Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 59

EJEMPLOS DE DIARIOS DE APRENDIZAJE

AUTODIRIGIDO

59
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 60
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 61

EJEMPLO DEL DIARIO DE UN DIRECTIVO

Fecha: marzo 18 de 2004

ELECCIÓN DE LA HABILIDAD

La habilidad que quiero desarrollar es: Coaching, consultoría y comunicación de apoyo.

Lo cual se debe a que quiero trabajar en esta habilidad:

En mi trabajo como directivo, a menudo necesito capacitar y asesorar a los empleados. En

el pasado no pensaba en que tenía que ser un oyente efectivo. Por lo tanto, me gustaría
aprender a escuchar mejor y así entender las necesidades de los empleados para ser un
mejor coach, orientador y directivo.

Mis objetivos de aprendizaje (según la fase 3):

• Utilizaré la escucha de apoyo con el fin de diagnosticar la diferencia entre una
situación de orientación y una de coaching. De manera específica, reflexionaré y
examinaré hasta entender la situación.
• Si la situación amerita orientación, entonces sólo reflexionaré y examinaré.
• Si la situación amerita coaching, aconsejaré de forma que no motive estar a la
defensiva (es decir, mediante lenguaje descriptivo, de validación, específico u
orientado al problema).

Fecha: marzo 18 de 2004

FASE 1: DIAGNÓSTICO

Esta es mi versión detallada de una experiencia pasada, que incluye qué ocurrió, quién
estuvo implicado, cuáles fueron los resultados, cómo pudieron haber sido diferentes y
cómo me sentí:

Hace cinco años, cuando me convertí en directivo, trabajaba para otra firma. Dirigía
un equipo de especialistas técnicos que eran muy dogmáticos, en ocasiones egoístas
y en general carecían de don de gente. Yo fui promovido de este grupo debido a mi
experiencia técnica (lo admito, no por mis habilidades de liderazgo) y entonces empecé
a dirigirlos. La transición de miembro del equipo a directivo no fue fácil. Otros habían
contendido para el puesto debido al prestigio y un mayor salario, y a varios miembros
del equipo les molestó que obtuviera el puesto, por lo que mi equipo no respetó de
inmediato mi posición de autoridad. Asimismo, hubo momentos en los que, a pesar
de todo, tenía que tomar decisiones imparciales. El hecho de que en esos momentos yo
fuese un amigo (al menos para muchos de ellos) hacía que mis decisiones parecieran
menos objetivas.

61
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 62

Compartiré un incidente que ilustra mi dilema. El primer año que hice evaluaciones del
desempeño de los miembros del equipo que dirigía resultó muy difícil. El dinero para
incrementos de sueldo estaba limitado y la firma pensaba en hacer diferencias entre
los empleados basadas en su desempeño individual. Mi equipo todavía trabajaba en
forma independiente, y separar los resultados de un equipo en series de contribuciones
individuales era complicado, por no decir más. Los miembros de mi equipo sometieron
a mi consideración resúmenes de su trabajo durante el año anterior para evaluar su
desempeño. Utilizando sus resúmenes y mis propias observaciones, evalué el desempeño de
cada miembro del equipo y sometí los resultados al director y a todo el equipo. El día
que hice esto fui confrontado en mi oficina por un miembro del equipo, Bob, quien era
extremadamente categórico (según era la norma de comunicación en el equipo). Me
acusó de hacer juicios injusto en su desempeño y de tener favoritos. Él decía que si yo
realmente me preocupaba de hacer bien mi trabajo necesitaba escuchar más, hablar menos,
ser franco con cada uno acerca de mis expectativas, y brindar retroalimentación
muchas veces al año. En retrospectiva, Bob era la voz de la razón. Sin embargo, su manera,
la dureza de sus palabras, la forma chillante y los movimientos de sus brazos al hablar
me ponían a la defensiva. Por desgracia, yo dije unas cuantas palabras igualmente
duras y entonces nos dejamos de ofender.

Al siguiente día de trabajo le pedí perdón a Bob y decidí que necesitaba hacer algunos
cambios. No sabía con exactitud por dónde empezar, pero sí sabía que quería ser mejor.
Por desgracia, mi relación con Bob después de ese incidente siempre era tensa. Él dejó
la firma en un año. Mejoré de alguna manera como directivo durante los años siguientes,
pero a menudo sentía que necesitaba incluso más refinamiento. Al final me retiré de la
empresa y me uní a mi actual compañía, la cual prometía oportunidades de mayor
desarrollo, entrenamiento y retos.

Muchas veces he pensado acerca de ese incidente y de problemas similares que tuve
durante mi primer año como directivo. Pienso que mi principal problema fue que en
realidad no supe cómo comunicarme. Las acusaciones de Bob eran correctas: yo no
escuchaba bien, no aclaraba las expectativas, no brindaba retroalimentación continua.
Así, me di cuenta que como directivo necesitaba ser capaz de desempeñar múltiples funciones,
como: directivo, amigo, quien toma decisiones, líder, facilitador, técnico experto y
hábil en los detalles, y defensor de las grandes causas (por nombrar algunas). Cómo
desempeñar múltiples funciones y cambiar entre ellas con elegancia era confuso para
mí. Todas esas funciones requerían diferentes habilidades de comunicación; por
ejemplo, a veces escuchar, otras hablar, unas más definir expectativas, en ocasiones
brindar retroalimentación y en otras ser apoyo para que los miembros del equipo tengan
espacio para hacer sus propias cosas. Me percaté de que no comprendía bien a los
demás, y también me sentí incomprendido por otros.

