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Antes de desarrollar el siguiente artículo de estas por posicionarse en el mercado


quisiera empezar con una frase que las ha llevado a que consideren al
describe muy bien la idea central del trabajador, como un elemento que si se
mismo, citando a Karl Albretch en su le trata bien seguirá procurando
libro "Servicio al Cliente Interno" dice: ingresos.
"Si desea que las cosas funcionen
Esta perspectiva de valor tan reducida y
afuera, lo primero que debemos hacer
utilitarista ha conllevado a que la gran
es que funcionen adentro".
mayoría de organizaciones diseñen y
Uno de los problemas que durante años apliquen proyectos y estrategias que
ha sido subestimado, es la prioridad de únicamente les permitan sobrevivir en el
la visión mercadotecnista del trabajador mercado, pasando por alto la
en las organizaciones, la preocupación responsabilidad que tiene con sus

1. Licenciada en Química Biológica con Especialidad en Administración y


Mantenimiento Hospitalario. Docente Facultad de Ciencias Químicas y
Farmacia, USAC

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respectivos trabajadores y comunidad lamentablemente es un contundente
que es la de formar sociedades. NO.

Ahora bien indudablemente esto me Pero evaluemos los hechos que me


llevo a la pregunta inevitable ¿Por qué llevaron a concluir esta desalentadora
ha sido y es de esta manera?, ¿es que respuesta.
acaso no se nos están dando conceptos
Aún cuando sabemos esta verdad
claros sobre lo que es una empresa u
reconocida: que el objetivo de cualquier
organización?, o es que quizá, sí nos
organización con fines lucrativos es la
los han proporcionado pero no hemos
obtención de ganancias también lo es el
logrado comprender que rol juega el
hecho de que la vía para lograr la
trabajador en estos conceptos.
misma y mantenerla en el futuro, es
Esto me llevo a evaluar varios mediante la satisfacción de los clientes
conceptos de empresas que externos.
generalmente se nos enseña durante la
vida profesional por ejemplo este “Una empresa puede concebirse
concepto el cuál a mi parecer es muy como una secuencia de procesos
básico y por decirlo de alguna manera que tiene como propósito final el
bastante clásico: “Una empresa puede consumidor, usuario o cliente de la
concebirse como una secuencia de empresa”, pero ¿sabemos realmente
procesos que tiene como propósito final quienes son nuestros clientes?
el consumidor, usuario o cliente de la
empresa”.

Con este concepto me queda claro que Sin embargo no goza de igual
en efecto comprendemos muy bien el aceptación la idea de que todo
enfoque principal de una empresa, el trabajador dentro de una entidad es un
cliente, entonces pensé ¿sabemos cliente a satisfacer y que ambos tipos
realmente quienes son nuestros de cliente se encuentran unidos de
clientes?, la respuesta a mi parecer forma indisoluble. Estos se encuentran

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vinculados por al menos dos elementos en la que cada uno de los empleados
fundamentales: que intervienen en ella reciben
determinados inputs2, los procesan y los
• Si bien los trabajadores constituyen la
pasan en forma Outputs3 al empleado
fuente de generación de la ganancia de
que está situado en el eslabón siguiente
las entidades, esta no se materializa
de la cadena.
sino es a través del intercambio con los
clientes externos. La cadena de acciones (recibir-
procesar-pasar), que se crea entre
• El mantenimiento e incremento de la
proveedores que suministran outputs y
adquisición de los productos o servicios
clientes que reciben inputs se puede
de las entidades por parte de los
representar tal y como aparece en la
clientes externos depende de su
siguiente figura:
satisfacción, esta se encuentra
directamente vinculada a la satisfacción
del cliente interno (trabajador).

Este segundo aspecto constituye la


columna vertebral en el desarrollo de
este artículo, y para ello nos
adentraremos a conocer varias ideas y
conceptos que considero apoyan y
validan esta afirmación.

