HOJA INFORMATIVA

ACTIVIDAD 1

VENTAJAS ESPECIALES EN CANVAS.

DESCRIPCION.- Consiste en la posibilidad de ofrecer recetas, envíos exclusivos de productos a los

clientes y suscripciones de la web, resultado final del ,lean Canvas de Innovaba y reflejar en una
sola frase lo que te hace especial frente al resto de competidores. ¿Qué tiene la bodega que sea
muy difícil copiar a su competidor? Normalmente esto se adquiere con el tiempo, al principio cuesta
muchísimo definir cual es tu ventaja competitiva. Si no se sabes se puede dejarlo en blanco, o por
qué crees/que le gustaría destacar (es bueno para que lo tenga en mente y trabaje para conseguirlo).

OBJETIVO.- Es que al final de todo se tenga un modelo de negocio(que seguramente poco se

aparezca al esbozo inicial) basado en hechos reales.

El mejor estudio de mercado que se puede hacer estará basado en el lienzo lean Canvas,
experiencia con clientes reales, en la entrevista que se haya tenido con ellos, en el mercado y
prototipos. Si todo funciona y se ha encontrado un verdadero problema que resolver, se podrá
pasar al paso siguiente. A veces ese paso será lanzarse con un prototipo mas sofisticado, otras
buscar financiación porque los recursos ya sea terminado o acudir a un banco.

En cualquier caso, si se pide redactar un plan de negocios(generalmente un banco lo pide) o una

memoria del proyecto o de lo contrario una presentación en PowerPoint para inversores que
quieren los clientes, cuanto están dispuestos a pagar y porque.

Así quedaría el lienzo canvas para este ejemplo:

HOJA UNFORMATIVA
ACTIVIDAD 2
 PROCESOS BASICOS DE COMERCIALIZACION DE BIENES

DESCRIPCION.- Es la comunicación a los de la existencia de productos, sus bondades y

beneficios, los cambios e innovaciones del producto. Como recordarles su existencia para atraer su
intención de compra.

PROCESOS:

1.- LA PUBLICIDAD.- Es cualquier forma pagada de presentación que tenga por finalidad
informar y/o convencer a los consumidores. Respecto de algún producto a través de medios como
la radio, la televisión, periódicos,, la revista e Internet.

Es una herramienta sumamente valiosa , pues permite que el mensaje sea recibido por una gran
cantidad de personas y se repita varia s veces haciendo posible que el consumidor compare los
mensajes de todas las empresas de la competencia.
Si bien la publicidad tiene muchos puntos a favor, también presenta algunas desventajas , como
su alto costo, aunque algunas formas de publicidad, como los periódicos, loa anuncios por radio
y por Internet pueden hacerse con presupuestos menores a los demandados por la televisión.

2.- LA PROMOCION.- Consiste en otorgar incentivos al consumidor para fomentar la compra

de un producto. Esta se hace usando una amplia gama de instrumentos como:
a) Muestras.- Obsequio de una pequeña cantidad de un producto para que los consumidores
prueben.
b) Cupones.- Certificados que se traducen en ahorros para el comprador de determinados
productos.
c) Devolución de efectivo(o rebajas).- consiste en devolver una parte del precio de compra de un
producto al consumidor que envíe una prueba de compra al fabricante.

3.- VENTA.- Consiste en que el vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura
en su trabajo. Esto tiene la ventaja para él de saber dónde se encuentra en todo momento durante la
entrevista para poder subir y avanzar por los distintos escalones de la venta, lo que le ayudará a
conseguir el éxito. Lo más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad.
Nadie desea, ni es aconsejable, ponerle al vendedor una camisa de fuerza, al contrario, la estructura
debe permitirle flexibilidad para utilizar mejor sus propias dotes personales. El esquema que
proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o etapas:

 Preparación de la actividad.
 Determinar y crear necesidades.
 Argumentación.
 Tratamiento de objeciones.
 Cierre.
 Reflexión o autoanálisis.

