Actividad Eje 3 Gobierno TI David Balbuena

Actividad evaluativa Eje 3
Una mirada hacia la Norma ISO 20000
Presentado Por:
David Fabian Valbuena Enciso
Profesor:
Sandra Milena Bernate Bautista
Fundación Universitaria Área Andina

Gobierno TI
Marzo 2021
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INTRODUCCION
El presente documento se realizara un cuadro de chequeo donde se plantean algunas

posibles preguntas, que se pueden clasificar por su tipo de gestión, es decir orientadas a los
procesos internos, procesos con el cliente, procesos orientados al servicio y la
comunicación interna.
Requisitos para la tarea
• Realice la lectura del referente de pensamiento, así como de la complementaria.

• Revise algunas listas de chequeo relacionadas con la apropiación de la norma ISO 20000.
Instrucciones
1. Repase el referente de pensamiento identificando los principales elementos de la norma

ISO 20000.
2. Establezca un formato que podría usar para entrevistar o chequear con un directivo de
una empresa la ejecución de la norma ISO 20000.
3. Generar criterios de verificación y crear el formato de chequeo.
4. Enviar la creación al espacio de tareas.
Desarrollo
Respuesta 1: Principales elementos de la norma ISO 20000

La norma ISO 20000, se enfoca a la gestión de servicios y especifica un conjunto de
procesos que se requieren para brindar un servicio efectivo. De igual forma se estructura,
recogiendo tantos procesos básicos relacionados con la gestión de la configuración y la
gestión del cambio hasta procesos que relacionados con la gestión de problemas y de
incidentes.
 Norma internacional para la Gestión de Servicios TI
 Se concentra en la gestión de problemas de tecnología de la información mediante
el uso de un planteamiento de servicio de asistencia.
 Describe un conjunto integrado de procesos y un enfoque de gestión para la
provisión efectiva de servicios de TI a clientes internos y externos
 Promueve una cultura de mejora continua
Ventajas de la Certificación ISO 20000
Algunas de las ventajas de conseguir la certificación ISO 20000 en empresa son:
 Prestigio reconocido de la compañía
 Reducción del riesgo ofreciendo apoyo fiable de profesionales de TI
 Alineamiento con los programas de calidad
 Mejora en la productividad
 Ahorro y disminución de gastos
 Definición de roles y responsabilidades
 Mejora de la fiabilidad de sus operaciones internas para satisfacer las necesidades
de los clientes y también para aumentar su rendimiento global
 Evaluación periódica de los procesos de gestión de servicios TI, lo que ayuda a
mantener y mejorar la eficacia
 Estandarización de la infraestructura
ITIL e ISO 20000

El marco internacional y la norma para la provisión de servicios TI (TI Service
Management) está basada en la guía de mejores prácticas de la ITIL (Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de Información, versión 2, 3), la cual es la base de la norma
ISO / IEC 20000-1:2005 (Especificación), ISO / IEC 20000-2:2005 (Código de practica), el
conjunto de recomendaciones de cómo asegurar las especificaciones de la 1ra parte, y en el
futuro se guiará incluso por las partes 3 y 4. Es la primera norma en el mundo que involucra
el manejo de los servicios TI específicamente.
Respuesta 2: Formato cuadro de chequeo

 Formato Ejecución ISO 20000
PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
¿Existe un sistema de administración de
la calidad?
¿Se implementan prácticas o estándares
dentro de la gerencia de TI?
¿Se estandarizan las prácticas de TI
dentro de la gerencia y si son controlados
de alguna forma?
¿Existe estándares que evalúen las etapas
del ciclo de vida del desarrollo de
software y la adquisición de software?
¿Se pueden garantizar el cumplimiento de
las prácticas y estándares definidos por la
gerencia de TI de los clientes internos y
externos?
¿Se realiza el mejoramiento de los
procesos de administración o gerencia de
TI?
¿Se realizan auditorias, mediciones,
monitoreos o revisiones de calidad?
¿Notifican las diferentes dependencias el
ejercicio de las medidas, y el uso de las
políticas generadas por TI?
¿Hay relación entre los planes de negocio
y las estrategias de servicios de TI?
¿Existe clasificación de tipos de

proveedores por servicio?
¿Está definido el proceso de selección y
contratación de servicios de TI?
¿Se realiza monitoreo para mejorar para
mejorar la satisfacción del cliente?
¿Se tiene un entorno de pruebas?
¿Existen protocolos para la identificación
de una incidencia?
Respuesta 3: Criterios de verificación:

• Planificación e implementación de la gestión del servicio.
• Planificación e implementación de servicios nuevos y modificados.
• Procesos de provisión de servicio.
• Procesos de provisión de servicio gestión de nivel de servicio, de la continuidad, de
la disponibilidad del servicio.
• Procesos de Resolución y de Relaciones.
• Procesos de resolución de gestión de incidentes/problemas, manejo de la
configuración de procesos de control, manejo de cambios, procesos de liberación, etc.
ISO 20000
La norma ISO 20000 es un estándar de calidad generado por la Organización Internacional
de Estandarización (ISO) y se utiliza para la certificación de los servicios de gestión y
soporte TI.
Una de las características fundamentales de la norma es su facilidad para alinearse con otras
normas que facilitan el trabajo en las organizaciones:
• Armonización con la norma ISO 9001 e ISO 27001
• Optimización del proceso planificar, hacer, verificar y actuar
• Constante mejora del sistema de gestión y soporte TI
La obtención del certificado pasa por la implantación de un Sistema de Gestión de
Servicios TI que cumpla con todos los requisitos de la ISO 20000.
La recomendación es tener en cuenta algunos factores, que seguro facilitarán el proceso de
implementación del sistema.
• Estar seguros de que comprendemos a la perfección la norma, utilizando la misma
como guía para la definición del sistema.
• Ser conscientes de las implicaciones que tendrá para la organización a la hora de
adoptar la norma.
• Hacer una evaluación de riesgos que puedan afectar a su organización al implantar
un sistema de gestión de servicios y soporte TI.
• La selección de la entidad de certificación es de suma importancia.
Conclusión
 Con el cuadro de chequeo se pudo evaluar la aplicación y cumplimiento de la norma

ISO 2000.
 Se pudo entender que podemos dividir las preguntas por su tipo de gestión y su tipo
de gestión a su vez por su enfoque o área específica, algunos elementos importantes
como lo son la administración de TI en; servicios, finanzas, demanda, proveedores,
incidentes, requerimientos, accesos, problemas, etc.
Bibliografía
https://www.pmg-ssi.com/2017/10/norma-iso-20000-gestion/
https://advisera.com/20000academy/es/que-es-iso-20000/
https://www.grupoacms.com/norma-iso-20000
https://ll-c.com.co/certificacion-iso-20000/
https://www.normas-iso.com/iso-20000/
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1. Repase el referente de pensamiento identificando los principales elementos de la norma

Respuesta 1: Principales elementos de la norma ISO 20000

ITIL e ISO 20000

Respuesta 2: Formato cuadro de chequeo

¿Existe clasificación de tipos de

Respuesta 3: Criterios de verificación:

 Con el cuadro de chequeo se pudo evaluar la aplicación y cumplimiento de la norma

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