62
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 63

Con base en mi experiencia, haré una descripción de mi comprensión de estas

habilidades, y algunas guías sobre cómo lograr competencia en estas habilidades
(incluyendo lo que no se debe hacer):

Considero que la buena comunicación significa que uno pueda recibir comunicación,
comprender lo que significa y transmitirla a los demás en tal forma que también
comprendan el mensaje. Éste es un proceso de ida y vuelta. Por lo tanto, las personas
necesitan ser hábiles al escuchar y comprender, así como al hablar y explicar. Las
siguientes son algunas guías que podrían ayudar a los individuos a realizar lo antes
descrito:
• Escuchar con atención. Estar atento a las palabras y buscar su significado (qué
intenta decir el que habla).
• Hablar con detenimiento. No hablar antes de tener claro lo que quiera decir.
Trate de ser directo e ir al punto, y utilice palabras y frases que los demás logren
comprender. Verifique, para estar seguro, que los demás lo han comprendido,
porque ellos pueden estar afirmando o negando, pero en realidad no comprenden
lo que usted está diciendo.

Resultados del diagnóstico de habilidades:

Tomé las dos encuestas de diagnóstico, Comunicar apoyando y Estilos de comunicación.

En la primera encuesta tuve una calificación de 93, que me colocó exactamente en el
segundo cuartil entre los estudiantes de negocios. Tal vez esté aún peor si mis
puntuaciones se comparan con las de otros directivos.

En la parte 1 de la encuesta Estilos de comunicación tuve puntuación de 5 para las

respuestas reflexivas, 5 para las respuestas de sondeo, 2 para las respuestas de
asesoría y 6 para la desviación de la responsabilidad. Al observar cómo la mayoría
de los comunicadotes hábiles tienden a usar respuestas reflexivas la mayor parte de
las veces, luego las de sondeo, un poco las de desviación y la de asesoría lo menos
posible, obviamente no soy tan hábil. Además, tiendo a desviar la mayor parte de las
veces: tal vez porque la mayoría de las respuestas de desviación son comprensivas
y reafirmantes (mi estilo). También utilizo, en forma moderada, las respuestas de
sondeo y las reflexivas. Menos que nada, utilizo las respuestas de asesoría, lo cual
es bueno. En la parte II elegí las mismas respuestas que seleccionaron los
comunicadotes hábiles, lo cual también es bueno.

Mis fuerzas y debilidades:

Mis fuerzas de comunicación son que yo sé que la comunicación es importante y estoy

ansioso por mejorar. Que también soy bueno para las respuestas de desviación y mantengo
la asesoría al mínimo cuando escucho. Mis debilidades son que desvío demasiado y
escucho muy poco. Las debilidades que he notado, pero que no han recibido diagnóstico,
son que no explico con claridad las expectativas a todos los miembros de mi equipo.

63
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 64

Fecha: marzo 20 de 2004

FASE 2: ESTUDIO

Qué aprendí del texto (responda las preguntas incluidas en las fases):

Del capítulo 4 aprendí que la buena comunicación se aprende. También aprendí cómo
brindar apoyo para que la relación mejore mediante la calidad de la comunicación.
Había ocho guías acerca de cómo brindar apoyo. Observé que bajo estas ocho guías
estaban los valores de honestidad y amabilidad. Las guías también estaban diseñadas
para prevenir el hecho de estar a la defensiva. El texto también se refiere a la forma de
escuchar y responder dando apoyo, lo que significa, en su mayor parte, reflexionar y
sondear, pero con menos asesoría y desviación. Aprendí a diferenciar entre coaching
y asesoría y descubrí que esta información es de mucha ayuda. En resumen, se debe
asesorar cuando el problema es de actitud y adiestrar cuando alguien carezca de
información. También aprendí acerca de las respuestas de sondeo y reflexiva mientras
se escucha, a fin de determinar si se adiestra o se asesora. Encontré que el bien
escuchar es la clave para decidir la función que debo desempeñar para esa ocasión.

Mis guías fueron buenas, pero las del libro eran más integrales. Me dí cuenta de que el
texto enfatiza escuchar y responder primero, y explicar y decir después. En contraste,
yo otorgué el mismo peso estos temas. Tal vez el libro sea correcto acerca del equilibrio
entre escuchar y decir: definitivamente, escuchar es más importante.

Después de leer el texto, tengo un diagnóstico más exacto de mis problemas de

comunicación. Creo que me falta capacidad para escuchar bien, y adiestrar y asesorar
de manera apropiada.

Al examinar las Guías de comportamiento, he determinado que lo siguiente podría

hacer la gran diferencia en mi vida si lo llevo a cabo ahora:
• Demostrar escuchar con apoyo.
• Diferenciar entre situaciones de coaching y asesoría.

Qué aprendí de otros libros y artículos, de comentarios con los demás y de las
actividades del salón de clases (incluyendo las actividades de Análisis de habilidades,
Práctica de habilidades y Aplicación de habilidades del texto).

Además del texto, leí dos artículos de un diario especializado que se relacionaban con
escuchar. Aprendí que la mayoría de las personas piensan que escuchan bien, pero de
hecho la persona promedio sólo percibe 40% del mensaje. Cuando se escucha, uno
debe enfocarse tanto en el contenido del mensaje como en la emoción del que habla.
Al combinar la información de ambos, el que escucha comprenderá con certeza lo que
quiere dar a entender la persona. Enfocarse sólo en el contenido o los sentimientos
dará por resultado una comprensión superficial de lo que la otra persona trata de decir.

64
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 65

Por lo regular, el que escucha debe verificar su comprensión del contenido y la emoción
mediante reflexión y sondeo. Esto no sólo ayuda en la comprensión, sino que también
comunica al que habla que quien escucha está poniendo atención y tratando de entender.
Al final, esto promueve la relación entre el que habla y el que escucha.

