Sistema de Gestión de la Calidad a d

…hacia un renovado horizonte

DIRE ECCIÓN GEN NERAL DE PLANEACIÓ Y DESA ÓN ARROLLO DEPARTA AMENTO DE GESTIÓN DE CALIDA E N AD

INFORME FINAL DE AUDITORÍA INTERNA AL A SISTEM DE GES MA STIÓN DE LA CALIDAD A D
FECHA D ELABORA DE ACIÓN: No. DE AUDITORÍA: O ZACION: PERIODO DE REALIZ 29 2 de noviem mbre de 2010. 07 0 De 18 de octub al 10 de n el bre noviembre 20 010.

I.

OBJE ETIVO DE LA AUDITORÍA A A:

el cumplimiento y desempeñ de los pro ño ocesos, el se eguimiento de los hallazgo e os Evaluar e grado de c registrado derivados de la operac os ción de los p procesos de enseñanza-a aprendizaje d los Centro de os Académic cos de Cienc cias del Diseño y la Construcción, Ciencias Econó ómicas y Ad dministrativas y Ciencias B Básicas, así como de los procesos de apoyo acad e démico y adm ministrativo que realizan la as áreas centrales.

ANCE DE LA AUDITORÍA A: II. ALCA Procesos de enseñanza-aprendiza de los Ce aje entros Acadé émicos de Ciencias del D Diseño y de la Construcc ción, Ciencias Económicas y Administr s s rativas y Cien ncias Básicas así como lo procesos d s, os de apoyo aca adémico y administrativo q realizan la áreas cent que as trales.

ERENCIAS (C CRITERIOS) D AUDITOR DE RÍA: III. REFE Norma ISO 9001:2008 Manual de Gestión de la Calidad, Procedimiento Administrativos de Apoy 8, e P os yo al SGC, Planes de la Calidad, Normatividad instituciona normativid d al, dad externa y manual d de organización (en caso de aplicar). IV. EQUI IPO AUDITOR: NO OMBRE Adriana Carrillo Arc cos Anarge García Silva elia Alejand Zamora E dro Estrada Claudia Cecilia Díaz Alaníz a z Esthela Gpe. López González a z José Is srael Salado L López Laura Villalobos Pardo V Magda alena Pedroza Sánchez a Ma. Te eresa de León Gallo n María Eugenia Rodríguez Macía as el uíz Ma. De Refugio Ru Barba Víctor Manuel García Parada artínez Palos Nancy Berenice Ma PARTI ICIPÓ COMO O Audito Calificado or Aud ditor Líder Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Como resultado de dicha revisión. La programación de auditorías o evaluaciones externas al SGC. El interés en el desempeño de procesos específicos. COP´s (Procesos Operativos) y SOP´s (Procesos de Apoyo). los cuales se clasificaron de la siguiente manera: 2 . Los resultados de auditorías internas y externas previas a áreas o SGC.V. complejidad y similitud de los procesos. estado. Los procesos clasificados como MOP’s y COP´s se auditarán al menos 1 vez cada 12 meses. durante el periodo del 18 de octubre al 10 de noviembre del año en curso. Para la elaboración del Programa de auditorías internas algunos de los siguientes aspectos según aplique: • • • • • • • • • • • • se tomarán en cuenta Los procesos vigentes en el SGC. el equipo auditor registró 662 hallazgos. se llevó a cabo la séptima auditoría interna al Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad. De acuerdo a lo anterior la muestra seleccionada para la evaluación interna fue de 83 procesos operativos con la participación de 59 Departamentos tanto académicos como de apoyo administrativo. Dicha auditoría se realizó considerando ajustes en cuanto a los criterios para la Elaboración del Programa de Auditorías Internas de acuerdo con lo siguiente: “Bianualmente personal de la Sección de Calidad responsable de Auditorías Internas. considerando que en un período de 24 meses se evalúe la totalidad de los procesos vigentes de las áreas dentro del alcance del SGC de la Universidad”. La naturaleza del proceso respecto a las fechas o periodos en las que se llevarán a cabo las auditorías internas. importancia. INFORME DE AUDITORÍA: De acuerdo con el Programa y Plan de Auditoría Interna del SGC. El equilibrio del número de procesos por periodo. El número. se clasificarán como MOP´s (Procesos Estratégicos). programará de forma semestral Auditorías Internas al SGC. Los procesos clasificados como SOP´s se auditarán al menos 1 vez cada 24 meses. Cambios significativos en la estructura orgánica de la institución o en sus procesos. La necesidad de acreditación de programas educativos (PE).

