Unidad 3

Tarea 3 – Abordando la Gestión del servicio al cliente en una empresa

Entregado por

Martha Yuranys López N

COD:1123116616
Juan Ricardo Manrique Gil
COD: 1.096.215.260
Luis Enrique Martínez Guatibonza
COD: 1123116150
Diana Stefany Achury Rojas
COD: 1121851047

Grupo: 212029.160

Presentado:
Sandra Viviana Lozano.
TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA-UNAD

Logística y cadenas de suministros

2021
Introducción
 Objetivos

Objetivo general

Objetivos específicos
 Aportes individuales

Juan Manrique: ALPINA S.A.

Por medio del instrumento suministrado se realizó el análisis del concepto logístico, el
transporte interno y externo.
ELEMENTO DEL MODELO CALIFICACION
1 4
2 3
3 4
4 4
5 5
6 3
7 4
8 4
9 5
10 4
11 4
12 3
13 4
14 3
15 4
16 4
17 3
Dev
18 4 Min Max Media Estándar
CONCEPTO LOGISTICO 4 3 5 3,83 0,62

1 4
2 4
3 4
4 4
5 2
6 3
7 4
8 5
9 5
10 4
11 3
12 4
13 4
14 3
15 1
Dev
16 3 Min Max Media Estándar
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO 4 1 5 3,56 1,03
2 4
3 5
 4 5
5 4
6 6
7 5
8 4
9 4
10 3
11 2
12 3
13 4
14 4
15 2
16 4
17 5
18 4
Dev
19 5 Min Max Media Estándar
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO 4 2 6 4,05 1,03
Variables

18 Los ejecutivos tienen claro que la Logística moderna se interesa mas por la gerencia de flujos y la cohesión de procesos
17 Los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de negocios o Supply Chain
16 Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management
15 Tiene la empresa modelado un Supply Chain
14 Claridad de la Gerencia en que la Logística es una parte del Supply Chain
13 Cambios radicales en los próximos años en la Logística
12 Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos logísticos
11 Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas la dependencias
10 Metas en servicio al cliente y costos logísticos
9 Enfoques modernos en la gestión logística y de producción
8 Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos
7 Costeo basado en ABC en costos Logísticos
6 Requisitos de calidad procesos Logísticos
5 Frecuencia planes Logísticos
4 Planes Logísticos formales
3 Plan mejora procesos Logísticos
2 Procesos Logísticos
1 Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística
Variables
16 Se administra totalmente centralizada o descentralizada?
15 Existe un programa formal de capacitación para el personal?
14 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año?
13 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente?
12 La cantidad de personal existente se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
11 Las habilidades y conocimientos del personal disponible son suficientes para su eficiente funcionamiento?
10 La gestión del transporte interno está informatizada?
9 En lo que va del año han ocurrido accidentes en las operaciones de transporte interno?
8 Las condiciones del transporte interno garantizan una alta protección al personal?
7 Ocurren pérdidas, deterioro, contaminación y confusiones en las cargas que se suministran?
6 Los medios de transporte interno están en buen estado técnico y con alto grado de fiabilidad?
5 Existe un sistema de gestión del transporte interno bien diferenciado en un grupo de trabajo con cierta autonomía?
4 Las cargas se suministran en forma oportuna según su demanda dentro de la red?
3 La identificación de todas las cargas se hace empleando la tecnología de código de barras?
2 Durante el flujo de los productos y materiales existe identificación permanente de las cargas y de su estado en el proceso?
1 Todas las operaciones de transporte interno que se realizan son mecanizadas?
Variables
19 La gestión del transporte externo se realiza basada en un grupo o unidad en forma autónoma dentro de las empresas?
18 La administración se realiza en forma centralizada o descentralizada?
17 Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y operación?
16 El personal dedicado a la gestión y operación ha recibido alguna capacitación en el último año?
15 Se considera que existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente?
14 La cantidad de personal existente en la gestión y operación se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
13 Las habilidades y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación son suficientes para su eficiente funcionamiento?
12 Se utiliza sistemáticamente a terceros para satisfacer la demanda?
11 Los medios son suficientes para el volumen que demanda la empresa?
10 Se utiliza la informática para la programación de rutas y combinación de recorridos?
9 Existe una planificación sistemática de las rutas y combinaciones de recorridos?
8 Han ocurrido accidentes en el transporte externo en los últimos 12 meses?
7 Las condiciones técnicas garantizan una alta protección y seguridad para el personal?
6 La gestión del transporte externo está apoyada con tecnología de información?
5 Existe un sistema formalizado de planificación y control del transporte externo?
4 Las cargas se hacen utilizando medios unitarizadores como paletas, contenedores y otros medios?
3 Ocurren pérdidas, deterioros, extravíos y equivocaciones en el suministro de cargas?
2 Se utiliza el transporte multimodal en el transporte de las cargas principales?
1 Todas las necesidades se satisfacen inmediatamente que existe su demanda por los distintos procesos de la empresa?
Análisis.
Al ver los resultados obtenidos para cada una de las variables analizadas se puede ver
que de manera general la empresa tiene buen puntaje en cuanto a los ítems
analizados.
Para el concepto logístico se obtuvo un puntaje medio de 3,83, para el transporte
interno un puntaje medio de 3,56 y para el transporte externo, el mejor resultado de
4,05.

