Lina Marcela Alvis León

David Joaquibioy Castaño

Karen Viviana Juanillo Arboleda
Nichollé Karime De Fátima Peña Holguín
Jose Alejandro Riascos Viveros

Administración de la Calidad
Luis Alberto Pérez Bonfante

Comercio Exterior
Facultad de Ciencias de la Administración
Universidad Del Valle

Septiembre de 2021
2021 -1

RELACIÓN CALIDAD-COMERCIO: CASO DE ESTUDIO PIZZA PEPPERONI,

FAVORITA EN DOMINO’S PIZZA

RESUMEN
El propósito general del presente trabajo es explorar la relación existente entre la calidad y el comercio de la
pizza de pepperoni producida y comercializada por la empresa Domino’s Pizza. Este estudio se desarrolló
bajo dos perspectivas, consumidor y empresa, realizando para la primera una encuesta a 29 consumidores de
pizza de pepperoni de las sedes Domino’s Pizza en Cali, donde se encontró que el elemento más influyente en
la decisión de compra es la “Inocuidad”; se logró identificar los documentos, se logró responder la pregunta
de investigación: ¿Cómo la calidad de la pizza de pepperoni de Domino’s Pizza influye en su
comercialización?

1. INTRODUCCIÓN
La importancia otorgada al cumplimiento de los requisitos del cliente cuando se encuentra en contacto con un
producto o servicio, ha crecido considerablemente con el transcurso del tiempo; aquella satisfacción de
requerimientos es lo que denominaremos calidad. Este concepto puede entenderse también, como el grado en
el que un conjunto de características cumple con los requisitos (ISO 9000, 2015), o teniendo en cuenta la
comercialización de un producto o servicio, se puede decir que este posee calidad cuando atiende
perfectamente, de forma confiable, accesible, segura y en un tiempo determinado, las necesidades del cliente
(Falconi; 1992). No obstante, la calidad no tiene definición precisa puesto que es de naturaleza subjetiva
(Nava, 2005).
Ahora bien, el presente estudio tiene como objetivo principal explorar cómo es la relación calidad-comercio
de la pizza de pepperoni de Domino’s Pizza. Primero, se orienta la investigación a la experiencia y percepción
del cliente, por otro lado, se tendrá en cuenta la adopción y cumplimiento, por parte de Domino’s Pizza sede
Plaza de Toros, de las normas que rigen la comercialización de alimentos en Colombia. Aquella información
permite establecer si hay convergencia entre las necesidades a satisfacer del cliente y la gestión realizada por
la empresa, en todo el proceso de comercialización de la pizza de pepperoni.
Domino’s Pizza es una cadena de restaurantes estadounidense dedicada a la elaboración y comercialización de
pizza (García, C.E, 2019), ampliamente reconocida y líder mundial en la entrega de pizzas a domicilio. Es
administrada por el grupo mexicano Alsea, el cual es un operador de restaurantes con reconocimiento en
latinoamérica, entre sus marcas en Colombia se encuentran, además de Domino’s Pizza, Starbucks, Archies y
P.F. Chang’s, brindando apoyo en procesos administrativos, de desarrollo y de cadena de suministro (ALSEA,
2021). Actualmente Domino’s cuenta con 18 establecimientos en Cali, uno de ellos es Domino’s Pizza sede
Plaza de Toros, sede clave para nuestro análisis, situado en la Calle 6 #52a-45. El producto elegido para la
investigación es la pizza de pepperoni, considerada la pizza insignia de la marca; este producto cuenta con
presentacion en tres tamaños, mediano, grande y extragrande, además de cuatro tipos de masa a elegir,
original, borde de queso, pan pizza y crunchy (crujiente).
El proceso de producción de la pizza empieza con la orden de compra, la cual puede realizarse a través de la
página web, aplicación de celular, línea telefónica o mostrador. Al confirmar el pedido, se inicia la
preparación de la masa sobre una rejilla, hasta alcanzar el tamaño solicitado; se agrega la salsa y todos los

