RESUMEN EJECUTIVO

Actividades realizadas.

Atención a docentes-alumnos: se le atiende al docente como al alumnado con la

mayor disposición para poder darle una buena calidad de servicio, con base a esto
se hace un diagnóstico para poder saber el problema que presenta.

Soporte a máquinas: se le dan soporte técnico a las maquinas para tengan mayor
rendimiento y duración. Los soportes realizados en los equipos son lo más
optimizados posibles para que los elementos de la universidad sean reutilizados
así la universidad tendrá menos gastos y mayor rendimiento.

Monitoreo de enlaces: con esto se pretende mantener a todas las computadoras

controladas para evitar problemas con la conexión de datos utilizando software
dedicado.

Servidores: se realizan diversas modificaciones en los servidores que se tienen en

el departamento de servicios informáticos, en el servidor donde se tiene el
antivirus se actualiza los días lunes para después proseguir a actualizar la base de
datos del antivirus en los demás departamentos ya con esto la universidad tiene
mayor eficacia en los servicios que brinda y su función es mucho mejor, ya que a
través de ellos se ofrecen diversos servicios que necesita la universidad.

Conexiones: se establecieron diversas conexiones para realizar pruebas de

clientes ligeros, los clientes ligeros dependen primariamente del servidor central
para las tareas de procesamiento, y principalmente se enfoca en transportar la
entrada y la salida entre el usuario y el servidor remoto.

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INTRODUCCIÓN.

Las organizaciones dependen cada vez más de las tecnologías de la información

para alcanzar sus objetivos corporativos. La misión del departamento de TI es
ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe
incorporar de manera sistemática las mejores prácticas del mercado para la
optimización continua de sus procesos.

La entrega de un servicio de calidad ha llegado a ser la diferencia entre el éxito y

el fracaso de las organizaciones, colocándonos a nivel de la demanda de servicios
y a nivel competitivo en los requerimientos de servicios de TI, adecuados a las
necesidades de la universidad, del alumnado y de los docentes.

Para lograr un soporte adecuado a las necesidades y requerimientos del personal

de la universidad, surge una actividad como punto de contacto entre el alumnado y
el servicio de TI, ya que el alumnado como el docente interactúa de manera muy
frecuente con las TI, el mismo puede realizar una función que forma parte del
proceso de soporte al servicio de TI.

ANTECEDENTES DEL PROYECTO

La metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una

colección de las mejores prácticas observadas en el sector de TI que se ha
convertido en un estándar “de facto”. ITIL describe los procesos de gestión de
servicios de TI y se puede adaptar a cualquier departamento de informática.

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMÁTICA

Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras

peticiones de servicio como la incorrecta instalación de software, el usuario no
podrá interactuar de manera fiable con los equipos de cómputo, si esta labor de
apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada técnico
y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas.

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JUSTIFICACIÓN DE LA ELECCIÓN DEL PROBLEMA.

Un soporte de alta calidad para la infraestructura de cómputo y para los clientes es

crítico en el logro de los objetivos de cualquier organización. Con frecuencia, ante
la variedad y distribución de arquitecturas, se abordan de forma independiente, la
administración y soporte de cada ambiente, lo cual se vuelve algo muy costoso,
con desperdicio de tiempo y, normalmente, se convierte en una tarea sin
importancia.

OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO.

La gestión de incidencias es uno de los procesos más importantes definidos por

ITIL; su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más
rápidamente posible, y con el menor impacto sobre las actividades que realizan los
estudiantes como el docente.

Restaurar las operaciones normales del servicio de TI lo más rápido posible y

minimizar el impacto adverso a las operaciones de la organización.

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DESARROLLO

La Universidad cuenta con programas que realizan varias funciones, uno de ellos
es, el control de la red, en este se puede dar un análisis general de la red escolar,
como detectar que dirección ip tiene mayor flujo de datos, y observar remotamente
las actividades que efectúan los alumnos.

