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CUESTIONARIO DESARROLLADO DEL CASO “PIZZAS PARA LLEVAR”

Materia: Gestión de la Calidad

  

Docente: SANDRA MIMIYA GÓMEZ ÁNGEL

Administradora Industrial

Magíster en Gestión Ambiental

Integrantes:

Jimena Fernanda Fagua

201721043

  

Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia

Escuela de Administración Industrial

Duitama – Boyacá.

2021
CASO “PIZZAS PARA LLEVAR”

En una pizzería … cuelga un cartel que dice “PIZZAS PARA LLEVAR”. Entró un
cliente y compró varias. Pero quiso comerse una en el establecimiento y pidió
cubiertos una vez se había sentado en el mostrador. El camarero le advirtió" Las
pizzas son para llevar, solo puedo ponerle tenedor y cuchillo si pide un plato de
espaguetis. ¿Acaso una pizza no es también para comer? El cliente no encontró
ninguna justificación, aunque la norma la hubiese impuesto la administración.

Hagamos la siguiente estimación" El precio de las pizzas es de 2, que generalmente


al consumirlas se acompañan de una bebida., cuyo precio oscila entre 1 y 1.5 más o
menos. Establecimientos como estos reciben en promedio 300 clientes diarios y
suponiendo que de cada tres, uno compra 3 pizzas para llevar y de estos la mitad
solicita los servicios para consumir una pizza adicional en el establecimiento.

Si le es negado este servicio por la entidad, no consumen, ni la pizza ni los


espaguetis. Además se retiran con un gran disgusto. La situación descrita es una
manifestación de los procedimientos que en ocasiones se establecen en las
organizaciones, sin considerar la adecuada orientación al cliente, contribuyen a
mediano y largo plazo a generar insatisfacción y pérdida de cuota de mercado, tanto
física como en valor, además de toda la repercusión que esto implica, la cual podría
manifestarse en la disminución de ventas, ingresos, etc.. Sin valorar los costos de la
no calidad se genera un escape de posibles ingresos, y nuevos clientes que jamás
pueden ser recuperados.

1. ¿Cuáles pueden ser las consecuencias para este establecimiento por la mala
atención al cliente?
RESPUESTA:

● Reducirán las ventas del establecimiento a causa de que los clientes no


estén satisfechos.
● El establecimiento tendrá más quejas y reclamos, como resultado, más
gastos para su gestión, en actividades administrativas, marketing y
publicidad, esto por el decaimiento de imagen y baja reputación en el
mercado.
● Se perderá la lealtad de los clientes.
● Debido a la alta productividad, el negocio ya no dispondrá de recursos para
estar a un nivel óptimo (políticas, colaboradores y servicio).
2. ¿Habrá valorado la administración de este establecimiento las implicaciones
que este tipo de actuaciones conlleva?
RESPUESTA:

● Se puede observar que la administración no valoró, ni intervino este tipo de


implicaciones, como lo son la mala política de servicio y la inadecuada
atención al cliente, lo que conlleva a generar insatisfacción y pérdida de
consumidores, la cual podría manifestarse en la disminución de ventas,
ingresos, caer en mala reputación, por lo tanto, no se tendría dinero suficiente
para cubrir los costos de operación y los clientes no serían recuperados. Lo
que se traduce en una gran pérdida financiera y de valor para el
establecimiento.

3. ¿Cuáles son los costes anuales por la no calidad en el servicio de atención al


cliente?
RESPUESTA:

● Si de los 300 clientes, 100 compran 3 pizzas para llevar y usualmente van
acompañados de una bebida, en total serían 3, por los 100 serían 300 y por
los 30 días, serían 9000 mensual. Obteniendo anualmente una pérdida de
108 000.

● Si de los 300 clientes, 100 compran 3 pizzas para llevar y de esos 100 la
mitad pide una más para consumir allí, es decir 50, y usualmente van
acompañadas de una bebida, en total serian 3 pizzas + 1 pizza adicional + 1
bebida generando 9.25 por persona, en 50 personas serán 462,5 diarios,
generando pérdida anual de 168812,5.

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