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Nationale-Nederlanden

I.C.A.R.O: ENTREVISTA DE VENTAS


Selección, Formación y Desarrollo
I. Objetivo
Dar un Servicio Integral a nuestros Clientes

“Dar a nuestros clientes la posibilidad de realizar una Planificación Financiera que,


revisada periódicamente, le facilite conseguir sus objetivos a medio y largo plazo.
Diseñando la forma de hacerlo más rentable y asegurando a su familia y su patrimonio”.
I. Objetivo

¿Cómo lo vamos a hacer?

Vamos a Sistematizar y Estructurar el Proceso de negociación con


el Cliente a través de la aplicación de un MÉTODO DE VENTAS.
II. Modelo de Ventas
Romper el hielo
I nicio Crear el Clima adecuado
Objetivo y motivo de la entrevista
C onocimiento Detectar Necesidades y Motivos de Compra
Situación Personal/Económica/Objetivos

Ofrecer Soluciones basadas en Beneficios


Argumentación
Argumentos Comerciales vs Técnicos
Demostrar y Rebatir las posibles
Rebatir Objeciones: objeciones del Cliente
“Empujón psicológico”
Obtener Cierre Obtener Referencias
1ª Fase: Inicio
Objetivo Crear el clima apropiado para comenzar una Negociación.

¿Quién Presentación propia


Presentación Cía: ¿Qué conoce de ING?
soy?
¿Para qué ¿Sabe lo que es una Planificación Financiera?
estamos ¿Sabe en qué puede ayudarle?
¿Le han realizado alguna vez una?
aquí?
2ª Fase: Conocimiento
Objetivo Obtener información cuantitativa del Cliente: Situación
Personal / Situación Profesional/ Recursos Económicos y
Objetivos.
Conocer a través de preguntas Necesidades y Motivos de
Compra.

Preguntas Rentables
¿Cómo lo
Escucha Empática
haremos? Mostrando Atención
Entrevista de Ventas: Uso de la Tablet
2ª Fase: Conocimiento: Preguntas Rentables
¿Cómo conocemos las Necesidades, los Recursos y los Objetivos de los
clientes?

Preguntas Rentables
2ª Fase: Conocimiento: Preguntas Rentables
TIPOS DE PREGUNTAS
• I. PREGUNTAS ABIERTAS: Respuestas ilimitadas.
Se introducen con un adverbio:
Qué, Cómo, Cuál, Cómo es que…
Ej.: ¿Qué le pediría a un producto de ahorro para estar plenamente satisfecho?
• II. PREGUNTAS CERRADAS: Respuesta limitada.
Se introducen con un verbo:
• Te parece
Ej.: ¿Tiene que, compensar
previsto Estamos de sus
acuerdo entonces
ingresos en…
en la jubilación de algún modo?
III. ALTERNATIVAS:
Ej.: ¿Se ajustaría mejor a su situación un producto con un horizonte temporal a 20 ó 30 años?
2ª Fase: Conocimiento: Escucha Activa

“La Escucha Empática se produce cuando el que habla recibe de quien escucha
la confirmación de que ha comprendido e interiorizado aquello que dijo o quiso
decir”
2ª Fase: Conocimiento: Escucha Activa
Formas de hacer Escucha Activa
Reformular:
Eco: Repetición textual de las últimas palabras de la otra persona.
Resumir con nuestras palabras.
Hacer hincapié en un punto concreto.

Expresar sentimientos:

. Hacerle ver que entendemos cómo se siente.


Preguntar
. Cuando la conversación no fluye de forma natural.
2ª Fase: Conocimiento: Comunicación No
Verbal

“No tenemos una segunda


oportunidad para causar
una buena primera
impresión”.
Dale Carnegie
2ª Fase: Conocimiento: Comunicación No Verbal

La postura y movimientos: RAPPORT

Lo que decimos… C.V (dígitos)

Cómo lo decimos…C.N.V

Voz - Velocidad
- Volumen
- Ritmo
Postura - Gestos
- Respiración
2ª Fase: Conocimiento

Necesidades

Recursos

Objetivos
2ª Fase: Conocimiento
Necesidades
“Aquí no existe una
necesidad real, pero C
“Aquí la
% Necesidad

necesidad es 0” si aparezco yo, me lo


compras a mí”
A “Aquí lo quiere, y será
él quien elija dónde y
B a quién”

Necesidades Implícitas Necesidades Explícitas


Tiempo Un buen Asesor es capaz de llevar al cliente de las Necesidades Implícitas a las
Necesidades Explícitas.
2ª Fase: Conocimiento:
MOTIVOS DE COMPRA
• Seguridad