También hablé con mi orientador acerca de sus experiencias respecto a escuchar, adiestrar
y asesorar. Estaba interesado en aprender más sobre este tema, que también le resulta
difícil. Compartí con él tanto el texto como los artículos. Reiteró la importancia de
escuchar cuidadosamente, lo cual es un reto básico para todos los directivos.
De acuerdo con mi orientador, siempre será difícil la comprensión a los demás. Además,
descubrió que cuando reflexiona sobre el contenido del mensaje de alguien más, a
menudo es corregido por el que escucha, que dice: “No, esto es como esto en vez de”.
Piensa que es sumamente importante la capacidad para hacer recuperaciones con
delicadeza cuando no se comprende a la otra persona. La preocupación de hacer
preguntas y comunicarse, y decir: “Lo siento”, cuando no se comprendió bien todo el
mensaje. Por lo tanto, considero que agregó una nota realista a mi estudio de
comunicación. Nuestra discusión fue de mucha utilidad.

En Análisis de habilidades, leí los casos “Encuentre a alguien más” y “Planes

rechazados”. Este último fue un buen ejemplo sobre cómo utilizar la orientación para
ayudar a alguien y cómo mantener la asesoría al mínimo. Me hubiera gustado ver algunos
ejemplos de recuperaciones hechas con elegancia. El que escucha en este caso hizo cada
cosa perfectamente y a la primera.

Fecha: marzo 25 de 2004

FASE 3: APLICACIÓN

Mis objetivos de aprendizaje:

• Utilizaré la escucha de apoyo a fin de diagnosticar la diferencia entre asesoría
y una situación de coaching. Específicamente, reflexionaré y sondearé.
• Si la situación amerita asesoría, entonces sólo reflexionaré y sondearé.
• Si la situación amerita coaching, entonces daré consejo en un forma que no
produzca defensiva (es decir, lenguaje descriptivo, de validación, específico y
orientado al problema).

El plan para lograr mis objetivos:

• Circunstancias:
Cada día encontraré oportunidades para escuchar con comprensión,
diagnosticar la diferencia entre coaching y asesoría, y brindar coaching y
asesoría de manera apropiada.

65
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 66

• ¿Quién más?
Pondré en práctica la escucha de apoyo con quienes yo dirijo, con compañeros
de trabajo y con mi esposo(a) y los niños.

• ¿Cuándo?
Llevaré a cabo mi plan durante las próximas tres semanas.

• ¿Dónde?
Lo haré en el hogar y en el trabajo.

• Participaré en comportamientos específicos para aplicar estas habilidades (por

ejemplo, qué debo decir, o qué acciones específicas tomaré):
Escucharé y reflexionaré para decir: “Usted siente X acerca de Y”. Si no estoy
seguro, debo decir: ¿Siente usted X acerca de Y?” Además, aclararé los detalles
que no comprendo. Incluso si conozco la situación, dedicaré algún tiempo para
escuchar.

Continuaré la escucha con apoyo si la persona tiene un problema sin saberlo.

Daré consejo si está claro que la persona carece de conocimiento para hacer el
trabajo y se lo daré en una forma con enfoque al problema. Seré específico y
descriptivo. También sondearé y escucharé para ver si la persona comprendió.

• Indicaciones que mostrarán el éxito de mis esfuerzos (esto es, diferencias entre
una prueba previa y una posterior, reacciones de los demás, el diagnóstico de mi
progreso, resultados tangibles):
Mantendré un diario durante las próximas tres semanas para registrar mis
esfuerzos. Registraré las reacciones de los demás cuando escuche, capacite y
asesore. Si dan indicaciones de que han comprendido y reaccionan de manera
apropiada, será un signo de éxito. También volveré a hacer el diagnóstico de
Comunicación de apoyo y veré si he mejorado.

Fecha: abril 11 de 2004

FASE 4: REFLEXIÓN

Descripción de mi actividad de aplicación de habilidades, la cual incluye qué hice, quién

más estuvo implicado, los resultados y cómo me sentí:

Llevé a cabo mi plan con algo de éxito durante la pasadas tres semanas. Registré los
incidentes en los que utilicé escucha de apoyo para diagnosticar las situaciones de
asesoría frente a las de coaching. Las entradas del diario se agregaron a este
documento. Resumiré aquí lo más importante de mi experiencia. Las oportunidades

66
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 67

para practicar estas habilidades surgieron varias veces al día: aquellos a los que dirijo
venían a mí con un problema, mi esposo y los niños comentaron sus preocupaciones
conmigo, en ocasiones un compañero de trabajo hablaba acerca de temas que le
preocupaban. Descubrí que la mayor parte de esas situaciones implicaban asesoría.
Estaba sorprendido porque me encuentro en una posición de autoridad tanto en el
trabajo (con quienes dirijo) como en el hogar (como padre), e incluso, en la mayor
parte de las situaciones, juzgué a aquellos a quienes escuchaba como bastante
competentes para resolver sus propios problemas si se les daba un consejo y apoyo
no sentencioso. Encontré situaciones de coaching un poco más difíciles. Varias veces
durante las pasadas semanas determiné que era necesario el coaching y encontré al
receptor de mi consejo para ser defensivo. En estos casos, tuve que apoyar y escuchar
más. Descubrí que, al menos para mí, todas las situaciones de coaching implicaban
también alguna asesoría. Incluso entonces era importante escuchar bien. Aflojé el
paso, escuché más y sólo usé el coaching cuando comprendí con certeza el problema.
De manera deliberada practiqué la recuperación con elegancia. “Disculpe, no lo
he comprendido. ¿Por qué no me habla más acerca de esto?” se convirtieron en frases
comunes en mis pláticas. Encontré que la comunicación de apoyo era más difícil en el
hogar que en el trabajo, pero también más crítica para la calidad de mis relaciones. La
comunicación sin apoyo y escuchar sin atención al parecer tienen más repercusiones
negativas en el hogar que en el trabajo. En resumen, sentí cómo en realidad mejoraba
mi capacidad para escuchar. Las personas reaccionaron bien en mi intento por escuchar
verdaderamente. Siento que mi relación en el trabajo y en el hogar ha mejorado durante
las últimas semanas. Incluso, varias personas me dieron las gracias por ser escuchadas.
Me sentí muy bien de oír eso.

