Presentación

Informe final de la última pasantía equivalente a tres meses y 672

horas, en el Hotel La Casona Dorada

Nombre:
Paola Pérez

Matrícula:
12-SATT-1-019

Sección:
1055

Administración De Empresas Turística y Hotelera

Santo Domingo R.D

 INTRODUCCIÓN

En el presente informe pretendo dar a conocer mis experiencias

obtenidas a lo largo de mi práctica formativa realizada en el “Hotel
La Casona Dorada” en la cual pude desarrollar mis habilidades y
aplicar mis conocimientos aprendidos durante 3 años y 4 meses en
la carrera administración de empresas turísticas y hotelera de la
Universidad Dominicana O&M de Santo Domingo R.D.
El lugar de desempeño de esta práctica fue en el Hotel La Casona
Dorada. Ubicado en la avenida Independencia esquina Osvaldo
Báez, Santo Domingo R.D.
Está práctica tenía como objetivo para mi poder desenvolverme
bien dentro del ambiente laboral establecido en la institución,
demostrando pro actividad y motivación para dicho trabajo,
contemplar y aprender el trabajo en equipo y también poder conocer
la organización y funciones que cumple la empresa en la cual
estuve, adaptándome al contexto de alumna en práctica.
En este informe incluiré la información necesaria para la
identificación de la empresa, abarcando temas tales como su
historia, descripción de la empresa, organigrama, funciones de los
departamentos entre otros. Y también una descripción detallada de
las distintas actividades que pude realizar en dicha empresa.
 BREVE HISTORIA

El Hotel La Casona Dorada, siendo desde el siglo XVIII a nuestras

fechas, lugar de descanso de personalidades de fama, así mismo
fue residencia del Presidente Buenaventura Báez. Antes de ser lo
que hoy es El Hotel La Casona Dorada era conocido como El
Restaurante Blanquini. Hoy en día el hotel la casona dorada es
administrado por el señor Idelfonso Martínez.
El restaurante Blanquiní, en su tercera etapa, en la avenida
Independencia esquina calle Osvaldo Báez, donde en la actualidad
opera el hotel La Casona Dorada. Esta antigua casona fue
construida en el siglo XVIII y fue residencia del presidente
Buenaventura Báez, donde también residió su hijo, el arquitecto
Osvaldo Báez. El restaurant Blanquiní tuvo su primer local en la
calle Barahona casi esquina avenida Duarte, y posteriormente se
trasladó a la avenida Máximo Gómez esquina Paraguay. En los
70’s, todos los que participaban en bohemias, y en las amanecidas
y afters-hours de Tony Echavarría, (Cambumbo), en la mañana iban
a parar a desayunar al Blanquiní original, a comer pipián de chivo
con plátanos hervidos o yuca, mondongos, paticas, cocidos, para
atenuar la ingesta de tragos. Tiempos memorables de la vida
nocturna de aquellos tiempos, donde si te daba sueño manejando,
te podías parquear a un lado de la vía, y echar una pava, sin ningún
problema. Si lo haces hoy, te atracan, te llevan el carro, y ni cuenta
te das, porque te dejan sentado solo en el sillón, con el guía, para
hacerte creer que todavía estás en tu vehículo.
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

El hotel La Casona Dorada de 3 estrellas, dispone de 80

habitaciones. El moderno hotel está ubicado en el corazón de
Gazcue, en la avenida Independencia esquina Osvaldo Báez. El
lugar, que fuera residencia del presidente Buenaventura Báez, es
administrado por el señor Idelfonso Martínez. Este hotel está
situado a 5 minutos en coche de la zona colonial de Santo Domingo
y a 300 metros del paseo marítimo George Washington. Está a 5
km del corazón de Santo Domingo.
Los huéspedes pueden disfrutar de un desayuno continental en el
restaurante del hotel que ofrece platos locales e internacionales. El
Hotel La Casona Dorada, dispone de un club nocturno, una piscina
interior y una terraza solárium, así como de un centro balneario y un
centro de bienestar. Cuenta con clases de fitnes y un centro de
fitnes y también con una terraza donde descansar y comodidades
como conexión a Internet wifi gratis y servicios de conserjería, ¡no te
faltará de nada! Se ofrece además una zona de picnic y un salón de
eventos.
Los alojamientos incluyen teléfono, nevera y baño privado con
bañera o ducha. Las habitaciones disponen de TV y las suites
cuentan con TV de pantalla plana, están equipadas con una caja
fuerte para portátiles y Wi-Fi gratis. También cuentan con una
ducha independiente y toallas. Hay conexión Wi-Fi en todas las
zonas del establecimiento. Te sentirás como en tu propia casa en
cualquiera de las 78 habitaciones con decoraciones diferentes,
equipadas con frigorífico y televisión de plasma. Las camas cuentan
con colchones con una capa de acolchado adicional para descansar
plácidamente. Para los momentos de ocio, tienes un televisor con
canales por cable y conexión a Internet por cable y wifi gratis. El
cuarto de baño está provisto de bañera o ducha.
La edad mínima para hacer el check-in es de 18 años. No se
aceptan mascotas.