clasificados de la siguiente manera: TIPO DE HALLAZGO NÚMERO PORCENTAJE CONFORMIDADES OBSERVACIONES OPORTUNIDADES DE MEJORA NO CONFORMIDADES TOTAL: 88 49 26 52. DE HALLAZGOS REGISTRADOS CONFORMIDADES: OBSERVACIONES: NO CONFORMIDADES: OPORTUNIDADES DE MEJORA 438 169 6 49 TOTAL HALLAZGOS REGISTRADOS: 662 Para efectos de integración de resultados.00% LOS HALLAZGOS CONSISTIERON EN LO SIGUIENTE: A) CONFORMIDADES: De acuerdo a lo anterior el mayor número de hallazgos (según listas registradas por el equipo auditor) fueron clasificados como CONFORMIDADES las cuales incidieron de manera significativa en los siguientes requisitos: 3 . aun y cuando se haya presentado en más de una ocasión. De acuerdo a lo anterior se obtuvieron 167 hallazgos efectivos.40% 100.34% 15.69% 29.57% 4 167 2. los hallazgos se agruparon según el requisito en el que incidieron y considerándose sólo una vez.TIPO DE HALLAZGO No.

68% 2. PC-DOC-CA-05 Carga Académica. se consideraron cada uno de ellos sin ser agrupados por el requisito en el que incidieron. de sus procesos y de la normatividad aplicable a los mismos. ya que de los Planes de Calidad que obtuvieron el mayor número de conformidades fueron los procesos de apoyo académico tales como: PC-DOCCA-01 Academias. DE LAS CONFORMIDADES SE DESTACA LO SIGUIENTE: • Mayor cumplimiento del Manual de Gestión de Calidad. 6 Gestión de los Recursos.41% 4 3 44 50.00% 279 *NOTA: Hallazgos Totales Registrados por el Equipo Auditor. Análisis y Mejora.REQUISITO: No. Procedimiento de Servicio No conforme. • • • Se considera que se ha avanzado favorablemente en cuanto a la estandarización de los procesos y funcionamiento de las áreas académicas. 4 . TOTAL: 5 2 4 3 3 88 5.41% 100.00 % 9 20 28 3 27 438 16 6 18. así mismo en lo relativo a que los profesores y personal de apoyo demuestran el dominio y conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.82% 51 14 2 3 2. ya que los procesos se realizan según lo documentado y se da cumplimiento a lo establecido en los mismos. aun considerando que se auditaron estos procesos a tres Centros Académicos. INCIDENCIAS MISMO REQUISITO % INCIDENCIA HALLAZGOS REGISTRADOS Y NO AGRUPADOS (*) DOCUMENTOS DEL SGC: Manual de Gestión de la Calidad (MGC). 8 Medición.27% 3. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008: 4 Sistema de Gestión de la Calidad. Se ha presentado una mejora importante en cuanto a la implementación y cumplimiento de los procesos según lo establecido en los correspondientes Planes de la Calidad. en lo referente a la comunicación interna y comunicación y satisfacción con el usuario. 7 Realización del servicio. 5 Responsabilidad de la Dirección. PC-DOC-CA-08 Elaboración y/o revisión de programas de materia de pregrado.55% 3.27% 4. Procedimiento de Auditoría Interna (PA-VIII-02). Acción Correctiva y Acción Preventiva (PA-VIII-03). Procedimiento Control de Documentos y Registros (PA-IV-01). Planes de la Calidad (Diversas áreas).41% 3. así como del conocimiento y dominio del personal en el uso y manejo del Sistema para el control de documentos (OWL).18% 6. Se ha presentado mayor cumplimiento del Procedimiento de Control de Documentos y Registros (PA-IV-01) en lo relativo al uso y consulta de los documentos vigentes. PC-DOC-CA-11 Formación Integral del Estudiante. PC-DOC-CA-02 Selección y Contratación de Profesores.

