Está en la página 1de 13

1

INNOVACIÓN Y TECNOLOGIA

Caleb Santiago Rosado Ortiz


Juan Camilo Rodríguez Aguilar
Jairo Alberto Gómez Llanes

15 de noviembre de 2021
2

ACTIVIDAD EJE 3
APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE DESIGN THINKING

Caleb Santiago Rosado Ortiz


Juan Camilo Rodríguez Aguilar
Jairo Alberto Gómez Llanes

Grupo 262
INSTRUCTOR
Diana María Prieto Sanabria

Facultad de Ingenierías y Ciencias básicas


Universidad del Área Andina
15 de noviembre de 2021
Contenido
Introducción .......................................................................................................................... 4
Presentación del caso ............................................................................................................ 5
Mapa de empatía ............................................................................................................... 5,6
Definición ........................................................................................................................... 5
Mapa de experiencia del cliente. ......................................................................................... 7
Definición ........................................................................................................................... 7
Problemáticas encontradas .................................................................................................. 8
Árbol de problemas........................................................................................................... 8
Propuestas de solución ......................................................................................................... 9
Ventajas del servicio de pago contra entrega ................................................................. 9
Desventajas del servicio de pago contra entrega .......................................................... 10
Conclusiones ........................................................................................................................ 11
Bibliografía ..................................................................................................................... 12,13

Ilustración 1 mapa de empatía Licenciado mediante Creative Commons Reconocimiento -


Compartir Igual 3.0 Unported - MARCELO PIZARRO MIRANDA ................................... 6
Ilustración 2 mapa de experiencia Fuente propia Realizado en Creately ............................... 7
Ilustración 3 Árbol de problemas fuente propia Realizado en Creately ............................. 8
4
Introducción

La innovación social ha desarrollado un caso práctico de aplicación de la metodología

Design Thinking que se describe en este trabajo, esta herramienta de Design Thinking está

enfocada en identificar todas las interacciones que tienen los clientes con las

organizaciones, con el fin de realizar mejoras en sus servicios.

El siguiente estudio tiene como objetivo definir una guía práctica que utilice esta

herramienta y así, proponer mejoras en su servicio.

Para la validación del trabajo se realizó la aplicación de la guía de análisis decidimos

escoger como base de experiencia, la compra de un pc especializado para el gamíng, pormedio

de una plataforma electrónica, durante las épocas de aislamiento por el covid-19.

Se generó el mapa de empatía donde estamos orientado a comprender que piensa, siente,

ve, oye, dice y hace el cliente respecto al servicio que se le prestará la compra de un pc

especializado para el gamíng.

En el mapa de la experiencia del cliente se ilustra el viaje por una variedad de puntos de

contacto en el que el consumidor se mueve antes y después de realizar una compra, momentos,

fases, interacciones y oportunidades por las que recorren nuestros clientes.


5

Presentación del caso.

Para el caso de análisis decidimos escoger como base de experiencia, la compra de un pc

especializado para el gaming, por medio de una plataforma electrónica, durante las épocas de

aislamiento por el covid-19. Experiencia vivida por uno de los integrantes del grupo y quien

decidió compartir los apuntes necesarios para el desarrollo de este trabajo.

Mapa de Empatía

Definición.

Es una herramienta que nos permite profundizar más en los intereses del cliente, y nos da

la oportunidad de satisfacer las necesidades de este mientras se genera un crecimiento dentro de

la empresa (Betancourt, 2016).


6

Ilustración 1 mapa de empatía Licenciado mediante Creative Commons Reconocimiento - Compartir Igual 3.0

Unported - MARCELO PIZARRO MIRANDA


7

Mapa de experiencia del cliente.

Definición.

Es un gráfico que permite visualizar la experiencia del cliente con la marca, desde que

entra en contacto, realiza una compra, como interactúa y finalmente cuando se fideliza con la

marca, (Peralta, s.f.).

Ilustración 2 mapa de experiencia Fuente propia Realizado en Creately


8

Problemáticas encontradas

Árbol de problemas.

También conocido como método del árbol, técnica del árbol de problemas, análisis

situacional o análisis de problemas, esta herramienta nos permite mapear o diagramar el

problema (Betancourt, 2016).

Ilustración 3 Árbol de problemas fuente propia Realizado en Crea


9
Propuesta de solución

Luego de analizar una de las problemáticas que se presentan a la hora de realizar compras

por medio de la página online que ofrece la empresa, se propone como solución a la mayoría de

las causas, el implementar el servicio de pagos contra entrega, que como expone TCC (s.f.), es

uno de los métodos de pago más usados por los sitios online en todo el mundo, ya que se trata de

un sistema en el cual se finaliza una transacción en efectivo, al momento en que se le entrega el

producto al cliente.