Se observa que en cuanto al concepto logístico las principales áreas a fortalecer son el
capacitar y poner en conocimiento a todo el equipo de trabajo sobre lo que es la
logística, la cadena de suministro y cómo actualmente se desarrollan estrategias en la
empresa para velar por una mejora de esta.
En cuanto al transporte interno, se debe desarrollar un programa de capacitación claro,
para que los miembros del equipo de trabajo tengan mejores conocimientos sobre el
sistema que se desarrolla de manera interna en la empresa.
Y por último, el transporte externo cuenta con debilidades en cuanto a la programación
de rutas de distribución y uso de tecnologías, lo cual podría mejorarse.

Martha López:

Actividad

Paso 2:
Palmeras la Carolina SAS
https://empresite.eleconomistaamerica.co/PALMERAS-CAROLINA-SA.html

Se basa en plantaciones de cultivo De Palma de aceite o más conocido como

Palma africana y otros frutos oleaginosos
Nombre de persona entrevistada: Carlos sarmiento
Cargo: Coordinador
Contacto: 3229426937
Fecha: 19 de noviembre del 2021

Paso 3: Datos Modelo Referencial

ELEMENTO DEL MODELO CALIFICACION

1 4
2 3
3 5
4 4
5 2
6 4
7 4
8 4
9 4
10 4
11 4
12 4
13 2
14 4
15 4
16 4
17 5
18 4
CONCEPTO LOGISTICO 4
1 4
2 5
3 4
4 4
5 3
6 5
7 4
8 5
9 5
10 4
11 5
12 5
13 4
14 5
15 5
16 4
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO 4
1 4
2 4
 3 4
4 5
5 4
6 5
7 5
8 5
9 4
10 4
11 4
12 5
13 5
14 5
15 3
16 5
17 5
18 3
19 5
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO 4
Calificación Final Vs. Modelo 0,98

Elementos Modelos

Elemento del modelo Calificación Mínima Máxima media Des. Estándar Observación
CONCEPTO
4 2,00 5,00 3,83 0,79
LOGISTICO
TECNOLOGIA DE
TRANSPORTE 4 3,00 5,00 4,44 0,63 Fortaleza
INTERNO
TECNOLOGIA DE
TRANSPORTE 4 3,00 5,00 4,42 0,69 Fortaleza
EXTERNO
Calificación Final Vs.
0,98 2,00 5,00 4,23 0,75 Fortaleza
Modelo

Grafica Modelo Referencial

 Concepto Logístico

Transporte Interno
Transporte Externo
Elementos Modelo

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5
Calificación

Variables Concepto Logístico

Los ejecutivos tienen claro que la Logística moderna se interesa más por la gerencia
18
de flujos y la cohesión de procesos
Los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de negocios o Supply
17
Chain
16 Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management
15 Tiene la empresa modelada un Supply Chain
14 Claridad de la Gerencia en que la Logística es una parte del Supply Chain
13 Cambios radicales en los próximos años en la Logística
12 Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos logísticos
11 Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas las dependencias
10 Metas en servicio al cliente y costos logísticos
9 Enfoques modernos en la gestión logística y de producción
8 Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos
7 Costeo basado en ABC en costos Logísticos
6 Requisitos de calidad procesos Logísticos
5 Frecuencia planes Logísticos
4 Planes Logísticos formales
3 Plan mejora procesos Logísticos
2 Procesos Logísticos
1 Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística
 Concepto Logístico

18
17
16
15
14
13
12
11
10
Pregunta

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación

Variables Tecnología Transporte Interno

16 ¿Se administra totalmente centralizada o descentralizada?
15 ¿Existe un programa formal de capacitación para el personal?
14 ¿El personal ha recibido alguna capacitación en el último año?
¿Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente
13
actualmente?
¿La cantidad de personal existente se considera suficiente para el volumen de
12
actividad existente?
¿Las habilidades y conocimientos del personal disponible son suficientes para su
11
eficiente funcionamiento?
10 ¿La gestión del transporte interno está informatizada?
¿En lo que va del año han ocurrido accidentes en las operaciones de transporte
9
interno?
8 ¿Las condiciones del transporte interno garantizan una alta protección al personal?
¿Ocurren pérdidas, deterioro, contaminación y confusiones en las cargas que se
7
suministran?
¿Los medios de transporte interno están en buen estado técnico y con alto grado de
6
fiabilidad?
¿Existe un sistema de gestión del transporte interno bien diferenciado en un grupo de
5
trabajo con cierta autonomía?
4 ¿Las cargas se suministran en forma oportuna según su demanda dentro de la red?
¿La identificación de todas las cargas se hace empleando la tecnología de código de
3
barras?
¿Durante el flujo de los productos y materiales existe identificación permanente de las
2
cargas y de su estado en el proceso?
 1 ¿Todas las operaciones de transporte interno que se realizan son mecanizadas?

Tecnología Transporte Interno

16
15
14
13
12
11
10
9
Pregunta

8
7
6
5
4
3
2
1

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

Variables Tecnología Transporte Externo

¿La gestión del transporte externo se realiza basada en un grupo o unidad en forma
19
autónoma dentro de las empresas?
18 ¿La administración se realiza en forma centralizada o descentralizada?
¿Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y
17
operación?
¿El personal dedicado a la gestión y operación ha recibido alguna capacitación en el
16
último año?
¿Se considera que existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de
15
personal existente actualmente?
¿La cantidad de personal existente en la gestión y operación se considera suficiente
14
para el volumen de actividad existente?
¿Las habilidades y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación son
13
suficientes para su eficiente funcionamiento?
12 ¿Se utiliza sistemáticamente a terceros para satisfacer la demanda?
11 ¿Los medios son suficientes para el volumen que demanda la empresa?
10 ¿Se utiliza la informática para la programación de rutas y combinación de recorridos?
9 ¿Existe una planificación sistemática de las rutas y combinaciones de recorridos?
8 ¿Han ocurrido accidentes en el transporte externo en los últimos 12 meses?
7 ¿Las condiciones técnicas garantizan una alta protección y seguridad para el personal?
6 ¿La gestión del transporte externo está apoyada con tecnología de información?
5 ¿Existe un sistema formalizado de planificación y control del transporte externo?
 ¿Las cargas se hacen utilizando medios unitarizadores como paletas, contenedores y
4
otros medios?
3 ¿Ocurren pérdidas, deterioros, extravíos y equivocaciones en el suministro de cargas?
2 ¿Se utiliza el transporte multimodal en el transporte de las cargas principales?
¿Todas las necesidades se satisfacen inmediatamente que existe su demanda por los
1
distintos procesos de la empresa?

Tecnología Transporte Externo

19
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación
 Análisis

El modelo referencial de logística es un modelo hipotético el cual investiga el

estado de una logística en una empresa o en un supply chain esta se
representa por graficas o representación objetiva del sistema logístico.
se Aplicó el modelo referencial de logística en la empresa palmera la Carolina
SAS el cual podemos observar lo siguiente:

Los conceptos lógicos tienen una alta calificación de cuatro una mínima de
2,01 máxima de 5,01 media de 3,83 y un desvío, El cual podemos observar
que tiene una excelente utilización en prácticas the supply chain
Management, también tiene una alta calificación y los enfoques modernos en
la gestión logística y producción, tiene un alto conocimiento de los ejecutivos
y empleados en los procesos logísticos, tiene técnicas de ingeniería en el
medio ambiente de los costos y tienen una excelente plan estratégico para
el desarrollo de la logística

En la variable tecnología de transporte externo se puede describir la alta

dedicación de gestión y operación como una de las más capacitadas en los
últimos años. el personal de gestión y operacional cada mes recibe
capacitaciones y podemos decir con gran con gran plenitud que se tiene un
alto conocimiento del personal en la gestión y operación con un alto
rendimiento y suficiente funcionamiento

En la variable tecnología de transportes internos podemos describir que la

cantidad de personas que trabajan en esta área son altamente eficaces y
eficiente en su funcionamiento de trabajo, en los últimos 5 años no asistido
ningún accidente en las operaciones de transporte interno, los transportes
internos garantizan una protección al máximo con su personal y sus medios
de transporte interno ya que están en excelente estado

Enrique Martínez:

Diana Achury:
 Desarrollo grupal

Paso 1: Selección empresa

Empresa Votos
Organización la Paz SAS XXX

 Alpina SA  
 Palmera la Carolina SAS  

Después de realizar una votación grupal de las empresas propuestas, se decidió por
unanimidad trabajar con la empresa Organización la Paz SAS.
Paso 2: Matriz Servicio al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA Organización la Paz SAS