En la institución se tienen todas la máquinas con una dirección ip asignada en

cada computadora, para después cuando haya un incidente poder manejar su
máquina desde una conexión de escritorio remoto, que puede manejar esa
máquina con solo ingresar la dirección ip.

La actividad más extensa que realizamos en las estancias, fue el análisis de la

red, ya que con este análisis podríamos detectar cada computadora de una
manera más rápida y así resolver algún problema que se detectó e informó.

Se realizaron diversas investigaciones de auditoría de redes como que programas

llevan a cabo esta tarea, para monitorear el uso de la misma y tener una mejor
manipulación de la red.

Se le dio solución a dicho problema en el laboratorio de posgrado ya que una

computadora tenia falla en cuestiones gráficas, la misma era de que no mandaba
señal de video al proyector, lo que se hizo fue desconectar el equipo, después
abrirlo con herramienta especial colocándonos una pulsera antiestática para evitar
cortos en los componentes y checar la tarjeta gráfica que era la que estaba
ocasionando conflictos, después de analizar el caso se llegó a una conclusión la
cual fue que se tenía que sujetar la tarjeta de video a la carcasa del equipo, ya que
hacia falso contacto en las ranuras de la tarjeta madre por el peso del cable, de
esta forma se movía la tarjeta de video, se le dio solución al problema con éxito.

En diversas ocasiones nos dieron a la tarea actualizar la base de datos del

antivirus de distintas áreas de la institución, primero se actualizaba la base de
datos del antivirus desde el servidor y después proseguimos a actualizar la base
de datos en los distintos departamentos de la institución educativa, de esta forma
la actualización de la base de datos se hace de manera local, ya que se
encontraba actualizado el antivirus del servidor, con la finalidad de ahorrar ancho
de banda en cada actualización.

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Se configuro la red del departamento de servicios informáticos para realizar
pruebas con clientes ligeros, este proyecto de clientes ligeros está planeado para
instalarse en la biblioteca de la Universidad Politécnica de Victoria, por lo pronto
sólo se están realizando pruebas de comunicación de datos para después llevar
acabo dicho proyecto, para la conexión, tuvimos que tomar las medidas para
realizar los cables de tamaño adecuado para evitar sobrantes de cable o
desperdicio de material, el cable se estableció desde un Rack hasta el otro
extremo se colocó en una roseta y proseguimos en realizar las conexiones en
diversos puertos para esto se utilizó la pistola de impacto para colocar los cables
en la posición adecuada en dicho panel de parcheo y con la seguridad, garantía
de su funcionalidad proseguimos en verificar la conexión con un analizador de
cable remoto y funcionó a la perfección.

Se instaló en varias máquinas el sistema operativo Microsoft Windows XP

Professional Edittion, y también se instalaron los paquetes de Microsoft Office
2007, el antivirus Kaspersky Pro Edittion, el software de mantenimiento Ccleaner y
SuperAntispyware, entre otros programas complementarios para que funcionara
correctamente la computadora.

Se instaló en un servidor el sistema operativo Microsoft Windows Server 2008 R2

para realizar pruebas de clientes ligeros desde otra PC, interactuando de manera
remota con la aplicación de Windows ‘Conexión de Escritorio Remoto’.

En Windows Server 2008 R2 se dio de alta un servidor virtual con la herramienta

“hyper v” que es la que se encarga de crear varios servidores con las mismas
interfaces del master server.

Se realizó el análisis de los nodos que se encuentran en los laboratorios de

cómputo de la institución para así después proseguir a pasar los datos para
realizar el diagrama de la estructura del departamento de servicios informáticos de
la universidad.

Se analizaron los Distintos paneles de parcheo de los Racks del Site para poder
realizar el diagrama antes mencionado.

Se analizaron las conexiones de los distintos nodos que se encuentran colocados

en el área de los proyectores en las distintas aulas de la institución para tener un
mayor control de la red escolar.

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En dos ocasiones la institución tuvo conflictos con el suministro de energía
eléctrica, de esta forma de les informo a toda el área docente el motivo y les
hicimos saber las instrucciones de prevención de los equipos personalmente.

Se les dio mantenimiento preventivo a todos los proyectores y a todos los equipos
de cómputo que se encuentran en distintos laboratorios de la universidad, para
que los dispositivos brinden un mejor servicio y alargar el tiempo de vida del
mismo.

Se retiró un tendido de cable que se encontraba en desuso y colocado a lo largo

del techo de la institución, de dicha forma este cable se guardo para después
reutilizarlo.

SOFTWARE UTILIZADO:

-Microsoft Windows XP Professional Edittion

-Microsoft Windows Server 2008 R2
-Kaspersky Pro Edittion
-Cclener
-Wire Shark
-Suit Adobe
-Suit Microsoft Office 2008-2010

HARDWARE UITILIZADO:

-Cable Red
-Herramienta de redes
-Equipo de cómputo en general
-Pinzas de corte
-Desarmadores
-Pasta para soldar
-Cautín

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CONCLUSIONES.

Los métodos empleados en el Mantenimiento se dieron a causa de distintas fallas

en los equipos de cómputo, el mantenimiento brindado se realizó con distintos
elementos de seguridad para evitar algún fallo en los equipos.

Una evaluación real por parte de terceros, aumentará la objetividad, niveles de

confianza y beneficios, además de identificar fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas del desempeño actual de la función.

BIBLIOGRAFIA

OGC ITIL “Best practice for service support”.

Londres, Inglaterra. The Stationery Office (TSO). 2002, 2da. Edición.

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ANEXOS.

Resultados de análisis en el departamento de servicios informáticos

Rack 1 especificaciones tecnicas

Marca: CISCO
Modelo: CATALYST 2960G Series
SW 1
Serie: FOC111128W5
Maccaddress: 00:1B:53:16:56:00
Puertos: 48
CATALYST 2960G Series
SW 2 SN:FOC13372616
MC:00:26:98:E1:79:80
Puertos: 48
LINKSYS sge2000p
SN:7N500G500292 SW 3

MC:00:1A:70:8C:FA:02
Puertos: 28

LINKSYS sge2000p
SW 4 SN:7N500G500292
MC:00:1A:70:8C:F2:FA
Puertos: 28

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 Rack 2 especificaciones tecnicas

Catalyst 3560G Series PoE-48

SN:FOC1232Y0N
MC:0022:BE:5C:8F:00
Cryst 3560G Express 500 Puertos: 52
SW 1
SeriesSN:FOC114804WR
MC:00:1E:BD:39:A8:00
Puertos: 26

Catalyst 2960G Series

SW 2
SN:FOC1337Y0NV
Catalyst 2960G Series MC:00:26:98:E1:8C:80
SN:FOC1337Y0NA Puertos: 48
MC:00:26:98:E1:80:00
Puertos: 48 SW 3

SW 4
Catalyst 2960G Series Catalyst 2960G Series
SN:FOC1337W0PF SN:FOC1337Y0QM
MC:00:26:CA:55:A0:00 MC:00:26:CA:56:DC:00
Puertos: 48 SW 5 Puertos: 48

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 Rack 3 especificaciones tecnicas

SVR 1
Svr DNS Linuxcentes
Svr modle linux debian S/N: NX273401C7

S/N: MX2735014E

Svr escolares kubuntu

S/N: 804501671
SVR 2
Svr antiviruz y dominio win2003
S/N: 807521157 SVR 3

SVR 4
Omar win 2008
S/N: 9X3J3L1

SVR 5

SVR 6
Aplicaciones win 2003
S/N: 6X3J3L1 SVR 7
Svr Marco
S/N: 7X3J3L1

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Fotografías del Departamento de Servicios Informáticos.

NOMBRE Y FIRMA DEL ASESOR INSTITUCIONAL

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