Idiomas hablados
 Español.
 Inglés.

Precios de habitación

 Hab. Sencilla. US$40

 Hab. Estándar. US$60
 Hab. Doble. US$65
 Hab. Triple. US$75
 Hab. Junior. US$70
 Hab. Suite. US$90
 Hab. Con cocina. US$110
 Hab. De paso. RD$1,500 (2 horas)
 Personas extras. US10. Adicionales
 Day Pass RD$350 P/P

En la habitación
 Aire acondicionado.
 Ventilador de techo.
 Plancha y tabla de planchar.
 Cortinas blackout.
 Colchón con pillow-top.
 Servicio de planchado.
 Desayuno en la habitación.
 Habitaciones para no fumadores.
 Habitaciones familiares.
 Bañera de hidromasaje / jacuzzi

Servicios disponibles
 Baño privado.
 Bañera o ducha.
 Gimnasio.
 Guarda equipaje.
 Zona de fumadores.
 Cámaras de seguridad fuera del alojamiento.
 Terraza.
 Caja fuerte.
  Ascensor.
 Servicio de limpieza diario
 Piscina al aire libre.
 Bar.
 Restaurante
 Salón de belleza
 Tienda de souvenirs
 Parqueo
 Discoteca

Para que te diviertas

 Televisión plasma de 24 pulgadas.
 Canales de televisión Premium.
 Canales de TV para niños.

Mantente conectado
 Wifi gratis.
 Llamadas locales gratuitas.
Atracciones cercanas
 Parque de Colón: 21 minutos a pie.
 Parque Hostos: 5 minutos a pie.
 El Obelisco Macho: 6 minutos a pie.
 Puerta del Conde: 12 minutos a pie.
Políticas
 Check In 2:00 pm – Check Out 12:00 pm
 Hay habitaciones comunicadas, sujetas a disponibilidad. Es
posible solicitarlas directamente al establecimiento, utilizando
los datos de contacto que figuran en la confirmación de la
reservación.
 El acceso a la piscina está disponible de 07:00 am a 7:00 pm
 Para la tranquilidad de los huéspedes, el establecimiento
cuenta con detector de monóxido de carbono, extintor de
incendios, detector de humo, sistema de seguridad, botiquín
de primeros auxilios y rejas en ventanas.
 Este establecimiento informa que actualmente aplica medidas
de limpieza adicional y seguridad de los huéspedes.
 Las instalaciones se limpian con desinfectante; las superficies
que más se usan se limpian con desinfectante entre las
 estadías; y las sábanas y toallas se lavan a una temperatura
de al menos 60 °C.
 Hay equipos de protección personal disponibles para los
huéspedes, como cubre bocas y guantes.
 Se implementan medidas de distanciamiento social; el
personal usa equipos de protección; el personal atiende
detrás de paneles de acrílico en las principales áreas de
contacto; se controla la temperatura del personal de manera
periódica; hay controles de temperatura disponibles para los
huéspedes; y se ofrece desinfectante para manos a los
huéspedes.
 Cada habitación permanece vacía por un mínimo de 24 horas
entre cada reservación.
 Incluimos los cargos que nos indicó este establecimiento. No
obstante, pueden variar, por ejemplo, en función de la
duración de tu estancia en la unidad que reserves.