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ingredientes solicitados, los cuales son estrictamente medidos. En la sección de horneado la pizza pasa sobre
una banda, donde sus diferentes temperaturas ayudan a un buen proceso de cocción. Una vez salida del horno,
la pizza se toma con una pala, se empaca en la caja y se corta en rebanadas. El proceso completo de
preparación, cocción y entrega suele realizarse en menos de 30 minutos.
Si bien es cierto, para lograr el objetivo de este estudio, se emplearon diversas técnicas, instrumentos y
estrategias. En primer lugar, se elaboró un cronograma de actividades en el que se registraron todas las
acciones con fechas de realización pertinentes y se evaluaba el cumplimiento de las mismas. Con base a lo
anterior, en la primera etapa del trabajo final se creó un formulario cuya finalidad era tener el primer
acercamiento con los clientes de pizza de pepperoni de Domino’s Pizza, es decir, conocer qué percepciones,
tanto positivas como negativas, tenían sobre la empresa y el producto; por consiguiente, se desarrolló un focus
group, donde se logró extraer información más enfocada sobre la calidad y su influencia en el comercio de
esta pizza. Se logró consolidar una encuesta final, de donde se extrajo información valiosa del cliente y su
apreciación; este instrumento fue ejecutado bajo un nivel de confianza del 95%, un margen de error del 19%,
dando como resultado un tamaño de muestra representativa de 28.
Las visitas a las instalaciones de Domino’s Pizza sede Plaza de Toros, fueron parte esencial de la
investigación. La primera visita nos permitió observar todo el proceso desde hacer el pedido hasta el consumo
final, la apariencia de la tienda y de sus colaboradores, manejo y asepsia de espacios, PQRS, entre otras
apreciaciones. En la segunda visita se logró entrevistar al gerente de tienda, Jefferson Angulo, quien nos
proporcionó información sustancial sobre procesos de producción, control de inventario, almacenamiento de
alimentos, entre otros procesos administrativos. En una tercera visita, con el gerente de tienda se precisaron
datos relacionados a normatividad, entes reguladores, estandarización, cadena de suministro y proveedores,
ampliando esta información con los recursos disponibles en la web.

