UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER

PROGRAMA ACADÉMICO: DISEÑO Y

ADMINISTRACION DE SISTEMAS.

ASIGNATURA: ADMINISTRACION COMERCIAL Y DE

SERVICIO.

TALLER No.1 Tercer corte.

Fecha de socialización: Mayo 25 de 2011

ESTUDIANTES:

Kerly Mantilla Ballesteros

Cesar Omar Carreño

Nathalie Martínez
IDENTIFICACION DE LAS VARIABLES
Grupo: B011

DE LA MEZCLA DE SERVICIOS Y
Docente: MARIA SMAYA GONZALEZ DELGADO
ESTRATEGIAS
IDENTIFICACION DE LAS VARIABLES DE LA MEZCLA Metro5 Empresas que conforman la sociedad
DE SERVICIOS Plus Cotrander
1. Producto 78 buses Transgiron
2. Precio Moviliza Transcolombia
3. Plaza mos S.A. Unitransa
4. Promoción 53 buses Cootragas
5. Personal Flotax
6. Evidencia física Lusitania
7. Proceso Metropolitana
Para identificar más rápido las mezclas de servicio Oriental de Transportes
utilizamos el método pregunta y respuesta en cada uno de
los puntos de la identificación.

Objetivo del negocio o razón de existir: b. ¿Con qué infraestructura cuenta?

a. ¿Se trata de una empresa que tiene un enfoque Tipo Bus articulado
empuje o proceso ? Inauguraci 22 de diciembre de 2009
Se utiliza un enfoque de proceso ya que existen asociados ón
en la misma Longitud 42 km de Troncales y Pretroncales(fase
II) + 50 km de Rutas
Operación Alimentadoras(fase I)
Los operadores del sistema integrado de transporte de
Bucaramanga son 2 empresas; Metro5 Plus y Movilizamos S. Líneas 9 lineas troncales y pretroncales(fase 2)
A. Estas 2 empresas son la unión de las empresas que + 16 lineas Alimentadoras (Fase 1)
prestaban el servicio de bus urbano de la ciudad. la Nº 30 Articulados + 47 Padrones + 69
empresa Metro5 Plus atenderá el 59% de la demanda de vagones Alimentadores (Fase 1)
transporte de Metrolínea. Movilizamos atenderá el 41% Pasajeros segun estudios 200.000 diarios
restante. c. ¿Cuáles son sus principales gastos (renta,
Sociedad Conformación luz, pago de nómina, etc)?