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
 DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES POR DEPARTAMENTO

Funciones del departamento de gerencia:

 Planificar, organizar y coordinar todo el funcionamiento del
hotel (incluyendo los servicios al cliente, la gestión del
personal y la administración del hotel).
 Dirigir, supervisar y formar al personal y a los aprendices.
 Contratar y destinar a los nuevos miembros del personal.
 Vigilar y hacer un seguimiento del rendimiento del personal
para garantizar la eficiencia y el cumplimiento de las políticas
y los procedimientos.
 Consultar y colaborar con los directores de los departamentos
para asegurar la coordinación de las actividades del hotel.
 Comprobar la calidad para garantizar los estándares
esperados en los servicios al cliente, la decoración, el servicio
doméstico, la comida, los banquetes, etc.
 Elaborar y promover estrategias de marketing.
 Gestionar y coordinar la contabilidad, los presupuestos, los
cálculos estadísticos, hacer el cálculo de las cifras de
explotación, establecer tarifas para las habitaciones y
esforzarse por alcanzar los objetivos de beneficios.
 Supervisar el mantenimiento, las existencias y el mobiliario,
tratar con contratistas y proveedores, y encargarse de una
seguridad eficaz.
 Coordinar las actividades de recepción y recibir, dar la
bienvenida y registrar a los clientes.
 Responder preguntas relativas a las políticas y servicios del
hotel, y ocuparse de las quejas y los comentarios de los
clientes.
 Garantizar el cumplimiento de las normas sanitarias, de
seguridad laboral, de licencias y otras normas legales.

Funciones del departamento de recepción:

 El Departamento de Recepción es el corazón del negocio
hotelero, es donde se supervisa el número de habitaciones
disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las
reservas, se registran las salidas y se asignan las
habitaciones y las llaves. En la recepción también se hacen
funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar
 diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes
dentro de la instalación.
 En recepción se responde a las preguntas de los huéspedes
acerca de las actividades del hotel y se proporciona
información acerca de los restaurantes y atracciones
cercanos.
 El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del
hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es
el primer departamento con el que el cliente tiene relación,
bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de
cualquier medio de comunicación, teléfono, télex, fax, carta,
etc., si hace reserva antes de su llegada.
 La primera y última impresión son las que mayor importancia
tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a
que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por
las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la
clientela a favor o en contra del establecimiento según haya
sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Funciones del departamento de contraloría:

 Este departamento se encarga de administrar las ganancias
del hotel, pagar los sueldos, impuestos, créditos, reinvertir.
Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual
debe estar muy bien asesorado.
 Este departamento además realiza estadísticas,
presupuestos, inversiones, etc.
 Es uno de los departamentos más importantes a nivel
gerencial.
 Trabajan con los licenciados en administración, empleados
administrativos, posee asesoramiento legal y contable y tiene
una conexión muy fluida con la gerencia del hotel y los dueños
del mismo.
 Este departamento se encarga con todo lo que tenga que ver
con respecto al dinero, controla y registra todas las
operaciones financieras, que ocurren dentro de la empresa,
registrando todos los ingresos producidos por las operaciones
del hotel y toda forma efectiva que pase por la tesorería o la
caja, reportar los estados financieros y gestionar las
actividades de índole legal.
 Confeccionar, analizar y presentar e interpretar los estados
contables ante la presidencia.
  Su comunicación con el departamento de recepción puede
llegar a ser cuando se solicita las facturas y el dinero de caja,
informes de gastos a pagar.

Funciones del departamento de mantenimiento:

 A menudo son responsables de la gestión de los servicios y
procesos que respaldan el negocio principal. Garantizan la
seguridad de todo el personal y los huéspedes dentro de los
límites del establecimiento, y también son responsables de
mejorar la eficiencia energética y reducir los costos
operativos. Protegen la integridad del edificio a través del
mantenimiento de: Estructuras del edificio. (Incluyendo
paredes, techos y pisos); instalaciones de aire acondicionado,
calefacción y refrigeración; instalaciones de agua y
alcantarillado; muebles, enseres y equipos; electricidad;
alarmas administración del espacio; adquisiciones y mucho
más. Es una gran responsabilidad para cualquier hotel, y
contar con el equipo adecuado asegura que todo funcione sin
problemas.
 En algunos casos, los departamentos de mantenimiento
externalizarán ciertas funciones a especialistas o expertos de
terceros, sin embargo, todavía es el rol del Gerente de
Mantenimiento supervisar las operaciones de los proveedores
de terceros. Los hoteles se están volviendo más ecológicos y
esto está siendo impulsado por los departamentos de
mantenimiento que buscan procedimientos y equipos más
eficientes energéticamente, así como las mejores prácticas.
Debido a que muchos de los recursos de ahorro de energía
deben ser alterados o instalados por los equipos de
mantenimiento, están creando formas nuevas e innovadoras
para reducir costos y mejorar la eficiencia cada año.

 El departamento de Mantenimiento, tiene como objetivo

principal el operar y mantener en óptimas condiciones la
infraestructura, instalaciones, equipamiento y mobiliario del
Hotel; gestionando eficientemente el consumo de la energía y
el agua, garantizando sobre todo la seguridad de las
personas.”
Funciones del departamento de seguridad:
Este departamento, es el responsable de hacer cumplir las políticas
establecidas por el hotel dirigido a empleados, huéspedes y
visitantes, que en muchas ocasiones no es tarea fácil. Un control
que se recomienda utilizar en cualquier hotel es la implementación
de políticas que son establecidas en función de las necesidades de
cada hotel.
El departamento de seguridad requiere una planeación estructurada
donde se establezcan tareas a seguir para mantener un ambiente
seguro, esto no es sencillo ya que recordemos que el departamento
de seguridad busca el cumplimiento de políticas en distintas
direcciones, es decir, hacía los empleados, hacía los huéspedes y
hacia los visitantes de cualquier índole.
Las políticas de seguridad de un hotel varían entre los hoteles.
Estas deberán ser respetadas por los empleados del hotel y las más
comunes que se encuentran, son las siguientes:
 Todo empleado deberá hacer uso de vocabulario cortes y sin
usar palabras altisonantes.
 No levantar la voz, no gritar, así como evitar el correr por los
pasillos del hotel.
 Dar respuesta inmediata o canalizar a los huéspedes al área
correspondiente para que se les resuelva su petición.
 Todo huésped deberá utilizar el uniforme completo, limpio y
proyectar una imagen de pulcritud.
 Todos los empleados deberán reportar anomalías detectadas
que representen un peligro para la integridad del empleado,
huésped y hotel.

Funciones del departamento de ama de llaves:

 Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación
de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del
hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la
mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su
operación.
 La misión del Ama de Llaves será atender con auténtico
espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por
igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y
áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma
 de atender las necesidades de los huéspedes durante su
estancia en el hotel.

Funciones del departamento de lavandería:

La actividad del departamento de lavandería, y como se llama a
nivel interno, lencería, se basa principalmente en el lavado,
planchado, secado de la ropa del hotel, así como del servicio de
ropa de clientes, con personal calificado y maquinaria adecuada
para estas actividades.
Objetivos básicos del departamento de lavandería:
 Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa
necesaria para la realización de sus actividades.
 Conservación, planchado de la ropa del hotel.
 Ofrecer a los clientes facilidades para el tratamiento de la
ropa.
Funciones principales
1. Control e inventario de toda la ropa del hotel. Lo normal es
disponer de cuatro juegos de sábanas por persona que se
pueda alojar en el hotel: uno en la habitación, otro en el Office,
el tercero en lavandería y el cuarto guardado en almacén.
Respecto a esto por lo general las cadenas de hoteles
establecen un stock mínimo de prendas preparadas para el
uso del cliente, correspondiente al pedido de dos días de
cambio de ropa (por rotación y salida de clientes), en épocas
de máxima ocupación del establecimiento.

2. Lavado, planchado y reparación de dicha ropa. En esta

actividad es importante reseñar que hay hoteles que no
disponen de este servicio, porque es más rentable enviarla al
exterior para su tratado (Renting de ropa). Para ello hay que
calcular que procedimiento resulta más económico, a partir del
volumen de ropa a tratar y sin olvidarnos del grado de
ocupación, que irá directamente proporcional con el volumen
de ropa a tratar. Se trata por tanto de calcular los umbrales de
rentabilidad y su punto muerto.

3. Servicio de lavandería para clientes. Teniendo como

referencia el punto anterior añadiremos que, el cliente
dispondrá en su habitación de un impreso donde figuraran los
 precios establecidos para cada una de las prendas que se
limpian en el hotel y las instrucciones que el huésped deberá
seguir. Cuando la ropa necesite un tratamiento especial, lo
habitual es que la gobernanta, mediante el departamento de
conserjería, envíe las prendas a una tintorería y ésta pase la
factura al sub-departamento de mano corriente para su
posterior cargo en la cuenta del cliente.

