UNIVERSIDAD GALILEO-IDEA

Nombre de la Carrera: Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas

CEI: Poptun, Peten

Curso: Administración Moderna 1

Horario: 15:00 a 16:00 pm

Tutor: Marisabel Palma

TAREA No. 5

Capítulo 5: Capacidad de Procesos y Control

Estadístico de Procesos

Apellidos: Ixcoy Manuel

Nombres: Orlando Salvador
Carné: 19009926
Fecha de entrega: 25/02/2021
Semana a la que corresponde 6
Contenido
Objetivos Generales: ............................................................................................... 3

Introducción: ............................................................................................................ 4

Resumen ................................................................................................................. 5

Preguntas: ............................................................................................................... 7

1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio? ..... 7
2. ¿Cómo se clasifican lo servicios? .............................................................. 7
3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio? .................................................................................. 8
4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz
de servicios? ..................................................................................................... 8
5 ¿Qué es un plano de servicios? ................................................................. 8
6 ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes? ........................... 8
7 ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado? ......... 8
8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que ..... 9
presentan los clientes al utilizar un servicio? .................................................... 9
Diagnostico Empresarial: ...................................................................................... 10

1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de ............. 10

producción, autoservicio o atención personal según sea el caso en su ......... 10
empresa. ......................................................................................................... 10
2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su
empresa con el del principal competidor de la empresa, ................................ 10
3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la
empresa. ......................................................................................................... 10
4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la ....... 10
empresa. ......................................................................................................... 10
5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor. .............................................................. 10
Conclusiones ......................................................................................................... 11

Bibliografía ............................................................................................................ 12
Objetivos Generales:

✓ Brindar el mejor servicio posible para los clientes que visiten la empresa y

salgan satisfechos de su visita.

✓ Dejar una buena impresión para que el cliente regreso lo antes posible a

prestar el servicio realizado.

 Introducción:

El estudio da una idea de cómo implementar los modelos para analizar y evaluar las

prestaciones de servicio, lo que, a futuro, puede estudiarse también desde los

clientes/ usuarios. Las limitantes se relacionan con las prácticas de “servitización”

que por ser recientes están sujetas a comprobar los resultados de su aplicación.

Además de establecer una estructura base sobre los servicios derivados de una

matriz que se conocerá a interpretarla en el siguiente documento.

Conoceremos también a la administración de las variaciones con que se cuentan

para los clientes y sus respectivos ejemplos.

.
Resumen
1. Procesos de servicios:
Son procesos en los interviene elementos tangibles e intangibles (sistema,
equipo, elementos físicos y personas) que, como resultado de la realización
de una serie de actividades, pasos o tareas secuenciales, conducen hasta la
prestación que se realiza de la cara a los clientes.
2. La naturaleza de los servicios:
En donde le cliente es o debe ser el enfoque de todas las decisiones y
acciones de la organización de servicios. La organización existe para servir
al cliente, y a los sistemas y empleados, para facilitar el proceso del servicio.
Aunque hay quienes sugieren que la organización existe para servir a sus
trabajadores, porque en general ellos determinan como perciben el servicio
del cliente. Todo servicio tiene un paquete de servicios, que definen como un
conjunto de bienes y servicios en un ambiente. Este conjunto consta de 5
características:

Instalación de soporte; son los recursos físicos que deben estar en su lugar
antes de ofrecer un servicio.
Bines facilitados: material que compra o consume el cliente o artículos
proporcionados por el cliente.

Información: datos o información de operaciones proporcionado por el

cliente para que los servicios sean eficientes y personalizados.

Servicios explícitos: son los beneficios fácilmente observables por los

sentidos y que consiste en características esénciale o intrínsecas del servicio.

Servicios implícitos: son los beneficios psicológicos que el cliente capta

solo vagamente o las características extrínsecas del servicio.

3. Clasificación operativa de los servicios: por lo general, las organizaciones

de servicios se clasifican a partir de sus clientes. Si bien estas clasificaciones
son utilices para presentar datos económicos agregados, no lo son tanto para
efectos de la AOS porque no dicen mucho del proceso.
El término contacto del cliente; se refiere a su presencia física en el sistema,
y la frase creación del servicio, al proceso de trabajo que implica la prestación
del servicio mismo.