Qué tan bien conjunté mis objetivos de aprendizaje:

Según lo describí, fui capaz de conjuntar mis objetivos de aprendizaje. De manera

específica, fui capaz de escuchar más y usar las respuestas reflexiva y de sondeo.
Mejoré mi capacidad para diagnosticar la diferencia entre coaching y asesoría. En
particular, aprendí a asesorar mucho mejor. Pasé apuros con el coaching, pero
finalmente lo superé después de que incrementó el número de veces que escuché. Las
reacciones de los demás fueron bastante positivas. Varias personas me dijeron que
apreciaban el hecho de que yo las escuchara. También retomé el diagnóstico de
habilidades Comunicar apoyando. Esta vez califiqué con 102, y me coloqué en el
cuartel más alto. Esta fue una superación significativa sobre mi puntuación previa.

Las tres lecciones más importantes que aprendí:

• Escuchar es una habilidad activa que requiere mucha más energía y
concentración que hablar o decir.
• Todas las situaciones requieren escuchar con atención, incluyendo las de
coaching.
• Las recuperaciones corteses son parte importante de la comunicación con
apoyo, ya que es inevitable cometer errores.

67
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 68

Fecha: abril 12 de 2004

FASE 5. SEGUIMIENTO

Mi plan para mejorar en lo futuro:

Habilidades sobre las que seguiré trabajando:

Me gustaría seguir trabajando sobre escuchar con apoyo, ya que considero que
nunca podré ser tan bueno en eso. También me gustaría trabajar en el coaching
sin dar lugar a la defensiva.

Nuevas habilidades que intentaré:

Me gustaría poner en práctica el programa EMP (entrevistas para manejo de
personal) en mi departamento. Podría dedicar tiempo regular para hablar con
aquellos a quienes dirijo, escucharlos, orientarlos y asesorarlos.

Situaciones que puedo utilizar para desarrollar mis habilidades:

Puedo practicar las habilidades anteriores en el hogar y en el trabajo.

Mi plan se resume en el siguiente cuadro. Las X en las casillas indican la habilidad que
puedo aplicar en la situación de la columna correspondiente.

SITUACIONES
HABILIDADES Hogar Trabajo
Escuchar con apoyo X X
Coaching sin dar lugar
a la defensiva X X
EMP X

Dos o más metas “SMART” (recuerde hacerlas específicas, mensurables, alineadas,

alcanzables y ligadas al tiempo) y por qué las establezco:

• Empezaré un programa regular de EMP con aquellos a quienes superviso.

Investigaré qué debe cubrir el EMP y hablaré con mis empleados acerca
del programa. Juntos decidiremos sobre el contenido que cubrirá y qué
frecuencia tendrán estas entrevistas. En mayo empezaré a trabajar sobre
esta meta.

• Mejoraré mi capacidad de coach sin dar lugar a la defensiva mediante

el estudio de las ocho reglas de la comunicación de apoyo (en especial la
comunicación orientada a la persona, la específica, de validación y
la descriptiva) y las haré parte de mi forma de coach. Utilizaré el programa
EMP para practicar estas habilidades y también trataré de trabajar en
ellas en las situaciones de todos los días, incluso con los niños en el hogar.
Empezaré a practicar ahora.

68
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 69

EJEMPLO DEL DIARIO DE UN ESTUDIANTE

Fecha: enero 25 de 2004

ELECCIÓN DE LA HABILIDAD

La habilidad que quiero desarrollar es: Ganar poder e influencia.

Lo cual se debe a que quiero trabajar en esta habilidad:

A veces en realidad tengo buenas ideas, pero no me siento en una posición como para
hacer una diferencia. No tengo verdadero poder, debido a que estoy empezando a
conseguir un empleo relacionado con mi educación. Incluso, a veces pienso en formas
para mejorar las cosas en el trabajo, pero no estoy seguro acerca de cómo expresar mis
ideas y a quién manifestárselas.

Mis objetivos de aprendizaje (de la fase 3):

• Mejoraré mi capacidad para vender una buena idea en forma ascendente.
• Formaré una base de poder haciéndome yo mismo más importante para la
organización.
• Mejoraré mi capacidad para usar la razón.

FASE 1: DIAGNÓSTICO

Un recuerdo detallado de una experiencia pasada, que incluye lo que ocurrió, quién
estuvo implicado, cuáles fueron los resultados, si pudieron haber sido diferentes y cómo
me sentí:

El acontecimiento que voy a describir ocurrió hace unos pocos meses en mi fraternidad. El
presidente de la fraternidad, a quien llamaré “Joe”, tenía el poder. Aunque se votaba
para tomar decisiones como grupo, a menudo Joe establecía la agenda, decidiendo
las opciones que existían. Joe también tiene el poder para elegir a las personas que
estarán en el comité. Por lo tanto, quienes no estemos en el círculo interno de Joe,
tenemos relativamente poco qué decir acerca de lo que hace nuestra fraternidad.

