17/06/2021

Yuneicy Arévalo Beltrán

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Servicio Nacional De Aprendizaje SENA

Curso

Servicio al cliente un reto personal

ID: 2344326

Instructora

Luz Jenny Herrera

 Actividad 1: Evidencia “tipos de
clientes”
Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien
diferentes clases de clientes.
Caso 1:
Eder Alvarez Pérez quiere adquirir internet y telefonía fija, para esto
Eder se dirige a las oficinas de “Claro” al llegar recibe el turno 12,
luego se dirige al asesor correspondiente, El cual le da la
información de los diferentes planes y promociones que maneja en
el momento las oficinas” Claro”. Eder al verlo queda sorprendido
por tanta oferta y facilidad de pago, y pregunta una y otra vez sobre
el cualquier mínimo detalle del contrato que firmara si adquiere el
servicio, pregunta al asesor porque en la empresa claro tienen
precios altos y a él quieren ofrecerle un servicio económico y le
afirma al asesor que ese servicio debe ser malo o debe presentar
fallas constantemente el asesor le comunica que todas las
promociones que ellos manejan son de calidad y 100% confiables
pero Eder rechaza hasta las argumentos más lógicos.
Este comportamiento hace referencia a un cliente desconfiado y
meticuloso. Nosotros como asesores debemos conservar la calma y
el buen humor y no ponernos nerviosos ante tantas preguntas,
respetar sus ideas, no mostrarse insistente ni discutidor, no afirmar
lo que no podamos demostrar.
Lo que no debemos hacer:
No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio que se
le ofrece, ni discutir con él aspectos negativos que él pudiese
encontrar. Tampoco se deben mostrar signos de impaciencia y es
recomendable permanecer a su lado hasta finalizar la compra.
Caso 2:
María Jiménez suele ir a un restaurante muy conocido en la ciudad
de mompos bolívar ella fue con su familia el día de las madres para
pasar un día diferente pero encontró el lugar lleno y no había mesas
disponibles, al ver esa situación María ofendió a la chica que la
atendió diciéndole que no servía para nada ni para conseguirle una
mesa disponible, la gerente del restaurante quiso ayudarla
colocándole una mesa para ella y su familia pero María de muy mal
humor grito que jamás volvería a comer a ese basurero insultando
también a la gerente.
Este comportamiento hace referencia a un cliente grosero que
ofende a las personas y discute con facilidad, en este caso el trato
que debemos darle a este tipo de clientes es: ser cortes pero no
sumiso , mantener la calma y no caer en su juego, hacer caso omiso
a su grosería, no interrumpirle.
Lo que no debemos hacer:
Es recomendable no tomar las reclamaciones de una persona
agresiva al pie de la letra, Nunca le des la espalda, Nunca lo
enfrentes, más bien identifícate.
Caso 3:
Daniel Martínez necesita comprar un abrigo para el viaje que tiene a
Bogotá se dirige a la tienda de ropa “variedades nacional “le solicita
al asesor que le muestre los tipos de abrigos que manejan en la
tienda, el asesor le muestra gran variedad de abrigos pero Daniel no
se siente muy seguro de que querer comprar uno ya que solo ira a
Bogotá por 2 días, le pide opiniones al asesor ¿Es necesario
comprarlo? El asesor le responde que si para cubrirse del frio y que
no se enferme pero Daniel sigue muy indeciso ya que no estará por
mucho tiempo, después de mucho tiempo en la tienda mirando los
abrigos le dijo al asesor que lo iba a pensar primero y después
regresaba a la tienda.
Este comportamiento hace referencia a un cliente dubitativo-
indeciso se muestra inseguro, no sabe lo que quiere, intenta aplazar
la decisión. Para este caso como asesores debemos mostrarnos
seguros y ser hábiles en la presentación de lo que vallamos a
mostrar, escuchar pacientemente y ofrecerle pocas alternativas, darle
seguridad y orientarle en su decisión.
Lo que no debemos hacer:
Nunca discutir y No ser dominante.