DIPLOMA
Expedido en favor de:

D/Dª. JUAN MANUEL HUERTA GARCÍA

con NIF nº 44384743X por haber realizado satisfactoriamente el curso:

MANEJO DE SITUACIONES DE RIESGO FÍSICO Y/O PSICOLÓGICO EN LA

ATENCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS

Celebrado en modalidad On-line, en el periodo comprendido del 15 de octubre de 2021 al 15 de noviembre de 2021, con una
duración de 30 horas lectivas, realizado en el marco del Acuerdo de Formación para el Empleo de las Administraciones Públicas (IV
Acuerdo de Formación Continua en las Administraciones Públicas), financiado con cargo a los fondos del mismo recibidos de la
Consejería de Hacienda y Administraciones Públicas de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha para el ejercicio 2021 y
promovido por la Federación de Municipios y Provincias de Castilla-La Mancha.

Siendo el contenido del programa el que figura al dorso.

En Toledo a 15 de noviembre de 2021

EL SECRETARIO GENERAL

Tomás Mañas González

Este Certificado incorpora un código de registro único y tiene validez legal a todos los efectos a partir del #fechafin#. Para verificar la misma, puede acceder a:
https://escuela.fempclm.es/valida_diploma.php?firma=38484:629adc1a08bd21a311369291e7942d1308e1d705105d7de5e7bf15fabab5f90d
CURSO: MANEJO DE SITUACIONES DE RIESGO FÍSICO Y/O PSICOLÓGICO EN LA ATENCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS PÚB
AREA: Específicos determinados colectivos

Objetivos:

Conocer los mecanismos generadores de la violencia física y psicológica y las habilidades de control de los mismos.
Comprender el fenómeno de la violencia contra los trabajadores de las AAPP y las tipologías de individuos en los que se
manifiesta
Analizar el protocolo oficial existente de prevención actuación ante la violencia física y psicológica a los trabajadores de las
AAPP
Valorar la importancia de las actuaciones llevadas a cabo por los agentes implicados para disponer de mecanismos protectores
ante las agresiones físicas y psicológicas en aumento contra los trabajadores de las AAPP
Apreciar las herramientas de comunicación que sirven de contención de la violencia psicológica ante ciudadanos difíciles

Contenido:

MÓDULO 1: TIPOLOGÍA. TÉCNICAS PARA CONOCER A LA CIUDADANÍA

DIFERENCIAS INDIVIDUALES -LA PERCEPCION

a) Características

b) Distorsiones en la percepción

c) Fallos en la Percepción

d) Influencia en la comunicación con la ciudadanía

TIPOLOGÍA

a) Usuario Pausado

b) Usuario Suspicaz

c) Usuario Malhumorado

d) Usuario Locuaz

e) Usuario Dubitativo

f) Usuario Impulsivo

g) Usuario Narcisista

TÉCNICAS PARA CONOCER MEJOR A LOS/AS CIUDADANOS/AS

VENTAJAS DE UNA ADECUADA ATENCIÓN

MÓDULO 2: ESTILO ASERTIVO EN LA RELACIÓN CON LA CIUDADANÍA

ATENCIÓN Y ESCUCHA ACTIVA -MEJORAR LA RETROALIMENTACIÓN

a) Técnica del "Disco Rayado"

b) Expresión de sentimientos negativos

c) Técnica del Banco de Niebla

d) Aclaración ante Opiniones Contradictorias

HABILIDADES ESPECIFICAS

A) Parafrasear

B) Mostrar Empatía

C) Saber Preguntar

D) Guardar Silencio

E) Buscar Lugares Comunes

MÓDULO 3: ACTITUDES POSITIVAS ANTE SITUACIONES CONFLICTIVAS -QUEJAS Y SUGERENCIAS

a) Concepto de Queja, Sugerencia y Reclamación

b) ¿Cuándo se producen?

DINAMICA DEL CONFLICTO

a) Evolución del Conflicto

b) Respuestas al Conflicto

ACTITUD PARA AFRONTAR EL CONFLICTO

a) Autocontrol

b) Escucha Activa

c) Intercambio Emocional

d) Solución

CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

MÓDULO 4: PROTOCOLO DE ACTUACIÓN FRENTE A LA VIOLENCIA EN EL TRABAJO (26/11/2015)

Perfil de los destinatarios:

Personal al servicio de la administración local de Castilla La Mancha