El abuso de poder se volvió más evidente cuando tuvimos que decidir qué tipo de
actividad filantrópica efectuar para el semestre de otoño. Nuestro reglamento
requiere dedicar 150 horas por semestre a actividades filantrópicas. Como somos
50 miembros, significa dedicar unas 3 horas el sábado por la mañana para realizar un
proyecto: no se requiere tanto tiempo. El “comité” de Joe, precisamente, sugirió una
idea: hacer algunos paisajes para negocios locales especializados en recepciones de
bodas al aire libre y fiestas formales. Otros, no del círculo interno de Joe, preguntaron por
qué estábamos haciendo un proyecto para un negocio más que para una organización
de caridad. En cambio, yo sugerí ayudar a albergues locales en los cuales serví como
voluntario en ocasiones. Joe insistió: después de dar nuestro “servicio filantrópico”,
el propietario del negocio nos permitiría hacer una fiesta gratis. Además, el negocio era

69
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 70

propiedad del amigo de un hermano de la fraternidad y estaba a la orilla del fracaso y

no podía permitirse el lujo de contratar profesionales para hacer el trabajo requerido.
Aunque sentimos cierta simpatía por el propietario del negocio en disputa, era aparente
para cualquiera que el servicio filantrópico era precisamente eso: dar un servicio
libremente, sin obtener algo a cambio. La mayoría de las personas prefieren no pensar.
Pregunté si se iba a votar. Joe dijo que en realidad sólo había una buena idea proyectada,
el servicio filantrópico requerido para efectuarlo el sábado con el fin de cubrir los
requerimientos del reglamento, por lo que no había nada para votar. Al parecer, nadie
más quería hacer un problema, además de tener que hacer una fiesta.

El resultado de la situación fue que mi fraternidad terminó efectuando el trabajo de

paisajes y haciendo la fiesta. Yo no hice caso del principio, y pagué una multa a la
fraternidad por hacer eso. Otro resultado fue mi pérdida de la fe en el liderazgo de
Joe. A pesar de la fiesta, otros más estuvieron en desacuerdo con la creciente falta
de democracia en la fraternidad, y en el uso del liderazgo de Joe para satisfacción
propia más que para servicio. Creo que alguno de los ideales que establecimos como
fraternidad fue el compromiso, y eso puede arruinar la moral y la hermandad.

El resultado de la situación pudo haberse alterado si Joe hubiera empezado el proceso

de buscar opciones para una actividad filantrópica, e involucrar a más personas
con diferentes ideas en un comité (es decir, alguien como yo). La democracia, e involucrar
a otros puede tener lugar en el último minuto.

Con base en mi experiencia, haré una descripción de mi comprensión de esta habilidad,

y las siguientes son algunas guías sobre cómo lograr competencia en esta habilidad
(incluyendo qué no hacer).

Pienso que los individuos ganan poder por proteger su territorio y no involucrar a los
demás. En mi experiencia, el liderazgo de Joe es muy común. Por otra parte, la influencia
es un poco astuta. Debido a las reglas de la fraternidad, he pagado una multa por
no hacer caso de la actividad filantrópica, lo cual es una evidencia del poder de Joe
sobre mí como presidente de la fraternidad. Sin embargo, él no influyó en lo que yo
pensaba y cómo me sentía. Antes no había pensado mucho acerca de esto, pero el poder
y la influencia no siempre funcionan juntos. Quiero decir que es posible tener poder,
pero no influencia, como Joe. ¿Pudiera también ser cierto que se puede tener influencia
incluso cuando no se tenga poder? Tendré que pensar acerca de eso.

Aquí hay algunas guías que surgieron de la experiencia que relaté, así como de mi
experiencia pasada con el poder y la influencia en general:
• Si le gustaría influir en las personas, permítales que hagan sus aportaciones
y hagan elecciones, incluso si esto significa que usted tenga que dejar fuera
algo de su poder.

70
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 71

• El acaparamiento del poder y ser un dictador al parecer son algo natural

para muchas personas, por lo que si usted quiere evitar el abuso del poder,
haga un plan de participación activa para involucrar a los demás y darles
cierta autoridad.

Sé que para ejercer el poder y la influencia debe haber mucho más que esto, pero por
ahora es todo lo que puedo pensar.

Resultados del diagnóstico de habilidades:

Mi puntuación sobre la encuesta Ganar poder e influencia fue de 108, lo cual me colocó
muy abajo del cuartel más bajo entre los estudiantes de negocios, lo que demuestra que
en realidad necesito trabajar sobre estas habilidades.

De acuerdo con la encuesta Uso de las estrategias de influencia, mi primera

estrategia de influencia fue la razón (puntuación = 20), la segunda fue la reciprocidad
(puntuación = 13), y al menos mi estrategia preferida fue la retribución (puntuación =
12). No fue sorprendente aprender que la razón fue mi primera estrategia. Sin embargo,
me sorprendí al descubrir que yo utilizaba la retribución en todo. De hecho, conforme
investigaba sobre temas de retribución calificaba más alto, y notaba que tendía a usar
la retribución cuando señalaba las consecuencias naturales de sus acciones (más que
decir yo mismo los castigaré). Por ejemplo, estoy muy seguro al decir: “si no estas de
acuerdo en ayudar, las consecuencias serán nocivas para los demás”. Considero que tal
afirmación está bien.

Mis fuerzas y debilidades:

Mis fuerzas son que reconozco el abuso del poder y que soy solidario con el liderazgo
democrático, el cual me evitaría problemas debido a que yo no tenga una posición de
liderazgo. También tengo algunas ideas acerca de cómo conseguir involucrar a los
demás, y soy bastante bueno para convencerlos cuando les proporciono suficientes
sugerencias para una idea o propósito. También soy bueno para usar la razón como
estrategia para influir en los demás.

Mi principal debilidad (si se puede llamar así..., debiera ser la falta de oportunidad)
es que no he tenido una posición de liderazgo o poder. Incluso si la tuviera, no estoy
seguro de que pudiera tener el control y hacer que los demás me respetaran.

