DIRECCIÓN DE ALOJAMIENTOS

TURÍSTICOS. Tema 1-6

Raquel Medina Redondo
 TEMA 1: EMPRESAS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO. NORMATIVA,
ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL ALOJAMIENTO TURÍSTICO

1.1. EMPRESAS DE ALOJAMIENTO

1.2. NORMATIVA ESTATAL Y AUTONOMICA DE ESTABLECIMIENTOS DE
ALOJAMIENTO TURÍSTICO
1.3. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS EN HOSTELERÍA Y TURISMO
1.4. PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL. PROCESOS Y HERRAMIENTAS EN EL
ANÁLISIS Y LA TOMA DE DECISIONES
1.1. EMPRESAS DE ALOJAMIENTO

Se entiende por empresa de alojamiento aquella que facilita de forma habitual y profesional el
servicio de habitación, con la particularidad de que también puede ofertar otros servicios
complementarios, normalmente restauración.

Según la OMT, la industria turística está formada por todas aquellas empresas, establecimientos y
resto de organizaciones que tienen como objetivo ofrecer bienes y servicios a los turistas.

La oferta básica son los alojamientos turísticos, las agencias de viaje, el transporte y la
restauración.

Por tanto, el mercado turístico está compuesto por la oferta turística, la demanda turística, los
recursos del destino y las tendencias de mercado.

Tipos de establecimientos (Ley de turismo de CLM LEY 8/1999)

Establecimientos hoteleros

Son aquellos que ofrecen el servicio de una manera profesional y que marcan un precio en función
de este servicio y de otros complementarios que puedan ofrecer.

• Hoteles: Estos establecimientos tienen que ocupar un edificio y cumplir una serie de
requisitos.
• Hoteles-apartamentos: Además de las características de los hoteles, deben tener una zona
para la conservación, elaboración y consumo de alimentos.
• Hostales y pensiones: Ofrecen servicio de forma profesional pero no cumplen los requisitos
de un hotel.

Establecimientos no hoteleros

• Apartamentos turísticos: Unidades de alojamiento comercializados por un mismo titular,

con instalaciones para la conservación y preparación de comida, clasificados en 3 categorías
identificadas por llaves.

• Inmuebles de uso turístico: Régimen de aprovechamiento timesharing, prestan un servicio

de alojamiento por el cual los usuarios lo pueden ocupar sucesivamente durante un tiempo
determinado cada año.

• Campings: Ocupan un espacio de terreno delimitado y acondicionado para hacer vida al

aire libre durante un tiempo limitado. Sus 3 categorías se representan con tiendas de
campaña.

• Casas rurales: Se encuentran en el medio rural, donde se desarrollan actividades agrícolas,

forestales, pesqueras, fluviales y ganaderas.

• Viviendas turísticas: Viviendas independientes que son cedidas temporalmente por su

propietario a terceros y en las que se presta el servicio de forma habitual.
Estos establecimientos se pueden catalogar en función de otros criterios.

Régimen de explotación

- En propiedad
- En arrendamiento: Se alquila el negocio y se devuelve en las mismas condiciones cuando acaba
el contrato.
- Contrato de gestión o management: El propietario cede la explotación del negocio, pero no las
instalaciones.
- Franquicia: El franquiciador cede al franquiciado la imagen, el know how y los contratos a cambio
de dinero.

Propiedad

- Privada: Hoteles familiares de pequeño tamaño, cadenas hoteleras y establecimientos de

timesharing.
- Pública: Los únicos establecimientos de propiedad pública y gestionados por el Estado son los
Paradores Nacionales; están ubicados en edificios con relevancia histórica. También hay algunos
albergues.

Tamaño

- Pequeños: Menos de 100 unidades de alojamiento.

- Medianos: Entre 100 y 300 unidades.
- Grandes: Más de 300 unidades.

