CURSO DE REDES SOCIALES EN ESTABLECIMIENTOS Y

DESTINOS TURÍSTICOS
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

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ÍNDICE

UNIDAD 1: Marketing Digital y la evolución del offline al online

1.1 El marketing y la evolución al mundo digital.
1.2 El turista digital y su influencia en redes sociales.
1.3 El mejor cliente online es el que tenemos offline.
1.4 ¿Para qué nos sirven las Redes Sociales en turismo?
1.5 Geolocalización en Google, la principal herramienta del mundo digital.

UNIDAD 2: Redes Sociales para establecimientos y destinos

turísticos
2.1 ¿Qué son las Redes Sociales y cómo se aplican al turismo?
2.2 ¿En qué redes sociales debo tener presencia, dónde están los clientes de
mi empresa?
2.3 Página de empresa en Facebook
2.4 Perfiles de empresa en Twitter
2.5 Instagram para empresas
2.6 YouTube
2.7 Otras redes sociales y comunidades importantes: Tripadvisor, Foursquare,
Swarm

UNIDAD 3: El Community Manager y la generación de

contenidos atractivos para redes sociales
3.1 El Community Manager o gestor de comunidades digitales
3.2 ¿Quién es y qué hace un Community Manager? Tareas básicas
3.3 Lenguaje, tono y protocolos de comunicación en redes sociales
3.4 Creación de contenidos y campañas. Calendario de contenidos

UNIDAD 4: Identidad digital y publicidad online

4.1 Identidad digital y reputación online
4.2 Manejo de crisis online
4.3 Casos prácticos de crisis y sus posibles soluciones
4.4 Publicidad en redes sociales. ¿Dónde y cuándo pautar?
4.5 Identificación de tus clientes online – buyer persona
4.6 Herramientas de monitoreo y seguimiento

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ICONOGRAFÍA DENTRO DEL MANUAL

A través del manual existen varios íconos que le apoyarán en el proceso de
capacitación y que responde a:

Este cuadro de texto es empleado para puntualizar frases o conceptos

importantes del tema tratado.

Este cuadro de texto es empleado para recomendaciones importantes

sobre la temática.

OBJETIVOS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE

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UNIDAD 1: Marketing Digital y la evolución del

offline al online

1.1 El marketing y la evolución al mundo digital

Pie de foto: El marketing digital tiene en las redes sociales a un gran aliado.
Créditos gráfico Freepik

Gracias a los avances tecnológicos es más fácil el acceso de las personas a

aparatos electrónicos como computadoras, teléfonos celulares, consolas de
videojuego, cámaras digitales, entre otros. Todos estos aparatos, poseen
programas que sirven para crear y compartir diferentes contenidos como
textos, audios, imágenes y videos. Los contenidos viajan a través de Internet
con la posibilidad de un alcance global, que puede llegar a cualquier lugar del
planeta donde exista una conexión digital.

El mundo como lo conocemos actualmente inició

Las redes sociales son desde los años 90, cuando comenzaron a aplicarse
una de las las técnicas del marketing convencional a las nuevas
herramientas más tecnologías.
valiosas del
marketing digital En sus principios el marketing digital o marketing
porque se adaptan online inició sus pasos con las web 1.0, en las que
perfectamente a las solamente se podía consumir la información que se
necesidades de los colaba en las mismas, sin posibilidad de comentar,
usuarios y a la preguntar o recibir una retroalimentación. Era la
demanda de publicidad convencional de radio, televisión o prensa,
consumo colocada en las nuevas páginas web.

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Con los años se evolucionó a una web 2.0 donde los usuarios podían participar
de foros, compartir contenido, fotos o videos y de esta forma se transformó el
marketing definitivamente teniendo como su mayor fortaleza el intercambio de
información de manera inmediata y con un alcance global.

El marketing digital aporta beneficios reales como mantener a una empresa

conectada con sus clientes de manera permanente, sin importar la ubicación
geográfica. Entre los beneficios que se logran con el Marketing digital también
se encuentran:
• Fidelización de los clientes que posee y búsqueda de nuevos
clientes.
• Conocimiento de la marca.
• Aumento de la venta de servicios o productos.
• Aumento de la visibilidad en Internet.
• Minimiza los costos de publicidad tradicional.

1.2 El turista digital y su influencia en redes sociales

El estudio We Are Social, presentado en el 2018 por la empresa Hootsuite,

señala que en el mundo existen 4.021 billones de personas conectadas a
Internet y 3.196 billones de usuarios activos en redes sociales en todo el
mundo. Más de la mitad de la población del planeta
tiene ya acceso a Internet.
Los turistas toman su
decisión final sobre
El estudio señala también, que cada día se suman
los lugares a los que
un millón de usuarios nuevos a las redes sociales,
van a visitar guiados
cifra que demuestra la existencia de un potencial
especialmente por enorme que puede ser aprovechado para la
recomendaciones promoción de establecimientos y destinos turísticos.
realizadas a través de
las plataformas de
redes sociales

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En la actualidad los turistas toman su decisión final sobre los lugares a los que
van a visitar, guiados especialmente por recomendaciones realizadas a través
de las plataformas de redes sociales, donde consultan la información de los
lugares a los que acudirán, los comentarios realizados por amigos en las redes
y las recomendaciones colocadas por otros usuarios en sus redes sociales.

1.3 El mejor cliente online es el que tenemos offline

Hasta hace unos años, el cliente que llegaba a un destino turístico no podía
realizar ninguna recomendación sobre su estadía más que a un pequeño
círculo de amistades cercanas con quienes compartía su experiencia o
fotografías; en la actualidad, los usuarios de nuestros servicios están
conectados permanentemente a Internet y a las redes sociales, razón por la
que se convierten en los mejores impulsadores de nuestra marca.

El buen trato, la atención y el servicio que reciban será replicado en sus redes
sociales y por tanto, se transformará en buena reputación online para nuestra
empresa. Asimismo, todos los conflictos que no sean resueltos de manera
adecuada offline, es decir en el contacto directo con los clientes, encontrarán
en el online y las redes sociales, el lugar ideal para reproducir las quejas y
reclamos sobre un mal servicio.

Un turista que no se sienta bien atendido de seguro realizará un reclamo en las

redes sociales como manera de protesta ante un servicio que considera no fue
el que merecía. Recordemos que en las redes sociales una persona puede
colocar información luego de su estadía o paso por un destino turístico, de esta
manera es importante recordar que el mejor cliente online, es el que ha
recibido un buen servicio offline, es decir en el contacto directo con los
proveedores de servicios turísticos.

1.4 ¿Para qué nos sirven las redes sociales en turismo?

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Pie de foto: Los turistas comparten sus experiencias de viaje de manera

instantánea y con alcance global. Foto créditos: Freepik

Las redes sociales cambiaron la manera de viajar, los turistas utilizan las redes
sociales para comunicar su experiencia, comparten fotografías y videos en
tiempo real (ya no deben esperar a revelar el rollo fotográfico de sus
vacaciones), marcan en sus publicaciones el lugar donde se encuentran al
instante y las redes sociales agrupan todas las fotos y videos de los turistas
mediante la geolocalización que utilizan todas las redes sociales o mediante
etiquetas (hashtags) populares en cada red.

Las redes sociales han logrado un impacto en casi todas las industrias y en
especial en el sector del turismo, donde son una herramienta clave para
quienes buscan información sobre su próximo destino.

Si las redes sociales inspiran a los turistas a decidir su próximo viaje, es

oportuno que consideremos que nuestras redes sociales deben poseer los
contenidos que los usuarios están buscando, entre ellos destacamos lo
siguientes:

CONTENIDOS QUE DEBEN TENER LAS REDES SOCIALES

CONTENIDOS CARACTERÍSTICAS
Información sobre su próximo destino Nuestras redes sociales deben
a visitar presentar la mayor información
posible sobre la oferta turística de
manera clara.
Ofertas y promociones Los turistas están en busca de
lugares donde puedan encontrar
ofertas para sus próximos viajes,

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presentar promociones
adecuadamente facilitará la decisión.
Opiniones y sugerencias Las opiniones que aparecen en
nuestras redes sociales son nuestra
carta de presentación debemos
cuidarlas y resaltarlas.
Experiencias diferentes En un espacio saturado de
información como Internet, presentar
las experiencias distintas que
obtendrán los clientes en nuestro
establecimiento o destino, puede ser
una ventaja competitiva de valor.
Atención personalizada Ejecutar una buena gestión de
comunicación cuando se hacen
consultas en las redes sociales,
servirá para demostrar que estamos
interesados en un servicio de calidad,
aún cuando los turistas no han
llegado a nuestras instalaciones.
Facilidad para reservas Las redes sociales son una de las
plataformas más utilizados por los
turistas porque le resultan de fácil
acceso y esperan una atención
personalizada que también le facilite
reservar una plaza para sus visitas.

1.5 Geolocalización en Google, la principal herramienta del

mundo digital

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Pie de foto: La geolocalización es necesaria para ayudar a los turistas a

encontrar un lugar de manera más fácil.

La geolocalización es quizás una de las herramientas que más complementa y

apoya la actividad turística. La geolocalización se refiere a la posibilidad de
identificar el lugar exacto en el que se encuentra un destino, mediante
dispositivos tecnológicos como un teléfono móvil o una computadora.

Herramientas como Google permiten ubicar un destino turístico mediante

mapas y referencias fotográficas, que ayudan a los visitantes a llegar de
manera más efectiva y también interactuar con las marcas sobre los lugares
visitados.

La geolocalización hace más fácil viajar, por esta razón todos los destinos
turísticos deben contar con sus sitios bien referenciados para que sea una
ayuda para los visitantes que buscan vías de acceso más rápidas, lugares de
ocio más cercanos o ubicaciones de eventos específicos.

Cómo ubico un lugar en Google Maps mediante un teléfono móvil:

1. Abrir la aplicación Google Maps: Pulsar el icono de la aplicación que

abrirá la vista de un mapa. Puede requerir una cuenta de Gmail y
contraseña para continuar.

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2. Pulsar el botón con tres líneas ubicado en la esquina superior izquierda

que desplazará un menú.

3. Entre las últimas opciones encontrarás la opción “Añadir un sitio que

falta”. Darle clic.

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4. En “Nombre del sitio” colocar el nombre exacto con el que deseas que
aparezca en Google Maps, agregar la dirección, una categoría, teléfono
y sitio web. Si no tienes web o teléfono puede completarse sin problema
el registro; sin embargo, mientras más datos agregues será más fácil
para que lo apruebe google.

5. Puedes añadir todos estos datos que no son obligatorios para el registro:
teléfono. Página web, horario.

6. Enviar mediante el botón ubicado en la esquina superior derecha de la

pantalla que tiene forma de un avión de papel. En el plazo de dos
semanas o menos, recibirás un email sobre la aceptación o rechazo a tu
petición.

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UNIDAD 2: Redes Sociales para establecimientos

y destinos turísticos
2.1 ¿Qué son las Redes Sociales y cómo se aplican al turismo?

Cada vez es más común que el viaje comience mucho antes de hacer las
maletas, pues las personas se preparan con anticipación buscando el sitio
ideal para descansar y relajarse. Dentro de este contexto, las redes sociales
ayudan a explotar la oferta y promoción de los destinos turísticos por
anticipado, ya que presentan vivencias de otros usuarios y resaltan la imagen
como parte de la experiencia de confort y relax.

Las redes sociales son parte fundamental de la

Un negocio con una actividad turística porque permiten alcanzar
buena administración públicos objetivos mediante la utilización de
de sus redes sociales herramientas de marketing digital.
será más competitivo.
Un negocio con una buena administración de sus
redes sociales será más competitivo, tendrá una
ventaja para generación de respuestas y seguimiento
de los gustos de sus clientes y finalmente, podrá identificar de mejor manera
cuáles experiencias son las más atractivas para el mercado, mediante la
interacción constante con sus seguidores.

2.2 ¿En qué redes sociales debo tener presencia, dónde

están los clientes de mi empresa?

El principio básico para la administración de redes sociales es abrir las cuentas

que se podrán administrar y en las que está mi grupo objetivo, de acuerdo a mi

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oferta. Existen establecimientos turísticos que con mucho ímpetu abren

cuentas en todas las redes sociales existentes y después las dejan
abandonadas por falta de conocimiento, tiempo o experiencia en el manejo.

Para combatir las cuentas abandonadas, es necesario realizar un análisis

sobre cuáles redes me aportarán de mejor manera a los objetivos que deseo
alcanzar. A continuación te damos a conocer las características de las redes
sociales.

Una de las recomendaciones al momento de elegir las redes en las que vas a
tener presencia es tratar en lo posible que tu nombre de usuario sea el mismo
en todas las redes, de esta manera será más fácil para el usuario recordar el
nombre de tu empresa en el mundo digital.

2.3 Página de empresa en Facebook

Pie de foto: Facebook es la red con mayor cantidad de seguidores que existe
en la actualidad. Crédito: Freepik

Facebook divide en perfiles y Páginas de fans o FanPage los tipos de cuentas

que puedes abrir en esta red. Es importante identificar que los perfiles son
exclusivos para personas y no debes abrir un perfil para tu negocio por simples
razones: solo tendrás la posibilidad de agregar 5.000 amigos, solo estos
podrán ver tus publicaciones, no podrás colocar publicidad y finalmente puede
ser denunciado por cualquier usuario y Facebook eliminará tu perfil por
tratarse de una empresa, sin que exista la posibilidad de recuperarlo.

Los Fanpage en cambio, están destinados para empresas y personas que

venden productos y servicios, no tienen límite de seguidores, permite utilizar la
publicidad para promocionar tu negocio y podrás contestar inquietudes de tus
seguidores o futuros clientes.

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En los Fanpage de Facebook puedes subir a la red, textos, audios, videos,

colocar eventos, realizar transmisiones en vivo y enlazar tu cuenta a una
cuenta de empresa de Instagram, ya que las dos redes pertenecen al mismo
consorcio. Facebook es un buen lugar para contar la historia, principios y logros
de tu empresa.

Con 2.17 billones de usuarios activos cada mes, Facebook es una de las redes
más importantes para la gestión turística. Si al número le sumamos que se
encuentra enlazada a Messenger, la segunda red de mensajería más
importante a nivel mundial, tenemos una herramienta importante para cumplir
nuestros objetivos.

Con una de las plataformas más sólida para el desarrollo de publicidad digital y
con más usuarios conectados, Facebook es una herramienta imprescindible
para la promoción de establecimientos y destinos turísticos.

2.4 Página de empresa en Twitter

Pie de foto: Mediante Twitter puedes tener una interacción directa con marcas y
personas. Crédito: Freepik.

Twitter es una red social completamente móvil, que principalmente es

consultada por los usuarios para obtener información y estar al tanto de las
novedades que se presentan. El uso del hashtag fue posicionado en esta red y
en turismo podemos usar esta herramienta para hacernos más visibles y
contactarnos directamente con los clientes a través de cortos mensajes,
denominados tuits, que permiten el uso de 280 caracteres.

Se puede promover la participación a través de concursos y aportar en el

fortalecimiento de tu reputación. Te permite interactuar directamente con

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marcas y personas, replicar información y participar en conversaciones

mediante tuits.
Leer, retuitear y participar de conversaciones activas y en tiempo real son
algunas de las ventajas que están asociadas a Twitter, donde podrás encontrar
un espacio para trabajar la relación con tus seguidores y una herramienta clave
para la gestión de comunicación en casos de crisis online.

2.5 Instagram para empresas

pie de foto: Las historias de Instagram tienen más posibilidades de

visibilización y es uno de los contenidos más efectivos de la red. Créditos:
Freepik

Instagram es al momento la red con mayores actualizaciones y avances

realizados en su plataforma. Las personas acuden a Instagram en busca de
inspiración y de contenidos que los motiven y resulten interesantes; según la
misma red, el 45% de las pequeñas empresas asegura haber aumentado sus
ventas gracias a la plataforma y una de cada tres pequeñas empresas afirma
haberse consolidado gracias a Instagram1.

Con una presentación completamente visual y

El 45% de las diferentes herramientas de actualización, es una de
pequeñas empresas las redes que mejor se adaptan a los contenidos
asegura haber turísticos. Debe ser gestionada de manera
aumentado sus profesional, para destacar dentro de la misma.
ventas gracias a
Instagram. Es una red que te ayuda a humanizar tu marca, es
decir los usuarios podrán ver en Instagram los
principios y motivaciones que te mueven como

1
Morning Consult, agosto de 2017.Datos basados en pequeñas empresas estadounidenses con
presencia en Instagram

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empresa para servir a tus clientes. Es ideal para explotar los contenidos
turísticos, las promociones y tendencias mediante fotos, videos y aplicaciones
que encuentras dentro de la red como Hyperlapse, Boomerang y Layout.
El formato de Historias de Instagram te permitirá colocar contenido
independiente de lo publicado en la red, tiene un formato vertical que se adapta
perfectamente a la pantalla de los dispositivos móviles, tiene mayor posibilidad
de visibilización y es uno de los contenidos más efectivos y de más bajo costo
para la publicidad digital.

Para destacar en Instagram se debe poseer una cuenta empresarial. Si ya

tienes una cuenta personal de tu negocio puedes configurarla a un perfil de
empresa, en la sección configuración, donde se debe seleccionar “cambiar a
cuenta empresarial”.

2.6 YouTube

pie de foto: Una gran cantidad de jóvenes están conectados a YouTube y sus
contenidos. Créditos: Freepik

Es un repositorio de videos que debe estar presente como parte de las redes
de un establecimiento turístico. Los videos tienen el triple de interacción que
cualquier otro tipo de contenido en redes sociales, por tanto prescindir de ésta
herramienta sería un error para los negocios.
Adicionalmente, si recordamos que la mayor cantidad de usuarios jóvenes
están conectados a YouTube, te darás cuenta que esta red tiene un potencial
que no se puede desperdiciar ni pasar por alto.

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2.7 Otras redes sociales y comunidades importantes:

Tripadvisor, Foursquare, Swarm.
En el mundo digital existen muchas redes que están vinculadas al turismo. Es
necesario observar cuáles nos sirven mejor para nuestros objetivos. Redes
como Tripadvisor, Foursquare o Swarm aportan en visibilidad de marca y
debemos estar pendientes de los comentarios y recomendaciones que realizan
los usuarios. Estas tres redes sirven, entre otros servicios para hacer check-in
o para que los usuarios marquen su presencia cuando asisten a un lugar. Es
importante seguirlas, sobre todo para conocer los comentarios que hacen los
usuarios sobre nuestros servicios, reconocer sus gustos y los temas que más
llamaron su atención respecto a la calidad, la atención o cualquier sugerencia
que pueda ayudarnos a mejorar.

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UNIDAD 3: El Community Manager y la

generación de contenidos atractivos para redes
sociales.
3.1 El Community Manager o gestor de comunidades digitales

Pie de foto: El Community Manager es el primer contacto directo entre la

empresa y los clientes a través de las redes sociales. Créditos: Freepik

Con la llegada del Internet se inauguró una revolución tecnológica que modificó
la forma en que las personas se relacionan entre sí y consecuentemente,
también transformó las reglas de juego de la comunicación entre las empresas
y sus clientes. En ese nuevo contexto, aparecen las redes sociales como
plataformas que permiten la interacción entre grandes números de personas
alrededor del mundo, en torno a intereses, gustos, aficiones y necesidades en
común.
Es así que aparece la figura del Community
El Community Manager Manager (CM) como el vínculo directo entre la
es un profesional que empresa y el usuario.
constituye el vínculo
directo entre la marca Aracelli Castello Martínez, lo define como:
y el usuario. Posee "encargado de escuchar a la comunidad online,
competencias técnicas relacionarse con ella en nombre de la empresa,
(conocimientos) y hacer llegar a su compañía lo que se dice de ella
habilidades y destrezas en el mundo digital para identificar amenazas u
que le permiten oportunidades e integrar estos aspectos en las
desempeñarse en un estrategias de negocio de la empresa (...) con
entorno virtual con alta
efectividad.

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inmediatez y transparencia, utilizando un lenguaje cercano y ofreciendo

contenidos relevantes”.
La profesión de Community Manager nació con las redes sociales y la
necesidad de que alguien administre estos nuevos medios, proponga contenido
y gestione los comentarios, preguntas y opiniones. No existían cursos ni
universidades que preparen personas para esta función, por lo que
profesionales de diversas ramas asumieron el rol. Se forjó el conocimiento y
experiencia en la práctica y en la experimentación diaria en las plataformas de
redes sociales.
Actualmente ya se cuenta con formación
El Community especializada, haciendo del Community Manager
Manager permite una profesión en auge. Cada día, son más las
mantener una empresas, negocios, marcas, emprendimientos e
empresa conectada instituciones que requieren incorporar a sus equipos
con sus clientes de trabajo, profesionales para ejercer esta función,
todos los días, a en tanto, una correcta gestión de sus redes sociales
cualquier hora y en permite un ganar - ganar de todos los involucrados.
cualquier lugar del
mundo. Ganan los usuarios con comunicación directa,
respuesta inmediata, mejor servicio y gana la
empresa con más ventas, clientes satisfechos,
recomendaciones de calidad y reputación digital.
El Community Manager aparece mantiene a una empresa conectada con sus
clientes todos los días, a cualquier hora y en cualquier lugar del mundo.

3.2 ¿Quién es y qué hace un Community Manager? Tareas

básicas

Pie de foto: El trabajo del Community Manager se puede realizar desde

cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. Créditos: Freepik

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El Community Manager es un profesional capacitado, capaz de adaptarse

constantemente a los cambios, con importantes habilidades comunicativas y
dominio de las nuevas tecnologías.

Su vida laboral transcurre en Internet, donde estar conectado equivale casi a

respirar. A diferencia de otros trabajos que requieren permanecer al menos
ocho horas diarias en una oficina, frente a una computadora; el trabajo del CM
se puede realizar desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo
(computadora, tablet, smarthpone).

Para ejercer esta función no existen horarios, descanso, ni días festivos o

feriados. Justamente para los establecimientos turísticos, estos días son los de
mayor demanda de servicios, ocupación de hoteles, promociones, paquetes,
etc., y por tanto la mejor oportunidad para aprovechar todas las potencialidades
de las redes sociales.

El Community Manager trabaja con la inmediatez, de ahí que una característica

de este trabajo sea la conexión 24/7, es decir, 24 horas, 7 días a la semana.

En su estudio sobre competencias 2.0, Jaime izquierdo, clasificó las principales

competencias que debería tener un profesional que se desempeña en este
entorno. Estas son:

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Entre las principales tareas de este profesional, destacamos las siguientes.

TAREAS DE UN COMMUNITY MANAGER
TAREA DESCRIPCIÓN
Monitorea y escucha Realiza un seguimiento de las conversaciones sobre
la empresa, de lo que dice y hace la competencia,
comentarios, opiniones, calificaciones y
recomendaciones. Extrae lo relevante y lo comunica a
la empresa para mejorar, afinar o cambiar la
estrategia.

Gestiona Atiende al cliente, responde sus preguntas y dudas,

establece un contacto directo, resuelve problemas y
maneja las quejas, o las eleva a un nivel superior,
cuando no está en sus manos resolverlas, siempre
con el objetivo de mantener la reputación de la

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empresa y la satisfacción del usuario.

Crea Propone y genera contenidos atractivos e interesantes
para los usuarios, con creatividad y dinamismo.
Evalúa Tarea constante. Mide todo lo que se hace en redes
sociales con el fin de potenciar o modificar el rumbo.
Se apoya de las estadísticas propias de las redes
sociales, así como herramientas gratuitas y pagadas
que se encuentran disponibles en el mercado.

3.3 Lenguaje, tono y protocolos de comunicación en redes

sociales

Según el Estudio Anual de las Redes Sociales IAB y

Los turistas están en Elogia del 2018, un 81% de usuarios siguen una
constante búsqueda marca en redes sociales, un 39% asegura que son
de nuevas herramientas importantes para relacionarse con las
experiencias. A través empresas y el 27% considera que les inspiran
del contenido que confianza. Estas cifras, dan cuenta del enorme
publicas en redes potencial de las redes sociales y de su proyección
sociales puedes de crecimiento.
lograr que tus
potenciales clientes Sin embargo, estar en redes sociales implica un
elijan tu oferta, modelo de gestión que establezca con claridad la
forma en la que me relaciono con el usuario y el
independientemente
trato que le doy.
del precio.
Es importante recordar que mediante el lenguaje que utilizo, el tono y los
recursos de apoyo se consolida una personalidad que el usuario percibe de
forma positiva o negativa.

En este sentido, existen elementos esenciales que no se pueden dejar de lado

para la ejecución efectiva de la estrategia de redes sociales.

Define una línea editorial: Cuáles son los valores, ideas y acciones de tu
filosofía de servicio o negocio que quieres mostrar.

• Tipo de lenguaje: Aquí decidirás la cercanía con la que quieres tratar a

tu cliente y el nivel de formalidad. Por ejemplo si lo vas a tratar de tu o
de usted, si cada vez que escribas vas a colocar la palabra “Estimado” o
anteponer el “Sr.” o “Sra”, o si simplemente vas a usar su nombre. En el
lenguaje también se define si en tus conversaciones está permitido el
uso de emoticones, bromas, expresiones populares, jerga, entre otros.

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• Recursos: Puedes establecer si tu comunicación se realizará mediante

imágenes o textos, el estilo y el nivel de calidad de los elementos que
compartes. Aquí es donde se debe determinar si se facilitará la
participación mediante el uso de “call to action” o llamado a la acción
para aumentar tu comunidad y mejorar la fidelidad de tus clientes hacia
tu marca y el servicio que brindas. Entre estas opciones están los
concursos, las ofertas, las invitaciones a compartir las fotografías de los
mejores momentos en tu establecimiento turístico en sus redes sociales,
habilitar un photo frame, entre otras. Define el o los hashtags que se
utilizarán para clasificar la información que compartes, etc.
Una vez tengas claro la forma cómo quieres ser percibido y el estilo que
mantendrás para la gestión de tu empresa, ya puedes empezar a construir tu
comunidad en redes sociales. Recuerda que siempre debes tener un trato
respetuoso con tu usuario y potencial cliente; contesta siempre y mantén la
calma ante situaciones difíciles.

Suelen haber clientes irrespetuosos, groseros e incluso irracionales. Jamás

respondas en el mismo tono, recurre a tu protocolo y se siempre cordial y
atento. Busca brindar una solución, exhibe argumentos y muestra el
compromiso que tienes con el cliente y con la calidad de servicio que le das.

3.4 Creación de contenidos y campañas. Calendario de

contenidos

Pie de foto: Las publicaciones en tus redes sociales deben apelar al

sentimiento, a la emoción, a la experiencia. Créditos: Freepik.

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Las redes sociales para destinos y establecimientos turísticos no se enfocan

únicamente en la venta de un servicio, sino en la experiencia que se ofrece al
usuario.
La estrategia de contenido debe apuntar a los
Los contenidos que intereses más que a los productos. Las
publicaciones en tus redes sociales deben apelar al
logran mayor
sentimiento, a la emoción, a la experiencia.
interacción y mejores
resultados son las
Cuando alguien las vea debe sentir el deseo de
imágenes y los
estar ahí y de querer hacerlo. La clave está en
videos.
desarrollar contenidos creativos, novedosos,
informativos y sobre todo diferentes a los de tu
competencia.

Los turistas están en constante búsqueda de nuevas experiencias. Si le ofreces

eso, seguramente la decisión de compra estará a tu favor, independientemente
del precio.

No basta con la publicación de promociones de último minuto, es necesario un

balance en el contenido que difundes en tus redes sociales y para eso se
requiere constancia.

La mejor recomendación es la de generar semanalmente, quincenalmente o

mensualmente, dependiendo del flujo de tus redes, un calendario editorial o
cronograma de contenidos. Esto te permitirá planificar estratégicamente lo que
verán tus usuarios, la hora de día más adecuada, en el formato que más les
gusta y sobre todo atender todas las interacciones que se generen.

Los contenidos que logran mayor interacción y mejores resultados son las
imágenes y los videos. Entonces manos a la obra, comparte fotografías,
memes, infografías y muchos videos que caracterizan tu servicio haciéndolo
único y original.

Para establecer tu cronograma responde las siguientes preguntas:

¿Qué quiero decir? Es el mensaje que quiero compartir.

¿Cómo lo voy a decir? Alude al formato que utilizaré (fotos, video, encuesta,
audio).

¿Dónde lo voy a decir? Permite seleccionar si publicaré mi mensaje en una

sola red social, en todas las redes, solo en algunas, etc.

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Cuándo tengas claro el contenido, es momento de ponerle fecha y hora de

publicación. Para ello es importante que tengas en cuentas las horas del día en
las que tus redes sociales tienen mayor interacción. En general en Ecuador, los
horarios “prime time”, que son aquellos donde más usuarios están conectados
son los que van de 7:00 a 9:00 y de 18:00 a 21:00.

Aquí te compartimos, una plantilla sencilla para generar tu calendario editorial.

Puedes seguir agregando filas de acuerdo a tu necesidad.

FECHA Hora MENSAJE TIPO DE RED

CONTENIDO SOCIAL
Lunes 10 de 19h00 Disfruta de un
octubre fin de semana
de descanso
en Hostería El
Jardín.
Martes 11 de 7h00 Relájate en
octubre nuestras
hamacas,
mientras
miras a los
colibríes

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UNIDAD 4: Identidad digital y publicidad online

4.1 Identidad digital y reputación online

Pie de foto: Todas las acciones positivas que se digan de nuestros

establecimientos turísticos permanecerán en la red como testimonio de una
reputación online. Créditos: Freepik

Las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación han permitido que

las personas y empresas actúen en nuevos espacios como el digital, donde se
convive con otros usuarios con quienes compartimos pensamientos,
fotografías, videos, opiniones y diferentes niveles de interacción y compromiso.

En este sentido la identidad digital, es todo aquello que

La identidad digital una persona o empresa dice de sí misma, es el
y reputación online conjunto de información que se encuentra en Internet
son dos activos que sobre nosotros y que configura una identidad en el
deben cuidar toda ámbito digital.
empresa en el
entorno digital. Podemos utilizar las redes sociales para potenciar los
aspectos positivos en los que deseamos destacar o en
los que queremos ser reconocidos.

La reputación online en cambio se caracteriza por ser la percepción que tienen

los demás de nosotros en la red, es una construcción social, “un producto

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creado y acumulado de forma colectiva y que de manera inevitable tiene

efectos positivos o negativos al tener una connotación pública”2.
La reputación online es entonces la opinión que los demás usuarios tienen de
una empresa o persona por su presencia en la red. La reputación online es
acumulativa y en ella se mantienen presentes todos los aspectos referentes a
una marca, debemos recordar que toda la información que acumula Internet
quedará en la red para siempre.

Todas las acciones positivas que se digan de nuestros establecimientos

turísticos permanecerán en la red como testimonio de una reputación online
consolidada por las recomendaciones de los usuarios; pero también, los
comentarios negativos podrán afectar nuestra presencia en Internet, por tanto
debemos aprender a gestionarlos para que no se trasformen en una crisis
online.

4.2 Manejo de crisis online

Pie de foto: Una crisis online puede comprometer para siempre el prestigio de
una marca, por esta razón, debemos estar listos para una respuesta oportuna.
Créditos: Freepik

Una crisis online se refiere a una situación de un alto nivel de incertidumbre,

que llega sin previo aviso, afecta la credibilidad de nuestra empresa y requiere
medidas urgentes.

En Redes Sociales, el mayor reto no es solamente saber reaccionar a tiempo,

sino tener la capacidad de dimensionar adecuadamente si hemos entrado o no
en una crisis.

2
. Guia para usuarios: identidad digital y reputación online. Instituto Nacional de Tecnologías de
la Comunicación (INTECO) http://www.inteco.es (2012) 


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Toda crisis inicia por un hecho específico que puede ser

Una crisis nos un rumor o una mentira, un hecho cierto o uno inventado
obliga a poner que ha encontrado en las redes sociales un espacio de
mayor atención difusión y amplificación sin límites y que debe ser
en las redes atendido de forma oportuna.
sociales y en las
interacciones Recordemos que el 80% de las crisis online vienen del
offline, que puede ser un turista mal atendido, que no
que se generan.
recibió una repuesta a sus necesidades o inquietudes
sobre el servicio. Si un problema no es resuelto
adecuadamente fuera de las redes sociales, encontrará en ellas un lugar donde
amplificarse.

Acciones para atender una crisis

En primer lugar se debe analizar las menciones y el contenido que se está
divulgando. Hay que monitorear qué redes sociales se están utilizando para
difundir la información y desarrollar acciones para cada una de ellas.

Si mantenemos un constante monitoreo de nuestras

Si el buzz supera el redes sociales ya conocemos de antemano la
25% de flujo normal cantidad de interacciones que tenemos en cada red.
que tenemos en Debemos analizar el Buzz en redes sociales.
nuestras redes puede
considerarse que Que se refiere al volumen de menciones, citas o
existe una crisis. diálogos que circulan en la red sobre una temática
determinada o directamente sobre contenido
referente a una crisis específica.

Si el buzz supera el 25% de flujo normal que tenemos en nuestras redes puede
considerarse que existe una crisis. Entre las principales consecuencias de una
crisis online encontramos:

• Afectación de la marca.

• Debido a que la reputación online es acumulativa, toda crisis afectará

nuestra imagen a corto o largo plazo y dejará huellas negativas en
nuestra presencia en Internet.

Protocolos en redes sociales ante una crisis

- 28 -



Protocolo Bajo Impacto

• Hablamos de Bajo Impacto cuando nos referimos a un caso menor,
que no tuvo efecto multiplicador y el error cometido no es de
magnitud.
• Se trata generalmente de solicitudes de información, links errados,
información equivocada, falta de información o solicitudes de
información específica por parte de seguidores.

• El Community Manager puede contestar

El Community directamente y monitorear el desarrollo de
Manager puede la queja.
contestar
directamente y • No necesariamente se debe contestar
monitorear el todo de manera pública. Se pueden llevar
desarrollo de la queja. las quejas de forma personalizada y por
interno; sin embargo, recordar que todo lo
que trates internamente puede ser publicado por el usuario en caso
de no sentirse satisfecho.

• Si el usuario se muestra agradecido podemos reproducir

públicamente su respuesta.

Protocolo Impacto medio

• Situaciones que han comprometido la reputación online y deben ser
atendidas oficialmente con una aclaración o disculpa pública.

• La respuesta debe estar firmada por una

La respuesta debe ser autoridad o representante de la empresa.
replicada en todos los
canales posibles con • La respuesta debe ser replicada en todos
el fin de detener la los canales posibles con el fin de detener
proliferación de la proliferación de mensajes en la red y
mensajes en la red. evitar que los comentarios negativos se
vuelvan numerosos o se viralicen.

• Monitorear el efecto y si existen comentarios positivos replicarlos en

nuestras redes.

• Contestar a todos los comentarios negativos con la respuesta

empresarial hasta que desaparezca.

- 29 -



Protocolo Crisis online

• Instalar un Comité de Crisis con el Community Manager y el nivel
decisor de una empresa, encargados de diseñar una estrategia y
seguir de cerca la crisis y su desarrollo.

• Determinar un Plan de Acción con mensajes y el tono que se utilizará

para cada caso. Definir una disculpa pública que se emitirá en redes
sociales, cuando sea el caso.

Determinar el vocero • Determinar el vocero encargado de emitir

encargado de emitir el mensaje. Debe transmitir seriedad y
el mensaje. Debe compromiso con los usuarios de redes.
transmitir seriedad y
compromiso con los • Es recomendable utilizar un video donde
usuarios de redes. se hable con empatía y honestidad y si es
necesario se emita una disculpa con un
compromiso de mejora.

• El mensaje puede ir acompañado de un compromiso de

compensación para aplacar los efectos negativos y frenar los malos
comentarios.

• Emisión planificada del mensaje con todas las redes activadas.

• Activar estrategias de refuerzo para el comunicado oficial (generar

tuits, un hashtag, infografías).

• Monitoreo y seguimiento (responder todos los comentarios que se

emitan en redes sociales con positivismo sean a favor o en contra).

4.3 Casos prácticos de crisis y sus posibles soluciones

- 30 -



Pie de foto: En las redes sociales estamos expuestos a ataques directos de

personas que desean dañar nuestra marca. Créditos: Freepik

Nadie está libre de enfrentar una crisis; sin embargo, en la era digital también
podemos estar expuestos a ataques digitales directos que tienen como fin
dañar nuestra reputación online lesionándola severamente.

En plataformas como Tripadvisor y otras podemos encontrar usuarios falsos

que realizan comentarios malintencionados que buscan afectar a nuestra
marca o personas reales que solicitan descuentos o precios especiales para no
colocar referencias negativas. Qué hacer ante esta situación. Lo primero es
buscar una solución adaptada a cada plataforma, por ejemplo TripAdvisor tiene
un segmento para denunciar chantajes3 e informarlo incluso antes de que
aparezca un comentario cuando hemos recibido amenazas de afectación a
nuestra reputación online.

En otras plataformas como Facebook, Twitter o Instagram debemos responder

mediante las mismas redes indicando que se tratan de comentarios falsos. Lo
más importante es mantener la calma, un trato respetuoso y no caer en la
provocación de entablar una discusión en línea que terminará afectándonos
aún más. Debemos recordar además que todos debemos estar preparados
para enfrentar estas situaciones y continuar trabajando en las redes sociales
sin desmotivar a todo el personal que nos acompaña.

Otros casos desafortunados pueden traernos consecuencias en redes sociales

cuando publicamos comentarios errados, con faltas ortográficas o que llevan
un tinte aparentemente gracioso. Como el que presentamos a continuación.

3
En el siguiente link puedes denunciar intentos de chantaje en TripAdvisor:
https://www.tripadvisor.es/TripAdvisorInsights/w592

- 31 -



En el año 2014 la aerolínea KLM, colocó un tuit luego de la eliminación de

México de la Copa Mundial de Fútbol. El tuit decía “Adiós Amigos!”
acompañado de una imagen de la puerta de salida de un aeropuerto y un icono
que representaba a la selección mexicana recién eliminada.

El desafortunado tuit generó críticas y repudio a la empresa, comentarios

negativos y ataques directos. Finalmente KLM tuvo que pedir disculpas
públicas, emitir el mensaje por todas sus redes sociales y aguantar varios días
los insultos de usuarios molestos.

Pie de foto: Captura de pantalla del tuit de KLM en el mundial 2014.

Por su parte Aeroméxico utilizó una foto similar para emitir un tuit
completamente diferente, agradeciendo el esfuerzo de la selección mexicana:
“Gracias por este gran campeonato, estamos orgullosos y los esperamos en
casa #VivaMéxico”.

- 32 -



Pie de foto: Captura de pantalla del tuit realizado por Aeroméxico en respuesta
al realizado por KLM en el mundial 2014.

Dos formas de abordar un tema en redes sociales y aprovechar la oportunidad

para recibir reconocimiento por el trabajo bien hecho. Así como los aspectos
positivos pueden resaltarse por las redes sociales, lo negativo puede
amplificarse y generar problemas que pueden ir más allá de una disculpa
pública y afectar de forma permanente la percepción que tienen de nuestra
empresa.

Compra de seguidores
Como hemos observado durante el curso, el trabajo en redes sociales requiere
de un entendimiento del entorno digital, una gestión adecuada de cada
plataforma digital y la atención oportuna para quienes nos siguen en nuestras
redes sociales.
Muchas empresas en su intento de comenzar a
Muchas empresas en construir una reputación online de manera
su intento de inmediata, acuden a diferentes opciones que se
comenzar a construir encuentran en el mercado para la compra de
una reputación online seguidores, likes o comentarios positivos para sus
de manera inmediata, empresas.
optan por la compra
de seguidores. Este comportamiento compromete nuestra ética
profesional y puede traer graves consecuencias
para nuestras empresas o emprendimientos
turísticos, entre los que podemos señalar:

• Debilitamiento de la reputación online.

• Clientes que comprueban la falsedad de los comentarios en redes y

proceden a denunciarlo y colocar nuevos comentarios negativos y
reales sobre nuestra empresa.

• Eliminación definitiva de las cuentas por parte de las mismas

plataformas.
Nuestras empresas turísticas deben crecer paulatinamente en redes sociales.

Un crecimiento seguro, garantiza una buena salud de nuestra reputación

online, basada en la interacción de usuarios reales.

- 33 -



4.4 Publicidad en redes sociales ¿Dónde y cuándo pautar?

Pie de foto:
Las redes sociales son una herramienta de marketing privilegiada ya que
permite llegar a diferentes públicos ubicados en distintos lugares geográficos y
diferenciándolos por edad, intereses, género y muchas categorías que sirven
para segmentar de manera adecuada tus anuncios.

La publicidad en redes sociales te permite llegar a usuarios en cualquier lugar

del mundo, pero antes de emprender con esa tarea es necesario identificar
claramente qué tipo de clientes deseas tener para tu establecimiento turístico.
Adicionalmente se debe establecer cuáles son los objetivos principales a los
que quieres llegar con la publicidad y finalmente monitorear los resultados.

Para definir cuándo debo colocar pauta publicitaria en las redes sociales se
puede priorizar eventos especiales cercanos, como feriados nacionales con
días de asueto, fechas especiales de celebración familiar como Día de la
Madre, San Valentín, otros; o el desarrollo de una campaña especial por el
lanzamiento de un nuevo paquete turístico que atraerá a nuevos clientes.

Una de las opciones para seleccionar la red en la que vamos a pautar puede
ser la identificación de la red que dirige más tráfico a nuestra página web.
También podemos guiarnos por la red que tiene más interacciones, ya que
sabemos mediante la estadística, que en esa red es donde tenemos más
cantidad de potenciales clientes.

- 34 -



Si nos decidimos por Facebook, podremos encontrar una variedad de 11

objetivos definidos como nos muestra el siguiente cuadro. Además es una de
las redes con mejor segmentación, más cantidad de usuarios y junto a
Instagram la de menor costo y mayores resultados.

Pie de foto: Captura de pantalla de los 11 objetivos de anuncios que permite

Facebok.

Presupuesto y plazos
Una de las inquietudes más recurrentes es el presupuesto que debo invertir en
redes sociales y los plazos que necesito para desarrollar una campaña
publicitaria. La respuesta dependerá generalmente de los objetivos que se
desean alcanzar en cada red social, sin embargo, es recomendable que una
campaña en redes sociales tenga por lo menos dos semanas de presencia en
Internet, con el fin de poder medir su efectividad y realizar ajustes de ser
requeridos.

Para lograr la promoción de un evento o paquete turístico es necesario más

tiempo de exposición y a pesar de que redes como Facebook ofrecen colocar
publicidad desde dos dólares, es recomendable la utilización mínima de 100
dólares para lograr un alcance significativo.

Segmentación y microsegmentación

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Pie de foto: Tus anuncios pueden estar dirigidos a diferentes segmentos,

gracias a la información que tienen las redes sociales sobre sus usuarios.
Ilustración créditos: freepik

De qué se trata tu anuncio, a quién va dirigido, qué objetivos persigues y qué

reacciones y resultados esperas para tu empresa, son algunas de las
preguntas que deberás responderte antes de iniciar la segmentación de la
pauta publicitaria, que se refiere a establecer el segmento de usuarios de redes
sociales a la que llegará tu publicidad.

A través de anuncios especializados podemos atender varios frentes que

queremos promocionar; sin embargo, se recomienda que cada anuncio tenga
un objetivo específico para que después pueda ser medido en base a
resultados. Entre los anuncios que podemos promocionar se encuentran desde
la asistencia a un evento, participación en promociones, visualizaciones de un
video, interacciones en un post y muchas más que pueden programarse desde
las plataformas digitales.

Debemos establecer los objetivos para nuestros anuncios, aquí te enumeramos

algunos:

• Reconocimiento de marca
• Alcance
• Tráfico a tu web
• Generación de clientes
• Venta de productos o servicios.
• Otros.

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Se puede revisar el tamaño de la audiencia a la que se puede llegar mediante

las estadísticas que posee cada red. En Facebook por ejemplo, se puede hacer
incluso una microsegmentación por ubicación geográfica o por una lista de
clientes frecuentes, si poseemos sus email o teléfonos. De esta manera, nos
aseguramos que la publicidad le llegue solamente a éste grupo específico con
objetivos dirigidos estrictamente a éste grupo humano .

4.5 Identificación de tus clientes online – buyer persona

Pie de foto: encontrar el cliente ideal puede resolverse a través de

investigación del buyer persona. Créditos: freepik

Encontrar el tipo de cliente ideal que tiene nuestro negocio turístico no es tarea
fácil, incluso podemos tener varios tipos de clientes que nos visitan en nuestras
instalaciones y para ello debemos definir sus características y arquetipo, con el
fin de reconocer sus gustos, conducta, intereses y más datos importantes.
Hacer este trabajo es lo que se llama identificar el buyer persona.

Para determinar el buyer persona de tu empresa deberás dedicarle tiempo a

entrevistas, encuestas y a sistematizar toda la información recopilada mediante
una plantilla. Te recomendamos la desarrollada por la web Inboundcycle4 .

4
Puedes descargar un pdf con una plantilla completa en la siguiente dirección:
https://inboundmarketing.inboundcycle.com/plantilla-para-crear-tus-buyer-
persona?hsCtaTracking=2aa6be4a-53ed-471a-a298-c721afdac544%7C0e749c55-b853-4f51-89b8-
41db56a598f9

- 37 -



El buyer persona es una definición de un perfil que tiene motivación para

comprar un servicio o producto y que debemos identificarlo, ubicarlo y mediante
publicidad online dirigirlo hacia nosotros para atender sus requerimientos.

Para identificar la diferencia entre target y buyer persona podemos mencionar

que el primero es un concepto más abstracto, que no identifica a públicos
personalizados, sino que solamente los segmenta por sus categorías de edad,
sexo; mientras que el buyer persona busca cubrir los requerimientos y
necesidades de servicio o compra de productos específicos.

Puedes seguir los siguientes pasos recomendados en la web InboundCycle

para desarrollar el buyer persona:

1. Identificar la información: elaborar preguntas sobre lo laboral, objetivos

personales, fuentes de información, preferencias de compra.

2. Determinar cómo se obtendrá la información: entrevistas a clientes,

individuales, grupales, clientes insatisfechos, uso de base de datos,
redes sociales.

3. Recopilación de la información: utilizar herramientas digitales como

google docs, entregar incentivos o regalos a quienes llenen la
información, llamadas telefónicas.

4. Usar una plantilla como la que hemos recomendado.

5. Sistematizar el buyer persona: que integre las características relevantes

y que se repiten constantemente en nuestro material recopilado.

4.6 Herramientas de monitoreo y seguimiento

Para gestionar tus redes sociales y realizar monitoreo de tus cuentas, así como
las de la competencia, existen variadas herramientas que se pueden utilizar.
Debemos comenzar por identificar las que te ofrecen las mismas plataformas,
donde encontrarás estadísticas sobre edad y género de tus seguidores,
ubicación geográfica, contenidos más compartidos y una serie de datos que
pueden servir para conocer el comportamiento y gustos de tus usuarios sobre
lo que se publica.

A continuación te sugerimos algunas herramientas y aplicaciones que servirán

tanto para la gestión de tus redes sociales como para el monitoreo de otras
cuentas o tendencias que se registran en Internet.

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Hootsuite: Aplicación web y para dispositivos móviles, desde la que pueden

gestionar cuentas de Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube y
Foursquare. Puedes optar por la versión de pago que permitirá añadir otros
usuarios que colaboren en la administración de las redes sociales de tu
establecimiento turístico, con el fin de no perder nunca el control de las
mismas. Te permitirá obtener estadísticas por cada red social y programar las
publicaciones con anticipación.

Tweetdeck: Aplicación oficial de Twitter que sirve solamente para

computadores. En Tweetdeck puedes administrar varias cuentas de Twitter,
crear columnas para seguir a la competencia y sus publicaciones, monitorear
hashtags y palabras y programar publicaciones en todas las cuentas
agregadas.

Fanpage Karma: Es una herramienta que nos permite realizar un análisis

detallado de nuestra página web y monitorear otras fanpage de Facebook con
el fin de compararlas con la de nuestro establecimiento turístico.
En la red hay muchas herramientas que se pueden utilizar y otras tantas que
aparecen con diferentes novedades que facilitan el manejo de redes sociales y
el trabajo que se realiza cada día.

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MÓDULO DE APRENDIZAJE
UNIDAD 1 – Marketing Digital y la evolución del offline al online

1. Conteste verdadero o falso

Dentro de las herramientas de marketing digital se encuentran las páginas web,
blogs, buscadores de internet, email y redes sociales.
VERDADERO x FALSO
2. Elija las respuestas correctas
Entre los beneficios que se logran con el marketing digital se encuentran:
- Fidelización de los clientes. X
- Conocimiento de la marca. X
- Aumentan los seguidores a nivel mundial -
- Minimiza los costos de publicidad tradicional X

3. Conteste verdadero o falso

Los turistas toman su decisión final sobre los lugares a los que van a visitar
guiados especialmente por recomendaciones realizadas a través de las
plataformas de redes sociales.

VERDADERO X FALSO

4. Conteste verdadero o falso

En la actualidad un cliente que llega a un destino turístico realiza

recomendaciones sobre su estadía solamente a un pequeño círculo de
amistades cercanas, con quien comparte su experiencia y fotografías.
VERDADERO FALSO X

5. Conteste verdadero o falso

La geolocalización hace más fácil viajar, por esta razón todos los destinos
turísticos deben contar con sus sitios bien referenciados para que sea una
ayuda para los visitantes
VERDADERO X FALSO

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UNIDAD 2 – Redes sociales para establecimientos y destinos

turísticos

1. Conteste verdadero o falso

El principio básico para la administración de redes sociales es abrir todas las
cuentas disponibles para tu empresa
VERDADERO FALSO X
2. Conteste verdadero o falso
Los perfiles de Facebook pueden utilizarse para promocionar una empresa.
VERDADERO FALSO X
3. Elija las opciones correctas
Entre las ventajas con las que cuenta Instagram se encuentran

Es una red completamente visual x

Ayuda a humanizar la marca x
Es la red más grande de las redes sociales -
Puede ser enlazada a tu cuenta de Facebook x
4. Conteste Verdadero o falso
YouTube cuenta con gran cantidad de usuarios jóvenes en su plataforma
VERDADERO X FALSO

5. Conteste Verdadero o falso

Twitter es una red social completamente móvil, que principalmente es
consultada por los usuarios para obtener información y estar al tanto de las
novedades que se presentan en la red.
VERDADERO X FALSO

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UNIDAD 3 – El Community Manager y la generación de

contenidos atractivos para redes sociales

1. Conteste verdadero o falso

El Community Manager es una persona de la empresa a la que le gusta

navegar en Internet y trabaja en horarios fijos, de lunes a viernes,
respondiendo comentarios en redes sociales.
VERDADERO FALSO X