Fecha: enero 27 de 2004

FASE 2: ESTUDIO

Qué aprendí del texto:

• Comparar el análisis acerca de cómo formar equipos y trabajar en equipos
efectivos con las recomendaciones de los autores. También comparar la lista de
guías generadas en la fase 1 con las guías del texto. ¿Se mencionaron en el texto
aspectos que usted omitió? ¿Pensó en algo que no estaba en el texto?

71
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 72

• ¿Le brindó el texto algo sobre la experiencia que usted había escrito? Si fue así,
¿qué más aprendió?
• ¿Revise su lista de fuerzas y debilidades registrados en la fase 1. Después de
haber leído el texto, ¿podría modificar algo? Si es así, ¿cómo?
• Examine las Guías de comportamiento que se encuentran al final de la sección
de Aprendizaje de habilidades. ¿Cuáles tienen la posibilidad de hacer la mayor
parte para lograr las diferencias en su vida?

Leer el capítulo 5 sobre poder e influencia fue en realidad interesante, ya que algunas
de mis ideas engranaron perfectamente bien con las del texto. Por ejemplo, mi idea
acerca de poder e influencia no siempre funciona en conjunto con la del texto. En el
libro también se menciona que los abusos del poder son muy comunes, algo en lo que
no estoy de acuerdo. En lo que fallé, por darle tanto peso, esa es la importancia de tener
bastante poder para hacer el trabajo. He tendido a desconfiar del poder en general (tal
vez sin envidia, ya que realmente nunca he tenido poder), sin darme cuenta que es un
aspecto crucial.

Mis guías eran buenas, pero las del libro eran mejores (eso no es sorprendente). Me
gustó cómo el texto no era tan específico acerca de la manera de incrementar el poder,
y cómo usar varias estrategias de influencia. De manera especial me gustaron las ideas
acerca de vender temas en forma ascendente. Este método de tocar los temas parece
fácil de hacer: sólo lea y haga.

¡Si yo sólo hubiera leído esto antes de escribir sobre esta experiencia! Al parecer, Joe
depende principalmente de las estrategias de influencia de reciprocidad, y yo leo acerca
de cómo oponerlas. También aprendí por qué el liderazgo de Joe es ineficaz (al menos
para mí): al parecer, él no vincula sus iniciativas con el propósito de la fraternidad y
los valores que juramos mantener cuando nos hicimos miembros de ésta. También
aprendí que hay mucho poder en ser razonable.

Yo no revisaría las fuerzas y debilidades básicas que escribí con anterioridad, pero
ahora puedo ser un poco más específico acerca de ellas. Por ejemplo, una de mis
fuerzas es que soy convincente cuando estoy bien informado acerca de una idea. De
acuerdo con el texto, esto significa que soy eficiente para usar la estrategia de influencia
de la razón, la cual es buena debido a que es la mejor estrategia de influencia global.
Una de mis debilidades es que no sé mucho acerca de tener poder. El texto me dice que
debo ser débil sobre: poder personal, centralidad y crítica, libertad y flexibilidad,
visibilidad y relevancia.

72
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 73

Cuando examino las Guías de comportamiento, los siguientes tres aspectos parecen los
más relevantes:
• Incrementar la importancia de sus labores para la organización.
• Uso de las estrategias basadas en la razón.
• Vender temas en forma ascendente

Considero que estas tres guías harían la mayor diferencia en mi vida si las aplico ahora.
Además, podrían ayudarme en mi preparación para ocupar posiciones de poder y ser
capaz de convencer a los demás en cuanto a mis ideas, incluso cuando no tenga una
posición de poder.

Qué aprendí de otros libros y artículos, de comentarios con los demás y de las
actividades del salón de clases (incluyendo las actividades de Análisis de habilidades,
Práctica de habilidades y Aplicación de habilidades del texto):

Además del texto, leí una sección recomendada por Stephen Covey, Siete hábitos de
personas altamente efectivas, titulada “Paradigmas de interdependencia”. De la cual
aprendí acerca del concepto de la cuenta bancaria emocional, que es básicamente una
forma de ganar la confianza de los demás. Cuando tenemos la confianza de otros,
también tenemos influencia. Aprendí que hay seis depósitos principales en la cuenta
bancaria emocional: comprender al individuo, ocuparse de las cosas pequeñas,
mantener compromisos, aclarar las expectativas, mostrar integridad personal y pedir
disculpas sinceramente cuando se haga un retiro. Cada depósito se hará con confianza.
Cada retiro (o falta de depósitos regulares) contendrá confianza.

De las discusiones en clase aprendí que el poder, en parte, es una ilusión. A veces, si
actuamos como si tuviésemos poder (si estamos seguros de nosotros mismos y aclaramos
nuestras razones) no es necesario tener posiciones de poder para tener influencia. La
influencia, una vez más, parece ser la principal meta.

En clase, hicimos dos actividades de Práctica de habilidades del capítulo. Discutimos

“La propuesta de Ann Lyman”, la cual fue importante para las diversas guías de
comportamiento que encontré más aplicables. De estas actividades conseguí algunas
ideas acerca de los retos que implica presentar una nueva forma de hacer las cosas
cuando los viejos caminos están bien establecidos. Reconocí que las nuevas ideas
son difíciles de vender, pero obtuve algunos puntos de vista para hacerlo. Algo que
hablamos al respecto en clase fue la necesidad de ser capaces de ver las cosas desde la
perspectiva de los demás, hacerles saber que comprendimos su punto de vista y vender
nuestras ideas en sus propios términos, si es posible. También comentamos acerca de
“Cindy´s Fast Foods”, la cual era una representación sobre cómo enfrentar intentos de
influencia no deseada. Esto fue realmente interesante, en especial la manera en que se
aplicó para la situación que describí en la fase 1 acerca de la influencia que ejercía el
presidente de mi fraternidad, de la cual yo no estaba de acuerdo. Aprendí diversas formas
creativas de decir “no”. Lo anterior tal vez será realmente útil para mí algún día.

