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Toma de decisiones

La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las
alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida, estas se pueden
presentar en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial, etc.,
es decir, en todo momento se toman decisiones, la diferencia entre cada una de éstas
es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas.

La toma de decisiones es sólo un paso de la planeación, ya que forma parte esencial de


los procesos que se siguen para la elaboración de los objetivos o metas trazadas a seguir.
Rara vez se puede juzgar sólo un curso de acción, porque prácticamente cada decisión
tiene que estar engranada con otros planes.

En términos generales, el proceso que conduce a la toma de decisión puede ser:


EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS

Una vez encontrada la alternativa apropiada, el siguiente paso es evaluar y seleccionar


aquéllas que contribuirán mejor al logro de la meta.

• Factores Cuantitativos. Son factores que se pueden medir en términos


numéricos, como es el tiempo, o los diversos costos fijos o de operación.
• Factores Cualitativos. Son difíciles de medir numéricamente. Como la calidad
de las relaciones de trabajo, el riesgo del cambio tecnológico o el clima político
internacional.

Para evaluar y comparar los factores, se debe reconocer el problema y luego analizar
que factor se le aplica –ya sea cuantitativo, cualitativo o ambos- clasificar los términos
de importancia, comparar su probable influencia sobre el resultado y tomar una decisión.

TIPOS DE DECISIONES GERENCIALES

• Programadas o De rutina:Como el tiempo es valioso y escaso, se deben tener


identificadas aquellas situaciones que, por su recurrencia o importancia relativa,
puedan ser tipificadas de manera tal que, al ocurrir, ya se tenga decidido lo que
se debe hacer.
• No programadas o De emergencia:Involucran situaciones, imprevistas o muy
importantes que requieren una solución específica y particular por parte de los
implicados. Quienes toman decisiones no programadas deben cubrir algunos
requisitos para que sean eficaces: capacidad técnica, dominio de algún método
para tomar decisiones, experiencia, determinación suficiente y carácter para
asumir la responsabilidad y enfrentar las consecuencias.
• Estratégicas: decidir sobre metas y objetivos, y convertirlos en planes
específicos. Es el tipo de decisión más exigente, y son las tareas más importantes
de un gerente.
• Operativas: son necesarias para la operación de la organización, e incluye
resolver situaciones de “gente” (como contratar y despedir), por lo que requiere
de un manejo muy sensible.

CÓMO TOMAR DECISIONES

Un gerente debe tomar la mejor decisión posible, con la información que tiene
disponible (que generalmente es incompleta). Esto se puede hacer de dos formas:

• Decisiones intuitivas: se decide en forma espontánea y creativa.


• Decisiones lógicas o racionales: basadas en el conocimiento, habilidades y
experiencia.
CARACTERÍSTICAS DE LAS DECISIONES GERENCIALES

• Certeza: Estado que existe cuando quienes toman decisiones disponen de


información completa y precisa.

• Incertidumbre: Existe cuando quienes toman decisiones no cuentan con


información suficiente para conocer las consecuencias de acciones distintas.

• Riesgo: Prácticamente cada decisión se basa en la interacción de variables


importantes, muchas de las cuales tienen un elemento de incertidumbre, pero
quizás un grado alto de probabilidad.

• Conflicto: Presiones opuestas procedentes de fuentes distintas: Se presenta


cuando se toman decisiones de manera individual y se experimenta un conflicto
psicológico cuando resultan atractivas diversas opciones o cuando ninguna lo es.
También se presenta cuando se toman decisiones entre personas o grupos y se
crea el conflicto del grupo cuando no se llega a un acuerdo.

CONTEXTO EMPRESARIAL

En las organizaciones en general y en las empresas en particular suele existir una


jerarquía que determina el tipo de acciones que se realizan dentro de ella y, en
consecuencia, el tipo de decisiones que se deben tomar, es frecuente dividir una
empresa en 3 niveles jerárquicos:

1. Nivel estratégico: Alta dirección; planificación global de toda la empresa.

2. Nivel táctico: Planificación de los subsistemas empresariales.

3. Nivel operativo: Desarrollo de operaciones cotidianas (diarias/rutinarias).

Conforme se sube en la jerarquía de una organización, la capacidad para tomar


decisiones no programadas o no estructuradas adquiere más importancia, ya que son
este tipo de decisiones las que atañen a esos niveles. Por tanto, la mayor parte de los
programas para el desarrollo de gerentes pretenden mejorar sus habilidades para tomar
decisiones no programadas, por regla general, enseñándoles a analizar los problemas
en forma sistemática y a tomar decisiones lógicas. A medida que se baja en esta
jerarquía, las tareas que se desempeñan son cada vez más rutinarias, por lo que las
decisiones en estos niveles serán más estructuradas (programadas).
MANEJO DE CONFLICTOS

Entenderemos por conflicto cualquier situación en la que se dé diferencia de intereses


unida a relación de interdependencia. El conflicto es inherente a toda actividad en la cual
se relacionan seres humanos. Luego, nuestra primera premisa es que los conflictos
siempre existen y existirán, por lo cual nuestra obligación como dirigentes es aprender
a vivir con ellos tratando que no se manifiesten y administrándolos eficientemente
cuando ocurren.