6 Gestión de los Recursos.08% 2. 5 Responsabilidad de la Dirección.00% 169 *NOTA: Hallazgos Totales Registrados por el Equipo Auditor. Análisis y Mejora. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008: 4 Sistema de Gestión de la Calidad. Procedimiento de Servicio No conforme. B) OBSERVACIONES: EL SEGUNDO HALLAZGO MÁS REGISTRADO FUERON LAS OBSERVACIONES. Acción Correctiva y Acción Preventiva (PA-VIII-03). 8 Medición. en relación a una falta de difusión y comunicación con los Profesores y Estudiantes respecto a los conceptos básicos del SGC. QUE INCIDIERON MAYORMENTE EN LOS SIGUIENTES REQUISITOS: No.• Así mismo se considera que se ha mejorado la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.33% 2. LAS OBSERVACIONES EN GENERAL CONSISTIERON EN LO SIGUIENTE: • En incumplimientos menores al Manual de Gestión de Calidad (MGC). 7 Realización del servicio. así como del conocimiento de la aplicación y resultados de la encuesta de satisfacción de usuarios aplicada y del proceso para registro de quejas y sugerencias. Procedimiento Control de Documentos y Registros (PA-IV-01).33% 19 33 2 1 4.41% 17 TOTAL: 49 100.41% 16.12% 65 3 16 2 8 10 8 20.12% 6. así como de los Procedimientos Administrativos de Apoyo. Procedimiento de Auditoría Interna (PA-VIII-02).04% 6. Planes de la Calidad (Diversas áreas). no identifican en dónde localizarlos. a su vez no llenan correctamente los registros.04% 3 3 10 20. DE INCIDENCIAS % INCIDENCIA HALLAZGOS REGISTRADOS Y NO AGRUPADOS (*) REQUISITO: DOCUMENTOS DEL SGC: Manual de Gestión de la Calidad (MGC). se consideraron cada uno de éstos sin ser agrupados por el requisito en el que incidieron. 8 1 3 3 3 16. • 5 . En cuanto al PA-IV-01 Procedimiento de Control de Documentos y Registros los hallazgos se concentraron en su mayoría en lo relativo a que los usuarios no hacen uso de los documentos vigentes. dejando espacios vacios omitiendo autorizaciones.12% 6.

Planes de la Calidad (Diversas áreas). 6 . está implementado el plan de la calidad pero los Usuarios realizan algunas variantes a los mismos realizando acciones no descritas o documentadas en el plan de la calidad. sin embargo son aspectos que se aprecia podrían mejorarse para eficientar los procesos establecidos. DE INCIDENCIAS % INCIDENCIA HALLAZGOS REGISTRADOS Y NO AGRUPADOS (*) 3 5 11.54% 15. Procedimiento Control de Documentos y Registros (PA-IV-01). por lo que se considera conveniente que se revisen dichos documentos para determinar si se mantienen los pasos del proceso o es necesario adecuarlos.38% 7. 7 Realización del servicio. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008: 4 Sistema de Gestión de la Calidad. de las más detectadas fueron las siguientes: REQUISITO: DOCUMENTOS DEL SGC: Manual de Gestión de la Calidad (MGC).08% 9 3 3 4 2 11. se detectó que en algunas áreas los procesos no se realizan conforme a lo documentado. se consideraron cada uno de éstos sin ser agrupados por el requisito en el que incidieron. ni con la normatividad aplicable.23% 4 6 6 23. A su vez omiten algunas actividades que están señaladas y descritas en el Plan de la Calidad. Análisis y Mejora.00% 49 *NOTA: Hallazgos Totales Registrados por el Equipo Auditor.54% 19. 6 Gestión de los Recursos. Derivado de lo anterior se señala el incumplimiento al requisito 4. En la práctica aplican normatividades. • • C) OPORTUNIDADES DE MEJORA: Las oportunidades de mejora se consideran aspectos que formalmente no incumplen a ningún requisito o proceso del Sistema de Gestión de la Calidad. 8 Medición.• En lo relativo a incumplimientos menores sobre Planes de la Calidad.1 de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ya que se realizan actividades distintas a lo documentado. sin realizar la adecuación a dicho documento.54% 11.69% 15 7 6 2 TOTAL: 26 100. hacen uso de documentos o formatos que no están considerados en el Plan de la Calidad. No.

