POLITÉCNICO MAYOR

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

CÓDIGO: M2-GU01 VERSIÓN: 2 PÁGINA 1 de 1

ESTUDIANTE: DAHIANA BECERRA MONTOYA

DOCENTE:

PROGRAMA: Gestión de Talento Humano HORARIO: 6:00-8:00 a.m.

MODULO: Servicio al cliente AULA:

ACTIVIDAD: Realizar FECHA: 28/10/2021

TEMA: Temas vistos en clase NOTA:

HOJA DE TRABAJO CLASE PRESENCIAL NO. 1 28/10/2021

NOTA: Es individual es para realizarlo en clase presencial no se permite adelantar en casa .

1. ¿Qué significa para usted el servicio?

Para mi significa una atención, una ayuda a una persona, escuchar y apoyar en algo que
necesita o desea saber la persona a la que se le está brindando el servicio

2. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal en la vida
profesional?
 La imagen personal as importante porque as la primera impresión que se llevan
tanto los clientes internos y externos dentro de una organización, por eso como
luzcamos a la hora de vestirnos y usar la ropa adecuada para cada momento y
ocasión puede provocar muchas reacciones tanto como positivas como negativas,
debemos tener una presentación personal excelente que no haga sentir bien y así
mismo reflejar seguridad  por que el que se viste bien se siente bien; además 
siempre debemos regirnos  por los reglamentos internos de la empresa dejando a
un lado nuestros gustos personales que pueden  muchas veces ir en contra de lo
que realmente quiere proyectar la empresa desde el interior al exterior; algo as
muy cierto  aunque seamos excelentes trabajadores  si no estamos de acordes y a
la altura de cada momento en cuanto a nuestra imagen personal se opacará
cualquier otra cualidad y actitud que tengamos como trabajadores..
3. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos humanos (estudio del
temperamento)

BIOTIPOS HUMANOS CARACTERISTICAS

Es una persona Cálida, alegre, sagaz y que disfruta de la vida cuando

que se pueda.
Sanguíneo
Toma decisiones basadas en sentimientos.
Es comunicativo
Es una persona muy divertida.

Flemático Es una persona  calmada, tranquila, que no se  enfada con facilidad

Son personas serias, racionales.
Son calculadores y analíticos.
Es frío y se toma su tiempo para la toma de decisiones.

Es  rico y complejo de todos los temperamentos.

Melancólico Suele producir tipos analíticos, abnegados, dotados y
perfeccionistas.
Es de una naturaleza emocional muy sensible, predispuesta a veces
a la depresión.Tiende a ser una persona pesimista,

Es caluroso, rápido, activo, práctico, voluntarioso, autosuficiente y

colérico muy independiente.
Es un poco extrovertido
Tiende a fijar metas muy altas, se considera capaz, pero no siempre
las cumple, no por falta de capacidad sino de tiempo o tropiezos
encontrados.Dominante y hasta manipula para su objetivo.
 4. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales
características.
Servicio al cliente es una atención que se le brinda a las personas para que estén a gusto y
puedan encontrar lo que desean, es satisfacer las necesidades de los clientes, se puede
lograr con unas características muy importantes que son:

-Credibilidad
-Sinceridad
-Atención
-Apoyo
-Comunicación
-Acessibilidad
-Agilidad
-Formalidad

5. Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos. 

Apatía
Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace
el contacto con el cliente 

Desaire
Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de
“taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero
que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacerla algo especial.

Frialdad
Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia
con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.

Aire de superioridad
Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios
públicos o entidades financieras.

Robotismo
“Gracias, que tenga buen día, el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el
cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna
muestra de afabilidad o individualidad.
Reglamentitis

Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin
ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el
sentido común.

Evasivas
“Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”.

6. ¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy? 

Hoy en dia hay muy buen servicio en algunas ocasiones pero también se evidencia mal
servicio cuando uno entra algún lugar queriendo saber algo y las personas no cuentan con
formalidad o paciencia a la hora de explicar o dar a conocer productos o apoyos.

7. ¿Cómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura? 

Siendo un líder, el cual puede llevar con seguridad una comunicación efectiva con el
cliente tal vez pueda reaccionar de una manera fuerte cuando tenga un impase pero sus
demás rasgos lo harán sobreponerse a cualquier obstáculo que encuentre ante estas
situaciones

8. ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura de excelencia en el

servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes
internos se apropien de ella?
Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los
otros servicios o productos de la empresa, una empresa debe implementar el buen
Servicio, la amabilidad, credibilidad y Buena comunicación con las personas externas e
internas de la empresa para asi crear crecimientos tanto personales como profesionales y
laborales

9. ¿Qué debe representar el cliente para la empresa? 

El cliente debe ser la prioridad, debemos ajustarnos a la comodidad de neustro cliente que
se sienta bien atendido y satsfecho, que podamos resolver todas sus dudas y
adicionalmente podamos cumplir su satisfacción y lograr cumplir lo que el cliente necesita
10. Grafique el triángulo del servicio y explique cada uno de sus elementos

ESTRATEGIA DE SERVICIO

normas y directrices que definen

la forma en la que se va a
realizar el servicio al cliente en
una empresa

CLIENTE

Persona a la cual se le
esta brindando el
servicio

PERSONAL
SISTEMA
 proporcionar a los
la primera línea de usuarios información y
contacto directo soporte con relación a los
entre cliente y productos o servicios que
empresa y su objetivo la empresa en la que
as generar una mejora trabaja comercializa
continua