Metrolínea

• Producto:
a. ¿Qué líneas de servicio maneja?
Sistema Integrado de Transporte Masivo
b. ¿Cuáles son los servicios que más vende?
Servicios troncales-pretroncales y rutas alimentadoras
c. ¿Qué clientes son los que compran estos
servicios?
Personas que que buscan y necesitan Transporte
seguro ,confiable y rapido.
d. ¿Cómo presenta su servicio a los clientes?
• Bus Articulado
Vehículo con capacidad para 160 pasajeros compuesto por
2 vagones, se desplaza por la vía troncal únicamente tiene
puertas de acceso en la parte izquierda para acceso en las
Estaciones, tiene dos puertas a la derecha que se usan en
caso de emergencia. (Marcas Volvo B12M y Mercedes Benz
Carrocerías Marcopolo Gran Viale y Busscar Urbanuss Pluss)
• Bus Padrón
Vehículo con capacidad de 90 pasajeros tiene puerta de
acceso en el lado izquierdo y derecho este tiene paradas
tanto en Estaciones como en el andén de los corredores pe-
troncales. (Marcas Volvo B9R y Mercedes Benz Carrocerías
Marcopolo Gran VIale y Busscar Urbanuss Pluss)
• Bus Alimentador
Vehículo similar a los actuales de modelos con capacidad de
48 pasajeros. Se encargara de movilizar a los usuarios hacía
y desde los barrios hasta las Estaciones, tiene acceso
únicamente por la parte derecha. (Marca Mercedes Benz,
Carrocerías Marcopolo Senior y Busscar Masster)
En la flota de buses (Padrones y Alimentadores) hay un
grupo de ellos que tienen elementos propios para brindar
acceso a los discapacitados y persona en silla de ruedas
(rampas) cuando el ascenso se realiza en las pretroncales y
calles de los barrios, estos circulan en horarios fijos en la
mañana, medio día y noche, aunque también pueden
circular aleatoriamente en todo el día.
e. ¿Qué servicios ofrece con la compra del
producto? ¿Existe alguna garantía?
No
f. ¿Cuáles son las características principales de
su servicio?
• Accesibilidad para discapacitados
• Aire más limpio pues utiliza EURO IV
• Espacio público cómodo, organizado y seguro.
• Disminución de índices de accidentalidad.
• El carril de solo bus permite que el recorrido sea más
rápido
Metrolínea
 • Precio:
a. ¿Cuenta con una línea de precios?
Precio Estandar.
b. ¿Cómo los calcula?
Contrato de fiducia mercantil de administración,
inversión y fuente de pago, para el manejo de los fondos
provenientes del recaudo del sistema integrado de
transporte masivo de pasajeros del área metropolitana de
Bucaramanga
c. ¿Cuál es el margen de ingresos?
El Estado de Actividad Financiera Económica y
Social refleja el flujo de ingresos percibidos y gastos
consumidos en cumplimiento de su función administrativa o
cometido estatal, expresado en términos monetarios
durante un período determinado, señalando la utilidad o
pérdida en desarrollo de la actividad de la entidad.
d. ¿Su precio está segmentado en los
diferentes tipos de clientes?
No
e. ¿Qué descuentos otorga (por pronto pago,
volumen de compra, etc.)?
si un cliente adquiere la tarjeta inteligente de
metrolinea y esta no posee recarga alguna metrolinea
le presta por un pasaje
f. ¿Vende al contado, a crédito o utiliza ambos?
Todo al contado y en efectivo.
g. ¿Cuál es su estructura de costo?
Fijo durante el año
h. ¿Lleva algún control o estado de resultados?
Si,las maquinas instaladas en cada estacion ,buses
y alimentadores que imprime un conteo de las numero
veces que a sido pasada las targetas inteligentes
• Plaza o distribución:
a. ¿Qué canales de venta utiliza para la venta
de su servicio?
Venta Directa ,Relaciones Publicas,Venta personal
b. ¿Dónde se encuentran ubicadas su entidad?
En Santander,posee ubicación estrategica
“Centralizada”
c. ¿Realiza ventas al menudeo o al mayoreo?
ServicioDistribucionConsumidor
d.¿Cuenta con distribuidores de sus servicio o
realiza ventas directas?
Ventas directas
e. ¿Cuáles son sus principales proveedores?
Metro5 Plus Empresas que conforman la
Metrolínea
 sociedad ☑ Centro de Contacto: nuestros agentes asisten en
Cotrander tiempo real tus inquietudes relacionadas con rutas,
78 buses Transgiron itinerarios de viaje y medio de acceso (Tarjeta Inteligente).
Transcolombia De igual forma, por este medio podrás diligenciar
Unitransa Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Empresas que conforman la Felicitaciones. Medio de contacto: (57) (7) 6 43 90 90.
sociedad
Cootragas ☑ Chat: como parte del Centro de Servicios Virtuales de
Flotax Metrolína y siendo un reconocimiento de las facilidades que
Movilizamos Lusitania una plataforma digital le significan a una porción
S.A. Metropolitana importante de nuestros ciudadanos, la aplicación Chat
53 buses Oriental de Transportes permite conversaciones programados con directivos y
San Juan coordinadores de departamento que, eventualmente,
Transpiedecuesta atenderán temas determinados. Medio de contacto: ícono
Villa de San Carlos
de chat ubicado en el borde inferior derecho del CSV. Los
horarios de las charlas en tiempo real son publicados y
f. ¿Cómo almacena su servicio? promocionados con antelación en nuestros medios digitales
Los buses son guardados y revisados del servicio de y boletines de prensa.
mantenimiento en la sede de anillo vial o la sede de ☑ Facilitadores y cajeros: en nuestras estaciones
proveenza. encontrarás personal debidamente identificado, capacitado
para prestarte asistencia de suma importancia relacionada
g.¿Que beneficios tienen los cliente? con itinerarios de viaje e información de interés emitida en
• Garantizar un óptimo desempeño en la atención al último minuto. Medio de contacto: persona debidamente
usuario. identificado en nuestras estaciones y rutas. Cajeros
• Promover la Aceptación y utilización del SITM. ubicados al ingreso de todas nuestras estaciones
• Generar condiciones ambientales favorables para la centrales.
comunidad. ☑ Centro de Atención Especializada (CAE): ubicados
• Ofrecer un servicio de transporte acorde con las en 3 de las estaciones centrales más concurridas de la
expectativas y necesidades de la Comunidad. troncal, los CAE’s son los módulos dispuestos para que
• Promover acciones de responsabilidad social. personalices tu Tarjeta Inteligente, activar sus beneficios y
reportar y/o reparar en caso de daño, imperfección, entre
• Promoción: otros. Medio de contacto: visite nuestros CAE’s en las
a. ¿Cuenta con algún tipo de publicidad para su estaciones centrales de Cañaveral, La Isla y Chorreras-
servicio? Centro.