Funciones del departamento de alimentos y bebidas:

El departamento de alimentos y bebidas es un departamento que da
uno de los mayores ingresos al hotel de manera complementaria, a
la vez con habitaciones, las conferencias y reuniones en los salones
destinados a este efecto son uno de los principales responsables de
la alta ocupación en esta área de servicio.
El Departamento de Alimentos & Bebidas de un hotel es el área
desde la cual se coordina, a diario, las operaciones del restaurante,
la cocina, el departamento de banquetes, las barras, el servicio a
habitaciones (room service) y utilería o steward. También es un
sector que emplea a una importante dotación numérica de personal.

Objetivos en el departamento de alimentos y bebidas:

 La gestión del departamento de Alimentos y Bebidas se basa
en verificar el rendimiento del personal en el área de A&B y b,
al mismo tiempo se ocupa de realizar la carta con el maître u
otras operaciones del personal.

 Planear y diseñar menús en restaurantes, cocinas y hoteles,

considerando aspectos de costo, beneficios, valores
nutricionales y presentación.

 Conocer la producción de alimentos básicos, avanzados o de

cocina internacional identificando los índices nutricionales de
comestibles cárnicos y elementos que intervienen, así como el
correspondiente costeo.
  Conocimiento de la administración, operación contabilidad,
manejo y control de los recursos materiales y humanos que
intervienen en restaurantes y cocinas en general.

 Operación de la industria restaurantera, control y óptimo

manejo de alimentos y bebidas; servicio, promoción y
relaciones públicas como fuente de incremento de la
proyección turística.

Funciones del departamento de cocina:

El departamento de cocina tiene como función preparar platos
y especialidades culinarias para ser servidas en el restaurante y
satisfacer las exigencias de los clientes. Se trata de un
departamento muy concurrido, donde se aglutinan profesionales
y trabajadores de muy diversa preparación y requisitos. Hay
que hacer una clara distinción entre personal encargado de la
preparación de los alimentos y los empleos encomendados a
trabajadores asistentes. “El arte de cocinar no es algo estático, es
una evolución constante, es inventiva, cada persona aporta algo
de su sabiduría y va experimentando con sabores, con la
integración de costumbres de otras regiones y sobre todo con
el intercambio de ingredientes usados”.

CUANTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LOS EMPLEADOS

Departamento de gerencia:
 Gerente
 Sub gerente
 Supervisor
 Recursos humanos
Departamento de recepción:
 Recepcionista
 Asistente administrativo
Departamento de contraloría:
 contador
Departamento de alimentos y bebidas:
 Bartender
 camarero
Departamento de ama de llaves:
 Supervisora de área
 Supervisora de Lencería.
 Camarista
Departamento de lavandería:
 Jefe de Lavandería.
 Operadores de Máquinas.
 Lenceros, equipadores y planchadores.
Departamento de cocina:
 Chef ejecutivo
 Cocinero
 Steward
 Asistente de compras
Departamento de mantenimiento:
 Jefe de mantenimiento
 Asistente de áreas
 Técnico
Departamento de seguridad:
 Jefe de seguridad
 Seguridad de entrada y salida
 Seguridad de pasillo y habitaciones

DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES DESEMPEÑADAS POR EL

PASANTE, POR DEPARTAMENTO O UNIDADES

Funciones desempeñadas en el departamento de recepción:

 Acoger y recibir a los huéspedes del hotel, comprobando su
identidad mediante un sistema informatizado. Entregar las
llaves a los clientes e indicarles cómo llegar a sus
habitaciones.
 Mantener el registro de las entradas y salidas de los
huéspedes (check-in y check-out). En el momento del Check-
out, preparan la cuenta del cliente, incluyendo los gastos
 adicionales (uso del minibar, llamadas telefónicas
internacionales, etc.) en la factura
 Gestionar las reservas y cancelaciones de las habitaciones
realizadas por teléfono, por internet o por correo electrónico.
 Dar respuesta a las peticiones y preguntas de los huéspedes
e intentar solucionar sus quejas.
 Ofrecer información turística sobre los atractivos locales y
lugares de interés.
 Hacer las reservas y concertar las citas para los servicios de
estas instalaciones.
 Ofrecer servicios extra como servicio de taxis, servicio de
cambio de moneda extranjera, tarifas y reserva del
restaurante, guardar objetos de valor y anotar mensajes.