73
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 74

Fecha: enero 29 de 2004

FASE 3: APLICACIÓN

Mis objetivos de aprendizaje:

Para hacer este proyecto factible, elaboré mis objetivos para un propósito, uno que se
base en la Guía de comportamiento 12. Aquí están mis objetivos:

• Mejoraré mi capacidad para vender una buena idea en forma ascendente.

• Para hacerlo, trabajaré en forma secundaria sobre estas actividades (con
base en las Guías de comportamiento 5 y 6).
• Formaré una base de poder haciéndome yo mismo más importante para la
organización.
• Mejoraré mi capacidad para usar la razón.

El plan para lograr mis objetivos:

• Circunstancias: El flujo de trabajo en mi empleo en Saguaro Computers no es
óptimo. Específicamente he notado que los clientes que necesitaban reparación
de computadora requerían hablar con el directivo.
• ¿Quién más? Mi directivo escuchará mis ideas. También se las manifestaré a un
compañero de trabajo, quien me dará retroalimentación. También repetiré la
presentación de mis ideas a un compañero de habitación.
• ¿Cuándo? Hablaré con mi directivo el próximo miércoles, en que yo trabajo más
tiempo en la tarde. También hablaré con mi compañero de trabajo y volveré a
repetirlo con mi compañero de habitación antes de ese momento.
• ¿Dónde? La discusión con mi directivo tendrá lugar en el trabajo, de
preferencia en un sitio con pocas distracciones.

Los comportamientos específicos en los que participaré para aplicar esta habilidad (por
ejemplo, qué debo decir o que acciones específicas tomaré):
• Pensaré cuidadosamente sobre mis ideas acerca de cómo mejorar el lugar de
trabajo, para asegurarme de que estén claramente planeadas y sean racionales.
• Hablaré acerca de mis ideas al menos con un compañero de trabajo para
obtener algo de retroalimentación.
• Cuando tenga confianza acerca de mis ideas, repetiré lo que voy a decir delante
de mi compañero de habitación utilizando las guías del texto.
• Hablaré con mi directivo y trataré de venderle mi idea.

Indicaciones en las que he tenido éxito:

74
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 75

Sabré que he tenido éxito si...

• Mi directivo revendió mi idea.
• Mi compañero de trabajo está convencido.
• Yo mismo siento que he aprendido algo de la experiencia.
• Mi puntuación sobre Ganar poder e influencia después de la prueba es más alta
que la previa.

Fecha: febrero 7 de 2004

FASE 4: REFLEXIÓN

Descripción de mi actividad sobre aplicación de habilidades, la cual incluye lo que hice,

quién más estuvo implicado, cuál fue el resultado y cómo me sentí:

Mi principal objetivo fue vender una nueva idea que tenía acerca de cómo hacer el
trabajo más eficiente en Saguaro Computers, donde estoy trabajando medio tiempo.
Fui contratado por Saguaro hace cuatro meses como entrenador para la reparación
de descomposturas menores de computadoras o instalación de partes nuevas. El pago
es bastante bueno y es el primer trabajo relevante que he tenido en las ciencias de
la computación. De cualquier manera, el proceso de reparación e instalación por lo
regular funciona así: el cliente lleva el equipo a un vendedor de la tienda, quien registra
el problema en una forma, nosotros lo reparamos y luego el vendedor le dice al cliente
que ya fue reparado y cuánto costó. El problema con este procedimiento es que el
vendedor no tiene un conocimiento amplio de computadoras. Debido a que nosotros
no atendemos directamente al cliente, no podemos hacer más preguntas que nos ayuden a
realizar un diagnóstico más eficiente del problema. Asimismo, si el cliente tiene preguntas
sobre el trabajo que hacemos, el vendedor no está capacitado para responderlas. Mi
idea es hacer que el cliente lleve su computadora directo a quienes en realidad hacemos
el servicio, y que la recojan con nosotros. En esa forma podemos explicar lo que
hicimos, por qué y algunos detalles acerca de la computadora que ayuden al cliente. En
realidad, es una buena idea.

A continuación lo que hice para preparar la presentación de mi idea a mi directivo.

Primero, pensé con detenimiento acerca de mi idea de hacer que los clientes hablen
directamente con quienes reparamos las computadoras y concluí que sonaba lógico.
Segundo, hablé con un compañero de trabajo (en realidad mi entrenador) acerca de
mi idea. No estaba muy convencido. Decía que los clientes tomaban mucho de este
tiempo. Como él trabaja por un sueldo mucho más alto que los de ventas, piensa que
la entrevista del vendedor con los clientes le ahorra más dinero a la compañía. Yo no
había pensado en este punto antes. Tercero, regresé al escritorio (lo cual ocasionó un
retraso en mis planes). Imaginé que los beneficios de un mejor servicio al cliente
debieran sobrepasar el costo del tiempo extra que habíamos de tomar. De hecho, debí
pensar en los diversos casos recientes en que los clientes regresaron a la tienda debido
a que tuvieron una interpretación equivocada de algo que hicimos, o no supieron cómo
usar las nuevas partes que instalamos. Una simple explicación de nosotros pudo
haberles ahorrado el problema e incrementar nuestra reputación como proveedores de
servicio de computadoras confiables y de ayuda. Regresé y hablé con mi compañero

75
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 76

de nuevo. Después de que le expliqué los beneficios del servicio al cliente y le recordé de
las veces en que los clientes habían regresado insatisfechos, él estuvo convencido. Luego
volví a ensayar con mi compañero de habitación, mi explicación de la idea y las razones
de por qué ayudaría. Confié fuertemente en las guías del libro para hacerlo.