Estudiante Falencia encontrada Acción de mejora Indicador Descripción

Juan Manrique Fallas en distribución Implementar mejores Propuesta: Propuesta:

eficiente sistemas de ruteo para
asegurar tiempos de
entrega eficientes

Martha López Tiempo de respuesta implementar un plan Implementar una implementar los  chatbots y la
largas de respuesta herramienta de gestión de mensajería móvil. Aplicando
describiendo el flujo de Tickets y herramientas el uso de la inteligencia
consulta al cliente Zendesk Support  artificial

Existe un rango de tolerancia

Enrique Martínez Perdidas en las cargas Calibración mensual del Gestión en la medición de producto faltante al cliente
medidor de tren de (métrica) de tanques de (galones), si excede esta
cargue y medidor almacenamiento y pesos tolerancia el producto será
pulmón de descargue en (kilogramos) en las cobrado a la empresa
el producto biodiesel. basculas, (tanto empresa transportadora o conductor de
que despacha como la la tractomula-tanque.
empresa que recibe).
De esta manera existe gran
Diana Achury cantidad de quejas e
inconformidades por el cliente
y la transportadora externa.
Paso 3: Recomendaciones JIT en la empresa elegida

Juan Manrique: Teniendo en cuenta que la metodología JIT (Just in Time) pretende
llegar al punto ideal de producir justo lo necesario y hacerlo justo a tiempo. En
consecuencia con ello, lo que se recomienda para la empresa Organización la Paz SAS
es la generación de estrategias que permitan reducir al máximo los desperdicios
generados en la producción, tanto en tiempo como en volumen de inventario de
producto terminado. Para ello se debe realizar un mayor ajuste de demanda que
permita producir un valor mucho más cercano al real. Por otro lado, los procesos
logísticos pueden tener mejoras en cuenta a la distribución del producto, mejorando los
tiempos de entrega, y por ende el servicio al cliente.

Martha López:

Se pretende recomendar a la empresa organización la paz SAS respecto just in time

implementar enfoques hacia el uso de la inteligencia artificial y aplicándola en sus
componentes mejorando la logística integral e identificando la demanda, la distribución
del producto mejorando tiempos al servicio del cliente

Enrique Martínez: Se le recomienda a la empresa Organización la Paz SAS, respecto

a Just in Time, en realizar enfoques modernos en la gestión de los procesos logísticos,
mejorar la calidad de sus productos, mecanizar y sistematizar el sistema de transporte
interno y externo, identificación y clasificación de las cargas internas y mejorar la
gestión del volumen de las cargar según el transporte de la producción en la demanda,
todo lo anterior requerido con fin, de elevar el principio derivado de la producción lean o
ajustada, mejorar la logística integral, ajustar la operación dependiendo la demanda,
mejorar la coordinación de la cadena, identificar la demanda real, controlar flujos,
costos razonables vs tiempos de respuestas y control de los inventarios.

Diana Achury:
 Conclusiones (una por cada estudiante)

Juan Manrique: Al desarrollar la presenta actividad se evidenció la importancia del

conocimiento del concepto logístico, así como la logística interna y externa de
transporte, que muchas veces no es gestionada de la manera mas eficiente en las
organizaciones. Así mismo, el lograr identificar los aspectos que permiten mejorar a
nivel logístico el servicio al cliente es fundamental para mejorar la logística integral de
una empresa, y para el caso real de la empresa Organización la Paz SAS se vuelve
fundamental, y se evidencia también que existen oportunidades de mejora en cuanto al
desarrollo de la filosofía Just in Time JIT.

Martha López:

Al desarrollar esta actividad podemos concluir los conocimientos adquiridos que se nos
prolongó en la logística interna y externa y cómo manejar la gestión integral y obtener
oportunidades de mejora y saberlas aprovechar en cuanto al desarrollo de la empresa

Enrique Martínez: 

Diana Achury:
 Referencias Bibliográficas

Bowersox, D. J. (2007). Modos, medios y estrategias de Transporte. En Administración

y Logística en la Cadena de Suministros (págs. 166-210). Obtenido de McGraw-
Hill Interamericana: http://www.ebooks7-24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?
il=273&pg=181

Bowersox, D. J. (2007). Servicio al cliente en la logística. En Administración y Logística

en la Cadena de Suministros (págs. 44-62). Obtenido de McGraw-Hill
Interamericana: http://www.ebooks7-24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?
il=273&pg=59