I.E.S.

Fernando de Mena
Avenida Juan XXIII, 18
13630 Socuéllamos (Ciudad Real)
Teléfono: 926 53 04 82

MÓDULO: ATENCIÓN AL CLIENTE

TEMA 7: GESTIÓN DE CONFLICOS Y RECLAMACIONES

CUMPLIMENTACIÓN DE RECLAMACIONES

Cumplimenta una hoja de reclamaciones para cada uno de los siguientes supuestos:

1. El sábado 24 de marzo de 2018, la compañía telefónica Orange, S.A. realiza

telefónicamente una oferta especial del 50% de descuento en Fibra + móvil por 34 €/mes
a Diana López Ruiz.

Diana está tan interesada en la oferta que decide solicitar la cancelación de la

portabilidad de las líneas ADSL 926 510 147 y móvil 632 105 748, contratadas con el
operador móvil virtual Pepehone, a Orange, S.A.

Tras varias llamadas telefónicas infructuosas, Diana por fin logra contactar con la
empresa de telefonía Orange y le realizan inmediatamente la cancelación de la
portabilidad de la línea ADSL, pero no así la de la línea móvil 632 105 748.

Tras comprobar lo sucedido mediante su cuenta online, Diana se pone en contacto de

nuevo con la compañía telefónica. Le atiende Wilson García que, en nombre de la
empresa, le pide disculpas y le argumenta que “ha sido un error informático” ajeno a su
voluntad. A continuación, Wilson tramita la portabilidad de la línea móvil 632 105 748
desde Pepephone a Orange.

El mismo día que Diana recibe el paquete con la SIM de Orange comprueba que se ha
producido un nuevo error, pues le han enviado la SIM de un número de teléfono
perteneciente a otro cliente. Siguiendo las indicaciones de la empresa, Diana, el día 27
de marzo de 2018, envía un correo electrónico al Departamento de Atención al cliente
comentando lo ocurrido y a su vez, exige la portabilidad de la línea móvil 632 105 748
desde Pepephone a Orange. Posteriormente, mediante la empresa Correos, procede a la
devolución del paquete que contiene la SIM de Orange, previamente recogida en una de
sus tiendas de Tomelloso. Sin embargo, desde el día 27 de marzo hasta el día 4 de abril
de 2018 y coincidiendo con las vacaciones de Semana Santa, Diana está 9 días sin
servicio en la línea de teléfono móvil arriba indicada. Por consiguiente, Diana decide
contratar los servicios de Movistar debido a los pésimos servicios prestados hasta el
momento por Orange.

No obstante, Diana, totalmente desconfiada, llama a Orange para comprobar que ya no

tiene ningún servicio ni compromiso con esta compañía, hecho que así le confirman
desde el Departamento de Atención al Cliente. Cuál es su sorpresa que el día 14 de mayo
de 2018 le cargan en su cuenta bancaria un recibo por importe de 240,25 € cuyo
beneficiario es Orange S.A. en concepto de “consumo u otros cargos”.

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Por todo ello, Diana, muy enfadada, desea solicitar una indemnización por los daños y
perjuicios ocasionados mediante una hoja de reclamaciones.

Información adicional de Diana:

 D.N.I. 37.149.528-Q
 Domicilio: Avenida Don Antonio Huertas, 25, 1º B, de Tomelloso (C.P. 13700), Ciudad
Real.
 Correo electrónico: dianita@gmail.com y
 Teléfono móvil de contacto: 615 07 84 32

Información adicional de Orange:

 Razón social: Orange Espagne, S.A.U.

 CIF: A-82009812
 Domicilio social: Paseo Club Deportivo, nº 1. Parque Empresarial La finca, Edificio 8.
 Localidad: 28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid).
 Actividad: operador de toda clase de servicios de telecomunicaciones y
comunicaciones electrónicas.
 Correo electrónico: atencionalcliente@orange.es
 Teléfono: 900 263 425

Se adjunta:

 Copia del correo electrónico enviado al Departamento de Atención al cliente

solicitando la devolución del paquete que contiene la tarjeta SIM de otro cliente y
exigiendo la portabilidad de la línea móvil.
 Copia del envío certificado por Correos para efectuar la devolución del paquete con
la tarjeta SIM de otro cliente.
 Copia de la factura nº 23 del mes de mayo de 2018 por importe de 240,25€.

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2. Pedro Limón Pomelo firmó un préstamo hipotecario con la entidad bancaria Liberbank
para la adquisición de un inmueble. Dicha entidad le obligada a contratar
simultáneamente un seguro de hogar con la entidad Caser Seguros, que nuestro cliente
hizo efectivo mediante el número de póliza: 95253315.

Con ocasión de una reunión familiar, Pedro le comenta a su hermano, que es abogado,
que quiere cancelar tanto el préstamo hipotecario como el seguro de hogar y éste le
informa que “según la normativa vigente, debe comunicarlo a las entidades
correspondientes con 6 meses de antelación a que se produzca dicha cancelación”.

Fiándose de la profesionalidad de su hermano, a principios del mes de agosto de 2018,

Pedro comunica mediante un escrito, tanto a Liberbank como a Caser Seguros, que iba a
cancelar el citado préstamo hipotecario y por ende, el seguro de hogar, por lo que
solicitaba que quedase exento y liberado de cualquier tipo de obligación, carga y/o
compromiso que pudiera mantener con ambas entidades, tal y como establece la ley.
Caser Seguros emitió su respuesta en sentido afirmativo y por lo tanto, Pedro entendió
que, llegado el momento de la cancelación del seguro de hogar, todo quedaría
solucionado sin ningún problema.

Tal y como tenía pensado, el día 31 de diciembre de 2018, Pedro cancela el préstamo
hipotecario con Liberbank y automáticamente el seguro de hogar con Caser Seguros. Sin
embargo, el día 31 de enero de 2019, comprueba que le han cargado en su cuenta
bancaria un recibo de Caser Seguros. Enervado, Pedro acude a las oficinas que la
aseguradora tiene en la calle Bravo Murillo, 25 de Tomelloso y María Fresa, auxiliar
administrativo, procede a la cancelación de la póliza del seguro de hogar, le pide
disculpas y reconoce que “ha sido un error y le devolverán el importe del recibo”.
Asimismo, María le informa que Liberbank “en ningún momento les comunicó la
cancelación de su préstamo hipotecario” y es por esta razón “por la que nosotros hemos
seguido cobrando recibos”.

No obstante, el día 29 de marzo de 2019, Pedro recibe una carta en su domicilio en la

que se le solicita que “usted debe realizar una transferencia por el importe del recibo
con el fin de evitar la anulación o paralización de las coberturas de la póliza”.

Por todo lo anteriormente expuesto, Pedro desea solicitar una indemnización por los
daños y perjuicios ocasionados mediante una hoja de reclamaciones.

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Información adicional de Pedro:

 D.N.I. 36.271.549-T
 Domicilio: Campo, 14, 2º H, de Tomelloso (C.P. 13700), Ciudad Real.
 Correo electrónico pedrolimon@hotmail.es
 Teléfono móvil de contacto: 630 17 89 24

Información adicional de Caser:

 Razón social: Caja de Seguros Reunidos, S.A.

 CIF: A-85057889
 Domicilio social: Avenida de Burgos, 109
 Localidad: 28050 Madrid.
 Actividad: Compañía de seguros y reaseguros.
 Correo electrónico: atencionalcliente@caser.es
 Teléfono: 91 595 50 00 / 91 595 53 02
 www.caser.es

Se adjunta:

 Copia del escrito en el que Pedro comunica a Liberbank y a Caser Seguros que a
finales de año procederá a cancelar el préstamo hipotecario.
 Copia de la respuesta afirmativa de Caser Seguros.
 Copia de la cancelación del préstamo hipotecario con Liberbank.
 Extracto bancaria en el que se puede comprobar el cargo del recibo de seguro de
hogar.
 Copia de la carta recibida en el domicilio de Pedro reclamándole el pago del recibo
de la cuota del seguro de hogar.