se propone como estrategia inicial, el Diseño e implementación de un Manual

de normas y Procedimientos, a través del cual, además de establecer por escrito

los procedimientos realizados en las diferentes áreas de servicio, así como las
políticas y normas de funcionamiento emitidas por la gerencia, que le permitan a
los empleados realizar eficientemente sus tareas; se diseñaran los formatos de
control necesarios en las diferentes áreas de servicio, para facilitar el manejo de la
información estadística interna, así como folletos informativos al cliente, sobre los
procedimientos para gestionar sus reclamos y los diferentes servicios a que tienen
acceso.

1. Justificación e importancia

Para cualquiera empresa es importante ser reconocida por la calidad de sus

productos o servicios; ya que además de estar posicionada en el mercado
gracias a los productos que ofrece,  es necesario afianzar su posición sobre la
base de una buena atención al cliente. Por lo tanto, las empresas de servicio,
específicamente las aseguradoras, deben emprender cambios dentro de su
estructura de servicios, que le permitan elevar el nivel de eficiencia y
competitividad en el mercado.

Es por ello que, en el presente estudio se propone el “Diseño e

implementación de un Manual de normas y procedimientos administrativos, como
estrategia para mejorar el servicio prestado a los asegurados de la empresa
Corretaje de Seguros Acarigua, S.A. (COASA)”, el cual se traducirá en una
herramienta de fácil manejo y aplicación efectiva en el desarrollo de las
actividades propias de cada área de la empresa, específicamente las áreas de
Reclamos, Suscripción y Cobranza. De manera que a través de este manual se
pretende:

 Proporcionar a los usuarios un sistema de referencia común ya que cada

uno de los empleados conocerá exactamente la misma información y opera
conforme a las mismas reglas establecidas en el mismo.
  Proporcionar documentación, ya que dentro del mismo se establecen las
políticas y normas de los procedimientos de la organización, de modo que
esta información no queda simplemente almacenada en el cerebro de unas
cuantas personas, sino de todo el personal.
 Sirva como un sistema de archivos portátil y fácil de usar. Las respuestas a
las preguntas se localizan con rapidez y facilidad sin necesidad de
examinar innumerables hojas de archivo, asimismo reducirá la papelería
reuniendo la información en un solo lugar.
 Tendrá una influencia definitiva dentro de la organización, debido que las
políticas y normas establecidas claramente por la alta gerencia, tendrá más
impacto que en un memorando hecho hace tres años escondidos en algún
lugar del archivo.
 Ayudarán a los usuarios a obrar de acuerdo con los reglamentos del
gobierno y otros cuerpos reguladores.
 Disminuir el tiempo de respuestas exactas. Los empleados podrán
consultar el manual cuando no disponga de forma inmediata de alguien
que pueda darle la respuesta correcta.
 Servir como instrumentos de adiestramiento para nuevos empleados,
ayudándose a conocer correctamente sus funciones desde el principio.

Además este estudio se justifica desde otros puntos de vista:

 Aportará beneficios a Corretaje de Seguros Acarigua, S.A. (COASA), ya

que la gerencia puede considerar las recomendaciones emitidas, para
mejorar las demás debilidades encontradas descritas anteriormente, debido
que el contenido del manual, le permitirá disponer de información relevante
que le ayudarán a definir planes que dirigidos a mejorar estas condiciones.
Además, el área gerencial se verá beneficiada al poder contribuir a
profundizar el conocimiento organizacional y constituir una herramienta
para la toma de decisiones propias de sus actividades en esta área.
 Desde el punto de vista organizacional, Corretaje de Seguros Acarigua, se
verá favorecida en el sentido de que las herramientas descritas en este
 manual se puede aplicar para mejorar la relación con el cliente, esto le
permitirá tener una cartera de clientes leales y satisfechos y facilitando la
captación de nuevos clientes.
 Desde el punto de vista académico, esta investigación permitirá a la
Universidad Nacional Abierta, Centro Local Portuguesa, contar con los
resultados de un estudio dirigido a conocer el servicio prestado por las
empresas intermediarias de seguros, así como las estrategias que se
pueden utilizar en estas empresas para garantizar un servicio de calidad a
los asegurados. También traerá beneficios a los estudiantes de
Administración de Empresas, mención Riesgos y Seguros,  ya que les
permite contar con un marco de referencia teórico relacionado con la
actividad aseguradora, específicamente sobre la intermediación de
seguros, ayudándoles a conocer esta actividad tan compleja.
 De igual modo, desde el punto de vista metodológico, los resultados
obtenidos en el presente estudio servirán de base a futuras investigaciones
para otras empresas de servicios con las mismas características u otras
empresas de servicio cuyo propósito esté dirigido a mejorar la calidad del
servicio al cliente

En base a lo planteado, se pretende evaluar la calidad de servicio prestado

en la empresa Corretaje de Seguros Acarigua, S.A. (COASA), a fin de determinar
las posibles fallas en el servicio prestado a los asegurados, a fin de proponer los
lineamientos necesarios, para mejorar las condiciones de deficiencias que limitan
ofrecer un servicio de calidad.

En este sentido, el presente proyecto tiene como finalidad diseñar un Manual

de Procedimientos que sirva como base para optimizar y mejorar la calidad de
servicio prestado a los asegurados de Corretaje de Seguros Acarigua, S.A.
(COASA), además les permita llevar un control y seguimiento continuo a las
gestiones o tareas que se realizan, según sea el caso de sus clientes.
PROPUESTA
Introducción
El estudio realizado en los capítulos anteriores presenta un
diagnóstico de la situación actual en la empresa Seguros Caracas, desde la
perspectiva empresarial y de servicio al cliente, en virtud que los cambios a
nivel organizacional requieren la concientización de las empresas en buscar
la mejora en sus procesos de negocios aportando un valor funcional que
incrementen o mantengan su competitividad.
Vale resaltar, que hoy por hoy la calidad es un requisito mínimo para
competir en cualquier mercado lo que hace que las empresas se vean
obligadas a buscar mejorar constantemente. Es así como, en las últimas
décadas el servicio al cliente se toma cada vez más en serio y se considera
como un factor primordial de diferenciación que permite desarrollar ventajas
competitivas sostenibles. Esto sobreviene sin importar el sector de actividad
o si se comercializa un servicio o un producto.
No obstante, a pesar que las empresas y los gerentes reconocen la
importancia del servicio al cliente, por lo general encuentran muchos
problemas en la implementación de estrategias para mejorar y usualmente
no se logra un servicio con la calidad que se quiere ofrecer a sus clientes.
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De allí, que este documento contiene una serie de estrategias
gerenciales orientadas hacia Seguros Caracas, que podrían dirigir a esta
organización en la difícil tarea de mejorar su capacidad para competir, tomar
decisiones y como consecuencia de ello, a la mejora empresarial.
Partiendo de lo anteriormente expuesto, se establecen objetivos a fin
de lograr el mejoramiento de las debilidades encontradas, como es renovar e
intensificar el enfoque de mercado, modernizar la estructura empresarial y
potenciar el servicio al cliente, en función a ello es propicio ejecutar las
siguientes estrategias: