Puntos de Crosby

Atención al Cliente y Calidad en el Servicio

Puntos de Crosby
Carrera: Administración de Negocios (Octavo Tetramestre)
Alumno: Fernando Martínez Martínez
Profesor: IIA Augusto M. Jiménez
Fecha: Monterrey Nuevo León a 4 de Diciembre del 2021

Índice

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Puntos de Crosby

Puntos de Crosby...............................................................................................................................3

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Puntos de Crosby

Puntos de Crosby

1. Compromiso de la dirección a mejorar la calidad.

Dentro del marco estratégico de la compañía la innovación ayuda a mejorar la calidad de

los servicios.

2. Formación de equipos para el mejoramiento de la calidad.

Areas de trabajo con profesionales del gremio, que nos ayudan con su experiencia.

3. Medición de la calidad.

Contamos con indicadores de NPS, CSAT y calidad de servicio.

4. Determinación y evaluación del costo de la calidad.

Contamos con indicadores de rentabilidad de clientes, enfocados en el servicio.

5. Crear conciencia sobre la calidad.

Contamos con estándares de servicio y acuerdos de servicio.

6. Acción correctiva.

Contamos con una tabla de medidas disciplinarias, a quien incumpla con un estándar de
servicio.

7. Planeación del programa cero defectos.

No aplica.

8. Educación multidisciplinaria a todo el personal.

Contamos con cursos entre departamentos, así como el programa vive la sala, donde el
personal del corporativo visita los casinos.

9. Día cero defectos.

No aplica.

10. Fijar metas.

Dentro del marco estratégico tenemos claras los objetivos.

11. Eliminar las causas de error.

Acciones correctivas y programa de lecciones aprendidas.

12. Reconocimiento.

Programas de reconocimiento.

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13. Consejos de calidad.

Programa de lecciones aprendidas cuando terminamos un proyecto.

14. Repetir todo el proceso.