4. Diseño de organizaciones de servicios: Cuando se diseñan

organizaciones de servicios es preciso recordar una característica distintiva;
es imposible de llevar inventarios de servicios. Varios factores centrales
diferencian entre el diseño y prestación de servicios y el desarrollo
 característico de los productos manufacturados. En primer término, el
proceso y el producto se4 deben de desarrollar en forma simultánea: de
hecho, los en los servicios, el proceso es el producto.
5. Matriz para el diseño del sistema de servicios: la matriz del diseño del
servicio presenta 6 opciones frecuentes:
Cliente/servidor: el centro amortiguado, separado físicamente del cliente.
Sistema/permeable: al que accede el cliente por vía telefónica o en persona.
Sistema Reactivo: Al que accede el cliente y reacciona a sus requerimientos.
Proposición de Marketing: es el lado izquierdo de la matriz, que, en opinión de los
autores, seria lógica, es decir, cuanto mayor sea la cantidad de contacto, tanto
mayor es la oportunidad de vender.
En otro extremo, los clientes hacen lo que quiere en un contacto personal. Las otras
cuatro anotaciones de la matriz contienen grados diversos de interacción.
6. Planos de servicios y protección contra fallas: el instrumento estándar para el
diseño de procesos de servicios, igual que el diseño de procesos de manufactura,
es el diagrama de flujo. Desde hace poco, los gurúes de los servicios afirman, con
intención de destacar la importancia del diseño de procesos, que el diagrama de
flujo es un plano de servicios. Una característica singular del plano de un servicio
es la diferencia que establece entre los aspectos de un servicio que no ve. Un plano
básico describe las características del diseño de servicios. Pero no hay líneas
directas que indiquen como lograr que el proceso se ajuste al diseño. Una forma de
abordar este problema es aplicar poka-yokes: procedimientos que impiden que los
errores inevitables se conviertan en un defecto del servicio.
7. Tres diseños de servicios contrastantes: para brindar un servicio in situ con el
enfoque de línea de producción, que popularizo McDonald Corporation, el enfoque
de autoservicio, que tanto los cajeros automáticos como las gasolineras hicieran
famoso. Se tienen tres enfoques los cuales son:
Enfoque de línea de producción: la orientación es a la producción eficiente de
resultados y no a la atención a terceros.
Enfoque de Autoservicio: en contraste con el enfoque de la línea de producción,
es posible mejorar el proceso del servicio se permite que el cliente desempeñe un
papel mayor en su producción. En esencia, esto hace que los clientes se conviertan
en empleados parciales que deben recibir capacitación para saber lo que deben
hacer y, como ya se mencionó, se deben incluir elementos a pruebas de fallos en
caso de que se presenten errores.
Enfoque de atención personal: es un proceso poco estructurado y más bien laxo
se basa en establecer una relación entre vendedor individual y el cliente.
8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes:
Una decisión de los gerentes de servicios es cuanto deben tratar de incluir la
variabilidad que introduce un cliente en el proceso. El enfoque general es abordar
esta decisión como un equilibrio entre costo y calidad. Una mayor inclusión implica
mayor costo; una menor inclusión, clientes insatisfechos.
Las cinco clases clásicas básicas de variabilidad, junto con algunos ejemplos son:
La variabilidad de llegada: clientes que llegan a la tienda cuando hay muy poco
empleados para brindarles un servicio expedito.
La variabilidad de solicitud: viajeros que solicitan una habitación con vista en un
hotel muy lleno.
La variabilidad de capacidad: pacientes que no logran explicar sus síntomas al
médico.
Variabilidad de esfuerzo: compradores que no se molestan en colocar los carritos
de sus compras en la zona correspondientes del estacionamiento del
supermercado.
Variabilidad de preferencias subjetivas: clientes de bancos que consideran que
les llame por su nombre de pila es señal de amabilidad, mientras que a otros les
parece una informalidad poco seria.

Preguntas:

1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?

Instalación de soporte; son los recursos físicos que deben estar en su lugar
antes de ofrecer un servicio.
Bines facilitados: material que compra o consume el cliente o artículos
proporcionados por el cliente.
Información: datos o información de operaciones proporcionado por el cliente
para que los servicios sean eficientes y personalizados.
Servicios explícitos: son los beneficios fácilmente observables por los sentidos
y que consiste en características esénciale o intrínsecas del servicio.
Servicios implícitos: son los beneficios psicológicos que el cliente capta solo
vagamente o las características extrínsecas del servicio.