00% 6 *NOTA: Hallazgos Totales Registrados por el Equipo Auditor. 1. Uso de tecnología. LAS NO CONFORMIDADES A DETALLE Y SIN AGRUPAR AL REQUISITO QUE INCIDIERON SON LAS SIGUIENTES: INCUMPLIMIENTOS A PLANES DE LA CALIDAD: PC-DOC-CA-08 Elaboración y/o Revisión de Programas de Materias de Pregrado. el auditado menciona que por acuerdo de academia los programas serán revisados de manera anual y no semestral. Sugerencia de analizar acciones que realizan algunos Usuarios durante la operación de su proceso las cuales se consideran viables para la mejora del mismo. 8 Medición. responsables y fecha máxima para su realización y verificación. Al auditar el Plan de Calidad PC-DOC-CA-08 "Elaboración y/o Revisión de Programas de Materia de Pregrado" al Departamento de Representación se solicita al auditado muestre la programación de la revisión de programas de materia para el período enero-junio del 2010. 7 Realización del servicio.00% 25. La descripción específica de cada una de las observaciones y oportunidades de mejora se entregará en relación anexa a cada jefe de área y jefe de departamento. para el seguimiento y control de los procesos.00% 1 TOTAL: 4 100.. así como al Artículo 51 fracción III del Reglamento Interno del Centro de Ciencias del Diseño y de la Construcción. adecuación de aplicaciones. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008: 4 Requisitos Generales. omitiendo o incorporando actividades a los mismos para la mejora del proceso. se consideraron cada uno de éstos sin ser agrupados por el requisito en el que incidieron. 7 .LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA EN GENERAL CONSISTIERON EN LO SIGUIENTE: • • • Adecuación de Planes de calidad. DE INCIDENCIAS % INCIDENCIA HALLAZGOS REGISTRADOS Y NO AGRUPADOS REQUISITO: DOCUMENTOS DEL SGC: Planes de la Calidad (Diversas áreas). el auditado muestra plan de trabajo de Academia con fecha del 8 de marzo del 2010 en el cual no se encuentra establecido la programación de la revisión de programas de materia. 1 1 1 25. lo cual es un incumplimiento al Artículo 12 del Reglamento General de Docencia. para la determinación de las acciones a realizar para su atención.00% 25. etc.00% 1 1 3 1 25. Análisis y Mejora. D) NO CONFORMIDADES: EL CUARTO HALLAZGO DETECTADO FUERON LAS NO CONFORMIDADES QUE INCIDIERON EN LOS SIGUIENTES REQUISITOS: No.

el auditado menciona que esto lo hacen saber al coordinador de tutores del(os) Centro(s) correspondiente(s) desconociendo si se toman acciones al respecto. el Asesor y Orientador Vocacional debe revisar. por acuerdo del Comité de Admisión a dicho Programa Educativo al considerar que los demás aspirantes. analizar y registrar comentarios pertinentes en el reporte final con el fin de retroalimentar al tutor acerca del PAT y Reporte final. ya que la retroalimentación proporcionada por el Departamento de Apoyo a la Formación Integral. así mismo se observa que algunos tutores no entregaron los dos reportes. Consejo Universitario ni publicado en la Convocatoria de Admisión 2010-2011 para conocimiento de los usuarios. se pregunta a los estudiantes si conocen a su tutor. así mismo se observa que no se cuenta con los registros electrónicos disponibles de los períodos anteriores al semestre Agosto-Diciembre del 2010 relacionados al Plan de Acción Tutorial y Reporte Final. así como a la carrera de Economía materia de Técnicas de Medición del Desarrollo Económico Local noveno semestre y carrera de Lic. 8. De acuerdo al apartado 4. Técnico Superior" se solicitó al auditado mostrar evidencia de la aceptación de los 40 aspirantes a la Licenciatura en Música conforme a la oferta educativa aprobada por el Consejo Universitario en su sesión ordinaria celebrada el 26 de Marzo del 2010.2 REVISIÓN DE LOS PRODUCTO/SERVICIO: REQUISITOS RELACIONADOS CON EL 3. Acción Tutorial y Reporte Final.2. 2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS: 4. 5. Al auditar el PC-20200-02 "Proceso de Ingreso a Licenciatura. del Departamento de Apoyo a la Formación Integral.01.07 del Plan de Calidad PC-30000-01 "Tutoría Longitudinal y/o Grupal" del Departamento de Apoyo a la Formación Integral. para lo cual el auditado menciona que durante el proceso de ingreso para el ciclo 2010-2011 solo fueron aceptados 16 aspirantes. por lo que se recomienda que el tutor establezca actividades a realizar frente a grupo de acuerdo al Programa Institucional de Tutorías. el auditado menciona que dicha evaluación no fue realizada.2.INCUMPLIMIENTO: REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008: 4. 7. Al Auditar el PC-30000-01 “Tutoría Longitudinal y/o Grupal. posterior a realizar los exámenes de admisión. mostrando el reporte final del tutor Luis Felipe Medina Rodríguez del primer semestre de Contador Público del período del 25/01/10 al 19/06/10 en el cual se observa que no se está cumpliendo con la parte de la revisión y análisis. no cubrían con el perfil deseado. los estudiantes mencionan que si saben que tutor les fue asignado pero que durante el semestre no se ha presentado con el grupo a realizar trabajo de tutoría aún y cuando consideran que requieren apoyo ya que cursan primer semestre y semestres avanzados. no da respuesta a comentarios y/o sugerencias de dicho tutor. lo cual impide dar el seguimiento correspondiente a las actividades documentadas.2 de la Norma ISO 9001:2008. lo cual es un incumplimiento al apartado 7. se solicita al auditado muestre la evaluación semestral correspondiente al período Enero-Junio del 2010 sobre el desempeño de los tutores tal como lo menciona el Plan de Calidad PC-30000-01 en el apartado 5. sin embargo se verifica que dicho criterio de admisión que realiza el Comité no fue autorizado por el H. en Administración Financiera primer semestre. 8 . Al realizar auditoria en aulas en la carrera de Mercadotecnia quinto semestre de la materia de Publicidad II.1 f) REQUISITOS GENERALES.2.