Localización

- Urbanos - Montaña - Carretera

- Rurales - Sol y playa

Oferta

- Vacacional - Gastronómicos
- Convenciones y congresos - Cultural
- Salud y balnearios - De naturaleza
- Deportivos - Cualquier otra tipología en la que se especialicen

Clientela

- Familiar - Alto poder adqusitivo

- Negocios - Dirigidos a turistas LGTBIQ
- Juveniles - Con discapacidad

Cadenas hoteleras

Cuando tres o más hoteles están gestionados bajo la misma marca. Esto permite obtener una
mayor rentabilidad, control y prestigio ya que al abaratarse los costes, pueden expandirse de forma
más rápida. Además, pueden trabajar con distintos tipos de hoteles para dirigirse a más público.
Estas cadenas cuentan con personal más cualificado al que instruyen en sus propios centros de
formación, por lo que se logra un servicio más estandarizado en todo el mundo.

Sin embargo, cuentan con el inconveniente de que al estar todos regidos por la misma centra,
ofrecen un producto muy específico que no resulta atractivo para todo tipo de clientes.

1.2. NORMATIVA ESTATAL Y AUTONÓMICA DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICOS

Las normas a nivel estatal regulan diferentes aspectos:

➢ Contratos turísticos realizados por los empresarios turísticos.

➢ Constitución de los empresarios turísticos y el ejercicio de la actividad turística.

➢ Requisitos e infraestructuras y registro de establecimientos de alojamiento.

➢ Clasificación de los establecimientos hoteleros.

➢ Paradores, albergues, apartamentos, ciudades de vacaciones y campamentos de turismo.

➢ Prevención de incendios.

➢ Registro de usuarios, por el que se obliga a informar directamente a los cuerpos de

seguridad de la identidad de los huéspedes.

Mención especial a la regulación de los precios y reservas mediante la Orden del 15 de septiembre
de 1978. Decreto de 205/2001 sobre el régimen de precios y reservas y notificación a la
administración.

• Régimen alimenticio: En las empresas que ofrezcan pensión alimenticia, si se contrata la

pensión completa, no se podrá cobrar más del 85% de la suma señalada para el precio del
desayuno, almuerzo y cena. El 35% si fuera doble.

• Precios máximos y mínimos: La tarifa máxima fijada no podrá ser superior al 25% del
mínimo, será siempre por días y el precio comprenderá el hospedaje.

• Los precios se establecen según 4 principios:

1. Se podrán fijar libremente y hay que comunicarlos al cliente.

2. Los precios son inalterables durante un año natural, a excepción de Canarias (del 1 de nov.
al 31 de oct.) y de las estaciones de alta montaña (del 1 de dic. al 30 de nov.)

3. Los precios finales deben llevar impuestos incluidos, excepto el 10% de IVA que tiene que
aparecer desglosado.

4. Los precios y las tarifas deben estar anunciados en lugares visibles, publicando también las
deducciones por niños y temporadas.
 • Cuando un cliente solicite una unidad de alojamiento de superficie inferior y no existan, si
se le da una de mayor superficie solo se le podrá cobrar como máximo el 80% del precio del
alojamiento adjudicado.

• El precio de las camas está regulado de la siguiente manera:

◦ El precio de la primera cama supletoria será el 60% del precio de la habitación si es

sencilla y el 35% si es doble.
◦ Para la segunda, será el 40% en la habitación sencilla y el 25% en la doble.

• Un derecho fundamental de los clientes es que se le entregue una factura detallando todos
los servicios, separando los ordinarios de los extraordinarios. La factura debe incluir:

1. Aparecerán desglosados los conceptos por día y persona.

2. No será válida la facturación global.
3. La numeración ha de ser correlativa y debe aparecer en el original y en la copia.

Las normas autonómicas regulan unas condiciones comunes que son:

• Definición de los establecimientos.

• Clasificación.
• Condiciones de habitabilidad.
• Seguridad, condiciones higiénicas y calidad en el diseño.
• Tamaño de las unidades de alojamiento y su numeración.
• Servicios complementarios.
• Periodo de funcionamientos.
• Regímenes internos.
• Distintivos y placas.