Funciones desempeñadas en el departamento de alimentos y

bebidas:
 Tomar órdenes
 Servir los alimentos y las bebidas
 Recomendar los platos,
 Llevar la cuenta al cliente
 Preparar mise en place para el servicio
 Preparación del servicio de A y B
 Servicio de habitaciones
 Servicio de alimentos
 Servicio de bebidas
 Inspeccionar las áreas de A y B
 Atiende los llamados de pedidos a la habitación
 Realiza comanda del pedido
 Coordina el envío del pedido
 Entrega comanda a cocina
 Hacer limpieza del bar y el equipo
 Repone provisiones
 Surtir heladeras con bebidas
 Prepara los tragos
 Realiza inventario de bebidas
 Entregan servicio en las habitaciones
 Hacer firmar el cargo a los huéspedes
 Retiran las bandejas cuando el cliente ha finalizado
 Asistir a los clientes antes, durante y después del servicio.
  Observar si los clientes dejan objetos olvidados y hacer la
devolución respectiva.
 Tener las estaciones de servicio completas: sal, azúcar,
cubiertos, salsas, etc.
 Planificar, supervisar y controlar el servicio en la barra
 Servir las bebidas a la mesa
 Recoger la cristalería sucia de la mesa
 Presentar al cliente la cuenta, para el pago respectivo

Funciones desempeñadas en el departamento de cocina:

 Asistir al chef Ejecutivo
 Realizar la terminación de platos
 Preparan mise en place
 Elaboran los platos
 lavar platos y ollas
 limpieza de cocinas
 traslado de material
 Preparar, cocinar y presentar los productos de uso culinario.
 Revisar y controlar el material de uso en la cocina,
comunicando cualquier incidencia al respecto.
 Se asegura de que todos los platos que salen de la cocina
estén siempre preparados y servidos de la mejor manera.
 Asegurarse de que la cocina esté limpia, bien cuidada y
organizada en todo momento.
 Asegurarse de que los pisos estén secos y limpios en todo
momento.
 mantener un ambiente de trabajo higiénico
 Ayudar al Cocinero y al Chef Steward cuando sea necesario.
 Recolectar y retirar la basura de todas las áreas
 Asegurarse de que el área del cubo de basura se mantenga
limpia y ordenada.
 Limpiar y desinfectar ollas, sartenes, utensilios y otros equipos
menores que se usan rutinariamente en la cocina
 Lavar y desinfectar los platos
 Asegurarse de que todo el equipo esté limpio y en buenas
condiciones de funcionamiento.
 Lavar, limpiar, clasificar, apilar y almacenar todos los artículos
limpios de forma organizada y segura.
 Limpiar, desinfectar y cerrar las estaciones de trabajo.
 Reportar cualquier problema de mantenimiento o peligro al
Chef Steward o Sous Chef.
  Ayudar en la preparación de alimentos ligeros según lo
indique el gerente o el Chef Ejecutivo
 Ayudar a servir junto con el Departamento de Alimentos y
Bebidas a los residentes en el comedor

Funciones desempeñadas en el departamento de seguridad:

 Proteger tanto a las personas como a la propiedad y a toda
clase de bienes.
 Tratar de evitar la comisión de toda clase de hechos
delictivos: hurtos, robos, sabotajes, actos vandálicos, de
terrorismo, etc.
 Localización y extinción de incendios, siniestros y accidentes
en general.
 Tener control de vehículos mal estacionados.
 Prevenir el consumo de sustancias no autorizadas.
 Dar información a todo el personal que lo solicite.
 Gestionar los objetos perdidos.
 Control de entrada y salida de personal y vehículos.
 Procurar los estacionamientos fuera del área de habitaciones.
 Ronda constantes por las instalaciones del hotel (dentro y
fuera)
 Comunicarles a los huéspedes que no dejen objetos de valor
fuera de las habitaciones.

Funciones desempeñadas en el departamento de lavandería:

 Encargarse de las tareas auxiliares de limpieza y lavado de
ropa, sábanas, toallas.
 Realizar las labores propias de lencería y lavandería.
 Preparar, transportar y recoger la ropa sucia de las
habitaciones, comedor y servicios para su posterior lavado.
 Realizar las operaciones de planchado.
 Distribuir y arreglar la lencería en las habitaciones.
 Clasificar y controlar la ropa sucia entregada por los distintos
departamentos
 Entregar la ropa sucia a los distintos departamentos.
 Recoger los uniformes sucios y entregarlos limpios.
 Separar las prendas que presentan algún tipo de
desperfecto para repararlas si es posible, y no darlas de
baja
  Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa del
hotel
 Limpieza de las instalaciones de lavandería.