• Afecto

• Bienestar

• Orgullo

• Novedad

• Economía
2ª Fase: Conocimiento
Recursos
PLANIFICACIÓN FINANCIERA
1. Situación personal/profesional

2. Capacidad de Ahorro

3. Ahorro enfocado a Objetivos

4. La importancia de la protección

5. Proyección futura Jubilación….


2ª Fase: Conocimiento:
Objetivos

ESPECÍFICO
Cómo fijar Objetivos

MEDIBLE
ALCANZABLE
RETADOR
TEMPORAL
2ª Fase: Conocimiento:
¿Cuándo?
C/P M/P L/P
(Hasta 5 años) (a partir de 5 (a partir de 10
años) años)

¿Qué quiero?
Objetivo/s c/pl Objetivo/s m/pl Objetivo/s l/pl

¿Qué tengo?
C/C c/pl Depósitos m/pl Planes de Pensiones
Depósitos c/pl Acciones m/pl … Productos l/pl…
Acciones c/pl…
¿Cuánto necesito?
Cómo fijar Objetivos
2ª Fase: Conocimiento:

¿Cómo utilizamos los diferentes Tipos de Preguntas para el


Conocimiento del cliente y la preparación de la Argumentación?

A través del MÉTODO S.P.C


2ª Fase: Conocimiento
MÉTODO SPC

Situación Actual Posibles Posibles


Problemas Consecuencias
Descubrir necesidades
2ª Fase: Conocimiento
PREGUNTA SOBRE
SITUACIÓN ACTUAL MÉTODO S.P.C
¿Cómo vas a financiar los
estudios de tus hijos cuando
vayan a la Universidad?
¿cómo te sentirías si esto
pasara y tus hijos no
PREGUNTA SOBRE POSIBLE pudieran elegir dónde y qué
PROBLEMA estudiar?
¿Y si llegado el momento no PREGUNTA SOBRE POSIBLE
pudieras hacer frente a estos CONSECUENCIA
gastos?
2ª Fase: Conocimiento
Detección de PROBLEMAS

A través de PREGUNTAS, se puede descubrir insatisfacciones,


inquietudes que puedan ser solucionadas con nuestras soluciones.
JUBILACIÓN

FAMILIA
PATRIMONIO ESTUDIOS E
HIJOS
ENFERMEDAD
2ª Fase: Conocimiento
Valoración de las CONSECUENCIAS

Continuando con las PREGUNTAS, para que mediante sus


respuestas le hagamos reflexionar sobre los efectos de esos
problemas.
QUE VISUALICE LA MAGNITUD DE LAS
CONSECUENCIAS
3ª Fase: Argumentación

Objetivo
Presentar una oferta alineada entre las Necesidades del cliente, sus Objetivos y
los Recursos disponibles.
Distribuir las soluciones que cubran la falta de coberturas temporales de ahorro
y protección, utilizando la información consensuada anteriormente con el
cliente.

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3ª Fase: Argumentación
¿Cómo?
Planteamiento de las soluciones según:
 El horizonte temporal.
 La tolerancia al riesgo.
 La propuesta de ahorro para lograr cubrir necesidades y expectativas de
rentabilidad.
Presentando los servicios con Beneficios reales, mostrando las Ventajas y tratando las
Objeciones.
 Utilizando la Persuasión.

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3ª Fase: Argumentación
“ PERSUADIR es inducir o mover a alguien con razones a creer o hacer una
cosa. Es el arte de influir en la conducta ”
 Emotiva
 Racional
 Subliminal

“ La Negociación es un arte que supone un 10% de lógica - preparación y


técnicas - y un 90% de psicología ”

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3ª Fase: Argumentación

Además de la Razón:

¿QUÉ OTROS FÁCTORES INTERVIENEN


EN EL PROCESO DE COMPRA?

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3ª Fase: Argumentación

ARGUMENTO TÉCNICO

Demostración de la realidad de una ventaja expuesta


por el argumento comercial.

 Demuestra en la práctica el argumento comercial.


 Concreto y adecuado con la capacidad técnica del cliente

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3ª Fase: Argumentación

ARGUMENTO COMERCIAL

Exposición de una ventaja que satisface un motivo


de compra.

Adaptado al cliente: Necesidades y Motivos de compra.


 Solución “personalizada”: sus ventajas no se encuentran en los
productos de la competencia.