2. HALLAZGOS Y DISCUSIÓN
En primer lugar, orientados en el cliente y su percepción de calidad, tenemos que las 29 personas encuestadas,
dieron fe de que en algún momento habían consumido la pizza de pepperoni de Domino’s Pizza. Un 65,5% de
los encuestados considera que la inocuidad es el elemento más importante al momento de comprar pizza; este
término es esencial en la calidad y alude al atributo de un alimento por no generar ninguna afectación en la
salud de los consumidores (López, 2018). Los consumidores además juzgan, que el sabor de la pizza es un
factor influyente en su decisión de compra (30,5%), dejando a otros elementos como presentación, rapidez de
entrega, tamaño, servicio al cliente y precio de la pizza, así como la ubicación del establecimiento, con un
ínfimo porcentaje de participación respectivamente.
Los clientes vinculan la calidad de la pizza con la inocuidad e ingredientes utilizados en su preparación, por
ende, estos se sienten satisfechos con la pizza de pepperoni, sí y sólo sí, esta otorga una garantía de producto
idóneo para el consumo humano, además de ser preparada con ingredientes debidamente seleccionados, de tal
forma que refleje una verdadera y sólida seguridad de consumo. Con base a lo anterior, 76% de las personas
encuestadas, se sienten seguras al consumir la pizza de pepperoni de Domino´s Pizza. Ahora bien,
considerando lo que los clientes definen como calidad, los resultados arrojaron que el 89,7% de los
encuestados, consideran que la calidad de la pizza de pepperoni es buena; ninguna persona la evalúa como
mala o regular. Si bien es cierto que, al referirnos al servicio al cliente y la satisfacción que genera este
elemento para los encuestados, obtuvimos que el 79,3% sienten que los colaboradores de Domino’s atienden a
sus requerimientos de forma amable.
Es sustancial discutir sobre el servicio a domicilio que ofrece Domino’s para su pizza de pepperoni, donde el
86,4% de los encuestados se sienten satisfechos con este, mientras que tan solo el 9% ha tenido mala
experiencia con el mismo. De acuerdo a la consulta y observación efectuada en la tienda, nos percatamos de
que la pizza de Domino’s es introducida en una bolsa térmica con el fin de conservar su temperatura y esta se
transporta en canastas que se fijan a la motocicleta, los ERS (Especialistas en Reparto Seguro) se enfocan en
la precaución, servicio y entrega oportuna, no en la velocidad del manejo de la moto, de hecho la velocidad
máxima permitida a los repartidores es de 60 km/h. Cumpliendo con esto, el 95,4% estima que la pizza es
transportada en condiciones apropiadas al igual que la presentación personal del ERS.
En segundo lugar, considerando a la empresa y cómo ella define la calidad, hallamos que, en la normatividad
Colombiana, según lo estipulado en el Decreto 1879 de 2008, todo establecimiento comercial debe contar
obligatoriamente con certificación de la Cámara y Comercio, de bomberos, protocolos de bioseguridad Sayco
y Acinpro y concepto de uso del suelo; se interrogó entonces al señor Angulo, gerente de tienda Sede Plaza de
Toros, quién afirmó que Domino´s Pizza cumple al detalle con los cinco documentos anteriormente
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mencionados, indicando también que “esos certificados no son de conocimiento público, si no que son
adquiridas para ser presentados ante auditorías externas”. Puesto que Domino’s produce alimentos que son de
venta directa al consumidor, no requiere registro sanitario por parte del INVIMA, es la Secretaria de salud
pública municipal quien realiza visitas anualmente con el objetivo de actualizar el certificado sanitario, que
evalúa el cumplimiento de las normas sanitarias y condiciones de salubridad (SUIT, 2021), siendo este el ente
de control en cuanto a inocuidad y salubridad; por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio es el
ente encargado de velar por los derechos del consumidor, por lo cual de encontrarse alguna anomalía en el
proceso de comercialización del producto, esta sería la autoridad competente.
En relación a la normatividad apuntada hacia calidad, tenemos que existen normas nacionales e
internacionales que al mismo tiempo pueden ser obligatorias o voluntarias; de acuerdo lo anterior y a la
información proporcionada por el gerente, la sede Plaza de Toros de Cali es sometida a la auditoría realizada
por Domino’s Internacional, bajo el Sistema Integrado de Gestión HSEQ (Health, Safety, Environment and
Quality), la cual integra efectivamente las Normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, que
aluden a un sistema de gestión de la calidad, ambiental, de la seguridad y salud en el trabajo respectivamente y
el Anexo SL, que propone un marco para un sistema de gestión genérico que pueda integrar de manera
eficiente otras normas ISO (ISOTools, 2021).
Ahora, respecto al aseguramiento de la calidad, Alsea, mediante su división DIA (Distribuidora e Importadora
Alsea), se especializa en la compra, importación, traslado, almacenamiento y distribución a nivel nacional de
productos alimenticios para abastecer a todas las marcas y establecimientos (Alsea, 2018). De igual forma,
posee todo un sistema estrictamente articulado para la aprobación de proveedores, donde se evalúa
constantemente el desempeño de cada uno de ellos mediante auditorías. Alsea cuenta con una certificación
voluntaria reconocida por la GFSI (Global Food Safety Initiative), conocida como SQF (Safe Quality Food)
Nivel 2, la cual certifica que la empresa cumple con un Sistema de Gestión en Inocuidad Alimentaria basado
en HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points), que es proceso para identificar los peligros
potenciales para la seguridad alimentaria e identificar los controles apropiados; la SQF tiene un alcance
internacional y es enfocada a proveedores.
Para garantizar la calidad, Domino’s cuenta con dos estrategías: garantía de servicio y garantía de calidad; la
primera hace referencia a la frase “30 minutos o gratis”, en donde el tiempo empieza a contar a partir de la
impresión de la factura, hasta la entrega del producto, según sea el canal de distribución, y si la orden no se
entrega en menos de 30 minutos, no deberá ser pagada por el cliente y el costo lo asume la firma, no los
colaboradores. La segunda se refiere al cumplimiento riguroso de los requerimientos del cliente (tamaño,
sabor, presentación de la pizza, entre otros), de lo contrario, el consumidor tendrá derecho a solicitar un nuevo
pedido o la devolución de su dinero; lo anterior está sujeto a los términos y condiciones de Domino’s Pizza.