Al final hablé con mi directivo. Como lo sugería el texto, mi idea era congruente con
mi posición. Presenté el tema honestamente y sin ser interesado (en realidad esto podría
crear más complicaciones para mí, por lo que no tenía ningún interés), y expliqué los
beneficios en términos de servicio al cliente, así como historias de apoyo de clientes y
sus computadoras. Estaba un poco nervioso, pero resultó bien. Fue mucho mejor de lo
que había ensayado, excepto que mi directivo interrumpió con algunas preguntas, las
cuales respondí. Dijo que pensaba que era una buena idea, y apreció mi iniciativa.

Después de realizar este proyecto, retomé la encuesta Ganar poder e influencia. Esta
vez llegué a 140 puntos, lo que me colocó en el segundo cuartil, una mejora significativa
en mi nivel de habilidades. ¿Cómo me sentí acerca de toda la experiencia? Grandioso.
La próxima semana pienso pedir un aumento de sueldo y una promoción (ja, ja).

Qué tan bien alcancé mis objetivos de aprendizaje:

Mis objetivos de aprendizaje fueron incrementar mis habilidades para tener influencia
ascendente, usar la razón y mejorar mi importancia para la organización. Mis mediciones
de éxito incluyeron lo siguiente: mi directivo revendió mi idea, mi compañero está
convencido, yo personalmente siento que he aprendido algo de la experiencia, y mi
puntuación de la prueba posterior de Ganar poder e influencia es más alta que la primera.
Además, fui capaz de vender mi idea a mi directivo, y mi compañero de trabajo también
fue convencido (después yo atendí a sus preocupaciones). Sin embargo, aún no he
podido ver mi idea en marcha. Aprendí bastante acerca del poder que ya tengo: soy
bueno al utilizar la razón para influir en los demás, y tengo la capacidad de hablar
con otros acerca de mis ideas (ver las tres lecciones más importantes que aprendí).
También retomé la encuesta Ganar poder e influencia. Esta vez tuve una puntuación
de 140, que me colocó en el segundo cuartil: un avance significativo en mi nivel de
habilidades.

Las tres lecciones más importantes que aprendí:

• Que puedo influir en las personas incluso aunque no tenga una posición de
poder, pero esto requiere mucha reflexión, esfuerzo y capacidad para ser
racional.
• Que están interconectadas diferentes bases de poder. Aunque uno de mis
objetivos era incrementar mi importancia para la organización, podía
aumentar otros aspectos de mi poder en el trabajo en tanto vendía mi idea al
directivo. Descubrí que había aumentado la libertad de acción y la flexibilidad

76
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 77

de mi trabajo (también podía estar haciendo el trabajo de servicio al cliente),

la visibilidad del mismo (mi directivo vio mi trabajo y comprendió que yo me
preocupaba por la empresa) así como la centralidad y la crítica (ahora la
información debía pasar por mí).
• Que el poder es necesario para realizar cualquier trabajo, y que éste no ha sido
conferido, sin embargo, las personas pueden obtenerlo (incluso yo).

Fecha: febrero 8 de 2004

FASE 5: SEGUIMIENTO

Mi plan para mejorar en lo futuro:

Habilidades sobre las que seguiré trabajando:

Seguiré trabajando para vender ideas en forma ascendente. Pienso que es algo que
puedo hacer muy bien.

Nuevas habilidades que intentaré:

Me gustaría incrementar mi base de poder aumentando mi flexibilidad, visibilidad e

importancia. También quisiera reforzar mi poder personal creando atributos de
cordialidad y mejorando mi aspecto personal.

Situaciones que puedo utilizar para desarrollar mis habilidades:

Me gustaría seguir avanzando en estas habilidades en el trabajo. Considero que

también sería bueno trabajar en estas habilidades en mi fraternidad. De hecho, me
gustaría hablar con Joe acerca del proyecto filantrópico del próximo semestre y
empezar a trabajar sobre el propósito de ayudar en los albergues para personas sin
hogar. Puedo pensar en numerosos argumentos para lograr que cualquiera quede
convencido, incluso sin haber tomado partido.

Mi plan se resume en el siguiente cuadro. Las X en las casillas indican la habilidad que
puedo aplicar en la situación de la columna correspondiente.

77
Ejemplos de diarios 11/11/04 9:32 AM Page 78

Situaciones

Habilidades Fraternidad Trabajo

Reforzar mi poder personal X

Incrementar la flexibilidad
del trabajo X X

Incrementar la visibilidad X X

Incrementar la importancia X X

Vender ideas en forma ascendente X X

Dos o más metas “SMART” y por qué las establecí:

• Crearé el propósito en mi fraternidad del voluntariado en albergues para
personas sin hogar. Esto implicará investigar en qué tipo de actividades
hacerlo, cuánto tiempo tomaría, dónde podríamos llevarlo a cabo, cuánto
duraría y qué tipo de recursos necesitamos de la fraternidad. También tengo
qué pensar en los beneficios que nuestro servicio proporcionará al albergue
y a nuestro grupo.
• Venderé mi idea hablando con los demás y consiguiendo su aporte
al propósito, hablando al presidente de mi fraternidad, y por último
presentando mi propósito al consejo de mi fraternidad en la reunión
de marzo.

Estas metas me ayudarán para trabajar en objetivos de aprendizaje más distantes:

vendiendo ideas en forma ascendente e incrementando mi importancia y visibilidad.

78