en las distintas áreas que fueron auditadas. Así mismo hay que considerar que la modificación de los Criterios aplicables para la planificación de la auditoria.27% OBSERVACIONES 83 49 34 40. implicó que se auditará un 30% menos de éstos (25).78% 29 4 25 86. el auditado menciona que los integrantes de academia consideraron que los programas de materia no requerían actualización ya que fueron revisados en noviembre del 2009 sin embargo esto no se encuentra documentado.6. muestra plan de trabajo de academia en cual no refleja dicha actividad. VI.96% OPORTUNIDADES DE MEJORA NO CONFORMIDADES 36 26 10 27. AUDITORIA INTERNA RESULTADOS DE LA 7ª. por lo que se reduce el número de procesos a auditar semestralmente. se detectó un mayor compromiso y consciencia del personal respecto a la realización de los procesos según lo documentado. ampliándose a un período bianual. CONCLUSIONES GENERALES: De acuerdo con los resultados obtenidos se considera que se cumplió satisfactoriamente con el objetivo de la Auditoría Interna ya que se pudo evaluar el grado de cumplimiento y desempeño de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Autónoma de Aguascalientes. Durante la auditoría realizada al Departamento de Fisiología y Farmacología al Plan de Calidad PC-DOC-CA-08 "Elaboración y/o Revisión de Programas de Materia de Pregrado" se solicitó al auditado mostrar programación de revisión de programa de la materia a impartir para el periodo agosto-diciembre. por lo que se incumple con lo establecido en el Plan de Calidad y Normatividad Aplicable. fue el siguiente: TIPO DE HALLAZGO RESULTADO 6ª. El comportamiento de los hallazgos de la presente Auditoría Interna (7ª. De acuerdo con los resultados obtenidos se tuvieron decrementos en cuanto al número de observaciones y no conformidades detectadas.) en relación a la Auditoría Interna anterior (6ª). en relación a la auditoría anterior. DECREMENTO EN % CONFORMIDADES 109 88 21 19. lo anterior debido a que se tuvo una mejora importante en cuanto a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad por las áreas auditadas. debido a que se amplió el período para realizar la revisión de la totalidad de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad.20% 9 . AUDITORIA INTERNA DECREMENTO No.

Sobre las oportunidad de mejo s des ora.96% sobre los re d esultados de la auditoría anterior. el personal s e se compromete a mant tener actualizados sus p procesos y por consiguie p ente sus documentos. antes. se tiene mayor cono ocimiento y cuidado al realizar los procesos o operativos. por parte de lo profesore personal de apoyo y estudia os es. lo cual indica que se es avanzand en la ate a stá do ención de incumplimiento os medianam mente import tantes. Auditoria I Interna: CENTROS ACADEM S MICOS 150 1 82 100 50 0 40 113 19 1 1 8 10 CCDISEÑO  57 33 1 8 CCECONO OMICAS CCBASICA AS 10 1 . En relació a las obse ón ervaciones s tuvo una d se disminución del 40. sobre tod de los que recientem ón do mente se ha an e Sistema de G Gestión de la Calidad.20% e relación a la del en auditoría anterior deb bido a un ma ayor compro omiso. Respecto a las No conformidades se tuvo un d o s decremento importante d 86.78% lo cu indica qu ual ue tanto los usuarios com el equipo auditor está trabajando más sobre una cultura de prevenció mo o án o ón y mejora continua a l procesos y servicios.De acuer a lo anterior se tuvo un decremen del 19. ya que éstos no son in los s . apego a los reque o erimientos del Sistema d de Gestión d Calidad. a la impleme de entación de los procesos y cumplimie ento en tiempo y forma d de los acuer rdos y compr romisos por parte del pe ersonal académico y adm ministrativo q participa y que a colabora en la corre ecta operació del SGC.27 en las co rdo nto 7% onformidades relacionada s as con un m mayor conocim miento. a incorporado al alcance actual del S nuación se muestra el análisis de las tres á e áreas que o obtuvieron los mejore es A contin resultados en la 7ª. may yor cumplimie ento a lo establecido en el Manu de Gest ual tión de Calidad en lo referente a la r comunica ación y satisf facción del usuario. involucramiento y dominio de los proceso y normativ e os vidad aplicab ble a los mi ismos. se detec un decre cta emento del 2 27. mejora en cuanto a la implem o mentación de los planes d e de la calidad ya que los procesos s realizan s d s se según lo doc cumentado y se da cum mplimiento a lo establecid en los mis do smos. se ha implemen an ntado adecua adamente los procedimientos del SGC s C. ncumplimient formales a tos requisitos sino aspect susceptib s tos bles de mejor ra. a así como en la generación de las evid dencias corre espondientes s.

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