1. Quién es el cliente.

Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar un juguete que está muy alto. Un cliente es un anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente es una mujer que no habla bien el idioma y que está tratando de hacer entender sus necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del activo más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio o producto. ¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón de existir de nuestra organización. El cliente nos ofrece sus necesidades y la oportunidad de serviles, es quien confía en nuestro profesionalismo

2. Qué es el servicio al cliente.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

3. Cuáles son los elementos del servicio al cliente.
‡ Contacto cara a cara ‡ Relación con el cliente ‡ Correspondencia ‡ Reclamos y cumplidos ‡ Instalaciones

4. Plasme un ejemplo gráfico de una llamada telefónica empresarial.

5. Qué se debe tener en cuenta en el contacto cara a cara con el cliente.
ASESORAR TRANSMITIR MANTENER CONFIANZA GENERAR SENSACIONES

6. Qué son los momentos de verdad.
Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

7. Qué es el ciclo del servicio.
Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa. Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio. Elaborar esos problemas. mapas de verdad permiten: ‡ Resolver

‡ Analizar el punto de vista del cliente. ‡ Definir estrategias para mejorar el servicio. ‡ Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa. ‡ Permitir separar los momentos importantes de verdad y

momentos críticos.

8. Elabore un ciclo de servicio.

9. Qué es el valor agregado.

10. Qué es un cliente real y un cliente potencial. Los clientes reales son los que actualmente tiene tu empresa; mientras que los potenciales son los posibles clientes que aún no lo son pero van por el camino de convertirse en reales.

11. Elabore el triángulo del servicio utilizando dibujos para cada componente y explique cada uno de ellos.

Triangulo de Servicio de Karl Albrecht que muestra los elementos claves de la Administración del Servicio, y la interrelacion de los mismos.

En la parte superior del triangulo está la Estrategia de Servicio, la cual está determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de desempeñó de los empleados. El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. esto incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio. Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el cliente, adaptándose a la situación del cliente, su marco de referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente a determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior. La parte izquierda del triangulo grafíca el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que

políticas. 12. debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organización. Qué es una libreta de calificaciones. Es para el cliente que todos los otros factores existen. sistema de computo (incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones debe decir fuerte y claro al cliente: "este sistema está aquí para ajustarse a sus necesidades.ç 13. Elabore un cuadro donde relacione las clases de clientes. métodos. Las facilidades físicas." Finalmente el triangulo muestra el factor más importante en el modelo: el Cliente. Todos ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente. estándares de servicios. La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben bienes o servicios de . procedimientos.respalda al personal. sus características y modo de tratarlos.

Qué factores influyen en el comportamiento de la esposa. Qué factores influyen en el comportamiento de Julián hijo. TALLER SOBRE LA PELICULA CICATRICES Publicado por FERLEY CALDERON PERDOMO en 18:58 1. 3. su condición económica aceptable. La hermana. . sus impulsos.los Programas Sociales pueden proveer información útil a las entidades públicas para mejorar su ejecución (diseño y/o desempeño). 2. 15. su creciente adicción a los fármacos. Respeto mutuo. Mencione cinco aspectos necesarios para mantener buena relación entre compañeros de trabajo. su suegra. Mencione cinco cualidades humanas de un empleado. falta de respeto entre ellos. honestidad. el hecho de tener amante. su egocentrismo. Realizar un seguimiento permanente a través de la libreta de calificaciones eso garantizará conocer la percepción del cliente sobre la atención brindada en nuestra empresa. compromiso. Las constantes peleas entre sus padres. prepotencia. la actitud de su esposo. dedicación. Tenemos en nuestras manos la oportunidad como administradores de generar un cambio de mentalidad en cuanto al servicio al cliente. b. Desde su rol como contribuiría con sus empleados para que logren la excelencia en el servicio. Qué factores influyen en el comportamiento de Julián padre Su madre. para ello es bueno iniciar con capacitaciones. c. Responsabilidad. el ejemplo que estaba recibiendo de su padre. la amante del padre. falta de comunicación. Crear un equipo de atención al cliente con el fin de intercambiar ideas y consejos prácticos para mejorar la atención. Ver la película cicatrices y responder: a. orientaciones y talleres que desarrollen e inculquen la cultura de la calidad y la excelencia. el maltrato al que era sometida la madre. respeto.

Mencione tres aspectos que esperan los empleados de sus jefes. lealtad. en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. . José Luis le dice a su hermana María "ya son las doce" (emisor. canal) b. liderazgo comunicativo. 5. Carlos va en su carro y se encuentra frente al semáforo que está en verde. La valoración de su trabajo. 2. agencias gubernamentales y legisladores. representantes o distribuidores. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIEREA A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. etc. empleados. Mencione los elementos de la comunicación en las siguientes situaciones.dialogo. consumidores. 4. código. es decir. significado.Se refiere al intercambio entre la gerencia de la organización y los públicos internos. Esta comunicación involucra tr es elementos: el transmisor. Su función es hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia y que la gerencia también sepa el pensamiento de los empleados. es decir. con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien. se puede conseguir lo que él desea. mensaje. proveedores. trabajo en equipo. a.Significante. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas". el medio de comunicación y el receptor. LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Publicado por FERLEY CALDERON PERDOMO en 18:36 1. Esta tiene que ver con los públicos externos. Elabore un cuadro sinóptico teniendo en cuenta los tipos de comunicación. Elabore un cuadro comparativo entre la comunicación verbal y no verbal. participación en la toma de decisiones. 6. 7. confianza.Comunicación externa. receptor. Comunicación interna.

UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa. . que tengamos controlado todo. PARA EL CLIENTE. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. cómo pretender satisfacer a los clientes externos. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo".3. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente f alla. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior. a partir de engaños. son muchas las empresas que tratan. de efectuar ventas o retener clientes. si no se les satisface a ellos. pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega. por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico. TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad. si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le da mos un número diferente. 5. yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. todo se va al piso. 7. 6. ellos hacen la diferencia. probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. creo yo). puede que todo funcione a la perfección. pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.

las empresas perciben a esta área como una estrategia más para mantener el status quo de la organización. la comunicación ha tomado un lugar dentro de las organizaciones. de una petición o de cualquier otro asunto. Sin embargo. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO. 9. quienes lo califican. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio. "la competencia no da tregua" 10. Ésta última es mil veces más compleja y requiere de un involucramiento consciente y legítimo por parte de los directores de la empresa. . para que resulte efectiva y armónica. la única verdad es que son los clientes quienes. este proceso es meramente de información y no de comunicación. a nivel organizacional. Basándose en el modelo tradicional de comunicaci ón. si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.8. en su mente y su sentir. SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor. es neces ario plantear nuevos objetivos. pero desde entonces no ha habido cambios sustanciales en la percepción y en la práctica de ésta. todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. trátese de una queja. cuando así se requiera. Amén El pecado: Trabajar con el piloto automático puesto LA COMUNICACION ORGANIZACIONAL Publicado por FERLEY CALDERON PERDOMO en 18:29 Desde los años 60. TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE.

Conversar. símbolos). La que transmite información que afecta a la conducta de las organizaciones privadas o públicas. No-solo es emitir un mensaje.¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? Es un fenómeno social. Esta clase de comunicación puede prevenir de información interna a la organización o de las que proveniente su entorno. . en un momento determinado. Relación entre un emisor y un receptor. Hacer otro participe de lo que uno tiene La comunicación puede ser de tres clases principales: La que transmite información que afecta a la conducta de un individuo. a través de un mensaje que es transmitido por un código de signos y por un canal como medio. tratar con alguno de palabra o por escrito. utilizando el lenguaje(escrito. La que transmite información que afecta a la conducta de grandes masas humanas. Emisión de un mensaje desde un transmisor hasta el receptor. Unión que se establece entre ciertas cosas. Trato o relación que se realiza entre dos o más personas. hablado. signos. sino también es escuchar a nuestro interlocutor con respeto.

donde. Por regla general.Las comunicaciones son muy importantes para la integración efectiva de cualquier grupo. debe hacer que. · ‡ LA COMUNICACIÓN FORMAL: Es aquella donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y especificados e n el organigrama de la organización. o grupo de grupos que son los que forman a las organizaciones. · ‡ LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Es la que va del subordinado a hacia los superiores. ascendente u horizontal. . El éxito depende de un lenguaje interpretado de la misma manera y de actitudes mentales similares. estos mensajes fluyen de manera descendente. lo cual permite tener información del clima organizacional en esos ámbitos. COMUNICACIÓN EN ORGANIZACIONAL LA EMPRESA TIPOS DE COMUNICACIÓN Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional denominados redes de comunicación. · ‡ LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL: Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel. cuando. y por queµ. Gran parte de estas redes son líneas formales de comunicación. en tanto que otras son líneas informales. · ‡ LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE: Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados. El principal beneficio de esta comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados. uno de los propósitos mas comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y especificas de trabajo: ´quien. como.

en los sistemas de trabajo que suponen intrincadas interdependencias entre departamentos y organizaciones donde hay muchos especialistas y relaciones funcionales de autoridad. Estas clases de comunicaciones son tan comunes para muchos gerentes. La comunicación lateral designa la que se da entre personas de igual categoría o rango que trabajan en otros departamentos. La comunicación diagonal se refiere a los contactos con personas de status superior o inferior en otros departamentos. que absorben parte importante de su tiempo. Esto se observa sobre todo en los diseños organizacionales que son mas o menos adhocráticos. QUE ES SERVICIO AL CLIENTE ????? Publicado por FERLEY CALDERON PERDOMO en 18:26 . La comunicación entre líneas departamentales a menudo suministra info rmación que sirve para coordinar y resolver problemas.· COMUNICACIÓN LATERAL Y DIAGONAL.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. el cual va a recibir una persona o empresa.Si tenemos en cuenta que el servicio es una prestación humana que satisface una necesidad del hombre y que no consiste en un bien material. Solo teniendo un personal contento. en cualquier lugar se están desarrollando y es el modus vivendi de la sociedad. podemos afirmar que el servicio al cliente es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan (proceso) y que dan como resultado un producto. las necesidades de las personas han ido cambiando a través del desarrollo de la sociedad. teniendo serias repercusiones en el comportamiento de las personas en todos los campos. IMAGEN PERSONAL Los tiempos han cambiado. motivado y bien pago podremos tener clientes excelentes que quieran regresar siempre. con un ingrediente adicional al cual podemos llamar calidez humana. Cualquier cosa que de ganancia. Uno de los campos mas importantes que la sociedad maneja son los negocios. ya que se considera intangible. satisfecho. medida de actuación del sistema logístico para proporcionar el tiempo y lugar un producto o servicio. Una empresa existe por que tiene clientes. En otras palabras es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.¡PARA UN LIDER EL CLIENTE NUMERO UNO ES SU PERSONAL! Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. ya sea .