En cualquier caso, hay que ser conscientes de que la distribución actual exige trabajar con plantillas
o condiciones específicas con cada cliente.
 HOJA INFORMATIVA

ACTIVIDAD 3

(RETO) DEMOSTRANDO LO APRENDIDO

1.- ELABORAR EL MAPA CONCEPTUAL VENTAJAS ESPECIALES EN CANVAS.

VENTAJAS ESPECIALES DE
CANVAS

Consiste en la posibilidad de ofrecer recetas, envíos exclusivos de

productos a los clientes y suscripciones de la web, resultado final
del ,lean Canvas de Innovaba y reflejar en una sola frase lo que te
hace especial frente al resto de competidores.

OBJETIVO

Es que al final de todo se tenga un modelo de negocio(que seguramente

poco se aparezca al esbozo inicial) basado en hechos reales.

El mejor estudio de mercado que se puede hacer

estará basado en el lienzo lean Canvas, experiencia
con clientes reales, en la entrevista que se haya
tenido con ellos, en el mercado y prototipos. Si todo
funciona y se ha encontrado un verdadero problema
que resolver, se podrá pasar al paso siguiente. A
veces ese paso será lanzarse con un prototipo mas
sofisticado, otras buscar financiación porque los
recursos ya sea terminado o acudir a un banco.

En cualquier caso, si se pide redactar un plan de

negocios(generalmente un banco lo pide) o una
memoria del proyecto o de lo contrario una
presentación en PowerPoint para inversores que
quieren los clientes, cuanto están dispuestos a
pagar y porque.
2.- ARGUMENTAR SOBRE EL TEMA: PROCESO BASICO DE COMERCIALIZACION DE
BIENES.

La comercialización es el conjunto de acciones y procedimientos para introducir

eficazmente los productos en el sistema de distribución. Considera planear y organizar las
actividades necesarias para posicionar una mercancía o servicio logrando que los
consumidores lo conozcan y lo consuman.

Este proceso consta de todas estas partes:

Producción: En economía, producir es crear un bien o un servicio con un valor económico.

Distribución: Es cuando se hace entrega de una mercadería.

Comercialización: Es poner en venta un producto.

Consumo: Es cuando utilizamos bienes o servicios para satisfacer necesidades o deseos.

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ACTIVIDAD 4

SERVICIO AL CLIENTE

DECRIPCION.- Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos.

SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:

- Desarrollo de una filosofía sobre el cliente.

- Delegar y hacer participar
- Vincular los incentivos a la orientación al cliente.
- Comunicar y celebrar una cultura sobre el cliente
- Centrar medidas en el clientes
- Realizar seguimientos de las mejoras.
-
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
AYER HOY
 El cliente puede esperar  El cliente es lo mas importante
 Los procedimientos son la clase  Los ciclos de servicio son la clave
 Primero mis necesidades  Primero las necesidades del cliente.
 El cliente molesta  El cliente le da sentido a mi trabajo
 Le hacemos un favor al cliente  El cliente nos hace el favor de acudir
 El cliente se queja por molestar a nosotros.
 Si el cliente se queja es porque
existe una causa.

QUEJAS DE CLIENTES:

- El cliente ha tenido un problema con una bodega o empresa lo comenta con 9 o 10

personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refiere
el incidente a mas de 20 personas.
- Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto
satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.
- El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.
- De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la
organización, si el problema se resolvió.
- Esta cifra llega hasta un 95% si el, cliente cree que el problema se resolvió rápidamente.

MANEJO DE LAS QUEJAS.

 Escucharle atentamente. No interrumpa mientras estén exponiendo su queja.

 Demostrar al cliente que entiende y comprende sus sentimientos ( enojo, frustración,
decepción, etc)
 Si es necesario reconozca el hecho y presente disculpas.
 Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma correcta.
 Identificar la razón precisa por la cual el cliente está enojado.
 Actuar y explicar al cliente que hará para corregir el problema. Seguir los pasos mas
prácticos y necesarios para resolver la queja.
 Satisfacer las necesidades del cliente. Ofrecer al cliente otras alternativas de solución y si es
necesario recurrir a otra persona de mayor autoridad.
 Indagar acerca de alguna necesidad adicional
 Agradecer al cliente el haberse dado a conocer el problema.