Metrolínea
☑ Redes Sociales: escenario virtual informativo donde
semanalmente se emiten a más de 5.500 seguidores los
principales acontecimientos que tienen lugar en el Sistema.
Escenario de importantes foros, publicación en primicia,
campañas y abiertas discusiones. Medio de contacto:
Grupo en facebook “Metrolínea Nos Mueve”. Perfil: “Redes
Metrolínea”.
☑ Carteleras: cada una de nuestras estaciones centrales
cuenta con paneles estratégicamente ubicados para que
nuestros cientos de miles de usuarios conozcan durante su
recorrido las últimas novedades en materia de mapas de
rutas y campañas de socialización. Medio de
contacto: costados de los vagones de las estaciones
centrales y puerta derecha.
☑ SIU (Sistema de Información al Usuario: ¿te has
preguntado de qué se tratan y cómo funcionan los paneles
digitales y el sonido interno ubicados en las estaciones y
vehículos? Pues bien, se trata de un Sistema integrado de
información digital monitoreado en tiempo real por el
Centro de Control, que continuamente informa sobre
horarios de despacho y arrivo de rutas, irregularidades,
campañas y ocasiones especiales. Medio de
contacto: parte superior de estaciones y vehículos.
☑ CSV: El presente Centro de Servicios Virtuales es la
versión inicial de una completa aplicación diseñada para
ofrecer soluciones inmediatas de información y
retroalimentación a los cientos de miles de usuarios que
movemos todos los días. En la actualidad, el CSV de
Metrolínea cuenta con los siguientes medios de contacto:
PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), Chat,
Redes Sociales, Boletines y secciones informativas.
b. ¿Qué promociones de venta utiliza?
• Aumentar las ventas en el corto plazo
• Ayudar a aumentar la participación del mercado en el
largo plazo
• Lograr la prueba de un producto nuevo
• Romper la lealtad de clientes de la competencia
• Animar el aumento de productos almacenados por el
cliente
• Reducir existencias propias
• Romper estacionalidades
• Colaborar a la fidelización
• Motivar a detallistas para que incorporen nuevos
productos a su oferta
• Lograr mayores esfuerzos promocionales por parte de
los detallistas
• Lograr mayor espacio en estanterías de los detallistas
• Lograr mayor apoyo del equipo de ventas para
futuras campañas
c.¿Que Herramientas de la promoción de ventas
utilizo?
• Muestras: Entrega gratuita y limitada de un producto
o servicio para su prueba Cuando metrolinea
empezó a prestar su servicio se dieron paseo gratis a
los clientes para que conocieran como y cual era el
uso adecuado de este
• Premios a la fidelidad: Premio en dinero, especie o
condiciones por el uso habitual de los productos o
servicios de una compañíaLos clientes que poseen
la tarjeta inteligente y no tienen saldo en esta
metrolinea le da la oportunidad de un pasaje .
• Asociación de producto: regalar una muestra o un
obsequio al cliente que aliente la venta y compra
Los productos frescaleche tienen por la compra de
siertos productos o sierto volumen de la compra de
sus producto regala una recarga a la tarjeta
Metrolínea
 inteligente de metrolinea ,Campollo S.A realizo su
publicidad por medio de la tarjeta inteligente de
metrolinea ,tambien en los establecimientos de
campollo se pueden realizar recargas
d. ¿Cuenta con vendedores? Y de ser así, ¿cuál
es su labor?
Los vendedores se encargar de darle al cliente un
trato agradable y proveerle el medio para difrutar del
servicio este es la tarjeta inteligente o la recarga de esta
,tambien se encarga de guiar y brindar la informacion del
servicio con el cliente que la desee
• Personal
El personal de Metrolínea cuenta con
conductores,cajeros,personal de guía y servicio al cliente y
toda el personal administrativo y de seguridad todos estos
están capacitados para darle al cliente la mejor experiencia
en el servicio de transporte masivo de la ciudad
Para ingresar a Metrolínea S.A., es necesario cumplir con los
requisitos establecidos en el manual de funciones aprobado
por la Junta Directiva para cada uno de los cargos siempre y
