Vídeo 2

En el vídeo visto, se observa que el narrador explica el modelamiento de las incidencias; un

usuario tiene problemas con la aplicación y el proveedor del servicio le da soporte vía online, este
lo explica a través de un diagrama que lo modela.

Una incidencia se presenta cuando un usuario tiene problemas con el uso de una aplicación. Para
resolver este inconveniente la persona llama al call center del proveedor, este es atendido por un
agente de nivel 1 para tomar el caso y así crear la incidencia; el agente analiza el problema y valida
sí puede solucionarlo registra la solución y lo comunica al usuario. En caso de que la incidencia no
pueda ser resuelta lo envía con un agente de nivel 2.

El agente de nivel dos analiza el problema, sí considera necesario pide ayuda a un desarrollador,
registra la solución para así poder redirigirlo al agente de nivel 1 y notificar al usuario.

BPMN describe los negocios como colaboraciones entre participantes, tales como, entidades o
roles de negocio. Cada uno de los participantes deje ejecutar una tarea independiente, pero aún
así se comunican entre sí. Es por esto que encontramos que para el éxito del modelo BPMN es
importante identificar cada uno de los participantes o roles o roles que van a intervenir, tener en
cuenta que el usuario es un participante ya que es quien interactúa con la aplicación, también
encontramos:

 El área de soporte, con sus respectivos roles: agente de nivel 1 y agente nivel 2
 Área de desarrollo

Por lo tanto, como se menciona anteriormente este caso: “manejo de incidencias” se modelará
como una colaboración entre: usuario, área de soporte y área de desarrollo.
Para representar los participantes en un diagrama BMPN se usan piscinas, estas son rectángulos.

En este caso se usaron 3, cada una representa a cada uno de los participantes: usuario, área de
soporte y desarrollo, pero en el caso de área de soporte está divida por dos carriles, ya que son
agentes internos.

Entre participantes ocurre un intercambio de información para coordinar cada uno de los procesos
a través de flujos de mensajes. Para manejar estos flujos BPMN nos brinda 13 tipos de eventos,
pero para este caso se usará mensaje, que se encargará del modelado de envío y recepción de
información y link ayudará a evitar largos flujos de secuencia en una piscina. Estos eventos pueden
capturar o generar un hecho, dentro de ellos encontramos los iniciales; estos solo capturan,
intermedios; pueden capturar y generar y los eventos finales que solo generan. En su simbología
se pueden diferenciar debido al margen que estos tienen, los que capturan se representan de la
siguiente manera y los generadores de esta .

También podemos observar que hay 9 tipos de tareas, pero para este caso puntual se usarán 3:
  Manual: realizada por el personal, sin el apoyo de una aplicación o sistema informático

 Usuario: realizada por una persona con apoyo de una aplicación o sistema informático

 Recepción: es realizada por una persona o sistema desde otro participante, estos son
intercambiables

Nota: A veces un grupo de actividades pueden formar una sola.

A continuación, se hablará de subproceso embebidos, ya que este permite modelas tareas que son
formadas por grupos de otras tareas. Este puede estar expandido, es decir, en el diagrama se
muestran las actividades que contiene, o colapsado en cuyo se indica como subproceso