannon-
weaver/

• Osorio Madero, Santiago “La Función de la comunicación interna y


externa, como instrumento estratégico para mejorar el servicio al
cliente en madero y Maldonado, corredores de seguros S.A”, de la
World Wibe Web:
http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/comunicacion/tesis293.pdf

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

ANEXOS

Figura 1

Figura 2

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ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

Figura 3

Figura 4

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Figura 5

Figura 6

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ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

Figura 7

Figura 8

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
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Preguntas Entrevista

• ¿Cree usted que el desarrollo de este proyecto implicaría un problema


para la asociación de pescadores de Coquimbo?

• Menciones cuales serán las principales dificultades que su comunidad


deberá enfrentar al momento de ser trasladados a un nuevo sector.

• ¿Conoce usted los beneficios, subsidios, planes de integración,


responsabilidades, contemplados dentro del proyecto como efecto de
esta expropiación?

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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

Escala de likert

Si No Tal vez Nunca

¿Crees que el gobierno se ha


comunicado de la mejor forma con los
trabajadores de la caleta?
¿La desinformación acerca del
proyecto del gobierno ha producido un
rechazo por parte de los trabajadores
de la caleta?
¿Si el gobierno llegara a un acuerdo
económico con los trabajadores se
podrá efectuar el traslado?
¿Cree que los beneficios que ha
entregado el gobierno son adecuados
para esta situación?

¿A pesar de los problemas que ustedes


le han planteado al gobierno se han
preocupado de resolver los conflictos?
¿Una empresa tiene el deber de
comunicar a ustedes el cambio de
lugar?
¿El traslado de la caleta puede
perjudicar el bienestar económico de
los trabajares?
¿El turismo en la región de Coquimbo
puede verse afectado por las
remodelaciones de la caleta?
¿Puede la familia verse afectada por el
cambio de lugar?
¿El cambio de lugar puede ser el fin de
la sociedad de pescadores de la caleta
de Coquimbo?
¿Están dispuestos a ceder al cambio de
lugar?
¿Cree usted que un plan de desarrollo
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Proyecto de Investigación – Metodología de la Investigación I
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS 2010

será beneficioso para mejorar el nuevo


lugar?
¿Cree usted que una estrategia de
marketing ayudara a reducir la
incertidumbre de la perdida de
clientela?
¿Las otras mini empresas que no son
parte de la asociación de pescadores de
la caleta y se encuentran ubicadas
alrededor pueden verse perjudicados
por la falta de clientes?
¿Cree usted que el lugar que se ha
destinado es óptimo para el desarrollo
de su actividad?

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