UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NUCLEO DE MONAGAS
ESCUELA DE INGENIERIA Y CIENCAS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA DE SISTEMAS
MATURIN / MONAGAS / VENEZUELA

IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA MEJORAR

EL SERVICIO DE RESERVACIONES DE LOS CLIENTES DEL RESTAURANTE
GOURMET C.A.

Profesora: Bachilleres:
Ing. Yacira Aguiar Rafael Rivas 26689345
Carlos Pimentel 20311566
Luis Reyes 22720877
José Tabata. C.I: 26517017

Maturín, diciembre de 2021

 INDICE

INDICE.............................................................................................................................. 2

INTRODUCCION..............................................................................................................3

Antecedentes................................................................................................................4

Marco Teórico............................................................................................................... 4

Planteamiento del Problema..........................................................................................6

Análisis del problema....................................................................................................6

Situación actual vs situación deseada...........................................................................7

Criterios de decisión......................................................................................................8

Ponderación de los criterios de decisión.......................................................................9

Definición y desarrollo de las alternativas......................................................................9

Evaluación de alternativas...........................................................................................10

Justificación del puntaje:.............................................................................................10

Selección de la mejor alternativa.................................................................................11

Justificación de la mejor alternativa.............................................................................11

Nivel de calidad de la solución....................................................................................12

Estrategias de aplicación de alternativa......................................................................12

Plan de acción............................................................................................................. 12

Diseño de la evaluación..............................................................................................13

CONCLUSIONES........................................................................................................... 15

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS................................................................................16
 INTRODUCCION

La toma de decisión radica en hallar una conducta apropiada para solucionar un

escenario o problemática, en la que, además, hay una cadena de sucesos inciertos

La toma de decisiones en una organización se ajusta a una serie de personas que están

apoyando el mismo proyecto. Se debe empezar por hacer una selección de decisiones, y esta

selección es una de las tareas de gran trascendencia. Las decisiones son algo así como el

motor de los negocios y en efecto, de la adecuada selección de alternativas depende en gran

parte el éxito de cualquier organización

En este caso, el restaurant Gourmet C.A debe realizar la toma de decisiones referente a

la implementación soluciones que faciliten a sus clientes poder realizar una reservación, fácil,

segura y confiable.

Las nuevas tecnologías son base fundamental en la atención al cliente en la actualidad y

muchos restaurantes a nivel mundial las utiliza, es por esto que se debe realizar un análisis de

las posibles soluciones tecnologías a este problema.

3
Antecedentes
Los restaurantes han sido siempre un sector privilegiado, tanto socio-cultural como

económicamente los cuales le otorgan cierta identidad y prestigio en las zonas donde se

encuentran ubicados y esto ha sido así hasta la llegada de la pandemia por Covid-19, los

cuales se han visto afectados por las medidas de cuarentena impuestas por los gobiernos,

entonces para mantener su actualidad y atraer el interés de los clientes y consumidores, a los

profesionales de este sector no les queda más remedio adaptar sus negocios con cada nueva

tendencia que cala entre el público y con cada innovación digital que les ayude sobrevivir

económicamente.

Marco Teórico

Herramientas tecnológicas
Una herramienta tecnológica es cualquier “software” o “hardware” que ayuda a realizar

bien una tarea, entendiéndose por “realizar bien” que se obtengan los resultados esperados,

con ahorro de tiempo y ahorro en recursos personales y económicos.

Restaurant
Es un establecimiento de servicio, en el mayor de los casos públicos, donde se paga por

la comida y bebida para ser consumidas en el mismo local o para llevarla. Hoy en día existe una

gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.

Servicios
Son un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los

servicios raramente incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar

4
desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que

trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados)

Cliente
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una

empresa. La palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo de comprador. El

cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo

disfrute otra persona.

Marketing
Es el proceso de estimular intencionalmente la demanda y la compra de bienes y

servicios. Incluye potencialmente la selección de una audiencia objetivo; selección de ciertos

atributos o temas para enfatizar en la publicidad; operación de campañas publicitarias;

asistencia a ferias comerciales y eventos públicos; diseño de productos y empaques para que

sean más atractivos para los compradores; selección de los términos de venta, como precio,

descuentos, garantía y política de devolución; colocación de productos en los medios de

comunicación o con personas que influyen en los hábitos de compra de los demás; acuerdos

con minoristas, distribuidores mayoristas o revendedores; e intenta crear conciencia, lealtad y

sentimientos positivos hacia una marca.

Marketing Digital
También llamado mercadotecnia online o mercadeo en línea son actividades que una

empresa o persona ejecuta en internet con el objeto de atraer nuevos negocios y publicitar su

marca o mercancía para generar ganancias.

5
Planteamiento del Problema
El restaurante Gourmet, C.A, es un establecimiento de comida gourmet que atiende a

clientes bajo reservación, el cual ha funcionado excelente durante años. Sin embargo, con las

nuevas tendencias, se han visto en la necesidad de reservar mesas a través de diferentes

medios, incluyendo redes sociales, proceso que ha sido implementado de manera acelerada y

poco planificada.

El manejo de las redes resulta bastante complicado para la encargada actual, quien

tiene desconocimiento de estas herramientas; sin embargo, el director del restaurant insiste en

que deben utilizarse porque deben adaptarse a las nuevas tendencias. El manejo ineficaz de

las redes ha llevado a que solicitudes de reservación queden sin ser atendidas, o que una vez

atendidas, no sean registradas en el sistema de reservaciones, conllevando a insatisfacción

tanto de los potenciales clientes por falta de atención y de las personas que realizaron su

reservación, pero no pueden ingresar al restaurante el día de su reservación por no aparecer en

el sistema.

Análisis del problema

La implementación acelerada de nuevas tecnologías para el manejo de reservaciones en

el restaurante provocó un resultado contrario al esperado, ya que, en vez de suponer una

mejora en el servicio, y una ventaja para el establecimiento, desencadeno una insatisfacción en

los potenciales clientes del local, lo que representa en una pérdida de ganancias para la

empresa.

Analizando más a fondo el problema general, se puede decir que existen problemas más

específicos que conllevan a la situación no deseada, que pueden ser:

6
  No existen cursos de capacitación para los encargados del registro de reservaciones, o

el plan de entrenamiento es obsoleto.

 Falta de políticas para atención de problemas de clientes.

 El sistema de reservación puede presentar fallas.

 Equipos con falta de mantenimiento.

Situación actual vs situación deseada

La atención a clientes del restaurante en estudio a desmejorado con la poco planificada

aplicación de las tecnologías de la información y comunicación, y el desconocimiento de estas

por parte de la encargada. El director ejecutivo está dispuesto a realizar una inversión

monetaria para mejorar la situación, teniendo en cuenta las nuevas tendencias en TIC para

dicha mejora.

Se cree, que el problema es generado principalmente por causas como:

desconocimiento del correcto manejo de las TIC, ausencia de capacitación apropiada, Falta de

políticas para atención de problemas de clientes, equipos con falta de mantenimiento.

Esto trae como consecuencia: registro y control deficiente de las reservaciones,

potenciales clientes molestos por mal servicio, malas recomendaciones y perdidas.

El objetivo principal es optimizar la atención al cliente, dando solución a los problemas

presentados y teniendo en consideración las nuevas tendencias. Pretendiendo alcanzar, o

acercarse lo más posible a una situación donde el personal encargado conozca a fondo del

manejo de las diferentes herramientas informáticas, y el uso eficaz de las redes para prestar un

servicio personalizado, mejorar la atención, y de esta forma adaptarse a nuevas tendencias de

gestión, generando también ventajas competitivas que ayuden al restaurante a volver a

posicionarse como uno de los mejores en cuanto a servicio, y que además, lo lleven a un

aumento en las ganancias.

Estudio de las relaciones causa-efecto

7
 En el diagrama se puede observar la situación que se ha venido mencionando

anteriormente, donde, de las causas expuestas resaltan, el sistema informático y/o

herramientas digitales del restaurante y la mala atención que se presta por medio de estos por

parte del personal, lo que ocurre por desconocimiento en el área.

Criterios de decisión.

Tiempo de implementación: Esto se refiere a un rango de tiempo que posee una

alternativa en completarse. Este criterio es importante al momento de considerar las alternativas
para dar solución al problema, ya que, es sabido que la apresurada integración de las redes
sociales como método de recepción de reservaciones a resultado poco benéfica, y que, además
conllevó a que clientes queden sin ser atendidos. Lo anterior descrito resulta ser una
desventaja, y una potencial pérdida de clientes, por lo que se considera tomar una decisión que
solvente esta situación a corto plazo, y así evitar el descontento de potenciales clientes.

Beneficio: Esto representa la mejora que traerá la implantación de cierta alternativa

respecto a otras, es decir, indica si la alternativa es riesgosa, benéfica, o muy benéfica. Este
aspecto es el más importante a considerar, pues, en la búsqueda de soluciones resalta el hecho

8
de que se quiere mejorar la atención al cliente del restaurante en estudio, por lo que, una
solución que ofrezca el máximo beneficio tendrá mayor prioridad que otras alternativas donde el
aspecto más dominante sea otro, como por ejemplo el económico.

Tendencias informáticas: Se puede definir esto como el aprovechamiento de

tecnologías informáticas. Este aspecto es relevante en la consideración de alternativas, ya que,
el director ejecutivo insiste en que se debe adaptar a las nuevas tendencias tecnológicas.
Ponderación de los criterios de decisión.

Nombre Porcentaje
Beneficio (B) 45%
Tiempo de implementación (Ti) 25%
Tendencias informáticas (T) 30%

Definición y desarrollo de las alternativas.

Nombre Descripción Ventaja Desventaja

 La reservación se  Puede ser costoso.
Contratar servicio de registra directamente en  Lleva tiempo la
creación de sitios web y el sistema. implementación.
app móvil e integrarlo al  Optimización del  Se debe capacitar a la
Integrar sitio web sistema de información tiempo, la encargada no encargada en el manejo
y app móvil. del restaurante, para que registra de forma manual del nuevo sistema, para
los clientes puedan las reservaciones del que no existan conflictos
realizar su reservación sitio web. con solicitudes de
con mayor comodidad.  Funciona como ventaja reservaciones realizadas
competitiva. de forma presencial.
 Puede tomar pocas
semanas en encontrar a
Ofrecer empleo con un
alguien.  No se actualizaría el
Contratar sueldo alto para atraer
 Puede encargarse del sistema actual de
personal más talentos en el manejo de
manejo de reservaciones reservaciones.
calificado. redes sociales y demás
y marketing en redes.
tecnología informática.
 Proporciona un método
de atención más actual.
Contratar un instructor
especializado que
 Opción económica.  Es posible que encargada
entrene a la encargada
 Se evita buscar nuevo no tenga interés y/o no
Capacitación. actual en cuanto a los
personal. aprenda bien.
nuevos métodos de
gestión digital y manejo  Pocas reformas.
de redes sociales.
Establecer nuevos Se refiere a documentar  Opción rápida y  Es una opción poco
procedimientos de forma detallada económica. tecnológica.
procedimientos que  Asegura el aprendizaje  Se requiere alguien que
guíen a la encargada al del procedimiento. analice el procedimiento
momento de realizar sus actual y documente el

9
 nuevo.
 El problema puede
actividades.
persistir.

 El problema con el
 Opción rápida y
Establecer políticas de manejo de redes persiste.
económica.
resolución de problemas  Nuevos clientes
Nuevas políticas  Se minimiza el
de reservación a clientes potenciales aún pueden
descontento de clientes
frecuentes. quedar fuera.
distinguidos.

Evaluación de alternativas.

Criterios Puntaje
Beneficio 45% Tendencias inf. 30% Tiempo implem. 25% total
Nombre
puntos % puntos % puntos %
Integrar página
3 1.35 3 0.9 1 0.25 2.5
web y app móvil.
Contratar
personal más 2 0.9 2 0.6 2 0.5 2
calificado.
Capacitación. 2 0.9 1 0.30 2 0.5 1.70
Establecer
nuevos 1 0.45 1 0.30 3 0.75 1.5
procedimientos
Nuevas políticas 1 0.45 1 0.30 2 0.5 1.25

Justificación del puntaje:

Para realizar una medición y agregarle una puntuación a cada criterio al compararlo con

cada alternativa, se utilizaron números del uno al tres, donde cada número posee su propio

criterio. Después de asignar el número se multiplico por el porcentaje del criterio de decisión

evaluado.

Beneficio: Para medir esto se consideró:

1. Poco beneficio
2. Resulta benéfico
3. Muy benéfico

Tendencia informática: Para esto se tomó en cuenta:

1. Se considera muy poco
2. Se considera

10
 3. Mayor aprovechamiento posible

Tiempo de implementación: Se consideró periodos menores a un año:

1. Extenso (meses)
2. Medio (pocas semanas)
3. Corto (pocos días)

Selección de la mejor alternativa

De acuerdo a la evaluación de los criterios analizados y su puntuación en cada

alternativa se selecciona la mejor alternativa la cual será Integrar página web y app móvil.

Justificación de la mejor alternativa

La alternativa de integrar una pagina web y app móvil para las reservas del restaurant

viene dada por su evaluación y verificación con respecto a las otras alternativas posibles, el uso

de este nuevo sistema de app móvil y web facilitara el registro de cada una de las reservas,

optimizara el tiempo en el cual los clientes realizan una reservación y ofrece una ventaja

competitiva y tecnología ante otros restaurantes.

En la evaluación de alternativas enfocadas en los criterios de decisión esta alternativa

cuenta con un bajo calificativo en el tiempo de implementación con respecto a las demás, pero

esto no opaca esta alternativa, ya que se basa en una gran tendencia informática que

actualmente esta siendo usada a nivel internacional por los mejores restaurantes o

sencillamente restaurantes que desean optimizar sus procesos, con esta optimización se

obtienen beneficios fundamentales en el proceso de reservas mejorando los problemas que se

generan con los registros de reservas y además se mantendrán en el tiempo con poco

mantenimiento y actualización del sistema.

Nivel de calidad de la solución

La alternativa de integrar una página web y app móvil para las reservas del restaurant

brindara una solución óptima al problema presentado, debido a que esta presenta la solución

11
fundamental del problema, mejorando asertivamente el proceso de reserva de los clientes y por

consiguiente eliminando la problemática principal abarcando los principales criterios en los

cuales esta basado la decisión.

Estrategias de aplicación de alternativa

En el proceso de aplicación de la alternativa seleccionada se deberá solicitar

presupuestos de creación de un sistema web enmarcado en los estándares tecnológicos

actuales y enlazado con una aplicación para teléfonos inteligentes.

El personal encargado deberá realizar dicho sistema solido y modificable, donde se

pueda agregar la cantidad de mesas disponibles en la planta física del restaurant, así como

manejar los horarios de apertura y cierre del mismo. La aplicación se debería instalar en los

sistemas operativos basados en Android y IOS, el restaurante deberá contar con la plataforma

tecnológica para el control y administración del sistema, por ende, es importante la capacitación

del personal, para que tengan un manejo de la herramienta y así facilitar la atención al cliente.

Plan de acción
Actividad Descripción Tiempo estimado
Contratación de personal Se debe contratar personal
profesional capacitado para la
ejecución de un proyecto ----
tecnológico de aplicación web.
Planificación  Planificar escalabilidad
 Elegir el dominio
 Definición de la temática ---
 Definición de diseño
Producción  Diseño de la plataforma
 Programación de la
plataforma ---
 Programación de APIs
 Diseño y producción de App
Lanzamiento Puesta en marcha del aplicativo
web y lanzamiento de la app en las
tiendas de aplicaciones y sup ----
Supervisión Realizar pruebas finales al sistema
y su ejecución para corregir
posibles errores. ---

12
Diseño de la evaluación
Para verificar si la solución seleccionada soluciono el problema se deben realizar una

evaluación sobre la situación actual que existe en el restaurante.

La evaluación se crea tomando en cuenta la problemática que se presentaba y las

soluciones que se dieron respecto a ella.

Resuelto
Si No
Característica Observación
¿Se implemento el sistema web y la app?
¿Se utiliza el sistema en el restaurant?
¿El personal recibió capacitación?
¿El personal puede manejar el sistema

correctamente y de forma eficiente?

¿Mejoro la atención al cliente?
¿Cesaron las quejas de los clientes?
¿El restaurante tiene problemas con reservas de

los clientes?
¿La aplicación móvil funciona correctamente?
¿El sistema web funciona correctamente?
¿El restaurante esta adaptado a las nuevas

tecnologías de la información?

Con el análisis de estas evaluaciones se obtienen los resultados de la efectividad de la

propuesta seleccionada.

13
 CONCLUSIONES

Es importante que la toma de decisiones se haga desde y con las personas

comprometidas con el proceso evaluador. Quien esta ajeno a ella, puede desvirtuar el proceso

mismo y la toma misma de decisiones.

En el caso de estudio del restaurant Gourmet C.A presenta problemas con el manejo

ineficaz de las redes ha llevado a que solicitudes de reservación queden sin ser atendidas, o

que una vez atendidas, no sean registradas en el sistema de reservaciones, conllevando a

insatisfacción tanto de los potenciales clientes por falta de atención y de las personas que

realizaron su reservación, pero no pueden ingresar al restaurante el día de su reservación por

no aparecer en el sistema.

Luego de un análisis de toma de decisiones y de verificar las distintas opciones posibles

para la solución del problema, se determinó implementar la creación de un sistema web y

aplicación para teléfonos móviles inteligentes.

14
 Este sistema facilitara el registro de cada una de las reservas, optimizara el tiempo en el

cual los clientes realizan una reservación y ofrece una ventaja competitiva y tecnología ante

otros restaurantes.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Diseño e implementación de restaurante de comidas rápidas tipo buffet en Bogotá. Autores:

Franklin Norbey Buitrago Carrillo Lizeth Yuliana Romero Herrera.
http://repository.unipiloto.edu.co/bitstream/handle/20.500.12277/6727/PROYECTO
%20DE%20GRADO%20G.P.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Estudio descriptivo sobre las estrategias de marketing digital para el restaurante Macakus durante
el periodo de coyuntura covid -19 en el segundo semestre del 2020 Municipio de Pasto Nariño
Colombia Autores: Jonathan James España Jojoa, Daniella Guevara Patiño y Héctor Adolfo
López.
https://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/9914/GuevaraDaniella2020.pdf?
sequence=1

(2020). 6 estrategias digitales y de marketing online para sobrevivir al coronavirus Covid-19.

Página web. Madridpress.com.

15
 https://madridpress.com/art/269235/6-estrategias-digitales-y-de-marketing-online-para-
sobrevivir-al-coronavirus-covid-19

25 tendencias para restaurantes que dominarán en 2020

https://www.diegocoquillat.com/25-tendencias-para-restaurantes-que-dominaran-en-
2020/#comments

Las 7 etapas del proceso de toma de decisiones en la empresa - (https://blog.euncet.es/etapas-

proceso-de-toma-de-decisiones-empresa/)

Ejemplos de Diagrama de Ishikawa ?? Casos prácticos de empresas -

(https://www.plandemejora.com/ejemplos-de-diagrama-de-ishikawa/amp/)

Diagrama Ishikawa_ Cómo se hace PASO a PASO + ejemplo práctico -

( https://www.ingenioempresa.com/diagrama-causa-efecto/ )

16