PROCESOS DE SOPORTE TECNICO

 Curso hasta el viernes 25 de febrero a las 12 de noche.

 Clase todos los miércoles a las 3 pm.

se puede hacer el taller o la evaluació n, o ambas.

CLASE 1

Gestión de incidente: Cuando la calidad de un servicio se reduce considerablemente

o se produce una interrupció n no controlada, es necesario contar con las
herramientas o metodologías apropiadas para afrontar la situació n y proporcionar
una solució n rá pida y eficaz para la situació n.

Proceso de gestión de incidentes: Buen grupo de trabajo.

Gestió n:
identificación y registro: se hacen anotaciones en un formulario (fecha, nombre,
referencia del equipo, á rea y especificaciones, y por ú ltimo si hay alguna urgencia)
Clasificación y priorización: se clasifica todos los formularios y se verifican cuales
tiene má s urgencia.
Diagnostico inicial y Escalado: se verifica cual es el incidente para saber si hay
que enviarlo por garantía o son incidentes que se pueden realizar personalmente.
Investigación y diagnóstico: se investiga cuales son las posibles soluciones para
arreglar el equipo.
resolución y recuperación: se realiza el arreglo.
cierre.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

 Identificació n
 Índice
 Prologo
 Objetivos del procedimiento
 Alcance
 Responsables
 Políticas o normas de operació n
 Conceptos
 Procedimiento
 Formulario de impresos
 Diagrama de flujo