2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?

A partir de los clientes, si se trata de individuos o de otros negocios, y del
servicio que brindan.
3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio?
• Demanda de servicio.
• Meta de servicio.
• Nivel de servicio.

4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una

matriz de servicios?
✓ Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la empresa.
A media que la compañía incorpora las opciones para la prestación que
aparecen en la línea diagonal, se diversifica en su proceso de producción
✓ Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindan
servicios específicos.
✓ Indicar cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudiera ser necesarios a
mediad que la empresa crece.
5 ¿Qué es un plano de servicios?
el instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios, igual que el
diseño de procesos de manufactura, es el diagrama de flujo.
6 ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?
Enfoque de línea de producción: la orientación es a la producción eficiente
de resultados y no a la atención a terceros.
Enfoque de Autoservicio: en contraste con el enfoque de la línea de
producción, es posible mejorar el proceso del servicio se permite que el
cliente desempeñe un papel mayor en su producción.
Enfoque de atención personal: es un proceso poco estructurado y más bien
laxo se basa en establecer una relación entre vendedor individual y el cliente.

7 ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?

✓ Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de
operaciones de la empresa: por ejemplo, cuando el enfoque es la rapidez de
entrega.
✓ Es fácil para el usuario: esto significa que el cliente interactúa con el sin
problemas.
✓ Es solido: es decir, maneja con eficacia las variaciones de la demanda y las
existencias de recursos.
✓ Está estructurado de modo que permite que personal y sus sistemas
mantengan un desempeño consistente con facilidad: esto significa que las
tareas que deben desempeñar los trabajadores son factibles y que las
tecnologías apoyo de verdad son confiables.
 ✓ Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior y la abierta al público de
modo que nada quede atorado.
✓ Administrativa la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes
aprecien el valor brindado.
✓ Es rentable: casi no se desperdicia tiempo ni recursos al brindar el servicio.
Aunque el resultado del servicio sea satisfactorio.
8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?
Llegada: garantiza que haya suficientes empleados disponibles.
Peticiones: garantiza que haya suficientes empleados con habilidades
especializadas disponibles.
Capacidad: garantiza que haya suficientes empleados capaces de adaptarse a los
distintos niveles de habilidad de los clientes. Hacer el trabajo en lugar de los
clientes.
Esfuerzo: garantiza que haya suficientes empleados capaces de compensar la
falta de esfuerzo de los clientes.
Preferencia subjetiva: garantiza que haya suficientes empleados capaces de
diagnosticar las diferentes expectativas y adaptarse en consecuencia.
Diagnostico Empresarial:
1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de
producción, autoservicio o atención personal según sea el caso en su
empresa.

2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su

empresa con el del principal competidor de la empresa,
Vender productos de buena calidad a un mejor precio.
3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la
empresa.
✓ Precios más bajos.
✓ Productos de buena calidad y a mejores precios.
✓ Lugar más céntrico y de fácil acceso.
4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la
empresa.
✓ Amplio parqueo.
✓ Resurtidle de productos.
✓ Instalaciones más adecuadas.
5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene
la empresa de su principal competidor.
Proponer al gerente distrito que busque tener un mayor resurtido de productos y
así el cliente pueda elegir el producto deseado para satisfacer su necesidad.
 Conclusiones

• El estudio encuentra que no hay una estructura predeterminada para la

diferenciación en servicios y que es la estrategia de cada empresa la que
dictamina tanto el tipo de estructura, como la forma de gestionar el servicio,
de modo que los recursos, el mercado, el tipo de liderazgo, el modelo de
negocio y las variables relacionadas con el entendimiento del entorno se
transformen en la estructura adecuada.

• El modelo de función de servicios es implementado en las empresas

estudiadas y se caracteriza por considerar que el servicio es responsabilidad
de todos los miembros de la organización, porque este es la estrategia y, así,
los límites son difusos con los proveedores y se integran en la oferta de
servicio, lo que exige profundos cambios a nivel cultural.
Bibliografía

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