Filosofía de la Espera

Dirección de Operaciones
Que es la
espera???
La espera
Concierto de Guns and Roses en Paraguay
Situación Quien arriva Donde espera Elementos del servicio
Aeropuerto
Banco
Entrevistas
PBX
Correo
Tareas
Situación Quien arriva Donde espera Elementos del servicio
Aeropuerto Avion Despegue Pista de aterrizaje
Banco Cliente Transaccion Empleado/Computadora
Entrevistas Interesados Aplicación Entrevistadores
PBX Llamada en espera Sistema comunicación Switcher
Correo Paquetes Correo Empleado postal
Tareas Tarea por hacer Programa Responsable
¨customers do not
appear in our
processes:
we appear in
their
experiences¨
Chris Potts
recrEAtion. Technics Publications, LLC; First edition (October 20, 2010)
 La psicología de la espera

“El aburrimiento nace cuando se empieza a estar

atento al paso del tiempo en si mismo”
William James
 os os e

1• El tiempo desocupado •4 Las esperas en solitario

parece mas largo que el parecen mas largas que
ocupado acompañado
2• Las esperas previas y •5 Las esperas incomodas
posteriores al proceso parecen mas largas que las
parecen mas largas que la cómodas
que se produce en el mismo
•6 Cuanto mas valioso sea el
•3 Las esperas inciertas son servicio, mas espera la
mas largas que las gente
conocidas

1• Determine un tiempo de
espera aceptable para sus
clientes
2• Trate de desviar la atención
de sus clientes cuando
esperan
3• Informe a sus clientes que
es lo que deben esperar
4• Segmente los clientes
Algunas sugerencias
•5 Capacite a sus servidores
para que sean cordiales
•6 Anime a los clientes para
acudir durante periodos de
poca actividad
•7 Tenga la perspectiva a largo
plazo de deshacerse de las
colas
•8 Mantenga fuera de la vista
de sus clientes a los
empleados que no los están
atendiendo
 Elementos esenciales en colas

Deserción

Proceso Disciplina
Salida
Población De arribo Configuración Cola Proceso
interesada Cola de Servicio

Rehuir
Si necesidad
futura del
Servicio
 Resumen y Formulas

MODELOS DE LÍNEAS DE ESPERA

 Resumen y Formulas

Notación de los modelos

 Resumen y Formulas

Ecuaciones Modelo
Ejemplo
 Ejemplo

a) Para calcular el tiempo que un cliente pasa en el sistema lo determinamos así:

Ls = 0.75 / ( 1 – 0.75) = 3 clientes

Ws = 3 / 0.75 = 4 minutos
Ejemplo
Ejemplo