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Consumidores y ciudadanos en la Sociedad de la información

Ponencia presentada en el foro "Los derechos del consumidor hoy y


mañana". Procuraduría Federal del Consumidor, 25 de mayo de
2011.
María Elena Meneses Rocha
Profesora e investigadora del Tecnológico de Monterrey
marmenes@itesm.mx

Convergencia: Rasgo inconfundible de la Sociedad de la información

Uno de los rasgos inconfundibles de la Sociedad de la información, por la


que entendemos el modelo social basado en Tecnologías de Información
y Comunicación, las TICs, es la convergencia , un concepto que evoca
una fusión o integración de dos elementos. Contra lo que pudiera
pensarse no es novedoso, Charles Darwin lo utilizó para explicar que
cuando dos seres vivos se desenvuelven en un mismo ecosistema,
comienzan a presentar una convergencia de rasgos que les permite la
superviviencia.
Este concepto comienza a aplicarse a las tecnologías en los ochenta y hoy
día podemos establecer cuando menos tres tipos de convergencia: 1) la
digital que se refiere a la compresión de señales, medios y servicios en un
mismo dispositivo, por ejemplo un teléfono celular ; 2) la convergencia
económica producto de la liberalización económica, que se palpa en las
fusiones, sinergias y compras de empresas que conforman imponentes
conglomerados empresariales y una tercera, que es la convergencia
cultural, que es aquella que se refiere a las prácticas culturales como el
consumo, que más allá de referirse únicamente a la adquisición de
productos y servicios para la superviviencia, es como dice el sociólogo
Zigmunt Bauman "la experiencia de la vida contemporánea más común,

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intensa y absorbente" que puede entenderse como una serie de opciones
tomadas como respuesta, a las atracciones exhibidas en los centros
comerciales, en la televisión y en los sitios web en competencia; también
en los sitios públicos y dentro del mismo hogar ( Bauman, 2004: p.62).
En la Sociedad de la información no sólo se adquieren bienes para la
superviviencia, sino bienes simbólicos que satisfacen imaginarios
individuales y colectivos. Cuando accedemos a una red social, no lo
hacemos necesariamente para comprar, sino para satisfacer imaginarios
lúdicos, de sociabilidad y pertenencia.
Sin embargo, aun en tiempos de convergencia los beneficios del consumo
no son equitativos y menos cuando están ligados a la tecnología, pues
cabe recordar que sólo la cuarta parte de los habitantes del mundo tiene
acceso a Internet; en el caso de México un 30% tiene acceso (AMIPCI,
2011).
Si nos atenemos a la categorización de Manuel Castells (2006: p .404 )
son más los individuos interactuados que los interactuantes a nivel global
y en México.

Convergencia cultural: del consumidor al prosumidor

La convergencia cultural ocurre en el cerebro de los consumidores,


aquellos interactuantes empoderados por la tecnología, que les permite
adquirir información de una gran diversidad de medios, estímulos ,
lenguajes y estéticas a su vez convergentes. En un celular o tableta hoy
podemos disfrutar de un partido de futbol, llevar la presentación de una
conferencia, jugar, consultar una enciclopedia y estar en contacto con
nuestros hijos. Estos interactuantes y sus competencias digitales y
cognitivas, tienen la posibilidad de convertirse en un prosumidor
(Tapscott y Williams, 2007), un concepto que evoca prescriptivamente a

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un individuo que ha dejado de ser pasivo, para convertirse en agente
competente, que incorpora a sus prácticas de consumo la interactividad
con las marcas, a través de una importante cantidad de plataformas y
aplicaciones; se trata de un consumidor que tiene la posibilidad de
criticar, calificar e interpelar a las empresas de la economía digital.
También de compartir sus experiencias de compra con otros
consumidores, a través de las redes sociales de moda, espacios
multiculturales convertidos en mercados virtuales en los que no existen
delimitaciones físicas ni temporales.
De esta forma, en la Sociedad de la información se observan dos procesos
simultáneos, uno top down de las empresas al consumidor y otro bottom
up de los consumidores hacia las empresas las cuales, se han tenido que
adaptar a este nuevo contexto de consumidores proactivos.
En este escenario convergente las empresas acostumbradas a tener
consumidores dóciles, se ven obligadas a escuchar las necesidades del
consumidor, que tiene el poder de erosionar la reputación de una marca a
través de un hashtag en Twitter o a través del botón "me gusta" opción
que ofrece la plantilla predeterminada de la exitosa red social Facebook
con el objeto de moldear perfectamente un mercado potencial a sus
anunciantes
Es parte de nuestra cotidianeidad convergente descargar música; votar en
un programa de televisión para ver qué pareja baila mejor ; comprar en
Mercado libre o E bay.
Las empresas tienen ahora la posibilidad de escuchar propuestas de
mejora a un producto o servicio. Les obliga a desterrar ideas de la
mercadotecnia de la era pre Internet como "las actitudes predecibles del
consumidor "(Jenkins,2006:p.18) pues el internauta es justamente lo
contrario: impredecible.