Los conflictos surgen porque los integrantes de las organizaciones tienes sus metas
propias y los recursos son escasos. Además, las prácticas modernas administrativas,
donde las personas trabajan de manera independiente y hay que coordinarlas, abren la
posibilidad de conflictos.

APRENDIZAJE PARA MANEJO DE CONFLICTOS

Para adquirir la capacidad de manejar conflictos, hay que asimilar las siguientes
conductas:
1. Determine la índole del conflicto. Lo primero que hay que hacer es determinar el
origen de un conflicto. Si surgió por diferencia de comunicación (dificultades semánticas,
malos entendidos o ruido en el canal de comunicación), si es resultado de una
diferenciación estructural del puesto o la organización, si se debe a conflictos personales
(idiosincrasia o sistema de valores).

2. Decida si hay que ocuparse de ese conflicto. Algunos de ellos n justifican la


atención del gerente. Otros no valen la pena el esfuerzo y unos más resultan
inmanejables. Lo importante es evitar conflictos triviales y enfocarse en los que necesitan
atención.

3. Evalúe a las personas involucradas en el conflicto. Es importante identificar a las


partes del conflicto y que conozca sus intereses o preocupaciones, qué es importante
para ellos, quién tiene el poder, qué está en juego, cuáles son sus personalidades.
Sentimientos y recursos, entre otros datos. Es más probable que se maneje bien un
conflicto si se consigue ver la situación desde el punto de vista de las partes.

4. Conozca sus opciones para manejar el conflicto. Los gerentes tienen 5 métodos
para manejar los conflictos:

-Evitación: apartarse o suprimir el conflicto. Es lo más apropiado cuando el conflicto es


trivial, cuando las emociones están muy exaltadas y cuando se necesita que las partes
se calmen.
-Aceptación: la aceptación consiste en dar la prioridad a las necesidades e intereses de
los demás y no a los suyos para mantener una relación armoniosa.

-Fuerza: se imponen las necesidades propias a expensas de las de los otros. Funciona
mejor cuando uno requiere una solución rápida sobre asuntos importantes o cuando no
es crucial que los demás se comprometan con su decisión.

-Concesiones: Es una solución a un conflicto en el que cada parte cede algo importante.

-Colaboración: es una situación en la que todos ganad y en la que las partes del
conflicto tratan de cumplir sus intereses. Es la mejor para resolver conflictos cuando las
presiones de tiempo son mínimas, cuando todas las partes quieres esta solución y
cuando el asunto es demasiado importante para hacer concesiones.

5. No descuide los aspectos emocionales del conflicto. Durante los conflictos se


exacerban los sentimientos (ira, miedo, resentimiento, etc.) Por lo tanto, lo mejor es
ocuparse de estos aspectos más que tratar de arreglar los aspectos sustantivos del
problema. Para ello, hay que tratar a los demás con respeto, ser consciente de las propias
emociones y controlarlas. Después, escuchar los puntos de vista y demostrar que se
comprende. Por último, declarar brevemente sus ideas, necesidades y sentimientos.

TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Podemos hablar básicamente de dos tipos de solución pacífica de los conflictos:

1) Sin intervención de un tercero. Cuando hablamos de una solución de un conflicto


sin la intervención de un tercero, nos referimos a que este sistema es la manifestación
de la autonomía de las partes y de su voluntad soberana, dependiendo sólo de ellas la
solución final. Dentro de este campo, la estrategia más conocida es la Negociación.

La negociación puede definirse como un proceso interactivo de solución de conflictos


a través del cual las partes pueden llegar a alcanzar una posición nueva, distinta de las
planteadas originalmente, y que satisface, en todo o parte, sus intereses conflictivos.

2) Con intervención de un tercero. Cuando hablamos de una solución de conflictos


con intervención de un tercero deducimos que se trata de conservar en forma intacta la
autonomía en el proceso. El tercero sólo debe buscar acercar las posturas de las partes.
Entre estos mecanismos encontramos:

Conciliación: procedimiento por el cual el tercero reunirá a las partes en conflicto, las
estimulará a examinar sus posiciones y les ayudará a idear sus propios intentos de
solución.
Arbitraje: procedimiento en el cual el tercero está facultado para tomar una decisión
que ponga fin al litigio.

Mediación: el tercero prestará una asistencia más directa a las partes para encontrar
una solución aceptable, logrando incorporar sus propuestas como parte de la solución,
de modo que las partes las sientan como propias

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