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3ª Fase: Argumentación
DURANTE LA ARGUMENTACIÓN:

NO DAR EL ARGUMENTO TÉCNICO ANTES DEL COMERCIAL


Ejemplo:
“Tendrá la máxima Tranquilidad (Argumento Comercial) para
usted y su familia gracias a su Cobertura de fallecimiento y de
invalidez (Argumento Técnico)

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4ª Fase – Rebatir Objeciones
¿CUÁLES SON LAS MÁS FRECUENTES?
4ª Fase – Rebatir Objeciones
CONTRARRESTE LA OBJECIÓN CON UNA TÉCNICA

 Anticiparla
 Técnica del “YO-YO”
 Técnica de la Balanza
 El Contraste
 Preguntar
 La Llave
4ª Fase – Rebatir Objeciones
1. Anticiparla

Esta técnica se realiza antes de empezar el proceso de influencia...

“Antes de presentarle la solución ... me gustaría que conociera


una serie de aspectos importantes …….”

“¿Cuánto piensa que costaría una solución que incluya las


coberturas que usted necesita?”
4ª Fase – Rebatir Objeciones
2. El Yo-Yo

Esta técnica devuelve la fuerza de la objeción al cliente...

“Precisamente por eso debería contratarlo”

No tengo mucho dinero Para que lo tenga en el futuro


4ª Fase – Rebatir Objeciones
3. Técnica de la Balanza

Esta técnica equilibra la objeción que aparece.


“Si es cierto...sin embargo tiene esta
compensación...”

El plazo es largo Así la rentabilidad es mayor


4ª Fase – Rebatir Objeciones
4. El Contraste

Esta técnica utiliza la comparación con un valor fundamental

“Permítame una pregunta: ¿Qué prefiere?”


Dura mucho ¿Prefiere que dure menos y obtener menor rentabilidad?

Es caro ¿Prefiere que cueste menos y le proteja menos?


4ª Fase – Rebatir Objeciones
5. Preguntar

Esta técnica hace una pregunta para implicar

Tengo de todo ¿Exactamente, qué productos tiene?


4ª Fase – Rebatir Objeciones
6. La llave

Esta técnica se utiliza para demorar la respuesta o para conseguir a


cambio algún beneficio.
Tengo de Si yo le presento algo que Vd. vea que necesita y no tiene
todo ¿Estaría interesado?
Tiene Si yo le demuestro que estos gastos los va a compensar Vd.
muchos sobradamente ¿Le interesaría?
gastos
Rebatir objeciones: Seguros de vida
Recordemos…..
¿Qué hay detrás de lo que llamamos protección?

PROTECCIÓN OBJETIVOS PERSONALES

 Tener un equilibrio/estabilidad
 Que mis hijos puedan preparase en un futuro
 Que a mi familia no le ocurra nada
 Mantener mi patrimonio
 “Que sigamos como estamos”
Recordemos…..
Estamos de “moda”:

Nivel de Cobertura de la Seguridad Social


INGRESOS PREVISION SOCIAL
EN ACTIVO COMPLEMENTARIA

PENSION PUBLICA

Nuestra familia necesita una mejor protección que la Pensión


Pública
Recordemos…..
Ámbito común de cobertura:
PRESTACIONES DE LA
SEGURIDAD SOCIAL

CONTINGENCIAS COMUNES

Jubilación Viudedad Orfandad Invalidez


La pensión a recibir por estas contingencias no garantiza continuar
con el mismo nivel de vida
Recordemos…..
Para el cálculo de las pensiones:

Cuantía: Base Reguladora x Tipo


 Base reguladora está compuesta por un número determinado de Bases de cotización:
 R. General: dependiente de la categoría profesional y los ingresos.
 R.E.T.A.: libre elección entre un mínimo y un máximo.
Recordemos…..
Viudedad
Los beneficiarios:
El cónyuge superviviente.
 Los separados judicialmente o divorciados, siempre que en este
último caso no hubieran contraído nuevo matrimonio o constituido
una pareja de hecho, cuando sean acreedores de la pensión
compensatoria.
Base reguladora x 52%*
 El superviviente de matrimonio declarado nulo.
*60 / 70% SI CUMPLEN
 El sobreviviente de la pareja de hecho. CIERTOS REQUISITOS
Recordemos…..
Orfandad

 Los hijos del causante cualquiera que sea la naturaleza legal de su filiación.
 Los hijos del cónyuge sobreviviente aportados al matrimonio, siempre que éste se hubiera
celebrado dos años antes del fallecimiento del causante, hubieran convivido a sus expensas y
además no tengan derecho a otra pensión de la Seguridad Social.