sino que además recibimos una respuesta. Uno de estos factores. El objetivo trascendental de todo empresario o te todo emprendedor es conocer y entender tan bien a sus clientes. claro interrelacionando cada uno de los elementos utilizados como estrategia personal para concluir un negocio. Recuerda ´la primera impresión vale mas que mil palabrasµ. pensamientos y sentimientos. Cuando nos comunicamos con alguien no solamente transmitimos un mensaje. he ahí donde relacionamos nuestra forma de pensar. que el producto o servicio pueda ser específico y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sin embargo. y considerado el mas importante en la actualidad es la imagen personal. los clientes son los personajes principales y el agente fundamental en el mundo de los negocios. En estos momentos.producto o servicio puede ser negociado en la sociedad. el éxito de una empresa depende en su gran mayoría de la imagen que los clientes y las personas del mercado perciban. . para poder negociar los productos se deben tener en cuenta una serie de factores que determinan el éxito del mismo. ya que el éxito de la misma depende principal y primordialmente de la demanda que ellos generen. hablar. escuchar e interactuar utilizando métodos de comunicación como. gestos. Dentro de este contexto para satisfacer al cliente primero hay que hacerle sentir que también hace parte de la empresa.

Improvise. Quéjese de todo. VIII. dar su nombre · Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. · El lenguaje corporal debe denotar respeto · Cuando trata de tu o de usted al cliente · Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda. X.Etiquetas: TEMAS COMO DEBE SER LA PRESENTACION PERSONAL Como Debe Ser La Presentación Personal · Saludar al cliente · Tener una sonrisa amistosa.. V. Échele la culpa a otros. III. IV. Aíslese.Me formaré buenos hábitos y seré el esclavo de esos hábitos. VII. VI.Es uno . Dése todo el crédito de lo bueno. No corra riesgos. Deje que otros decidan por usted. LOS 10 MANDAMIENTOS DE LOS PERDEDORES I. Siéntese a esperar que todo salga bien EL VENDEDOR MAS GRANDE DEL MUNDO 1. apariencia agradable · En mediad de lo posible. IX. No se actualice. II. Aplace todo.

3. ganar más oro que nunca..Este pergamino se refiere a que el afecto que sentimos nuestros semejantes nos hace mejores vendedores.. al igual que el sol cuyos rayos entibian la más fría arcilla". 4. Nuestro último día debe ser nuestro mejor día de ventas. ellos descubren el afecto en nosotros. nuestra manera de hablar. vender más que nunca.. y sin embargo mi amor les derretirá el corazón. la envidia es ignorancia«" 5.de los principios básicos para lograr las empresas que nos proponemos. y debemos conservar esta singularidad. Como dijo el sabio Ralph Waldo Emerson:"La imitación es un suicidio.¿ Cómo se forma un hábito? La respuesta es muy sencilla.Debemos recordar que . podrán rechazar mi rostro. no debemos perder ni un minuto en lamentaciones sobre cosas que no podemos modificar.. buenos hábitos.Soy el milagro más grande de la naturaleza. podrán desaprobar mi manera de vestir.Persistiré hasta alcanzar el éxito.Es la perseverancia el componente más importante de conseguir nuestras metas. realizar más visitas que nunca. ni el talento. caminar y de vender es única. sobre errores que hemos cometido y que pertenecen al pasado. ni la suerte. " Podrán contradecir mi razonamiento. ni las relaciones por si solas pueden ayudarnos sin perseverancia. y si es un placer realizarlo corresponde a la naturaleza del hombre el realizarlo con frecuencia. Cómo dice Og Mandino en su libro: "«porque cuando un acto se hace fácil mediante la repetición constante se convierte en un placer realizarlo.Si hay algo que debemos explotar es que somos criaturas únicas en la naturaleza.. nunca ha nacido nadie exactamente igual a nosotros. 6.Saludaré este día con amor en mi corazón." 2.Viviré este día como si fuese el último día de mi vida. por lo tanto. y estos deben ser. podrán desconfiar de mis discursos.Si v ivimos este día como si fuera el último de nuestras vidas. somos esclavos de los hábitos que nos formamos.Hoy seré el dueño de mis emociones. y hasta podrán sospechar de mis ofertas especiales. con la repetición.

que nuestras acciones deben controlar nuestros sentimientos y no al contrario. por bueno que sea. ¿Y cómo lograré esto? Deb o fijar metas para el día.si me siento inseguro levantaré la voz.Hoy multiplicaré mi valor en un ciento por ciento. debemos orar pidiendo directivas para lograr estas cosas.si me siento incompetente recordaré éxitos del pasado. puede transportarnos ni a un centímetro de distancia. 10.. Nunca debemos preocuparnos por que nuestras metas sean demasiado elevadas. porque: " ¿No es mejor apuntar mi lanza a la luna y herir solamente a un águila que apuntar mi lanza al águila y pega rle solamente a una roca?" 9." Si me siento deprimido cantaré. el año y mi vida. Lo primero conduce a la pasividad.. ¿Pero cómo reír cuando to do a nuestro alrededor parece volverse en contra nuestra? Debemos entonces repetir estas tres palabras: Esto pasará también. 8.Procederé ahora mismo.Hoy multiplicaré mi valor en un ciento por ciento.Ningún mapa.Oraré pidiendo directivas y orientaciones." 7. lo segundo a hacernos las preguntas que nos conducen a lograr el éxito.si me siento inferior vestiré ropas nuevas.si me siento insignificante recordaré mis metas. la semana. NORMAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONES o o o o o Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas escucharlas No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz No discutir informar persuadir Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede .Me reiré del mundo.El hombre es el único animal con la capacidad de encontrar el lado gracioso en todo lo que acontece.si miedo me lanzaré adelante..podemos controlar nuestras emociones.si siento pobreza pensaré en la riqueza futura.No debemos orar pidiendo cosas.. Es nuestra diligencia lo que nos conduce al éxito. el mes.si me siento triste reiré. y debemos cultivar esta cualidad.

b.expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas o Usa poco de buen humor o No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio DE TODO UN POCO . Los servicios son personalizados. a. Los servicios también involucran al cliente. f. ganar dinero y distinguirse de sus competidores. e. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. d. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente . . a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. . Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son producidos y consum idos al mismo tiempo. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

La calidad de servicio es un dominio prioritario. es decir medibles. . RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO. a buscar otros. Los servicios no producen defectos. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensión o la prolongación de su satisfacción. desperdicios o artículos rechazados. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio. El servicio es una inversión importante. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. debido a que con frecuencia.(corregidos al momento que se dan). Un cliente es ya cliente antes de comprar. El cliente es de buena fe. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. A continuación se exponen una serie de razones que o bstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Es preferible conservar los clientes actuales. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables. no se cree que: Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficios.

Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios. Uniformidad. b. c. precisión. Cortesía. a. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD. Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros. Confiabilidad. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria. Seguridad. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS. d. accesibilidad. Satisfacción y placer. constancia. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. Atención inmediata Comprensión de lo que el cliente quiere Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicación de procedimientos Expresión de placer al servir al cliente . cuidado. Competencia y capacidad. Receptividad. e. Eficiencia. entrenamiento.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE. asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. Frialdad (indiferencia) 4.Expresión de agradecimiento Atención a los reclamos Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Actuar en forma robotizada 5. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?: Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. Enviar el cliente de un lado a otro. Sacudirse al cliente 3. y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía Deficiente manejo y resolución de las quejas Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio. 1. y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes. Apatía 2. Rigidez (intransigente) 6. .

Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten. Recuerde siempre que sin sus clientes. 5. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) . LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO. Sea natural. Su trabajo en satisfacer las necesidades. Usted trabaja para su clientela. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra. 1. Dar atención total. 9. Piense. no falso o robotizado 5. sino una persona con sentimientos y emociones. 8. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. 1. Usted no le hace ningún favor sirviéndole. sus clientes se irán con él. El cliente es la persona más importante en la empresa 2. Si vendiera su empresa. El cliente no depende de usted. incluyendo el inventario. sin distracciones o interrupciones 3. el personal y las instalaciones. 10. 2. igual que usted. siempre que sea posible. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención.LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. salúdelo de inmediato. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 6. no tendría actividades de negocio. use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente 8. sino que usted depende del cliente. 3. Usted trabaja para sus clientes. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) 6. disipar sus temores y resolver sus quejas. 4. El cliente no interrumpe su trabajo. No haga esperar al cliente. deseos y expectativas de sus clientes y. 7. El cliente no es una fría estadística. sino que es el propósito de su trabajo. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. ayude para ver quien puede) 7. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema. cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar. generalmente ocurren en una . ya que en realidad lo que le interesa al mismo es lo que la empresa hace por él. áreas. La relación cliente-comprador no es ajena a lo anterior. problemas y éxitos de la empresa. Estas situaciones son conocidas dentro del mundo del mercadeo como momentos de verdad. procesos. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión) 10. cuide su persona or: Angélica Maria Barreto G y Fabio Correa ± U. desconoce las estrategias. sistemas. Central de Colombia En la actualidad. y desde tiempo atrás los diferentes integrantes de la sociedad se ha encontrado de manera continua con situaciones o momentos que determinan y justifican el porque de una determinado decisión a tomar. pues la decisión que tome un cliente de comprar o no comprar determinado producto. llevándolo a obtener una impresión que bien puede ser positiva o negativa. El cliente dentro de su proceso de compra. que terminara midiendo la calidad de un servicio. también esta definida por variables cualitativas y cuantitativas que se van presentando en las diferentes situaciones. departamentos.9. siempre estarán en juego una serie de factores influenciadores y convincentes que determinaran el actuar del mismo. en una dificultad o situación especifica. que forman parte del proceso de compra. Los momentos de verdad son aquellas situaciones o encuentros en los que un usuario o cliente tiene contacto directo con un servicio específico. Manténgase en forma. Alrededor de la decisión que pueda tomar un individuo independientemente del tipo de situación. frente a una experiencia de compra.