Funciones desempeñadas en el departamento de ama de

llaves:
 Revisar si el huésped ha olvidado algo
 Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por
teléfono a recepción.
 Cambio de ropa de cama.
 Limpieza de habitaciones y baños
 Reposición de suministros.
 Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
 Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
 Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o
descompuesto.
 Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes
para la lavandería.
 Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en
las habitaciones.
 Encargarse de la limpieza y mantener en buen estado de
funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel y las
áreas comunes: Barrer, trapear, lavar, encerar y pulir los
pisos.
 Desempolvar mobiliarios y decoraciones, además de aspirar
las alfombras, cortinas y muebles de tela.
 Tender las camas, cambiar las sábanas y colocar toallas
limpias y los productos correspondientes (jabón, papel
higiénico, entre otros) en todas las habitaciones.
 Facilitar productos adicionales a los huéspedes en caso de
ser solicitados.
 Limpiar, desinfectar y pulir las superficies de la cocina, en
caso de que haya una en la habitación, además de los
accesorios de baño.
 Limpiar y desinfectar áreas públicas incluyendo los vestuarios,
las duchas y los elevadores.
 Recoger la basura y vaciar los contenedores de basura.
 Lavar las ventanas, las paredes y los techos.
 Mantener un registro de las habitaciones que ya fueron
limpiadas.
  Velar por la seguridad y privacidad del huésped.
 Elaborar informes diarios sobre el estado de las habitaciones.
 Llevar a cabo servicio a la habitación en caso de ser requerido
por el huésped.
 Reportar y custodiar los objetos perdidos para poder
entregárselos a sus respectivos dueños a la brevedad posible.
 Responder preguntas de los huéspedes sobre las
instalaciones del hotel.
 Inspeccionar las habitaciones, áreas públicas y áreas de
servicios para asegurar el buen estado de las mismas.
 Limpiar las habitaciones y los baños.
 Aspirar las alfombras en las habitaciones y pasillos
correspondientes..
 Registrar la entrada y la salida de las llaves maestras.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA INSTITUCIÓN POR EL

PASANTE
Ventajas:
 La ubicación es buena porque queda cerca de atracciones
turísticas como el parque de Colón: 21 minutos a pie,
parque Hostos: 5 minutos a pie, El Obelisco Macho: 6
minutos a pie y la puerta del Conde: 12 minutos a pie.
 Tiene vistas increíbles por las ventanas y la terraza para
desayunar y cenar es fantástica.
 Es un hotel bastante íntimo para aquellas personas que no
quieren hacer ver su llegada.
 Las tarifas no son excesivas con relación a los precios, el
valor es favorable.
 Es un lugar especial cuando se trata de escapadas
románticas o de viajes para solteros debido a la paz que se
respira en sus instalaciones.
 Al ser un hotel con un pequeño número de habitaciones
permite que los clientes respiren calma y tranquilidad por
todos sus rincones.
 Es un buen lugar para disfrutar de unos días libres de
estrés, ruido y bullicio.
 El nivel del servicio es personalizado, debido a que al
contar con pocas habitaciones el personal del hotel
comúnmente tiene mayor oportunidad de ofrecer un
servicio más personal.
  Como es un ambiente pequeño e íntimo el trato es más
personal y por ello es fácil recordar el nombre de cualquier
huésped.
 La seguridad es buena porque no es un lugar de una
amplia multitud.
 En lugar de que usted busque escaparse del hotel, el
propio hotel puede ser su escape.
Desventajas:
 No todas las habitaciones tienen sillas para sentarse.
 El precio del menú es un poco elevado.
 Los espacios comunes son limitados.
 Para ser un hotel boutique el diseño no es tan llamativo
como debería de ser.
 Los muebles no son apropiados para la decoración porque
están viejos y no están en buen estado.
 Debido al pequeño tamaño, las opciones de cena y comida
son limitadas y por eso son más caros.
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES A LA EMPRESA

Conclusión:
Basándome en la experiencia que he tenido durante el periodo de
pasantía en esta empresa puedo explicar que ha sido una de las
mejores oportunidades que se me ha otorgado para cumplir mis
objetivos profesionales debido a que el grado exigencia va acorde
con mi personalidad dispuesta a ofrecer cada día más de mí y a
obtener conocimiento y experiencia que me sirvan de soporte para
mi crecimiento laboral y profesional.
Estos 3 meses de pasantía ha representado un complemento
indispensable para mi educación, debido a que se me ha permitido
aumentar la experiencia laboral, conocer el contexto de la empresa
y obtener una visión más amplia acerca de las actitudes que se
debe tomar en una organización. Todas las actividades
anteriormente expuestas se han cumplido satisfactoriamente, por
ello se puede enfatizar que el proceso de esta pasantía ha sido
provechoso al máximo para mí, como por ejemplo la institución cuya
visión se ha cumplido un vez más, yo que ahora paso a ser mano
de obra capacitada y de calidad, y la organización por haber
obtenido los servicios y aportes como pasante.