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Como ha señalado Chris Anderson, la economía pre Internet se basaba en
la escasez y los costos de distribución y almacenamiento. El entorno
digital crea abundancia y un espacio virtual que rompe con las barreras
físicas favoreciendo la abundancia y una serie de fenómenos culturales
inéditos como las descargas de videos y música lo cual, ocasiona un
choque de paradigmas con el orden legal de la era pre Internet.
Esta economía descrita por Anderson, favorece un mercado de nichos que
está siendo objeto de experimentos publicitarios como los de las
empresas que se desenvuelven dentro de la Sociedad de la información
tales como Google o Facebook, que se han convertido en grandes
negocios.
Estas prácticas del prosumidor, se refieren a un tipo ideal porque para
tener prosumidores se requiere antes de factores estructurales como la
educación y una cultura participativa; de políticas públicas y empresas
responsables así como de leyes y regulaciones que garanticen los
derechos del consumidor en el entorno convergente.
Como la tecnología corre más rápido que el conocimiento sobre sus
efectos, este contexto transformador también acarrea desafíos
multisectoriales, es decir, para los gobiernos, las empresas, la sociedad
civil organizada y por supuesto, los consumidores.
Plantearé algunas de las tensiones más comunes en torno a las
transformaciones en las prácticas culturales de los consumidores, en un
contexto tecnológico-cultural convergente .

¿Consumidores o Ciudadanos?

El concepto prosumidor alude a un individuo autónomo, que se


desenvuelve en el libre mercado, que establece una relación de compra o
como usuario de un servicio. En la Sociedad de la información Internet

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representa una expansión del consumo y territorio ideal para las empresas
que cuentan con nichos segmentados de consumidores, que a su vez
requieren:

• Buenos precios,
• Competencia
• Ubicuidad
• Calidad

Pero el prosumidor y sus prácticas permiten la articulación de un modelo


social menos jerárquico, sino cada vez más horizontal, en el cual se
dialoga con las marcas, pero también se exigen mejores precios y
servicios. Al mismo tiempo, se interpela al poder político y corporativo a
los que se exige rendición de cuentas .
Estamos entonces ante una transformación inédita en las prácticas
culturales, en que el prosumidor empoderado por la tecnología, ejerce
prácticas ciudadanas.
Internet y las formidables plataformas y aplicaciones que se desprenden
de ella, es un territorio propicio para la articulación de valores
democráticos como la participación, la tolerancia y la exigencia de
rendición de cuentas. Esta noción va más allá de la compra o del uso, e
incorpora el hecho de que el consumidor, es parte de la sociedad, lo cual
le impone derechos y responsabilidades y que requiere la protección de
otro tipo de intereses como:

• Libertad de expresión
• Derecho a la información
• Resguardo de datos personales
• Derecho a la privacidad

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• El derecho al olvido en Internet

En la Sociedad de la información, un ciudadano requeriría tener


garantizado el derecho universal a Internet; debería tener garantizado que
no le llamen en domingo las siete de la mañana a su casa, para ofrecerle
algún producto o servicio, lo cual logran empresas que han traficado
impunemente con nuestros datos personales.
El desafío en la Sociedad de la información, es conciliar no sólo a nivel
discursivo estas conceptos, sino administrar, gestionar, legislar y regular
tomando en cuenta una conciliación de los intereses de los consumidores
con los intereses ciudadanos.

Algunos problemas a enfrentar y resolver

En el ámbito de las empresas, todos quieren beneficiarse de la


convergencia. pero la pregunta es ¿en dónde quedan los consumidores-
ciudadanos?Si un operador de telefonía va operar televisión restringida,
es decir, contenidos mediáticos que de acuerdo a la teoría democrática
tienen un valor social. ¿Cómo nos verá, como audiencias, consumidores,
usuarios, clientes o ciudadanos?
¿ Nos irá a ofrecer una programación diversa y de calidad? ¿Qué hará con
nuestros datos personales? ¿ Los transferirá de un negocio a otro?-
No pretendemos victimizar a los consumidores de las corporaciones. A
los ciudadanos- consumidores nos corresponde usar las redes digitales de
manera responsable, lo cual no siempre hacemos, ya que apenas
procuramos cuando accedemos a una red social leer las políticas de
privacidad.; Algunos ( quizá muy pocos) apenas comienzan a articular
formas de acción colectiva para representarnos como ciudadanos-
consumidores ante las empresas de toda índole.