 La suma de las pensiones de viudedad y de orfandad, no podrá rebasar el 100% de


la Base Reguladora (excepción 118%).
 Base reguladora x 20%*
 * POR HUÉRFANO + P. VIUDEDAD SI ES ORFANDAD ABSOLUTA
Recordemos…..
Incapacidad Permanente Absoluta

 Reducciones anatómicas o
 funcionales graves, susceptibles
 de determinación objetiva y
 previsiblemente definitivas, que
 disminuyan o anulen la capacidad
 laboral del trabajador.

Base reguladora x 100%


Ejemplo 1 – Caso Viudedad
Cuantía: B. reguladora x Tipo
 Un matrimonio, dónde fallece uno de los cónyuges:
 Trabajador en régimen general y en activo
 Llevaba 16 años en empresa
 Fallece por contingencia común
 Cobraba 20.000 € /año Brutos (1.666,61 € / mes)
 Grupo 2 cotización  B. cotización= 1.666 €


 Cuantía: 52% de 1.428= 742, 56 €/mes*
ANTES: 1.666,66 €/mes*  -55,44%
DESPUÉS: 742,56 €/mes*
* Cuantía bruta
Ejemplo 2 – Caso Orfandad
 Un matrimonio, dónde fallece uno de los cónyuges y tiene dos hijos menores:
 Trabajador en régimen general y en activo
 Llevaba 16 años en empresa
 Fallece por contingencia común
 Cobraba 20.000 € /año Brutos (1.666,6 € / mes)
 Grupo 2 cotización  B. cotización= 1.666 €


Cuantía bruta : 20% de 1.428= 285, 60 €/mes*
285, 60 €/mes* por cada hijo

* Cuantía bruta
Argumento Comercial

¿El seguro es una solución de


oferta o de demanda?

OFERTA DEMANDA

Pues ofrezcámoslo……
Ejercicio 1
¿Por qué Sí?
 Por Tranquilidad de los míos
 Por Previsión y Garantía de un futuro mejor
 Porque no somos “superhombres”
 Porque hoy somos asegurables y mañana no sabemos
 Porque ¿cuánto cuesta un seguro y cuánto cuesta no tenerlo?
 Porque puedo poner de beneficiario a quien quiera
 Porque podemos adaptarlo a las necesidades del cliente
Ejercicio 1
¿Por qué Sí?
 Porque yo también estoy cubierto y dependeré menos de otros
 Porque no puede contratarlo todo el mundo y es exclusivo
 Porque para qué dejar para mañana lo que se puede hacer hoy
 Porque el trámite es ágil y sencillo
 Porque a mi alrededor tengo casi todo asegurado sin darme cuenta (casa, coche, teléfono,
gafas de sol…) y lo más importante, que es quien genera todo eso, no lo está
Ejercicio 1
¿Por qué No?
 Porque es un gasto más --¿Cuánto cuesta no tenerlo?
 Porque ya tengo un seguro Eso no significa que esté bien cubierto
 Porque me lo paga mí empresa  Revisar capital
 Porque no lo veo necesario porque no me va a pasar nada Hoy somos asegurables y
mañana no
 Porque tengo que pensármelo  ¿Qué hay que pensar?
 Porque mi seguro es más barato  Precio/Coberturas
 Porque no tengo familia  ¿Y tú?
 Porque “quien venga detrás que arree..”  ¿Y tú?
Acción Comercial
Ejemplo
 Sr X, ¿Sabe que por tan sólo X euros al mes, puede asegurar la tranquilidad de su familia?
 Sr X, hoy en día, todos tenemos asegurado el coche, la casa, incluso los ordenadores, y hasta el
teléfono móvil. Por solo X euros, tendría asegurada su tranquilidad y la de los suyos con un capital
de xx euros
 (esperar la respuesta del cliente, hacer una pausa. Esta pausa es estratégica para esperar la
reacción del cliente, si no la hubiera, seguir con los puntos como si le interesara)
 Además tiene la posibilidad de, por lo menos de lo que imagina, asegurar su vida y el bienestar de
los suyos,
 ¿Qué le parece Sr X?
 (Si el cliente dice “No”, seguir con los beneficios)
Acción Comercial
Ejemplo
Si Sr X, con nuestro seguro de vida sólo va a tener ventajas porque es:
• Sencillo y transparente
• Por poco dinero tiene asegurada una cantidad importante.
• El pago puede ser anual o mensual
• O no tiene que pasar ningún reconocimiento médico o es reducido
• La cobertura del seguro la puede destinar a las personas que desee, para el caso de
fallecimiento
• Además del facllecimiento, tendría cubierta la incapacidad permanenete absoluta.
¿Le parece entonces que lo contratemos por la cuota de X euros y con un importe de XX euros
cubiertos?

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