3. CONCLUSIONES
Para dar por concluida nuestra exploración, es fundamental señalar que la calidad es el instrumento más
valioso y poderoso para la competitividad empresarial, así que es vital su evaluación para que las empresas
tomen las medidas necesarias. En el caso Domino’s con su pizza de pepperoni, existe un esmero en conservar
la seguridad de sus consumidores ya que estos aseguran que la inocuidad es el factor que determina la compra,
por ende, si dicho factor es percibido por los consumidores, entonces optarán por adquirirla generando una
fidelización a la marca.
La calidad se ha convertido en un factor fundamental en Domino’s Pizza, por lo cual ALSEA, su
administrador, ha incursionado en los Sistemas de Gestión de Calidad certificados, que permiten que
Domino’s cumpla con los estándares nacionales e internacionales para la comercialización de su producto. Las
empresas no pueden abandonar esta herramienta (calidad en sus productos y procesos) si desean ser
competitivas y mantenerse a la vanguardia en el mercado. Es por esto que Domino’s, a través de la
implementación y certificación de las normas de calidad, lidera las listas de las pizzas preferidas por los
colombianos (Las2Orillas, 2021), por lo que nos atrevemos a afirmar que Domino’s Pizza se encuentra en una
etapa de calidad total.
Ahora basándonos en nuestras experiencias, al ser Domino's una franquicia y ser administrada por el grupo
internacional Alsea, la información sobre certificaciones, evaluaciones, auditorías y normas implementadas en
sus procesos era limitada, sin embargo logramos encontrar algunos referentes internacionales apoyados en
páginas y boletines oficiales de Alsea y Domino's Internacional. Descubrimos que así como la ISO posee
normas referentes a calidad existe otro ente (GFSI), también de alcance internacional, que reconoce otras
normas de calidad enfocadas a la inocuidad de los alimentos y que relacionan las normas ISO en su estructura.
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Y finalmente, gracias al estudio efectuado, se logró conocer en detalle la calidad definida por el cliente y por
la empresa. Como resultado, es posible observar que la calidad presente en la pizza de pepperoni de Domino’s
Pizza en las sedes Cali, influye directamente en su comercialización.

REFERENCIAS
ALSEA (2018). Conecta: Cadena de Suministro.
https://www.alsea.net/uploads/es/documents/general_documents/enfoque_resultados_2018_04_06_19.pdf
ALSEA (2021). Página Oficial https://www.alsea.net/
Domino’s Pizza (2017). About Pizza. https://www.dominos.com.co/about-pizza/
IsoTools Excellence (2021). Health, Safety & Environment. https://hse.software/2021/05/27/sistemas-de-
gestion-ssoma-hse-hseq-sst-cual-es-su-diferencia/
López, S. (2018). Inocuidad Alimentaria. Facultad de Nutrición, Campus Veracruz. https://n9.cl/g73ue
Mahecha, C. E. (2019) Informe proyecto de grado prácticas profesionales Alsea. Universidad Santo Tomás.
https://repository.usta.edu.co/handle/11634/19690
Nava, V. M. (2005). ¿Qué es la calidad?: conceptos, gurús y modelos fundamentales (No. 658.56 C1771q Ej.
1 019828). EDITORIAL LIMUSA.
Organización Internacional de Normalización. (2015). ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad -
Fundamentos y vocabulario. https://n9.cl/4gboo
SUIT (Sistema Único de Información de Trámites). (2021). Página Oficial
http://visor.suit.gov.co/VisorSUIT/index.jsf?FI=19614