Etiqueta Secretarial

LA ETIQUETA EN LA OFICINA
El término de la etiqueta se relaciona con la vestimenta, los modales y los aspectos de
comportamiento que forma la vida social y profesional.

La etiqueta se basa en principios de consideración hacia los demás. Algunos aspectos a tener en
cuenta son los siguientes:

 Sea puntual y no haga que los demás se vea en la obligación de esperar.

 Celebre el buen desempeño con sus compañeros de trabajo.
 Evite dictar a quienes discuten con usted un tema controvertido.
 No adopte el acto de pedir dinero para el almuerzo, para el transporte a cualquier
eventualidad.
 Respete la privacidad de los demás.
 No entre a las oficinas con pedir permiso, a si la puerta este abierta.
 Ofrezca apoyo a los compañeros si lo necesita o lo solicita.
 Si tiene poco trabajo no busque a sus compañeros para distraerles.
 Evite verse involucrado en chismes.

Conozca la Etiqueta Básica en la Oficina desde el primer día de trabajo

Existe una etiqueta básica en todas las oficinas la cual no está escrita, pero se espera que todos
la conozcan y respeten desde el primer día de trabajo.

 ETIQUETA Y PROTOCOLO

El respeto y la consideración juegan un papel importantísimo en el entorno de la secretaria con

éxito. El protocolo es la etiqueta en las relaciones profesionales en este globalizado, moderno y
tecnológico en que vivimos hoy en día.

El protocolo se perfecciona en la actividad empresarial, y no solamente se da entre la empresa y

sus clientes externos sino también dentro de la organización mejorando las relaciones
personales.

 COMPORTAMIENTO DE UNA BUENA SECRETARIA

La secretaria son en la mayor parte de la ocasiones las primeras que reciben a los clientes o
invitados, y por lo tanto dan la primera imagen o impresión de lo que pueda ser la empresa.

- Una secretaria debe llegar temprano, porque es importante para reflejar no solo una buena
imagen profesional sino también mostrar una buena disposición para realizar sus labores.
- Comunique con la debida anticipación a su superior su necesidad de salir temprano o llegar
tarde, es mejor avisar con tiempo.
- Controle las emociones, no permita que le saque de sus casillas y mucho menos exhibida
por un arrebato de furia.
- Cuidado con la envidia.

 CONSEJO PARA SER UNA BUENA SECRETARIA

- Secretaria = Confianza
- El tiempo es un recurso valioso
- Confianza en sí misma
- Secretaria = Lealtad, honestidad y honradez
- Saber escuchar. La secretaria no debe ser egoísta, para demostrar su buena educación.

Martha Ofelia Saavedra Goyburo Secretariado Ejecutivo V

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LENGUAJE CORPORAL
Este tipo de lenguaje se refiere a todas nuestras expresiones a través de los movimientos,
posturas o gestos que se hagan con las diferentes partes del cuerpo.

La ciencia que estudia el lenguaje corporal se conoce como:

Cinésica lo que hace es estudiar el significativo, expresivo o comunicativo de los gestos y

movimientos corporales.

Cuando conversas con una persona debe saber que no solo estás hablando con tu boca sino
también con tu cuerpo.

Saber comunicarse de manera correcta y afectiva es básico para evitar malos entendidos y lograr
que el mensaje que desea expresar se transmita correctamente y quien lo escucha lo entienda
según la intensión que usted desea comunicar.

 LOS SECRETOS DEL LENGUAJE CORPORAL

El cuerpo no miente, es un libro abierto para quien tiene la sensibilidad de entender sus
mensajes. Si lo sabemos lee con inteligencia, podemos conocer mucho acerca de una persona.
Lo que siente, lo que piensa que tan a gusto se encuentra que tan tímida es, entre otras cosas.

A continuación las principales pautas del comportamiento de acuerdo a las expresiones de

nuestro cuerpo y su significado:

1. El Nerviosismo
Cuando estemos con una persona que haga los siguientes gestos tratemos de tranquilizarla con
nuestra actitud.

- Manos sudorosas, que frotan constamente.

- Movimientos inquietos.
- Movimientos repetitivos de un lado a otro.
- Respiración agitada.

2. Poder, Dominio
Las personas que por alguna razón necesitan mostrar su poder recurren a ciertos movimientos
específicos:

- Manos a la cadera.
- Manos atrás de la nuca.
- Piernas sobre las sillas.
- Pies sobre el escritorio.

3. Enojo, Desacuerdo, Escepticismo

Estos movimientos los hace una persona de inmediato como reacción a algo que dijimos:

- Piernas a brazos cruzados.

- Seño fruncido.
- Cuerpo volteado o pie apuntando a la salida.
- Sonrojo y mandíbula apretada.

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4. Desinterés, aburrimiento
Si al conversar con alguien notamos cualquiera de los siguientes signos, debemos hacer algo
para llamar la atención:

- Mira hacia la puerta o al reloj.

- Mira al vacio.
- Mese el pie o hace como si bailaría.
- Hace garabatos.

5. Incertidumbre, Necesita Tiempo

Muchas veces hablamos sin parar y no nos percatamos de que la otra persona necesita tiempo
para asimilar la información:

- Se rasca la cabeza.
- Se muerde los labios.
- Limpia sus anteojos.
- Tiene la mirada de desconcierto.

6. Deshonestidad, Sospecha
Cuando una persona está mintiendo la delatan ciertos gestos:

- Se toca la nariz.
- Se jala la oreja mientas habla.
- Se toca la boca.
- Ofrece una sonrisita de complicidad.