Recomendaciones:
 Esforzarse cada día más por ofrecer una educación de mayor
calidad para el pasante ya que no están completamente
organizados en cuanto a nuestra entrada y salida o conteo de
horas para cumplir nuestra pasantía.
 Ofrecer perspectivas más amplias a los estudiantes acerca del
campo laboral para que posean una base cada vez más firme
y de esta manera puedan adaptarse rápidamente al ámbito de
trabajo.
 Seguir ofreciendo oportunidades de capacitación de mano de
obra a los alumnos de las instituciones del país, por medio del
proceso de pasantías.
 El incentivo de una paga remunerada hacia la pasantía, como
mínimo un auxilio de transporte, es un punto que la modalidad
de pasantía, junto con el convenio entre universidad (facultad)
y lugar de la pasantía, debería repensar para el incentivo
hacia el estudiante. Más allá de una motivación económica, es
 para el pasante una ayuda y suple las necesidades que como
estudiante de universidad pública o privada posee.

 En algunas partes del hotel el suelo cruje bastante por que las
cerámicas no están en buenas condiciones. Por lo que sería
de buena ayuda supervisar mensualmente los pisos para que
esto no suceda nuevamente.

 Con respecto a la concepción que tengo de la institución y el

personal que en ella labora considero idóneo agradecer la
disponibilidad del mismo para atender las fallas del alumnado.

 Es conveniente tomar en cuenta que la calidad del alumno de

la institución está en capacidad de aportar los conocimientos y
experiencias para hacer de la mención un ente dinámico que
se adapte a las exigencias de las organizaciones actuales, por
ello es factible el hecho de tomar en cuenta los aportes de los
estudiantes y egresados de la Universidad Dominicana O&M
de Santo Domingo R.D. para aprovecharlos en procesos
educativos posteriores.
BIBLIOGRAFÍA, CONSULTADAS Y ENTREVISTAS
https://nanopdf.com/download/departamentos-o-areas-de-una-
cocina_pdf
http://repositorio.utmachala.edu.ec/bitstream.pdf
https://divisiondecuartos.wordpress.com/2017/11/24/departamento-
de-seguridad
https://is.ua.es/es/documentos/seguridad/funciones-seguridad.pdf
https://nanopdf.com/download/departamentos-o-areas-de-una-
cocina_pdf
https://grandhotelier.com/wp-content/uploads/2019/10/Que-es-y-cu
%C3%A1les-son-las-funciones-de-un-Sous-Chef.pdf
https://www.laverdad.es/gastronomia/preguntas-respuestas/
funciones-realiza-steward-chef-steward-garrotero-mesero-capitan-
meseros-20071211000000-nt.
https://grandhotelier.com/que-es-un-steward.
https://www.jmcprl.net/glosario/empleado%20lavanderia%20hotel.ht
https://studylib.es/doc/819711/departamento-de-lavanderia.
https://neuvoo.com.mx/neuvooPedia/es/ama-llaves/

Entrevistas al personal:
Departamento de recepción
1. Recepcionista: Nancy
2. Recepcionista: Jorge
Departamento de A Y B:
1. Bartander y camarera: María
2. Bartender y camarero: Nancy
3. Bartender y camarero: Genesis
Departamento de ama de llaves:
1. Ama de llaves: Ana
2. Camarista: Laura
Departamento de lavandería:
1. Jefa de lavandería: Ana
Departamento de seguridad:
1. Seguridad: Marino
2. Seguridad: Martin
Departamento de cocina:
1. Chef: Rafael
2. Cocinera: Lulu
3. Sous chef: Esperanza
ANEXOS
Recepción:

Jorge y Rafael

Seguridad:

Martin
Cocina:

Chef Rafael

Bar y restaurante:
Habitaciones:

Piscina: