Evaluacion y Mejora de Los Istemas de Gestion

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Jornada Técnica
Evaluación y Mejora de los Sistemas
de Gestión de la Calidad: UNE 66174
24 de noviembre, 2004
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Jornada Técnica Evaluación y Mejora de los Sistemas de Gestión de la Calidad: UNE 66174
ÍNDICE
Antecedentes. ........................................................................................................................3
1. Introducción ......................................................................................................................4
2. Contenidos de la Norma ISO 9004:2000.........................................................................6
3. UNE 66174:2003. Guía para la evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad según
UNE-EN ISO 9004:2000................................................................................................10
4. UNE 66178:2004. Guía para la gestión del proceso de mejora continua.. ................... 18
5. Experiencia práctica de la aplicación de la Norma UNE 66174 en la empresa ............ 21
6. Documentos de referencia............................................................................................. 24
7. Enlaces..........................................................................................................................25
8. Entidades participantes en la Jornada Técnica ............................................................. 25

2
Antecedentes
El Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestión tiene como misión “conseguir

que las entidades y profesionales radicados en Andalucía apliquen los Principios de
Excelencia en la Gestión con el fin de alcanzar y mantener posiciones competitivas en
los mercados nacionales e internacionales y de este modo potenciar la cultura de la
excelencia en la sociedad andaluza”.
Con el fin de potenciar esta cultura se establecen unas líneas de trabajo

estratégicas, entre las cuales se encuentra la realización de actividades formativas,
encuentros de trabajo, intercambio de experiencias entre las empresas y servicios de
información y difusión, todo ello con el objeto claro de transmitir “como” avanzar, a
través de la gestión de la calidad, hacia la excelencia.
Dentro de esta línea de trabajo, el pasado día 24 de noviembre de 2004 tuvo

lugar en el Hotel Alcora de San Juan de Aznalfarache (Sevilla), una Jornada Técnica
sobre “Evaluación y Mejora de los Sistemas de Gestión de la Calidad: UNE
66174”.
El propósito de dicha Jornada fue conocer la Norma UNE 66174 “Guía para la
evaluación del sistema de gestión de la calidad según la Norma UNE-EN ISO
9004:2000”, que constituye una herramienta completa a la vez que sencilla para
conocer el nivel de madurez del sistema de gestión de la calidad, y con independencia
del nivel de partida de la organización permite impulsar desde etapas tempranas el
proceso de mejora continua.
El presente documento pretende recoger las características y rasgos de las

Normas ISO 9004:2000, UNE 66174:2003 y UNE 66178:2004, así como las
principales aportaciones realizadas en dicha jornada sobre la experiencia de
CONTAZARA al aplicar las mismas.
3
1. Introducción.
En la actualidad, son muchas las empresas que disponen de Sistemas de

Gestión de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2000 (más de 1.000.000 de
usuarios en 160 países, con más de 600.000 certificados), sin embargo muchas
empresas desean avanzar más allá. Como repuesta a esta demanda la familia de
Normas ISO 900:2000 incorpora la Norma ISO 9004:2000, que junto a la Norma ISO
9001:200 constituyen un par coherente de normas. Ésta Norma ISO 9004:2000
supone un avance desde la Norma ISO 9001:2000 y proporciona una orientación
sobre la mejora continua del desempeño y de las eficiencias globales de la
organización, así como su eficacia.
Ambas normas (ISO 9001 e ISO 9004) tienen la necesidad de disponer de

herramientas que permitan evaluar la madurez de los sistemas de gestión de la
calidad para identificar y priorizar las oportunidades de mejora, y así facilitar el avance
hacia una gestión excelente.
En este sentido, la Norma UNE 66174:2003 “Guía para la evaluación del sistema
de gestión de la calidad según la Norma UNE-EN ISO 9004” especifica las directrices
para la evaluación del sistema de gestión de la calidad y el establecimiento de planes
para aquellas organizaciones que deseen mejorar el nivel de madurez de su sistema
en base a la serie de Normas UNE-EN ISO 9000.
Existe además, para esta norma en concreto, la posibilidad de utilizar el

Software de Aplicación de la Norma UNE 66174:2003, que es una herramienta
interactiva, fácil de usar, que agiliza la aplicación de la norma y ayuda a procesar
todos los datos necesarios.
En el campo de la mejora continua, se dispone de otro documento normativo

como es la Norma UNE 66178:2004, “Guía para la gestión del proceso de mejora
continua”, que define y desarrolla el proceso de mejora continua para sistemas de
gestión de la calidad basados en procesos para cualquier tipo de organización.
4
En la siguiente figura se muestra de una forma más intuitiva la misión que tienen
en el campo de la mejora continua, encaminado a la excelencia, cada una de las
normas que en este documento se desarrollan.
15
10
Mejora Continua EXCELENCIA
UNE 66175
A
P
66 NE
8 UNE 66174
C
U
17
D
ISO 9001
ISO 9004
5
2. Contenidos de la Norma ISO 9004:2000
Tanto el diseño como la implementación del sistema de gestión de la calidad por

parte de una organización depende de diferentes aspectos propios de ésta, como son
las necesidades, objetivos, productos, procesos, tamaño o estructura. La Norma ISO
9001 especifica los requisitos para éste sistema de gestión de la calidad, mientras que
la Norma ISO 9004 proporciona una orientación sobre un rango más amplio (se orienta
no solo al cliente, sino también al resto de partes interesadas: personas, sociedad,
accionistas,...), especialmente para aspectos como la mejora continua del desempeño
y la eficiencia globales de la organización, así como de su eficacia.
Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado
como un par coherente de normas para los sistemas de gestión de la calidad y aunque
se han diseñado para complementarse se pueden utilizar como documentos
independientes.
La Norma ISO 9004 tiene como función servir como guía para aquellas
organizaciones que deseen ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001,
persiguiendo la mejora continua del desempeño.
En la siguiente figura se puede observar las relaciones existentes entre la Norma

ISO 9001 y la Norma ISO 9004, y observar como se amplía, de forma coherente,
diferentes aspectos como:
o La superación de los requisitos del sistema de gestión de la calidad de la

Norma ISO 9001 para “convertirlos” en directrices para la mejora.
o Ya no se habla de satisfacción de los clientes, sino de todas las partes
interesadas.
o Se pasa de estudiar la eficacia de la organización y sus procesos al
estudio de la eficiencia de los mismos.
o En la Norma ISO 9004 se apuesta por la autoevaluación para medir el
progreso frente a objetivos, y para volver a evaluar la continua relevancia
de dichos objetivos.
6
Relación entre ISO 9001/9004

ISO 9004
Directrices
para la Mejora
Satisfacción
de las Partes
ISO 9001 Interesadas
Requisitos Eficiencia
Satisfacción
del Cliente Autoevaluación
Eficacia
Auditoría
Para facilitar a las distintas organizaciones la aplicación de esta norma, se le ha

dotado prácticamente del mismo índice, y por tanto estructura, que la Norma ISO
9001:2000.
Ésta norma, al igual que la Norma ISO 9001, promueve la adopción de un enfoque
basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y
eficiencia de un sistema de gestión de la calidad con el fin de alcanzar la satisfacción
de las partes interesadas mediante el cumplimiento de los requisitos1.
Otro valor añadido de ésta norma es la inclusión de una herramienta, sencilla y

robusta, de autoevaluación, basada en cinco posibles escenarios o niveles de
madurez, que son los que se muestran en la siguiente figura.
1
En este sentido, el Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestión, tiene publicada la “Guía para una Gestión Basada en Procesos”.
Esta Guía recoge las directrices para adoptar un enfoque basado en procesos para la gestión de una organización.
7
Nivel de Madurez Nivel de desempeño
Sin aproximación
1
formal
2 Aproximación reactiva
Aproximación del
3 sistema formal estable
Énfasis en la mejora
4 continua
Desempeño de “mejor en
5 su clase”
Para cada uno de éstos niveles de madurez del desempeño se aporta en la norma
una pequeña orientación, la cual se muestra en la siguiente tabla.
Nivel de madurez Orientación
No hay una aproximación sistemática evidente; sin resultados, resultados pobres

1
o resultados impredecibles.
Aproximación sistemática basada en el problema o en la prevención; mínimos

2
datos disponibles sobre los resultados de mejora
Aproximación sistemática basada en el proceso, etapa temprana de mejoras

3 sistemáticas; datos disponibles sobre la conformidad con los objetivos y existencia
de tendencias de mejora.
4 Proceso de mejora en uso; buenos resultados y tendencia mantenida a la mejora.
Proceso de mejora ampliamente integrado; Resultados demostrados de “mejor en

5
su clase” por medio de estudios comparativos (benchmarking).
8
Sin embargo será la Norma UNE 66174:2003 la que, utilizando como marco de
referencia éstos niveles de madurez descritos en la ISO 9004:2000 y los principios de
calidad, presente una herramienta diseñada específicamente para analizar la
experiencia de las organizaciones con respecto a los sistemas de gestión de la
calidad.
Por último, habría que añadir que, otro aspecto de la Norma UNE-EN ISO
9004:2000, establecido en su camino de mejora continua hacia la excelencia, es el de
facilitar la integración de los sistemas de gestión normalizados, como la gestión
medioambiental según las Normas ISO 14001, ya que contempla la satisfacción de las
partes interesadas que, como la sociedad, se ven afectados por el impacto
medioambiental.
9
3. UNE 66174:2003. Guía para la evaluación del Sistema de Gestión de la

Calidad según UNE-EN-ISO 9004:2000.
El nivel de madurez de las empresas y, con ello, su nivel de competitividad,

aumenta proporcionalmente con la experiencia en el uso de los ocho principios de
gestión y en el desarrollo de los requisitos descritos en la Norma UNE-EN ISO
9004:2000.
En la figura siguiente, se ha representado el sistema de gestión de la calidad

como un edificio cuyos pilares verticales son los 8 principios de gestión de la calidad, y
donde la altura de los pisos representa el nivel de experiencia de una organización en
la gestión de la calidad, o nivel de madurez alcanzado.
VISIÓN
DIRECTIVA
i o n a l a t en
as
a
en
om
tió em
de par ado
l
l
ne
do
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ges e sist
sos asa
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pro efici ente

be uam es
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m u l a ci o
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Co jora
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n
En
Desempeño del “Mejor de su clase”

Requisitos 5
PRINCIPIOS DE GESTIÓN
Nivel de madurez
Requisitos Énfasis en la Mejora Continua 4
OPERACIONAL
DE LA CALIDAD
Requisitos Aproximación del sistema formal estable

3
VISIÓN
Requisitos Aproximación reactiva

2
Requisitos Sin aproximación formal 1
En este sentido, y por el interés de distintas empresas e instituciones de

disponer de un método de evaluación del desempeño de la organización más allá de la
ISO 9001:2000, el Grupo de Trabajo 9004 del Comité Técnico de Normalización 66
elabora la Norma UNE 66174:2003.
10
En la siguiente figura se indican las empresas que integraron éste comité CTN
66/ GT 9004.
ORGANIZACIONES QUE
INTEGRARON EL CTN 66/ GT 9004
• ACADE • IDI
• AEC • LABEIN
• AENOR • MCC
• AGBAR • MINISTERIO DE CIENCIA Y
• ATISAE TECNOLOGÍA
• CLH • NCA
• CONTADORES DE AGUA DE • RENFE
ZARAGOZA, S.A. • SCH
• DRAGADOS Y • SOLUZIONA
CONSTRUCCIONES
• UNIÓN FENOSA
• GASNALSA
• UNIVERSIDADES
• IAT
En consecuencia, la Norma UNE 66174 nace con una serie de objetivos claros,
como son:
o Que promueva la mejora.

o Que facilite una ruta de progreso.
o Que involucre tanto a directivos como a responsable operativos.
o Que sea de fácil aplicación.
o Que complemente a los modelos de excelencia.
o Que está basada en normas internacionales.
3.1 Contenido de la Norma UNE 66174:2003
La Norma UNE 66174:2003 establece las directrices para evaluar el sistema de

gestión de la calidad y elaborar planes de mejora con el fin de que las organizaciones
alcancen mayores cotas de eficacia. Con este objetivo, esta norma presenta dos
herramientas diseñadas específicamente para analizar la experiencia de las
organizaciones con respecto a los sistemas de gestión de la calidad: evaluación

directa y evaluación detallada.
11
Fases de la metodología Lean

Esta norma permite, de una manera fácil de aplicar para cualquier empresa,
independientemente de su sector o actividad:
· Conocer el nivel de madurez en el desempeño del sistema de gestión de
la calidad.
· Fijar objetivos medibles.
· Establecer planes de mejora.
· Medir, parcial o totalmente, la mejora en el desempeño del sistema.
Con este fin se desarrollan en la norma los siguientes apartados:
q Evaluación del Nivel de Madurez
Esta norma incluye dos herramientas de evaluación: la Evaluación Directiva y la

Evaluación Detallada. Ambas son complementarias entre sí. Además se recomienda
que se apliquen a la totalidad de la organización, con objeto de abordar la mejora de
todo el sistema de gestión de la calidad. No obstante, el uso de la evaluación detallada
puede limitarse a los apartados del sistema de gestión de la calidad considerados más
críticos.
Asimismo, ambas herramientas pueden utilizarse independientemente o de

manera continua, aunque en este último caso, se recomienda usar en primer lugar la
evaluación directiva.
En las siguientes figuras se muestran las características de ambas herramientas.
q Evaluación directiva
Ayuda a los directivos a identificar el nivel de madurez de su empresa utilizando

como base los ocho principios de la calidad.
12
EVALUACION DIRECTIVA
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
• Niveles de Madurez correspondientes a la aplicación
de los 8 principios de gestión
METODO DE EVALUACIÓN: :
• Comparación de la realidad de la organización con las situaciones
situaciones
descritas en cada principio y relacionadas con cada nivel de madurez.
madurez.
PERSPECTIVA QUE APORTA:
• Visión global y estratégica del sistema de gestión de la calidad

calidad
que está relacionada con estrategias, políticas y directrices.
OBJETIVOS:
• Conocer y medir el nivel de madurez de la organización
respecto al sistema de gestión, de forma rápida y global.
DURACIÓN APROXIMADA; ½ Jornada
q Evaluación detallada
Permite conocer el nivel de madurez en función de la aplicación de los apartados

de la Norma UNE-EN ISO 9004:2000.
EVALUACION OPERACIONAL
O DETALLADA
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
• Niveles de madurez correspondientes a la aplicación de los apartados
apartados de la
norma UNE-
UNE-EN ISO 9004
MÉTODO DE EVALUACIÓN:
• Cuestionario de preguntas específicas para cada apartado de la norma,
norma, que
contiene ejemplos de evidencias para facilitar la tarea del evaluador
evaluador
A REALIZAR DE EVALUACIÓN:
• Técnico y Responsables de Procesos
DURACIÓN APROXIMADA:
• Alrededor de 2 días en función del tamaño de la organización y experiencia
experiencia
del evaluador
PERSPECTIVA QUE APORTA LA EVALUACIÓN
• Visión operativa: detallada del sistema de gestión de la calidad que está
relacionada con operaciones, procesos, requisitos y métodos
13
q Planes de Mejora
El objetivo principal de la evaluación es el establecimiento posterior de un plan

de mejora que haga a la empresa más competitiva.
El plan de mejora requiere una planificación cuidadosa ya que los recursos de

una organización son siempre limitados y las posibilidades de mejora abundantes.
Para su elaboración se pueden seguir las siguientes directrices:
Ø Establecer el nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar, en el área
evaluada, para la globalidad del sistema de gestión o apartados
específicos de la norma.
Ø Establecer las acciones de mejora a realizar para alcanzar los nuevos
objetivos, plazos previstos y responsables de ejecución.
Ø Planificación y asignación de recursos para la consecución de los
objetivos.
Ø Seguimiento periódico para identificar posibles desviaciones.
q Anexos
En los distintos anexos de la norma se encuentran:
v Marco comparativo para la evaluación de la directiva.
v Matriz de relación entre los apartados de la Norma UNE-EN ISO
9004:2000 y los 8 principios de la calidad.
v Hoja de resultados de la evaluación directiva.
v Criterios de evaluación.
v Cuestionario para la evaluación detallada.

v Hoja de resultados para la evaluación detallada.
v Cuaderno del evaluador.
14
3.2 Software de Aplicación de la Norma UNE 66174:2003
Este software informático se ha desarrollado como una herramienta interactiva,

fácil de usar, que agiliza la aplicación de la Norma UNE 66174:2003 y ayuda a
procesar todos los datos necesarios para:
§ Evaluar el nivel de madurez del sistema de gestión de la calidad
§ Determinar objetivos medibles
§ Actualizar las políticas y directrices tendentes a la mejora del sistema
§ Elaborar planes de mejora basados en los resultados de la evaluación.
q Utilidades
Con esta herramienta se pone a disposición del usuario todos los documentos
necesarios para realizar las evaluaciones: Normas UNE-EN ISO 9001:2000, UNE-EN
ISO 9004:2000 y UNE 66174:2003.
También permite gestionar cómodamente las etapas de madurez de su empresa,

asignando responsables y controlando las fases de los dos tipos de evaluación.
Otra utilidad es que los informes de resultados (cuaderno del evaluador, hoja de
resultados, gráfico, plan o planes de mejora, medias por grupo) facilitan el análisis de
las tareas más debilitadas de la empresa y la adopción de las acciones de mejora
correspondientes.
Por último, hay que reseñar que los datos históricos almacenados son fácilmente
recuperables, con lo cual de esta forma se pueden comparar con la situación actual.
q Evaluación directiva
Esta parte de la aplicación permite conocer y medir el nivel de madurez del

sistema de gestión de la calidad de forma rápida mediante:
15
§ Comparación de la situación real de la organización con los escenarios
descritos para cada principio de gestión de la calidad.
§ Obtención del nivel de madurez aproximado a la realidad de la
organización.
§ Valoración numérica de cada principio de gestión.
§ Visualización del nuevo nivel de madurez a alcanzar.
q Evaluación detallada
Por último, la parte de evaluación detallada del software de aplicación obtiene

cómodamente información relativa a cuáles son los puntos fuertes y las áreas de
mejora de la organización con ayuda de:
§ Cuestionario de evaluación que incluye los 27 apartados de la Norma

UNE-EN ISO 9004, preguntas relativas a cada apartado y ejemplos de
evidencias.
§ Valoración numérica de los apartados evaluados.
16
§ Hoja de resultados que permite establecer objetivos de mejora medibles.
§ Cuaderno de evaluador para registrar las evidencias y analizar
posteriormente las puntuaciones.

17
4. UNE 66178:2004 Guía para la Gestión del Proceso de Mejora Continua
En entornos competitivos las organizaciones necesitan mejorar. La supervivencia

de las organizaciones viene determinada por su capacidad para satisfacer las
necesidades de sus partes interesadas, como puedan ser sus clientes, accionistas, el
personal de la organización, los proveedores y subcontratistas o su entorno social.
Estas necesidades son además cambiantes, elevándose en su nivel de exigencia, al
tiempo que una economía cada vez más global y competitiva ofrece una diversidad
creciente de alternativas para las distintas partes interesadas al margen de la
organización. Ante esta perspectiva, las organizaciones necesitan mejorar
continuamente su capacidad para identificar , entender y satisfacer los requisitos de
las partes interesadas.
La Norma UNE-EN ISO 9004:2000 promueve la implementación de un proceso

para identificar y gestionar las actividades de mejora, en el marco de un sistema de
gestión de la calidad con un enfoque basado en procesos.
En la siguiente figura se muestra las interrelaciones del proceso de mejora.
Interrelaciones del Proceso de Mejora

Mejora continua del sistema
de gestión de la calidad
Proceso Información
del Entorno
de Mejora
Revisión del
Proceso
de Mejora
Responsabilidad
de la Dirección Satisfacción
Análisis de
Partes Datos Partes
Interesadas Interesadas
Gestión de los
Recursos Auditorías y Medición del
Seguimiento de
los Procesos Evaluaciones Producto
Realización Producto
Requisitos
del Producto
Entradas Salidas
Flujo productivo
Flujo de información
18
Muchas organizaciones basan la detección de oportunidades de mejora en la

espontaneidad o casualidad. De hecho no es raro encontrar en muchas
organizaciones sentencias similares a la siguiente:
“Todo aquel que detecte una oportunidad de mejora deberá...”
Para evitar esto, la Norma UNE 66178:2004 promueve la organización de las

actividades de mejora como un proceso para contribuir a que éstas se lleven a cabo
de forma sistemática y proactiva, siendo un resultado causado por el enfoque de la
organización.
En la Norma UNE 66178:2004 se trata de definir y desarrollar un proceso de

mejora continua para sistemas de gestión la calidad basados en procesos aplicables a
cualquier tipo de organización.
En esta norma se establece que debería ser la dirección de la organización

quien busque continuamente la mejora de la eficacia y eficiencia de los productos y
servicios en beneficio de las partes interesadas. Para ello propone establecer un
proceso para identificar y gestionar las oportunidades de mejora continua según el
ciclo PHVA.
El diagrama del proceso de mejora, de acuerdo con el ciclo PHVA quedaría:
5 – Análisis de la información para la mejora
Identificar las fuentes de

Identificar lasde fuentes
oportunidades mejora de
oportunidades de mejora Mejoras
Aprobadas
Identificar y seleccionar
Identificar y seleccionar
P oportunidades de mejora
oportunidades de mejora
6 – Proyecto de mejora
Desarrollar
Desarrollar
plan del
plan del
proyecto
proyecto
Controlar Ejecutar
Controlar
proyecto Ejecutar
proyecto Resultados
proyecto proyecto Obtenidos
Cierre del
H Cierre del
proyecto
proyecto
7 – Seguimiento, evaluación y re visión
Medir y evaluar el
Medir ydeevaluar
proceso Mejorael
proceso de Mejora
Modificaciones
del proceso
V Revisar el proceso
Revisar el proceso
de Mejora
A de mejora
de mejora
19
Como anexos la norma incluye también:
§ Técnicas y herramientas para la gestión del proceso de mejora continua.
§ Ejemplo de priorización de oportunidades.
§ Ejemplo de un formato de plan del proyecto de mejora
§ Tabla de competencias
20
5. Experiencia práctica de la aplicación de la Norma UNE 66174 en la

empresa.
CONTAZARA S.A. es una empresa afincada en Zaragoza, dedicada al diseño,

desarrollo y fabricación de contadores de agua electrónicos y equipos para su lectura
a distancia. Posee una plantilla de 54 trabajadores.
El interés de ésta organización por herramientas como la Norma UNE

66174:2003 responde a una línea de la planificación y estrategia desarrollada por la
dirección, lo cual les ha llevado, no sólo a su utilización, sino también a la participación
en su desarrollo y a su posterior validación.
En la figura siguiente, se muestra de forma gráfica porqué CONTAZARA decidió

aplicar la Norma ISO 9004:2000, como modelo de referencia para su gestión.
¿Por qué aplicar la norma ISO 9004:2000 a nuestra

organización? Nivel
5
Eficacia y
M eficiencia
E P UNED
J 66174
A C UNE EN ISO 9004:2000
O
Mejora global del desempeño
R Nivel
A Eficacia 2a3
UNE EN ISO 9001:2000
Mejora continua de la calidad
UNE EN ISO 9002:1994

Tº
Aseguramiento de la calidad del producto
Mediante la aplicación de la evaluación directiva, propuesta por la Norma UNE

66174, la empresa CONTAZARA pudo evidenciar una serie de ventajas, según se

muestra en la siguiente figura.
21
Ventajas de la Evaluación Directiva
- Rapidez
- Simplicidad
- Permite visión global y estratégica
- Es una verdadera herramienta
- Visión del siguiente escenario a alcanzar
Por otra parte, para la aplicación de la evaluación detallada, CONTAZARA,

desarrolló cuatro bloques actuación:
§ Planificación
§ Realización
§ Comprobación
§ Acciones de mejora
En la siguiente figura se muestra como la organización desarrolla cada uno de

los bloques de la evaluación detallada.
22
Aplicación práctica de la Evaluación Detallada

PLANIFICACIÓN REALIZACIÓN
- Definición del alcance de la evaluación - Evaluación de la organización según
- Designación del equipo evaluador y su los 27 apartados de la norma
coordinador -Evaluación a todas las áreas de la
- Comunicación a la organización organización
- Planificación detallada de la evaluación -Recopilación de evidencias
ACCIONES DE MEJORA COMPROBACIÓN

- Elaboración del Plan de Mejora ( 40 - Hoja de Resultados de la Evaluación
acciones para el periodo 2003-2004, 32 Detallada: Media del nivel de madurez
acciones para 2004-2005), Ejemplo: por apartado y global, puntos fuertes,
áreas de mejora, apartados más
Realizar una revisión periódica de débilmente puntuados
los indicadores de procesos en
términos de eficiencia.
Como resultado de las distintas evaluaciones y con ello de la identificación de

oportunidades de mejora, la empresa debe desarrollar, en este punto, un plan de
mejora que actúe de una manera sistemática y eficiente sobre dichas oportunidades
de mejora observadas.
La sistemática seguida por CONTAZARA para la elaboración del plan de mejora

se muestra en la siguiente figura.
23
Plan de mejora aplicado
- Identificación de la oportunidad de mejora: Descripción, número ,

procedencia (principio o apartado), razón para trabajar en ella
- Análisis de la situación actual (eficacia y eficiencia ; nivel de
madurez)
- Análisis de las causas de la situación actual
- Acciones de mejora (descripción, responsable, fecha)
- Seguimiento de la implantación de las acciones de mejora
- Evaluación de la eficacia y eficiencia de las mejoras implementadas
e identificación de lecciones aprendidas
La aplicación de este plan de mejora de una manera eficiente, teniendo en

cuenta su disponibilidad de recursos, lleva a las organizaciones a una mejora de su
competitividad.
En este sentido la empresa CONTAZARA, ha determinado una serie de ventajas

que la aplicación de la Norma UNE 66174:2003 le ha conllevado, y que se muestran
en la siguiente figura.
Ventajas para la empresa

- Obtención rápida de una gran cantidad de acciones de mejora.
- Facilidad de uso de la herramienta tanto a nivel directivo como a
nivel de gestores.
-Medición del nivel de madurez actual y visualización de la mejora
cualitativa y cuantitativamente.
-Mejora no sólo de la eficacia sino de la eficiencia del sistema de
gestión de la calidad.
-Mejora de la competitividad . Distinción y mejora de imagen.
-Relación mejoras alcanzadas / recursos empleados excelente.

-Conocimiento y uso de la norma UNE-EN ISO 9004:2000.
- Mejora global del desempeño de la organización tras la
implantación de la norma UNE-EN ISO 9001:2000
24
6. Documentos de Referencia.
§ Norma UNE-EN ISO 9001:2000.
§ Norma UNE-EN ISO 9004:2000.
§ Norma UNE-66174:2003.
§ Software de Aplicación de la Norma UNE 66174:2003.
§ Norma UNE-66178:2004.
§ Guía para una Gestión Basada en Procesos.
§ Modelo EFQM de Excelencia.
7. Enlaces.
§ www.iat.es./excelencia
§ www.clubcalidad.es
§ www.aenor.es
§ www.contazara.com
8. Entidades Participantes en la Jornada Técnica.
ABB POWER TECHOLOGY

AENOR
AGENCIA DE AENOR EN ANDALUCIA
ANTEO, S.L.
ARLESA SEMILLA, S.A.
ASCENSORES IMAR, S.L.
ASEVASA, ASESORAMIENTO Y VALORACIONES
ASISTENCIAS LOS ANGELES S.L.

ATLANTIC COPPER, S.A
AUTORIDAD PORTUARIA DE HUELVA
AZVI, S.A.
25
CALYGES CORDOBA
CEPSA LA RÁBIDA
CIATESA
CONSTRUCCIONES MIGUEL REBOLLO, S.L
CONTAZARA
DEL PALACIO Y LIROLA, S.L..
EADS - CASA
EMASESA
ENDESA RED
ESIS MANO A MANO, S.L.
FORMA 5
GRUAS CABEZA MALAGA S.L.
GRUPO AFHA
HOTEL ALCORA
HOTEL OCCIDENTAL
IFA
INMOBILIARIA DEL SUR
INSTALACIONES INABENSA
INSTITUTO ANDALUZ DE TECNOLOGÍA
INSTITUTO DE LA CALIDAD, S.A.
IZAR CONSTRUCCIONES NAVALES, S.A.
MENSAQUE Y RIDRIGUEZ Y CIA, S.A.
MIGUEL GALLEGO, S.A.
NEXO CONSULTORES
PROTECCIONES TECNICAS INDUSTRIALES, S.A.
QUIMICA INDUSTRIAL MEDITERRANEA, S.A.
QUIMICA TEC. KIMI RED
SACESA
SAN MARTÍN DE PORRES
SANCHO TORO, S.L.
SK 10 ANDALUCIA, S.A.
SOLINGESA
TECNOLOGICA COMPONENTES ELECTRONICOS, S.A
TELVENT (ABENGOA)
THOMSON TELECOM ESPAÑA
UNIVERSAL DE CALIBRACIONES, S.L.
UNIVERSIDAD DE SEVILLA
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Evaluacion y Mejora de Los Istemas de Gestion

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C

2. Contenidos de la Norma ISO 9004:2000.........................................................................6

UNE-EN ISO 9004:2000................................................................................................10

5. Experiencia práctica de la aplicación de la Norma UNE 66174 en la empresa ............ 21

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Nivel de madurez Orientación

No hay una aproximación sistemática evidente; sin resultados, resultados pobres

Aproximación sistemática basada en el problema o en la prevención; mínimos

Aproximación sistemática basada en el proceso, etapa temprana de mejoras

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Proceso de mejora ampliamente integrado; Resultados demostrados de “mejor en

3. UNE 66174:2003. Guía para la evaluación del Sistema de Gestión de la

El nivel de madurez de las empresas y, con ello, su nivel de competitividad,

En la figura siguiente, se ha representado el sistema de gestión de la calidad

pro efici ente

Desempeño del “Mejor de su clase”

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En este sentido, y por el interés de distintas empresas e instituciones de

elabora la Norma UNE 66174:2003.

o Que promueva la mejora.

3.1 Contenido de la Norma UNE 66174:2003

La Norma UNE 66174:2003 establece las directrices para evaluar el sistema de

organizaciones con respecto a los sistemas de gestión de la calidad: evaluación

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· Medir, parcial o totalmente, la mejora en el desempeño del sistema.

Con este fin se desarrollan en la norma los siguientes apartados:

q Evaluación del Nivel de Madurez

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Asimismo, ambas herramientas pueden utilizarse independientemente o de

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Permite conocer el nivel de madurez en función de la aplicación de los apartados

El objetivo principal de la evaluación es el establecimiento posterior de un plan

El plan de mejora requiere una planificación cuidadosa ya que los recursos de

Ø Establecer el nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar, en el área

evaluada, para la globalidad del sistema de gestión o apartados

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objetivos, plazos previstos y responsables de ejecución.

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Ø Seguimiento periódico para identificar posibles desviaciones.