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Particularmente han sido visibles acciones colectivas en contra del
operador dominante de telefonía celular en el país.
A los tomadores de decisiones, les corresponde armonizar este conjunto
de intereses del ciudadano-consumidor mediante políticas públicas,
regulaciones y leyes.
En el ámbito de las telecomunicaciones y medios que son el eje de la
Sociedad de la información, hemos sido testigos de cómo las empresas se
desagarran por conquistar mercados y consumidores, ante un Estado
pasivo, cuando la telefonía celular e Internet también son herramientas
indispendables para la educación, la salud y la creación de pequeñas
empresas.
Por si cabía la duda, luego de observar los movimientos sociales en el
mundo árabe y las recientes protestas en España, ya nadie puede dudar de
su poder movilizador para causas sociales y políticas.
En México comienzan a articularse incipientes movilizaciones, pero
somos aun muy pocos internautas y nuestra cultura participativa deja
mucho que desear.

Los desafíos para construir consumidores-ciudadanos

Es pronto para hablar de un México de ciudadanos- consumidores. Para


ello se requiere de variables que nos conducen necesariamente a un
camino: educación, así como de estrategias tendientes a reducir las
brechas, la digital, es decir la de la conectividad ; la brecha económica,
que se refiera a la inequidad de oportunidades y la cognitiva, que se
refiere a contar con las competencias digitales, imprescindibles en la
Sociedad de la información.
Los desafíos que tenemos para lograr que México tenga ciudadanos-
consumidores son muchos y me referiré brevemente a algunos.

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Además del número reducido de internautas, sabemos que el comercio
electrónico es inicipiente en México, ya que de acuerdo al INEGI (2011),
el porcentaje de mexicanos que realiza transacciones en línea es de 5%
por ciento.
Estos datos nos llevan a sostener que aun es pronto para hablar de un
mercado digital mexicano vigoroso, en el que se anuncien las empresas.
El 60% de la publicidad aun se dirige a la televisión abierta y un reducido
4% a Internet (AMIPCI, 2011).
Es pronto porque pese a que la protección de datos personales fue
elevado a derecho fundamental, los ciudadanos-consumidores aun no
tenemos la certeza de que nuestros datos, que son el insumno a través del
cual se articula la economía digital, no irán a parar a Tepito con toda
impunidad, o en el peor de los casos, a manos de un delincuente que
ejecute desde la cárcel y en complicidad con autoridades atroces delitos.
Internet promueve una sociedad transparente. Para tener un México de
ciudadanos- consumidores, se requiere que el Estado y sus instituciones,
así como las empresas no esquiven transparentar sus prácticas y rendir
cuentas.
Para tener un México de ciudadanos consumidores, debemos resolver el
problema de la propiedad intelectual en Internet.
Particularmente en el ámbito de los derechos de autor, es necesario partir
del reconocimiento de esta tensión compleja consumidor- ciudadano, para
proponer nuevos modelos de negocio sustentables, producto de
negociaciones plurales, que no miren únicamente al internauta como
potencial consumidor de discos y películas, sino como un ciudadano
cuyas prácticas culturales se han modificado y a quien se deben
garantizar derechos como la libertad de expresión y derecho a la
información, así como el resguardo de sus datos y su derecho a la
privacidad.

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Requerimos también de ciudadanos plenos, y responsables para con
problemas que afectan a la sociedad. En México no es común que la
sociedad articule acciones para defender sus derechos ni como
audiencias, ni como usuarios, ni como consumidores, ni como
ciudadanos. Para ello, es necesaria una reforma educativa de fondo que
garantice la incorporación de competencias digitales en la currícula de la
primaria, toda vez que éstas son las habilidades necesarias para
desenvolverse como ciudadanos-consumidores en la Sociedad del
conocimiento.
En esta ponencia, he delineado brevemente algunas de las tensiones que
caracterizan a nuestros tiempos complejos y que deben ser resueltos de
manera multisectorial , en que ninguna de las partes se imponga a la otra.
Ni los intereses culturales y sociales deben subordinarse al interes
privado, ni viceversa y ésto es posible, si se antepone el desarrollo
humano de los mexicanos.

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Referencias

AMIPCI (2011,16 de mayo). Hábitos de los usuarios de Internet en México. Recuperado el 17 de mayo
de 2011 de http://www.amipci.org.mx/noticias/index/cvenoticia/1021

Anderson, C (2006). The long tail. Why the future of buisness is selling less for more.
New York :Hyperion

Bauman, Z (2002). La sociedad sitiada. Buenos Aires: Fondo de Cultura Económica

Castells, M . (2006). La sociedad red.Vol I. Economía, sociedad y cultura. Madrid: Alianza

García Canclini, N. (2007). Lectores, espectadores e internautas. Barcelona:Gedisa

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mayo de 2011 de:
http://www.inegi.org.mx/inegi/contenidos/espanol/prensa/Contenidos/estadisticas/2011/internet0.doc  

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Tapscot,D y Williams,A.(2007). Wikinomics La nueva economía de las multitudes inteligentes.


Barcelona: Paidós

 
 

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