tendrá efectos poderosos en la experiencia cliente. Un buen servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos que pueda llegar a tener un impacto significativo en la visión institucional del cliente. no necesariamente lo determina la relación directa cliente-funcionario. y una vez identificados.secuencia lógica y medible. lo que permite identificar con precisi ón las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. así como también las maneras de corregirlos o mejorarlos. no solamente las personas encargadas del área comercial serán las responsables de lograr una imagen positiva de la empresa para el cliente. amabilidad. sino que la compañía en sus diferentes . atención y un deseo notorio de colaboración hacia el cliente. que tenga efectos positivos en la imagen general de la institución. factores como un trato cordial. señalamientos. Un momento de la verdad. también existen elementos y objetos distintivos de la compañía que se convierten en un momento de verdad. pues para poder ofrecer un mejor servicio al cliente. que permita entender su importancia dentro del momento de la compra.). Cada empleado que forma parte de una compañía es responsable de lograr que los momentos de verdad con un cliente lleguen a ser un éxito. En concordancia con lo anterior se debe decir que es importante identificar los momentos de verdad que experimentan los clientes. sean encaminados a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del mismo. estos también tendrán un impacto en la opinión o juicio que realiza el cliente de la imagen institucional de la empresa. oficinas. etc. como por ejemplo cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura. se requiere controlar cada uno de estos momentos. estos deberán ser sometidos a un análisis y evaluación estricta.

eficiencia y eficacia para resolver un problema que presenta el cliente a corto o largo plazo con el fin de encontrar una solución viable que disminuya el nivel de insatisfacción. De acuerdo a lo anterior. Cada uno de de los integrantes que conforman el Departamento Comercial. sino que debe ser planeada. y encuentros a distancia que se presentan cuando el cliente interactúa sin establecer algún contacto directo con algún funcionario de la compañía. En un momento de verdad se pueden presentar tres tipos de encuentros personales. Los encuentros personales. información clara sobre un producto o servicio. y todos aquellos agentes que intervengan en una relación directa e indirecta con el Cliente.áreas debe estar en continua búsqueda de dicho objetivo. lo que permite construir la relación con el cliente en el futuro. el manejo de una venta no se da por casualidad. los más comunes son: . manejan diferentes técnicas para clasificar cada perfil de acuerdo a su frecuencia de compra. esta situación se presenta cotidianamente en cualquier tipo de empresa. pero sí con algún tipo de elementos inanimados que le faciliten la comunicación con la misma al cliente. Dentro de los momentos de verdad se presentan diversas situaciones frente a los perfiles que maneja cada cliente con respecto a un producto o servicio. en especial en el departamento comercial en donde interactúan Asesores Comerciales. los telefónicos son claves ya que se manejan aspectos como el manejo de la voz. con el fin de alcanzar un nivel satisfactorio con el cliente VS competencias. Gerente. se presentan cuando el cliente tiene un contacto directo con cualquier persona de una empresa. Vendedores. sin utilizar herramientas tecnológicas. pues un momento de verdad es un factor clave que ayuda a definir la promesa de venta. telefónicos y a distancia. prestadores de Servicios.

lo que hace que sea un individuo que participa activamente dentro de la decisión de . y termine buscando otro proveedor. Clientes Complacidos: Son aquellos clientes que identifican de una manera satisfactoria que sus expectativas han sido superadas frente al producto o Servicio. es fundamental conservarlos. 2. Recuperar la confianza de estos clientes en determinada marca se hace algo complicado. Clientes Satisfechos: Este tipo de clientes se caracterizan por no estar dispuesto a cambiar de fácilmente la marca. Clientes con Bajo Volumen de Compra: que se caracterizan por que su nivel de compra esta por debajo del promedio esperado por la empresa. y por lo tanto tienda a no repetirla de nuevo. utilizando estrategias que fortalezcan la imagen que tenga de la marca.1. ya que se debe realizar una investigación que permita detectar las fallas en el servicio o producto. Clientes Influyentes: Son aquellos que tienen un alto grado de influencia en un entorno social. lo cual hace que su experiencia de compra no sea satisfactoria. por lo tanto. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que se caracterizan por una percepción del servicio por debajo de las expectativas esperadas. y en base a los resultados obtenidos tomar las medidas correctivas y posteriormente correctivas. este tipo de clientes se definen por realizar compras ocasionales. 5. 4. aunque puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. 6. 3. Aquellos que realizan un alto volumen de compra: Que se caracterizan por tener un alto volumen de participación dentro del total de las Ventas de la compañía. por lo tanto es necesario implementar Valores Agregados especiales con el fin de fidelizar los mismos.

llegaran a realizarlas. se espera que en el corto. Clientes Potenciales: Considerados como aquellos posibles clientes generadores de ingresos futuros. debido al reconocimiento general que tienen dentro de la misma. 11. 9. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Este tipo de clientes tienen como característica su alto de grado de influencia en la decisión de compra dentro de su entorno familiar. Clientes Actuales: Son aquellos que realizan compras de una manera periódica. Este tipo de clientes deben ser fidelizados con la marca. Clientes altamente influyentes: Son aquellos que tienen la capacidad de afectar la decisión de compra de un grupo numeroso de individuos dentro de una sociedad a nivel general. pues como se nombraba anteriormente cada uno de estos posee diferentes perfiles. Estos tipos de clientes se subdividen de la siguiente forma: 7. que aunque en la actualidad no realizan compras. Clientes de regular Influencia: Estos se caracterizan por tener cierto grado de influencia en grupos sociales más específicos a diferencia de los altamente influyentes. los cuales gozan de cualidades como. mediano o largo plazo.comprar de otros potenciales clientes. puesto que la fidelizacion de estos tendrá efecto dentro de la aparición de nuevos y potenciales clientes. convirtiéndose en una fuente de ingresos que le permite a la compañía ocupar una posición especifica dentro de un mercado especifico. capacidad de pago. se convertirán en una herramienta útil y eficaz . disposición de compra. y que por lo tanto tienen un gran impacto y participación dentro de las ventas e ingresos de una compañía. 8. Es importante tener en cuenta cada una de las anteriores clasificaciones. que analizados y comprendidos de la mejor manera. 10.

menor es la probabilidad de satisfacción. la interna que se presenta dentro de la compañía y la externa que es la que se presenta directamente con el cliente en su experiencia de Compra. con el fin de mantener y mejorar el nivel de satisfacción que busaca el cliente frente a un producto o servicio. teniendo presente las tendencias que presenta cotidianamente el mercado. El de Complejidad: Se presenta cuanto más complejo es el ciclo. Los Ciclos Internos son: 1. El ciclo de servicio es una herramienta básica que utiliza una empresa. por lo tanto las personas tienen que comunicarse para trabajar juntas. Cantidad de jugadores: Cuanta más gente participe en el ciclo. sino que están en continua innovación de acuerdo a las preferencias. información equivocada que pasa de . gustos que busca un cliente a la hora de comprar. de la misma manera también existirán momentos de verdad específicos y particulares en relación con el perfil de cada cliente. Así como exi sten perfiles entre los clientes. Los ciclos que se presentan constantemente a la hora implementar la calidad del servicio frente al cliente es de dos maneras. servicio o producto.en el momento de identificar las situaciones que crean los diferentes momentos de verdad. Estos ciclos nunca cambian. con el fin de diagramar y analizar el servicio tal como lo considere el cliente. 2. aserciones erróneas. y más gente significa más posibilidades de malos entendidos. los cuales deben ser identificados y atendidos en pro de conseguir una mejor visión y juicio del cliente con respecto a una marca. menor es la probabilidad de que el cliente se sienta satisfecho.

Alguien puede olvidar decirle algo a otra persona y se puede arruinar todo el ciclo. que la la comunicación menos haciendo probabilidad de satisfacción sea baja. Las interacciones entre grupos significan posibilidades de errores y omisiones. que solicite un cliente frente a una situación insatisfecha que se le presente durante y después de haber adquirido el producto.Venta y Preventa. de acuerdo al tipo de percepciones que se quieran conocer del producto. ¿Qué servicios . Identificar el tipo de servicio que se va a implementar de acuerdo a la situación que se presente con el producto. Los grupos de trabajo manejan diferentes perspectivas sobre el servicio y hábitos diferentes para operar. Manejo de Encuestas Y Entrevistas. 3. ¿Qué quiere el Cliente de mi producto?. 4. Determinar y conocer las necesidades del cliente. Análisis y Seguimiento de PQR. ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?. investigación. Delegación: Cuantas es más delegaciones directa hayan. Solicitud de información al cliente: Cuanta mayor información. 5. 2. Evaluación sobre el servicio de calidad tanto en Pos. 4.boca en boca y suposiciones incorrectas acerca de la necesidad del cliente. ¿Quienes Son Mis Clientes?. 3. toma de decisiones y seguimiento se le requieran al cliente. Los ciclos externos que se presentan directamente con el cliente son: 1. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?. mayor será la probabilidad de que algo no funcione. Demasiadas políticas de servicios lo obligan a realizar una tarea de investigación para satisfacer sus necesidades.

Y. brinda a las personas de la organización la retroinformación necesaria. la calidad del ciclo de Vida del servicio y la retroinformación deben constituirse en una parte básica de la vida institucional de la empresa y debe asegurar que la información que surge de ellas esté disponible y sea entendida por todos los que trabajan en la organización. Debe ayudarles a comprender en qué consiste su aporte individual respecto del contexto general de un servicio excelente. La primera etapa. teniendo presente que cada empresa debe seleccionar cuáles son los medidores del nivel de servicio que se utilizarán de acuerdo a las .fallan al momento de atender a los clientes?. Dentro del proceso de la medición de la calidad del servicio tiene dos etapas importantes. Finalmente. con el fin de satisfacer la necesidad buscada. se conoce el desempeño que maneja cada departamento respecto a sus funciones. lo que es más importante. Brindar un Valor Agregado. la retroinformación. En segundo lugar. ¿Cómo puedo mejorar?. 6. debe asegurarse que los sistemas de compensaciones y refuerzos de la organización funcionen adecuadamente para crear los incentivos apropiados que hacen que las personas deseen comprometerse con la causa y cerrar el circuito alrededor de la excelencia del servicio significa la medición. Esta grafica muestra el manejo de los ciclos de Servicios que se presentan con el cliente a la hora de comprar un producto o servicio. que permita mantener y mejorar el nivel de satisfacción que tiene un Cliente frente a la imagen de la Compañía y de la marca. la compensación y el refuerzo del trabajo de un servicio. ellos deben saber y conocer cómo están desempeñándose desde la perspectiva del cliente.

identificar claramente los errores o falencias que se comente directamente con el cliente. ³CICLOS DE SERVICIO VS MERCADO´. con el objetivo de controlar el comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas o pronosticadas. ya que es un proceso que nos permite crear pautas sobre como debe ser el manejo que se le debe dar a los clientes tanto antiguos como nuevos . permite indagar sobre lo que piensa un cliente frente Producto-Servicio-Calidad. se debe tener conocimiento sobre el manejo que se tiene de los momentos de verdad respecto a cualquier situación que se presente en la experiencia de compra ya sea positiva o negativo. y así poder mejorar cada día como empresa . y a la vez mantenga o mejore el nivel de satisfacción de un cliente frente a un producto o servicio. BIBLIOGRAFÌA ³MANEJO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD VS CLIENTE´. y a la vez establecer metas de servicio en cada uno. Toyota de Colombia. 1998. y tener claridad de los ciclos de Servicio que se utilizan tanto internamente y externamente en cualquier tipo de organización. . saber quien toma la decisión de compra y algo muy importante conocer la percepción que tiene el cliente de la empresa. Toyota de Colombia. Se puede concluir que para que una empresa tenga éxito y sea competitivo en el mercado. tener métodos de seguimiento para mejorar la insatisfacción que se presente en el Pre -Post de la Venta generando un Valor Agregado que sea significativo para el cliente y sea diferente a la competencia .demandas de servicio de los clientes. 2009.

. . Documento. Gustavo Osorio Villa. 2010 . ³MOMENTO DE VERDAD Y CICLOS DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO DE LA COMPAÑÍA´. 2008.³MANEJO DE LOS CICLOS DE VIDA DEL SERVICIO EMPRESA ±CLIENTE´. Documento de Karl Albrecht.

CLASES DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS .

ningún individuo va a externar una de ellas solamente. no va a identificar las razones de sus silencio. Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta. posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente. 1. EL CLIENTE SILENCIOSO se muestra aquí como el INDIFERENTE. que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico. . el vendedor deberá superar dichas barreras de personalidad para comenzar a vender. Además. En general. Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo. 2. La gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan. Es difícil lograr que se interese. Más que por indecisión. se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.El vendedor debe recordar que por muy completa que sea esta lista de tipos de personalidad. Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar. se les dificulte decidir. Para detectar algunas de las causas de estas conductas lo mismo que las técnicas básicas para vencerlas. Cada uno posee varias características de la misma manera que podemos identificarlas en nosotros mismos. de todas maneras. hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor. Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión aunque. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa. Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos. pero que ayudan a romper el hielo. El LENTO pertenece a la personalidad del INDECISO.

3. que comparte características de personalidad con el SABIONDO. creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia. pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes. el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control. el vendedor debe ser optimista. el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.. se elogian sus empresas y productos. inspeccionar. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión. sea breve y váyase". el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente. consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas. orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse. esto me recuerda que. El vendedor observa cómo el cliente. EL CLIENTE DESCONFIADO no es del tipo de personalidad asertiva. escuchar. en ocasiones. seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. El vendedor debe mantener el curso de las ventas. De otra manera. La frase "A propósito. mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la . Con frecuencia. EL MANIPULADOR. EL CLIENTE METODICO está especialmente caracterizado por ser el SABIONDO de la película. en lugar de entusiasmarse junto con el cliente. Los dos se aprecian. El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar. 5.Para tratar a una persona como ésta. En realidad. puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor."puede ser muy útil. debe darle material sobre las ventas. En algunos caso.. lo que no conducirá a una venta. En resumen. se perderá mucho tiempo. el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo. ser breve y. se parece más al INDECISO de la película. mirar. 4. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente. aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado.

es decir de atraer atención sobre sí mismo. 6. toda la información sobre la comp añía del vendedor y el producto ( aún antes de la presentación ) y pretende controlar la entrevista. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo. puede resultar contraproducente y costoso. materiales y testimonios. y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor. en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de un a manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar. Cree que sólo sus juicios. Por lo tanto. como los resultados de pruebas. se limita a rechazar la información que le .. puede darla más seguridad usando hechos concretos. Después de crear una relación de confianza. Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades. con explicaciones sencillas y con sinceridad. de ejercer algún dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Pero. Cree que conocer todas las respuestas. También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar. se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta. 7. En estos casos. Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende. opiniones y predicciones son correctos. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente. el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante..responsabilidad. EL CLIENTE OBSTINADO tiene características comunes con el SABIONDO de la película. EL CLIENTE ESCEPTICO tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido.

Generalmente. pero no importa el tema que sea. lo cual . actúa de modo imprevisible. 8. lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás. EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película. actúa de modo imprevisible. EL CLIENTE PESIMISTA tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO de la película. el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas detrás de la situación del pesimista. Después de haber formulado el saludo rutinario. Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente. parece que por el orgullo en su manera de actuar. con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo. EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película. Como necesita dominar y acumular logros. mantener su credibilidad y controlar la entrevista. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace. con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos.presentan y da muestra de un temperamento negativo. muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente. habla rápido. el caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse. Generalmente habla rápido. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones. actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas. 9. Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada. Si plantea preguntas con tacto. Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial. El vendedor debe actuar con cuidado y hac er afirmaciones que no vayan contra sí mismo. perderá credibilidad. que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo.

El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio: hay que responder co n rapidez. de otra manera. El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta. se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar. puede cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente.mente a su personalidad.contribuye a mantener un descontrol en los demás. que quiere saber como atender lo mejor posible a un cliente. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace. aún en las circunstancias más difíciles TIPOS DE CLIENTE Y COMO ATENDERLOS. se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qué se basa la decisión. Además. Pero aunque los detalles se omitan. 10. este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contraria. le damos la clasificación más exacta que hemos encontrado en la literatura empresarial respecto a las clases o tipos de clientes que existen y como atenderlos en su naturaleza El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de . EL DISCUTIDOR tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. A pesar de su apariencia de superioridad. parece ser que por el orgullo en su manera de actuar. adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso. El vendedor no debe discutir pues no ganará nada. Para usted. Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto.

Esto lo enojará más.. No hay que caer en la trampa.. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. "No hay motivo para enojarse"..acuerdo o discutan cada cosa que digamos.. Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema . Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle. Contar hasta diez o más..

excepcionalmente amables. El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco".Hay que ser solidario Negociar una solución El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia. El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". No hay que tratar de sacarselo de encima de un plumazo. . su conflicto es con la vida en general. mostrarse amable y comprensivo. ¡NO LO HAGA!. ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa. Además de entrar a comprar algo. se debe procurar de mejorar la situación. tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. No hay que intentar cambiarlos. nos cuentan la historia de su vida. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. Lo mejor es ser amables.

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo. ayudarlos. pero no acceder a sus demandas. etc. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. etc. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. El cliente coqueteador : Las insinuaciones. El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Los estudios más recientes del tema arrojan las siguientes cifras estadísticas: . Esta reacción nace deindividuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. ubicada y de tipo profesional en todo momento. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. comentarios en doble sentido con implicanciassexuales. los precios son caros. Hay que tratarlos con respeto. pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia. Se debe mantener una actitud calma. Hay que asumir que es parte de su personalidad.

telefonistas.Cliente Seguridad . repartidores. Necesita el aprecio cuando tiene éxito. Sus deseos son: * Ser una buena referencia para otros * Publicidad imaginativa * Modernización * Dar consejos * Innovaciones * Confirmar personalmente * Que todo funcione bien * Presentaciones impecables . entusiasta. supervisores. ya que conocer tu cliente te dará grandes posibilidades de cerrar la venta.Cliente Interés . cobradores y otros en contacto con clientes. gerentes.Cliente Orgullo Cliente Moda Tipo de persona: le interesan las ideas. las teorías.Cliente Comodidad . de estudio a largo plazo. de estrategia. innovador. Habla en términos de panorama. despachantes. En lo que se refiere a las técnicas de ventas es primordial conocer los tipos de clientes . Los Seis Tipos de Clientes son: Cliente Moda . Le gustan las novedades. la imaginación. le agrada que se fijen en el/ella. vendedores. secretarias.Cliente Afecto .¿Porqué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio.

quizás algo corpulento. Es una persona de acción. Está orientada/o hacia la gente. Sus deseos son: * Cálculos sobre rentabilidad * Interlocutores competentes * Respeto * Conversación abierta y entre niveles de igual competencia * Ser llamado por su nombre * Dar consejos (normalmente válidos) Cliente Comodidad Tipo de persona: Buen tipo. buen contacto. no muy complejo de carácter. necesita la aprobación de los demás y trata a todos con delicadeza. Sus deseos son: . o si no es físicamente muy fuerte. algo "olvidado" en este mundo moderno. Intentara dominar la situación por su talla. Sus deseos son: * Lealtad a el/ella personalmente * Conocer bien al interlocutor * Productos que le dan seguridad * Buenos seguimientos de acuerdos * Referencias de otras personas Cliente Afecto Tipo de persona: Buena/o y sencilla/o. habla de totales y beneficios. Es competitivo y ganador. Es muy directo. no muy cuidadoso en su vestir. con los pies firmemente en la tierra. algo brusco en su forma de hablar. físicamente discreto (y por lo mismo. a través de sus conocimientos muy competentes en todos los asuntos. jovial.Cliente Interés Tipo de persona: No mantiene relaciones muy estrechas. en su vestir). le interesan el control y los resultados. Le gusta hacer favores y no es difícil conseguir un ambiente bueno y amistoso con el.

Busca el aprecio (aunque no sea merecido). el personal femenino en su equipo suele ser muy competente. no muy destacado ni en su apariencia ni en su vestimenta. .* Buenas relaciones humanas * Confianza en los tratos * Poder compartir sus problemas y preocupaciones * Ser comprendida/o Cliente Seguridad Tipo de persona: Tranquila y p recisa. Evita tomar una posición durante las discusiones. pero su manera de vestir es demasiado elega nte por su estilo de vida real. Sus deseos son: * Aceptar sugerencias de mujeres * Prestigio * Deferencia a sus ideas * Regalos y otras atenciones * Dar consejos y favores cuando se solicitan * Cumplidos * Entrevista de seguimiento (a pesar de su actitud aparentemente negativa) * Disponibilidad * Contactos con la alta dirección Finalmente teniendo este conocimiento y aplicandolo correctamente. seguro aumentarás enormemente las posibilidades de vender tus productos y/o servicios. Sus deseos son: * Caras conocidas y de confianza * Interlocutores técnicos * Personas conocidas * Marcas conocidas * Hacer pruebas con muestras antes de tomar una decisión * Productos sin problemas * Amplias instrucciones sobre los procesos * Demostraciones muy competentes Cliente Orgullo Tipo de persona: Exteriormente algo similar al cliente" moda".

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