Calidad de Servicio de TI

I66N
2021-02

Semana 10 - Sesión 1
Unidad: Operación y Mejora Continua del Servicio
Sesión: Operación del Servicio – Funciones

Eduardo Yataco Silva

 Logros e Importancia del Curso

Al finalizar la unidad, el estudiante analiza las funciones de la fase de

operación del servicio según ITIL, identifica las oportunidades de
mejora de servicios, entiende la estructura de la ISO 20000 y
Integración de ITIL, COBIT y PMBOK.

El estudiante aprende los procesos y funciones para entregar y

gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los clientes.
Además, conocer e implementar la mejora continua de servicios como
parte del ciclo de vida de los servicios. Asimismo, entender la
estructura del ISO 20000 e integrar el modelo ITIL con otros modelos
tales como COBIT y PMBOK.
 Contenido General
Operación del Servicio – Funciones.
Mejora Continua del Servicio.

Integración: ITIL con PMBOK.

Operación del Servicio –
Funciones
• Centro de Servicios a Usuarios (Service Desk)
• Gestión Técnica de TI
• Gestión de Aplicaciones
• Gestión de Operaciones de TI
 Video

Link: https://www.youtube.com/watch?v=gBSqSKz5VE8
 Operación del Servicio: Funciones

Centro de Servicios a Usuarios (Service Desk)

Gestión Técnica de TI

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Operaciones de TI
 Centro de Servicio a Usuarios (Service Desk)

Centro de Un Centro de Servicio al Usuario es una unidad

Servicios funcional cuyos miembros participan en diversos
a Usuarios eventos del servicio.

Dichos eventos se pueden recibir por teléfono,

Internet o infraestructura, y también se pueden
generar automáticamente.
 Centro de Servicio a Usuarios (Service Desk)

Centro de Debería ser un único punto de contacto para los usuarios de

TI.
Servicios
a Usuarios Manejar incidentes.

Escala incidentes al personal de la gestión de problemas.

Gestiona solicitudes de servicio.

Responde preguntas.

Provee una interfaz para otras actividades.

 Centro de Servicio a Usuarios (Service Desk)

Estructura Organizativa del Centro de Servicio al Usuario

Centro de Servicio al Usuario Local

Centro de Servicio al Usuario Centralizado

Centro de Servicio al Usuario Virtual

Centro de Servicio a Usuarios (Service Desk):
Local
Centro de Para mantener atención en sitio.
Servicio al
Usuario
Local
No recomendable cuando existe varios locales.
 Centro de Servicio a Usuarios (Service Desk):
Centralizado
Centro de Ahorro en costos.
Servicio al
Usuario
Centralizado Conocimiento se acumula en BD.

Herramientas de acceso remoto.

Centro de Servicio a Usuarios (Service Desk):
Virtual
Centro de Para corporaciones globales.
Servicio al
Usuario
Virtual
Diferentes continentes.
 Gestión Técnica de TI

Gestión Es el custodio del conocimiento técnico y de la

Técnica de experiencia relativa a la gestión de la
TI infraestructura de TI.

Provee los recursos actuales para dar soporte

durante todo el ciclo de vida de la gestión de
servicios.
 Gestión Técnica de TI

Gestión Contar con Mainframe

Técnica de Especialistas
TI Servidores
Redes
Base de Datos
PCs
Internet / Web
 Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Ejecutar las actividades continuas y los

Operaciones procedimientos requeridos para gestionar y
mantener la infraestructura de TI.
de TI
Mantener el estado actual de la infraestructura de TI.

Controlar las operaciones del Data Center.

Controlar y mantener las instalaciones del Data

Center.
 Gestión de Operaciones de TI:
Actividades
La Operación de TI ejecuta rutinas Job, consultas o informes
estándar.

Realiza Backup y restauración.

Procesamiento de datos y generación de información en medios

impresa o en formato electrónico (salida).

Administra la infraestructura del entono físico del Data Center

(instalación eléctrica, aire acondicionado, etc.).
 Gestión de Aplicaciones

Gestión de Gestiona las aplicaciones, asegurando que

Aplicaciones estén disponibles para apoyar el ciclo de vida
de la gestión de servicios de TI.
 Gestión de Aplicaciones
Requerimientos

Optimización Diseño
Gestión del
Ciclo de Vida
de una
Aplicación
(software)

Operación Construcción

Despliegue
 Funciones de Operación de Servicio

Centro de Proporciona un único punto de contacto para los

Servicios clientes y usuarios para gestionar la solución de
incidentes y asuntos relacionados con el soporte.

Gestión Función responsable de proporcionar habilidades

Técnica de técnicas para el soporte y los servicios de TI y para
TI la gestión de la infraestructura de TI.
 Funciones de Operación de Servicio

Gestión de Se encarga de la gestión de los aplicativos

Aplicaciones durante su ciclo de vida.

Gestión de Función responsable de la gestión y el

Operaciones mantenimiento continuo de la infraestructura de
de TI TI de una organización, lo que garantiza la
entrega del nivel acordado de servicios de TI
para el negocio.
 Conclusiones
La Operación del Servicio es el responsable de entregar
el servicio al Cliente o usuario cumpliendo los SLA.

Monitoriza y Optimiza el desempeño de los servicios

y componentes tecnológicos en producción.

Brindar soporte de los servicios de manera eficiente y

efectiva.
 Conclusiones

Detectar y diagnóstica problemas en producción.

Administrar el Data Center.

Realiza tareas diarias relacionadas con la operación de

componentes y aplicaciones de infraestructura de TI.