Además, los hoteles de 5 estrellas han de tener servicio de conserjería 24 horas, con un mostrador
habilitado para ello.

Con el fin de conseguir las categorías, los establecimientos deben pasar por un proceso de
autoevaluación de sus instalaciones por el que obtendrán una puntuación que les otorgará las
estrellas correspondientes.

Los establecimientos extrahoteleros también están regulados por normas según la CC.AA.

Prácticamente todas las disposiciones obligan a la adaptación de una o varias unidades de

alojamiento para personas con discapacidad o movilidad reducida.

Por otra parte, para la mayoría de casos, deberán estar establecidos así:

- El 75% de la parcela podrá estar destinada a zona de alojamiento.

- El 25% restante se destinará a viales, aparcamiento, zonas verdes, deportivas y otros servicios.

Cada vez es más común en las CC.AA. Regular zonas de acampada solo para autocaravanas debido
al auge que estas están teniendo.
El timesharing no es muy habitual en España, aunque sí en otros países de Europa. Sin embargo,
está recogido en el sistema legislativo autonómico para evitar prácticas abusivas y publicidad
engañosa. En el caso de Canarias es la Ley 7/1995, 6 de abril, Ordenación de Turismo de Canarias.

Mención especial a la regulación de las viviendas turísticas debido a su auge. Este auge se llama
economía colaborativa y ha tenido un gran impulso gracias a plataformas como Airbnb, que han
tenido que ser normalizadas para evitar impactos negativos en el turismo. Las Islas Baleares han
sido una de las primeras comunidades en regular este tipo de viviendas.

Overbooking o sobrecontratación

Es la venta en exceso de un servicio por encima de su capacidad real. Esto está permitido, pero hay
que cumplir una serie de condiciones para que no sea abusivo y no deje en una situación de
indefensión a los consumidores.

La legislación actual señala que las empresas deberán proporcionar el servicio contratado en otro
establecimiento con la misma ubicación, misma categoría y mismas condiciones, además de
asumir todos los gastos adicionales.

Tipos de unidades de alojamiento en establecimientos hoteleros

Cuando los clientes viajen solos, se les suele proporcionar una habitación individual (IND) o una de
doble uso individual (DUI). Esta última suele tener un precio mayor.

Para los que solicitan una habitación doble (DBL), se les puede ofrecer una habitación con cama de
matrimonio (King Size o Queen Size) o una habitación con dos camas independientes (Twin Beds).

En el caso de parejas con un niño (CHD), se le puede ofrecer una DBL con cama supletoria, ya que
suele ser más barato que una habitación triple (TPL); si el niño es un bebé (BB), lo recomendable
es incluir una cuna gratuita. Para tres personas adultas (ADT), se alojarán en habitaciones triples.

Algunos hoteles ofrecen habitaciones cuádruples (CDP), pero suelen ser hoteles de categoría
inferior.

Hay que añadir 2 tipos de habitaciones más que solo se ofrecen en hoteles con categorías
superiores, las junior suites (JS) y las suites (SUI).

Modalidades de estancia en establecimientos hoteleros

• TI: Todo incluido. “AI All inclusive”

• PC: Pensión completa. (Desayuno, almuerzo y cena, sin bebidas) “FB Full Board”
• MP: Media pensión. (Desayuno y almuerzo o desayuno y cena) “HB Half Board”
• AD: Alojamiento y desayuno. “BB Bed and Breakfast”
• SA: Solo alojamiento.

Es importante mencionar que los tres niveles legislativos se encargan de la protección de los
usuarios para evitar posibles abusos por parte de las empresas.
1.3. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. LA EMPRESA
Es una unidad económica y social que está formada por un conjunto de factores y elementos
técnicos, humanos y financieros con una estructura organizativa, cuya función es abastecer a la
sociedad de productos y servicios.

Las características generales de una empresa son:

- Necesitan de un capital.
- Su último fin es el lucro.
- Asumen riesgos.
-Forman parte de un sistema.
- Son autónomas.
- Emplean mano de obra.
- Producen para los consumidores.

Contamos con distintos agentes humanos:

Propietario: Persona o entidad que aporta el capital.

Empresario: Dirige, gobierna y tiene responsabilidad y control en la empresa.
Directivo: Realiza las tareas del proceso productivo de las actividades de la empresa.
Trabajadores: Aportan sus conocimientos y mano de obra.

2. MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y RSC

Las empresas definen su misión, visión y valores . Además, resume la esencia de la empresa.

La dirección de la empresa los establece como guías fundamentales.

La misión de la empresa es lo que hace, a qué se dedica la empresa.

La visión señala hacia dónde quiere ir la empresa, qué quiere lograr, es el objetivo general que
quiere alcanzar.

Los valores representan la cultura empresarial o filosofía de la empresa, el cómo desarrolla su

actividad profesional.

Un concepto también muy extendido es la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), que se basa
en los valores y principios éticos de la empresa.

La empresa también tiene una serie de factores externos a ella, podemos distinguir dos tipos:

- Microentorno
- Macroentorno
3. LA ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL

3.1. Funciones de administración de empresas

Una organización es una unidad social o agrupación de personas constituida para alcanzar unos
objetivos específicos, se construyen con una planificación.

La administración da forma a las empresas y posee cinco variables:

- Tareas
- Personas
- Tecnología
- Ambiente
- Estructura

Con estas variables, trabaja la eficiencia, eficacia, productividad, rentabilidad, coordinación de

recursos, objetivos…

La administración agrupa las variables y elementos descritos, y podría esquematizarse en el

Proceso Administrativo.

Planificación: Tomar decisiones por anticipado sobre qué se quiere hacer, cómo se quiere alcanzar
y con qué medios.

Organizar: Diseñar patrones estables entre individuos (jerarquía). Con esta jerarquía se asignan
recursos entre los miembros, y se decide quién tiene capacidad para tomar decisiones y quién
tiene que hacer qué tipo de tareas.

Dirigir: Integrar a los individuos dentro de la estructura organizativa y conseguir que su

comportamiento sea coherente con los objetivos del conjunto de la organización.

Controlar: Comprobar si el comportamiento de la empresa se mantiene dentro de unos límites

previamente establecidos, y si no fuera así, corregirlo.

Los directivos también realizan una serie de funciones, que son el análisis de problemas, la toma
de decisiones y la comunicación interna y externa.

La serie de objetivos que se busca lograr son:

• La satisfacción del cliente, cumplir sus necesidades y expectativas.

• La corrección de la estacionalidad.
• La dimensión óptima y la flexibilidad, los establecimientos tienen capacidad limitada.
• La imagen del servicio prestado, para que la empresa sea reconocida.
• La profesionalización y formación, para lograr un servicio de calidad.

3.2. Funciones directivas de la administración de empresas

La alta dirección se encarga de definir los objetivos a largo plazo y mantener cohesionado el
conjunto de actividades de la organización.
Los directivos de primera línea transmiten las órdenes y controlan a los trabajadores.

Los directivos de nivel medio actúan como bisagra entre los dos niveles anteriores. Desagregan los
objetivos de la alta dirección en planes más concretos y transmiten información a sus superiores
sobre los subordinados.

3.3. Particularidades de la administración de la empresa turística

- Estacionalidad
- Imposibilidad de almacenamiento
- Elevada inversión necesaria e inflexibilidad
- Localización próxima a los recursos turísticos
- Importancia de los recursos humanos
- Cambios en los gustos y expectativas de los clientes
- Importancia de los procesos de intermediación

4. PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL. PROCESOS Y HERRAMIENTAS EN EL ANÁLISIS Y LA TOMA DE

DECISIONES

4.1. Concepto de planificación. Definición y características

El medio para alcanzar unos objetivos, basado en un proceso sistemático, dinámico y continuo, a
través del cual la empresa toma decisiones, precisando del conocimiento más amplio posible del
entorno interno y externo, y tanto presente como futuro, organizando sus medios financieros,
tecnológicos y humanos, y controlando de forma periódica los resultados con las previsiones
mediante un sistema de retroalimentación de la información, con el fin de
corregir las desviaciones que se produzcan.

Las características de la planificación son:

- Es a largo plazo
- Es un proceso dinámico
- Ha de ser metódico
- Se basa en información pasada, presente y futura
- Debe tomar decisiones de la combinación de capital-trabajo-tecnología
- Debe ser flexible

Terminología básica

Presupuesto: Traducción monetaria o numérica y de los costes necesarios para alcanzarlos.

Métodos: Pautas precisas y detalladas de los pasos a seguir para llevar a cabo distintas actividades
en la empresarial.

Fines básicos: Eficiencia, crecimiento, control y supervivencia.

Políticas: Principios que orientan los límites y decisiones de la propia empresa. Existen las
generales y las departamentales.
Estrategias: Los medios elegidos para conseguir los fines empresariales y los pasos a seguir. Deben
ser flexibles.

Objetivos: Enunciados concretos donde se refleja lo que se quiere alcanzar, pueden ser de largo,
medio o corto plazo según su temporalidad; o políticos, estratégicos, logísticos o tácticos.

Visión: Lugar futuro donde se quiere estar en el mercado.

Valores: Características internas que definen una empresa, su forma de ser.

La gestión por procesos se basa en definir una serie de objetivos a nivel de empresa,
departamentos y empleados de forma que formen coherencia global.
Para ello es fundamental la comunicación y la formulación de objetivos, las características
necesarias para esta definición se resumen en el Método Smart (Specific-Measurable-Achievable-
Realistic-Time bound).

La estructura del proceso de gestión por objetivos es:

1. Determinar los objetivos en todos los niveles y ámbitos.

2. Temporalizarlos
3. Comunicarlos a toda la organización
4. Elegir los recursos técnicos, económicos, financieros, humanos...
5. Ejecución
6. Realización de mediciones temporales de los resultados y evaluaciones parciales, por si es
necesario realizar medidas correctoras.
7. Evaluar los resultados finales obtenidos
8. Comparar los resultados obtenidos con los previstos y obtener el resultado, comparar lo previsto
con lo real.
9. Revisión de objetivos y aplicación de mecanismos de corrección.

4.2. Proceso de planificación

Cada empresa deberá establecer los pasos a seguir, se pueden tomar como referencia las
siguientes fases:

• Delimitar los objetivos de la empresa, que han de ser medibles y cuantificables.

• Concretar las acciones de la empresa.
• Definir las políticas.
• Elaborar un presupuesto.
• Llevar a cabo un control para comprobar que se realiza lo planificado.

Revisión periódica de la planificación

Las empresas con un plan, deben revisarlo antes, durante o después de la realización de este plan.
Este control puede ser presupuestario, de calidad, de aprovisionamiento, de personal, técnico y
otro tipo de controles.
Justificación del proceso de planificación

Es necesario un proceso de planificación, los motivos son muchos pero los más relevantes son la
limitación de recursos financieros, la necesidad de corregir los desajustes de la estacionalidad,
mejorar la rentabilidad económica o la superación de necesidades estructurales.

4.3. Plan empresarial

Tipos de plan empresarial

• En función del tiempo: A largo, medio y corto plazo.

• En función de los diferentes subsistemas de la empresa: Planes de aprovisionamiento, de
producción, de marketing, financiero, etc.
• En función de los diferentes departamentos que tenga la empresa.
• En función del alcance: Planes direccionales (planificación estratégica, afectan a toda la
empresa y son de largo plazo) y planes específicos (planificación operativa, afectan a un
departamento y son de corto plazo).

Elementos del plan empresariales

No existen planes estandarizados, pero tienen que contar con una serie de elementos:

• Presentación: Refleja los datos personales, la idea de negocio y las razones para
emprender.

• Plan jurídico-mercantil: Hablará de la forma jurídica elegida para el negocio, los trámites
necesarios para el inicio de la actividad y la legislación específica.

• Plan de marketing: Se desarrolla el producto y su precio, el análisis de mercado,

característica de los clientes, información de la competencia, plan de comunicación y
promoción y la distribución y previsión de ventas.

• Plan de recursos humanos: Mención a los socios y trabajadores necesarios.

• Plan económico-financiero: Incluirá el plan de tesorería, balances y la Cuenta de Pérdidas y

Ganancias.

• Conclusión de viabilidad técnica, comercial, económica y financiera.

Una vez definido el concepto, se estructura y se diseña de forma detallada el servicio que se quiere
dar y finalmente, la forma en que lo venderán en el mercado.

4.4. Utilización de herramientas - GENÉRICAS

Análisis DAFO

Es la más común. Se denomina a partir de las letras que forman su acrónimo:

Debilidades: Aspectos negativos internos que obstruyen el desarrollo.
Amenazas: Aspectos negativos externos que limitan el desarrollo.
Fortalezas: Aspectos positivos internos que favorecen el desarrollo y que hay que potenciar.
Oportunidades: Aspectos positivos externos que habrá que aprovechar para que haya crecimiento.

Del análisis DAFO se sacan unas conclusiones en las que se emplea en análisis CAME.

Análisis CAME

Resuelve las conclusiones extraídas del DAFO para después plantear las estrategias. Se compone
de Corregir, Afrontar, Mantener y Explotar.

Una vez priorizadas las líneas de actuación más importantes, se establecen las estrategias del
CAME:

1. Estrategias ofensivas: Se aplican sobre las Fortalezas y las Oportunidades para conseguir una
mejor situación a la actual.

2. Estrategias de supervivencia: Pretenden eliminar aspectos negativos que perjudican el negocio,

normalmente enfocadas a las Debilidades y Amenazas.

3. Estrategias defensivas: Enfocadas a evitar situaciones negativas y mantenerse en la situación

actual, enfocadas a las Amenazas y manteniendo las Fortalezas.

4. Estrategias de reorientación: Buscan hacer cambios de mejora para eliminar las Debilidades,
crear Fortalezas y explotar Oportunidades.

Tasa de crecimiento – Cuota de mercado

La tasa de crecimiento es el incremento de ventas respecto al año anterior. Si el resultado de la

fórmula es negativo, será malo, si da 0 se habrá mantenido, y si es positivo ha habido crecimiento.

Tasa de crecimiento año n = Total año n - Total año n-1 x 100

Total año n-1

La cuota de mercado es la relación de nuestras ventas con respecto a las ventas del mercado.

Cuota de mercado año n = Nuestras ventas año n x 100

Ventas mercado año n
ESPECÍFICAS

1. FUENTES DE INFORMACIÓN INTERNAS

- Indicadores clave de rendimiento para el control de gestión (también llamados KPI):

Nos dan información sobre el rendimiento de nuestro departamento hasta el momento
en el que realizamos el análisis. Tenemos que ser capaces de analizar y sacar conclusiones
de los datos obtenidos.

Toda la información que nos aportan los KPI nos aportarán más información si los podemos
comparar tanto con nuestros datos de otros años como con los datos de nuestra competencia.
El análisis de los datos que nos aportan los indicadores, será la parte fundamental.

- Previsiones:
En base a la experiencia, al histórico de datos que nos ofrecen los KPI... se
realizan una serie de previsiones, que nos harán tomar una serie de decisiones a c/p y m/p
y en base a ello crear nuestros objetivos.

2. FUENTES DE INFORMACIÓN EXTERNAS

- Ejemplos:
Variaciones en el IPC, variaciones en la demanda de turismo nacional o
extranjero, cambios políticos en mercados competidores que nos pueden afectar positiva o
negativamente, situaciones concretas a nivel local, ...

- Previsiones:
También aquí debemos evaluar el mayor o menor impacto que la información
que recibimos de fuera de la empresa puede tener en nuestros resultados.