Ventajas del servicio de pago contra entrega.

 El cliente se siente más seguro puesto que no debe ingresar los datos de su cuenta

bancaria a un sitio online que apenas está conociendo.

 Al realizar el pago en el momento de la entrega del producto, el cliente puede verificar

el estado de la mercancía y en caso dado abstenerse de realizar el pago si el producto no se

encuentra en buen estado.

 El recaudador del pago puede es la misma empresa de envíos, por lo cual no se

necesitan inversión en más personal.

 Este servicio ofrece una mayor capacidad de cobertura y obtención de clientes.

Desventajas del servicio de pago contra entrega.

 Es importante tener presente que para hacer efectivo el pago contra entrega, en
10
ocasiones puede presentarse una comisión adicional por los gastos de envío.

 Solo se puede implementar con productos físicos, por lo cual los servicios o

software quedan excluidos.

 En algunos casos existe la posibilidad de que el cliente quiera desistir de la

compra en el momento de la entrega lo cual genera un aumento en los costos por la devolución de

la mercancía.

Una opción que va en aumento es la opción de pago por medio de servicios digitales más

amistosos con el cliente, como lo son las pasarelas de pago como Atrope, paypal, maqui u pse,

aunque estas aun presentan el inconveniente de que necesitan que el usuario asocie una cuenta

bancaria con un tercero, lo cual puede generar desconfianza en los usuarios menos

experimentados en las compras online (cuantrix, s.f.).


11

Conclusiones.

 La metodología Design Thinking nos permitió identificar las

principales deficiencias delproducto y su método de compra creando

oportunidades de mejorar el producto y la atención al cliente obteniendo

mejores resultados a la hora de vender.

 Si se quiere obtener un aumento en las ventas se deben

agregar una mayor diversidad enlos métodos de pagos ya que actualmente la

mayoría de los compradores inexpertos no ostentan una cuenta bancaria.

 Las demoras en la entrega de algunos productos son

normales, pero no debería ser así, sedebe implementar medidas rigurosas ya que

esto ayudará a que los clientes piensen en recomendar o volver a comprar los

productos de la empresa.
12
Referencias Bibliográficas

Betancourt, D. F. (04 de octubre de 2016). Cómo hacer un mapa de empatía oempathy

map. Recuperado el 14 de noviembre de 2021, de Ingenio Empresa:

www.ingenioempresa.com/mapa-de-empatia.

Betancourt, D. F. (05 de julio de 2016). Cómo hacer un árbol de problemas: Ejemplo

práctico. Recuperado el 14 de noviembre de 2021, de Ingenio Empresa:

www.ingenioempresa.com/arbol-de-problemas.

Cuantrix (s.f.), Pago contra reembolso en comercios electrónicos. Recuperado el 13 de

noviembre de 2021, de cuantrix: https://cuantrix.com/comercio-electronico/pago-contra-

reembolso-comercio-electrónicos/.

Eduardo Eneque (01 de junio de 2021), Las 8 fases del proceso de compra en une-

commerce, Recuperado el 13 de noviembre de 2021, de impulse:

https://blog.impulse.pe/ecommerce-8-fases-proceso-compra#fasesprocesodecompra.

Hugo Lopez (26 de julio de 2016). El Mapa de Empatía: Diseño de modelos de negocio

a través del cliente Recuperado el 12 de noviembre de 2021, de HUGOLÓPEZ:

https://hugolopezc.com/mapa-de-empatia-herramienta-emprendedores/.
13
Peralta Emanuel (s.f.) Qué Es un Mapa de Experiencia del Cliente y Por Qué Sí oSí

Debes Implementarlo Hoy, Recuperado el 12 de noviembre de 2021, de genwords:

https://www.genwords.com/blog/mapa-de-experiencia-del-cliente-infografia.

Rodrigo Fernández de Paredes – RFP (10 de septiembre de 2018). ¡Aprende arealizar un

Mapa de Empatía! [Archivo de video] YouTube.

https://www.youtube.com/watch?v=VV763XVs9Xs&t=305s.

TCC (s.f.), Pagos contra entrega: compra por Internet y paga en efectivo, Recuperado el

14 de noviembre de 2021, de TCC: https://www.tcc.com.co/pagos- contra-entrega/.

Valor Percibido (22 de septiembre de 2016). Mapa de experiencia de cliente ocustomer

journey map [Archivo de video] YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=PTk_KncCivE.

CERON, B. C., YUCRA, B. B., VILLALTA, R., & BARRIENTOS, A. Guía para el

rediseño de servicios mediante el análisis de la experiencia del cliente con herramientas de

Design Thinking. http://www.iiisci.org/journal/pdv/risci/pdfs/CA434OU19.pdf

También podría gustarte