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LA CORTESÍA TELEFÓNICA
Es de gran importancia la atención que se le brinda a los clientes por medio del teléfono ya que
debe tenerse siempre en mente que quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada
imagen de la empresa y de la persona quien contesta en lo relacionado con los buenos modales y
la cortesía, resulta importante incluir la conducta durante una conversación telefónica.

La peor falta, la más grave la que tiene el poder de despertar instinto criminal, es la de aquel que
pregunta: “¿De parte de quien?”, y de acuerdo con la respuesta responde “No está”.

La contestación varía según quien llame, y esto resulta francamente ofensivo.

El teléfono es un medio de comunicación rápido y práctico y de uso generalizado, por esta y

otras razones ofrecemos algunas sugerencias:

 Quien es usted quien llama no cometa la impertinencia de iniciar la conversación

preguntando; “¿Con quién hablo?”. Lo correcto es que el que llama se identifique. Si
comete ese error se expone a que le contesten ¿Quién habla? y usted quedara en ridículo.
 Hable claro, concreto, cordial y conciso con las cuatro “C” elementales de una buena
conversación y correcta cortesía telefónica.
 Si tiene que ir buscar algo, no deje caer el teléfono. El ruido que se produce puede ser hasta
doloroso, y además es una falta de educación dejar esperando al interlocutor por algún
tiempo, es preferible devolver la llamada.
 La persona que llama es la que despide primero y la recibió la llamada espera a que así lo
haga la persona. Si no se da esta situación, estás en tu derecho de terminar la conversación
en forma cortes.
 En casa ajena no debe usar el teléfono sin pedirlo, aunque este a la vista.
 Si llama a un número y le contesta que se ha equivocado ofrezca disculpa en lugar se tirar
el teléfono.
 No coma ni masque chicle.
 Cuando tome el teléfono y contesta, sonría. La voz se torna agradable y lo más importante
que esto se percibe.
 No discuta por teléfono.
 Evite decir, “Voy a ver si esta”. Esto no es precisamente buenos modales, no incomode a la
persona que llamas preguntándole ¿reconoce mi voz, adivina quién soy?.
 Recuerde las palabras mágicas: “Por favor”, “gracias”, así cometa una equivocación
“aprende a disculpar”.

El teléfono no es un monstruo, no le temas, póngalo a su entero servicio y acostumbrase a

utilizarlo debidamente mostrando respeto hacia las personas que estén al otro lado de la línea.

Si en los documentos escritos, la ortografía, la redacción es lo más importante, en la

comunicación telefónica lo son la voz y la brevedad.

El volumen y la entonación son equivalentes a una sonrisa en el trato interpersonal. Si la

empresa es grande y existen muchos departamentos, es necesario que se identifique además con
su nombre: “departamento de promoción, Carmen Benavides le saluda”.

La secretaria y recepcionista tienen el deber de proteger la privacidad de su jefe y de las

personas que trabajan en la empresa.

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 SI USTED HACE LA LLAMADA TELEFÓNICA

 Primero debe saludar y decir claramente su nombre, luego preguntará por la persona con
quien desea hablar. Lo correcto es tratar de usted a la persona que le contesta el teléfono.
 Si la persona a quien llama no se encuentra y la situación lo amenita déjale un recado o el
número de su empresa para que le devuelvan la llamada.
 Cuando no pueda contestar su llamada por alguna razón, de emergencia delegue a alguien.
 Si se llama a otro país debe tener en cuenta la deferencia de horario, no olvide que hay
lugares donde las personas duermen mientras otras trabajan.

 NORMAS BÁSICAS

 Contesta con prontitud.

 Cuidar la correcta vocalización de las palabras y excelente entonación.
 Escuchar atentamente.
 Explicar las razones por las cuales se demora para pasar la llamada.
 Tapar la bocina cuando tengan que comunicar a alguien.
 Evitar las llamadas personales en la oficina.

 EL MAL USO DEL CELULAR

Se ha convertido en una verdadera plaga, todo el mundo lo usa y en los lugares menos indicado,
hay cosas que simplemente no podemos evitar por todas esas razones les ofrezco a continuación
el decálogo del celular.

- Apáguelo cuando ingresa a una reunión importante “Salón de Clase”.

- Si estuvieras con alguien, pídale permiso para contestar y sea lo más breve.
- Jamás pida prestado un celular es de pésimo gusto, salvo que sea una emergencia.
- Si está con celular prestado sea lo más breve posible.
- No prenda el celular cuando tenga que ir al banco.

 EL USO APROPIADO DEL FAX, ALTAVOZ Y CONTESTADORA

AUTOMATICA

Solo el fax lo utilizara para pasar documentos importantes.

- En la primera página debe consignar el nombre y número del destinatario.

- No olvide mencionar el número de páginas.
- Antes de enviarlo adviértalo al destinatario cuales son los documentos que se va a remitir.

 ALTAVOZ

El altavoz tiene la finalidad de hacer conferencia telefónica o tener las manos libres, antes de
usarlo tiene que prevenir a su interlocutor y comunicarle quien está en su oficina, muchas
personas hacen mal uso de este sistema activándolo cuando están presentes personas a quien no
les incube el asunto.

 CONTESTADORA AUTOMATICA

Las empresas modernas tienen un sistema computarizado para recibir y pasar llamadas.

Su mensaje debe ser concreto y directo y si quieren que le devuelvan la llamada no olvide de
dejar su nombre y número de teléfono.

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