2. Conteste verdadero o falso

Monitorear, gestionar y evaluar son tareas del Community Manager
VERDADERO X FALSO

3. Elija las opciones correctas

Para establecer un calendario editorial o cronograma de contenidos se requiere
definir:
- El mensaje x
- Red Social x
- Fecha de publicación x
- Facebook -
- Tipo de contenido x
- Youtube -
- Promoción de la semana -

4. Conteste verdadero o falso

Iniciativa, conexión, visión global son algunas de las competencias que debe
tener un Communiy Manager.
VERDADERO X FALSO

5. Conteste verdadero o falso

El Community Manager trabaja con inmediatez y transparencia, utilizando un
lenguaje cercano y ofreciendo contenidos relevantes al usuario
VERDADERO X FALSO

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UNIDAD 4 - Identidad digital y publicidad online

6. Conteste verdadero o falso

La identidad digital es todo aquello que una persona o empresa dice de si

misma, es el conjunto de información que se encuentra en Internet sobre
nosotros.
VERDADERO X FALSO

7. Conteste verdadero o falso

Dentro del protocolo de Crisis Online el Community Manager puede
contestar directamente y sin consultar con nadie en las redes sociales
VERDADERO FALSO X

8. Conteste verdadero o falso

Para lograr el crecimiento oportuno de nuestras cuentas de redes sociales
podemos hacer la compra de seguidores, likes o comentarios positivos para
nuestras empresas.
VERDADERO FALSO X

9. Conteste verdadero o falso

El buyer persona permite definir un cliente ideal, sus características y
arquetipo, con el fin de reconocer sus gustos, conducta, intereses y más datos
importantes.
VERDADERO X FALSO

10. Conteste verdadero o falso

El primer monitoreo que debemos hacer en nuestra redes sociales es observar
las estadísticas que presentan las mismas plataformas de cada red social.
VERDADERO X FALSO

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VIDEOS COMPLEMENTARIOS
Unidad 1
Marketing de Redes sociales para tu negocio:
https://www.youtube.com/channel/UCthMsI0yjuH8pTqOWpEWs3Q

Unidad 2
Los hoteles con más éxito en redes sociales ¿Cómo lo hacen?:
https://www.youtube.com/watch?v=exiiJ9JSPv4
La mejor red social para conseguir clientes:
https://www.youtube.com/watch?v=N9RTliLganE

Unidad 3
Community Manager; cómo es, qué hace y cuánto cuesta hacer Community
Management:
https://www.youtube.com/watch?v=Qk5hBUZjWE8

Que es un Community Manager y cuáles son sus objetivos:

https://www.youtube.com/watch?v=naPdr8IMp5Y

Unidad 4
Publicidad en redes sociales “La guía para principiantes”:
https://www.youtube.com/watch?v=I3amgQ1Az04&list=PL8mGh6LZ6OtFZ75Z5
4zn_oU8-mhKic3nA

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GLOSARIO
UNIDAD 1
Blog
Un sitio web con formato de bitácora o cronológico en el que se actualizan
contenidos de manera frecuente donde los lectores pueden hacer aportes o
comentarios.
Google
Google es una compañía estadounidense creada en 1988 de la que su
producto estrella es el motor de búsqueda más popular de Internet y más
usado alrededor del mundo por la facilidad que presenta para su uso.
Hashtag
Es una palabra inglesa que puede traducirse como etiqueta. Se refiere a la
palabra o palabras juntas que van precedidas por el símbolo de numeral #. Se
utiliza en Internet y redes sociales para agrupar temáticas o conversaciones.
Hootsuite
Aplicación web que sirve para la administración y programación de contenidos
para diferentes redes sociales.
OffLine
Se refiere a la comunicación que se realiza fuera del entorno digital.
Online
Todas las actividades que se realizan dentro de plataformas digitales en
Internet como páginas web, blogs, redes sociales, aplicaciones móviles, otros.
Tiempo real
Se refiere a la comunicación que se desarrolla mediante programas o
aplicaciones web que permiten la interacción entre personas mediante
mensajes o información que se transmite en el instante mismo de su creación
como los chats.
Web
Vocablo inglés que significa “red”, “telaraña” o “malla”. El concepto se utiliza
para nombrar generalmente a una red informática a pesar de que puede
utilizarse también en diferentes ámbitos relacionados con Internet como página
web, sitio web, servidor web

UNIDAD 2
Tripadvisor
Es un sitio web estadounidense que proporciona reseñas de contenido
relacionado con viajes. También incluye foros de viajeros.
Los servicios del sitio web son gratuitos y son los usuarios son quienes
proporcionan la mayor parte del contenido5.

5
Puedes conocer más sobre tripadvisor en: https://es.wikipedia.org/wiki/TripAdvisor

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Foursquare
Es una red social y aplicación móvil en la que intervienen diferentes servicios
de localización que permite a los usuarios registrarse en los lugares que visitó,
incorpora también algunos elementos de tipo lúdico.
Swarm
Es una aplicación móvil desarrollada por Foursquare que permite compartir tu
ubicación con una red de amigos.

UNIDAD 3
Call to action
Un Call to Action o CTA (también llamado llamada a la acción) es un botón o
enlace situado en nuestro sitio web que intenta atraer clientes potenciales y
convertirles en clientes finales, normalmente a través de un formulario en una
página de destino o landing page. También se le denomina “call to action”, a
una acción en redes sociales que permite la interacción de los usuarios,
mediante preguntas, concursos u otros.
Tablet
Una tableta, llamada también Tablet es una computadora portátil que es de
mayores dimensiones que un teléfono inteligente y que posee una pantalla
táctil con la que se maneja sus operaciones sin necesidad de teclado o ratón.
Smartphone
El Smartphone es un teléfono celular o conocido también como teléfono
inteligente, con pantalla táctil que permite a su usuario una conexión a Internet,
así como la descarga de aplicaciones móviles que sirven para gestionar
diferentes tareas como email, redes sociales, gps, entre otras.

UNIDAD 4
Buzz
Es una palabra inglesa que significa zumbido y se refiere al ruido que puede
generarse en Internet sobre un tema determinado, conversación. Cuando
hablamos de medir el “Buzz” nos referimos a conocer el ruido y repercusiones
que se están generando en la red sobre una temática específica.
Segmentación
Para explicar la segmentación acudimos a la definición de Philip Kotler que
señala: “…segmentar es analizar e identificar los perfiles de grupos de
consumidores que pueden necesitar diferentes productos o diferentes
estrategias de marketing…”

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BIBLIOGRAFÍA
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Marketing digital para tener éxito en el sector turismo
• Núñez, Vilma. (s/f) Cómo Crear un Plan de Marketing Digital - Ebook.
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sociales para el sector turístico. Recuperado 25 septiembre, 2018, de
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redes-sociales-sector-turistico
• Cajal, M. (s.f.). Las empresas turísticas necesitan community managers
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https://www.puromarketing.com/38/16575/empresas-turisticas-necesitan-
community-managers-especializados.html
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https://www.mabelcajal.com/2015/04/tripadvisor-y-los-comentarios-
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• Charameli, E. (2017, 1 agosto). Diccionario Social Media: Las 100
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turismo. Recuperado 8 septiembre, 2018, de
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Gestión 2000. Barcelona, España
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turísticas. Recuperado 6 septiembre, 2018, de
https://www.tecnohotelnews.com/2014/07/community-manager-para-
empresas-turisticas-interno-o-externo/#

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