PROTOCOLO DE

ATENCIÓN TELEFÓNICA
Se recomienda usar etiqueta
telefónica que genere una
comunicación armónica entre la
empresa y cliente y/o usuario.

1 SALUDO
Se recomienda saludar con un tratamiento especial de acuerdo a la
hora del día y al perfil de cliente/ usuario.
Sugerencia: buenos días o buenas tardes.

2 IDENTIFICACIÓN
Es importante que el personal de atención telefónica se identifique
con su nombre, cargo y empresa que representa.
Sugerencia: se esta comunicando con la empresa xxx, mi nombre
es xxx asesor de servicio al cliente, en que le puedo ayudar?

3 SOLICITAR
Verificar si esta en línea el usuario que se contactó (titular del
servicio), de lo contrario seguir parámetros de la empresa (volver a
llamar/informar a un tercero influyente.

4 MOTIVO DE LLAMADA

Describir el motivo por el cual lo esta contactando (actualización de

datos, oferta de un producto o gestión de telecobro

5 ENCUESTA DE NECESIDADES
Y BENEFICIOS
En esta etapa se consulta con preguntas claves que permitan
identificar el perfil y necesidades del cliente y/o usuario

6 CIERRE DE LA GESTIÓN
En esta etapa se consulta con preguntas claves que permita
identificar el perfil y necesidades del cliente y/o usuario.
Recuerde documentar siempre.

CREADO POR SOFÍA PÉREZ