cuando exista una vacante. En el momento no hay
vacantes vigentes.
• Evidencia física:
Tarjeta Inteligente
Disfruta ya mismo del servicio que inscribió al área
metropolitana de Bucaramanga en la lista de ciudades
capitales con un sistema de transporte moderno, que ofrece
entre sus servicios de última tecnología, la utilización de
Tarjetas Inteligentes para movilizarte.
✓ Adquiérela.
Nuestro personal en las taquillas de todas las estaciones y
los más de XXX con los que cuenta la línea de venta
externa de Metrolínea, diligentemente te proporcionarán la
Tarjeta Inteligente Sin Contacto (TISC) por un precio fijo de
$3.000 (Tres mil pesos colombianos). El dispositivo, que es
personal y necesario para movilizarte en el Sistema, te
acompañará por más de 10 años o 130.000 usos.
Ubica tu punto de venta y recarga más cercano
AQUÍ. (http://www.tisa.com.co/precarga.html)
✓ Personalízala.
Una vez adquieras tu Tarjeta, asegúrate de personalizarla
en los Centros de Atención Personalizada (CAE). Cuando le
asignas tu información personal al chip de la Tarjeta, ésta
automáticamente activa grandes beneficios como la
reposición del saldo en caso de pérdida, daño o robo y un
viajo a crédito que se te será descontado en la próxima
recarga, si no cuentas con suficiente carga al momento de
ingresar al Sistema.
Los CAE a donde puedes acudir son:
Metrolínea
✓ Recárgala. • Lograr la entrega de la infraestructura necesaria
Planea tu cronograma de viaje de forma que sepas cuántas para la operación del SITM.
veces ingresarás al Sistema en un periodo determinado. • Lograr la implementación del SITM en los plazos
Cada ingreso, de acuerdo a la disposición del Área establecidos.
Metropolitana de Bucaramanga, tiene un costo de $1.550 • Garantizar el óptimo funcionamiento operativo del
(Mil, quinientos cincuenta pesos). Recarga suficiente saldo, SITM.
de esa manera le ahorras a tu recorrido el tiempo que • Cumplir con las acciones definidas para el
normalmente requiere hacer la fila para recargar en las mantenimiento de la infraestructura del SITM.
taquillas de todas nuestras estaciones o cualquiera de los Aprendizaje
puntos de la red externa. • Mejorar las competencias y el desempeño del talento
humano en la entidad.
Ubica tu punto de venta y recarga más cercano • Disponer de herramientas informáticas y recursos
AQUÍ. (http://www.tisa.com.co/precarga.html) tecnológicos al personal.
✓ Valídala. • Garantizar un adecuado clima organizacional en la
Cuando ingreses a nuestras estaciones o vehículos entidad.
encontrarás un dispositivo donde deberás acercar tu tarjeta
para que éste descuente el pasaje y active el torniquete
para abordar/entrar. Se trata del validador. Una vez éste
reconoce el saldo de tu tarjeta, descuenta $1.550, te Estrategias de las variables de la
muestra la cantidad de dinero restante y te invita a seguir.
En los vehículos alimentadores con acceso para personas mezcla de servicios
en situación de discapacidad, el validador está ubicado en 1. Producto
puerta trasera del autobús. • Hacer prevalecer nuestra situación de propios
servicios y proveedores en el mercado respecto a los
✓ Transfiere. competidores informales.
Tu pasaje no aumenta cuando para llegar a tu destino • Hacer que los alimentadores tengan mas rutas no solo
debes realizar alguna transferencia desde una estación o su ubicaciones ya que ahí esta dejando de ganar cliente
vehículo a otro. Al validar por segunda vez durante la solo por hecho de no acceder a esas rutas
transferencia (en caso de encontrar un nuevo torniquete en
el trayecto) nuestro Sistema reconoce que tu recorrido 2. Precio
previo, por lo que no descuenta un nuevo tiquete. Las • Crear un fondo de reservas económicas para la
transferencias más comunes tienen lugar entre un vehículo previsión de cualquier incierto en el sector.
alimentador y una estación de transferencia y viceversa. • Estar preparados frente a posibles cambios políticos,
legales y tributarios del sistema nacional que pudieran
influir en la empresa.
• Procesos
Metrolínea

3. Plaza
• Disminución de los riesgos de insatisfacción del
cliente mediante la renovación de infraestructura ,por
ejemplo colocara sillas para el cliente espere su
transporte mas comodo.
• Aprovechar la condición de la experiencia con la
finalidad de liderar el mercado local y regional.
4. Promoción
• Hacer estudios para saber si la compañía puede acceder
a esta estrategia: Como la tarjeta inteligente es
transferible se le puede dar la siguiente promoción por
cada 60 pasaje que sean recargado en la tarjeta se le
regalan 5 pasajes esta promoción seria por tiempo
limitado
• Hacer un investigación para saber si la organización
puede acceder a esta estrategia:Realizar alianzas con
supermercados como “Éxito” y “Carrefour” y que por
cada volumen de sus ventas en cualquier producto que
supere un monto pautado por la alianza se le regalaría
la recargas a la tarjeta inteligente por 1 a 10 pasajes
5. Personal
• Programa de capacitación integral a los trabajadores
de cada Estacion, en tecnicas de preparación, atención al
cliente y estrategias de negocios.
• Aprovechar la disposición y entrega del personal con
la finalidad de cambiar la imagen organizacional frente a los
clientes de la misma.
6. Evidencia física
• Hacer que la tarjeta inteligente maneje fecha
vencimiento para que así el consumidor tenga que
realizar la compra de esta por ciertas temporadas.
• Realizar una investigación para saber si la
organización puede acceder a esta estrategia: Hacer la
tarjeta inteligente sea intransferible ,así el consumidor
tendrá que acceder a la compra de esta tarjeta por medio
de su cedula o documento ,si esta llega se extraviada no
abría problema a cada tarjeta inteligente se le dará un
código a la hora de esta ser extraviada el cajero lo único
que tiene que hacer inhabilitar esta tarjeta reportada
7. Proceso
• Instalar en cada autobús cámaras para asi una mejor
seguridad
• Realizar la instalación de monitores guía asi el usuario lo
único que tiene que hacer si no sabe que ruta tomar es
acceder a este monitor y ver la simulación de su autobús
• Biografía Web:
http://es.wikipedia.org/wiki/Metrol%C3%ADnea
http://www.metrolinea.gov.co/
http://inciarco.com/foros/showthread.php?t=434
http://www.mailxmail.com/curso-mercadotecnia-2/aspectos-
distintivos-marketing-servicios
Metrolínea