PROCEDIMIENTO: PRO-23.

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TITULO: SERVICIO TÉCNICO

REVISIÓN: 03 EDICIÓN: 10/03/08 Página 1 de 5

INDICE Página

1 OBJETO 2
2 ALCANCE 2
3 RESPONSABILIDADES 2
4 DESARROLLO 2
4.1. COMERCIAL 2
4.2. SERVICIO TÉCNICO 3
4.3. GESTIÓN DE RECAMBIOS 4
4.4. FORMACIÓN 5
5 DOCUMENTOS Y ARCHIVO 5

REALIZADO REVISADO APROBADO

Dpto. Calidad Dpto. Servicio Posventa Dirección General

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TITULO: SERVICIO TÉCNICO

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1 OBJETO

Establecer el sistema que permita controlar la prestación del servicio técnico que se
da al cliente.

2 ALCANCE

Se incluyen las actividades de:

ρ Servicio técnico (asistencia/reparación/programación)

ρ Gestión de recambios (reparaciones de piezas y ventas)
ρ Formación a cliente

Las actividades pueden ser desarrolladas para clientes externos y/o clientes internos
(otros Dpto. en KUKA)

3 RESPONSABILIDADES

El Departamento de Servicio Posventa es el responsable de coordinar todas las

actividades indicadas en el alcance:
ρ Jefe Dpto.
ρ Administrativos
ρ Técnicos

4 DESARROLLO

4.1. COMERCIAL

a) cliente externo
El Jefe de Dpto. revisa anualmente las tarifas de recambios, servicio técnico y
formación introducidas en el sistema informático.

A partir de las tarifas el personal Administrativo asesorado por los técnicos,

confecciona las ofertas a clientes. Las ofertas son firmadas de acuerdo a la “Tabla
de poderes de firma”

A la recepción de los pedidos de clientes o aceptación de la oferta, los pedidos de

los clientes se confirman por el personal Administrativo. (Excepcionalmente pueden
ser confirmados por el Jefe de Departamento o Jefe de Área)
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b) cliente interno
Se aplica la tarifa vigente de “Tasas horarias internas”.

4.2. SERVICIO TÉCNICO

Las actividades del Dpto. Técnico tienen su origen en:

- Pedidos de clientes externos

- Solicitud de asistencia
- Solicitud de garantías
- Solicitudes internas de otros Dptos. (planificaciones de recursos de los
proyectos)

SOLICITUD DE
SERVICIO

REGISTRO PLANIFICACIÓN
APERTURA ASISTENCIA

ASISTENCIA

ACEPTACIÓN POR
EL CLIENTE

REGISTRO
CIERRE

A partir de la recepción del formulario de solicitud de Reparación de Asistencia

Técnica, el Coordinador de área planifica los servicios y asigna técnico para realizar
el servicio.
La actividad desarrollada genera el documento Intervención del servicio técnico
(excepto para el caso de asistencia en “Desarrollo de Proyectos”). Todas las
acciones realizadas al cliente, vendrán aceptadas por el mismo, mediante la firma
correspondiente en el mismo documento.
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Para el caso de solicitudes internas se imputan las horas prestadas a los proyectos
correspondientes.

Los Manuales de Uso referentes a las reparaciones estarán disponibles en el

sistema informático. Todo el personal tendrá acceso a los Manuales de uso
mediante el código de entrada asignado a cada persona según el listado de códigos
de acceso.

Si la actividad desarrollada conlleva el inicio de la garantía el departamento de

Servicio, se genera el documento de “Nueva instalación” o bien el “listado de puesta
en marcha de los robots del proyecto” . Posteriormente procederá su registro en la
base de datos de KUKA Alemania.

4.3 GESTIÓN DE RECAMBIOS

a) Reparación, con o sin garantía

Todas las piezas que requieran de una reparación, y que se envíen a KUKA
SISTEMAS DE AUTOMATIZACIÓN, S.A., vendrán identificadas con el
documento Impreso de reparación o equivalente del cliente, en el cual constaran
tanto los datos del cliente, como de la pieza a reparar. Una vez recepcionada la
pieza a reparar en el almacén se introduce en la base de datos de KUKA Roboter,
accesible vía Internet. Se rellenan los campos: nº de artículo de la pieza, cantidad, nº
de serie robot, cliente, nº de nuestro pedido, descripción de la avería. Cuando se
graba el sistema entrega un nº de informe de reparación. A continuación se
imprimen dos etiquetas con ese nº de informe. Una va pegada en el albarán de
envío y la otra en un sitio visible del embalaje de la pieza.

De este modo consultando esta base de datos es posible saber desde aquí si en
Alemania ya se ha realizado la reparación de la pieza y cual es el diagnóstico del
fallo.

El Administrativo gestiona la recepción del pedido del cliente y la reparación de la

pieza defectuosa.

A partir de los pedidos o solicitudes se realiza el envío al cliente con el albarán

correspondiente y se genera la factura, salvo garantías.

b) Venta
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A partir de los pedidos se realiza el envío con el albarán correspondiente y se

genera la factura.

4.4. FORMACIÓN

Todos los técnicos en especialidad tienen la capacidad para impartir formación.

Loa programas, contenidos, requisitos básicos de los alumnos y objetivos de los

cursos, están predefinidos e introducidos en el sistema informático.

Toda la formación, realizada por el área de formación, al cliente quedará reflejada en

el documento Control de asistencia a cursos, realizada por el responsable de impartir
el curso.
Asimismo, se le entregará a cada asistente al curso, un certificado de asistencia
según documento Certificado.

Todos los cursos de formación se evaluarán según Hoja valoración de cursos.

5 DOCUMENTOS Y ARCHIVO

‐ “Tarifas”
‐ “Tasas horarias internas”.
‐ “Tabla de poderes de firma”
‐ Solicitud de Reparación / Asistencia Técnica
‐ Pedidos de clientes externos
‐ Solicitud de garantías
‐ Solicitudes internas (e-mail habitualmente)
‐ Doc-23.01.01. Intervención del servicio técnico
‐ Base de datos de kuka roboter
‐ Doc-23.01.02 Impreso de reparación
‐ Impreso de reparación (del cliente)
‐ Doc-23.01.03 Control de asistencia a cursos
‐ Doc-23.01.04 Hoja valoración de cursos
‐ Certificado (asistencia a formación)

El Departamento de Servicio, es responsable de archivar y mantener los registros

generados de las actividades.