Primera Idea: El resultado final que


Fuente: Elaboración Propia
se obtenga con un proceso
dependerá necesariamente, de la Esta visualización de las tareas que se
eficacia y eficiencia con que se realizan en una empresa es la que ha
realicen las tareas que componen generado los conceptos básicos sobre
dicho proceso. lo que se conocen como proveedores y
clientes internos, y nos arroja a la
La secuencia de procesos puede ser
siguiente idea.
concebida como una cadena de tareas

2. Inputs o insumos: pueden ser materias primas o materiales que se reciben de un proveedor externo o una fase de un proceso
administrativo que debe ser continuado por otro empleado, es decir el resultado de pasos anteriores en un proceso.
3. Outputs o productos: puede ser cualquiera de los elementos anteriores o un producto o servicio final terminado que se entrega a los
consumidores, usuarios o clientes.
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Segunda Idea: La fortaleza total de A esta realidad no se escapa ningún
una cadena está determinada por la empleado de ninguna empresa, es
resistencia de su eslabón más débil. decir en una empresa todos
proporcionan un servicio desde los que
Si en una cadena que está hecha de
realizan un trabajo administrativo o en
eslabones de acero se inserta un
una fábrica, hasta los que atienden al
eslabón de plástico, la resistencia total
público, pasando por los comerciales,
de la cadena será la del eslabón de
las secretarias, los directivos altos y
plástico, no la de los eslabones de
medios.
acero.
Todos realizamos algún tipo de servicio
Lo mismo sucederá con los procesos
para alguien, todos en la empresa
empresariales, la eficacia y la eficiencia
tienen un cliente interno o externo y la
del resultado final de un proceso estará
prioridad número uno de cada empleado
determinada por el nivel de eficacia y
debería ser la de satisfacer todas las
eficiencia del eslabón más débil en otras
expectativas del “cliente” que va a
palabras del empleado ineficiente.
recibir el servicio que ellos prestan.
Como vemos el enfoque de cliente
El trabajo que realiza cada miembro
interno se sustenta en una idea central:
del personal de una empresa
el trabajo que realiza cada miembro del
constituye la materia prima con la
personal de una empresa constituye la
que trabajara el empleado que le
materia prima con la que trabajara el
sigue en la cadena del proceso.
empleado que le sigue en la cadena del
proceso.

Esto quiere decir que si la materia prima


Particularmente me gusta considerar la
recibida es deficiente, el siguiente
satisfacción bajo un enfoque aditivo, es
empleado no podrá realizar eficaz y
decir contemplando la satisfacción del
eficientemente su tarea, y en
cliente externo como el resultado de la
consecuencia, resultará perjudicado el
suma de la satisfacción con cada uno
resultado final del proceso.
de los miembros de la cadena de un

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proceso empresarial es decir un “efecto necesario tratar a los demás cómo
por desborde”. quisieras que te traten. Si se les facilita
la vida a los clientes internos, estos lo
Ahora bien es en este punto donde se
retribuirán con creces.
podrían formular las siguientes
preguntas: ¿Tienen los clientes internos el
derecho a exigir y recibir productos y
¿Quién es más importante el cliente
servicios de calidad?
interno o el externo?
Prefiero contestar esta pregunta con
Los clientes externos y clientes internos
una frase de Tom Peters el escribió: "No
tienen igual importancia, por lo tanto
puedo imaginar una compañía que haya
deben ser tratados de igual manera. En
encontrado la manera de servir al
primer lugar es cuestión de justicia y de
cliente externo mientras maltrata al
ética, en segundo lugar porque
cliente interno". Lo anterior, referido
conviene.
principalmente a aquellas jefaturas, que
¿Cómo se puede esperar que los creen son ellos los clientes de sus
trabajadores traten bien a los clientes empleados.
si la empresa no es capaz de tratarlos
La razón de ser de una empresa son
bien a ellos?
sus clientes, la razón de ser de un jefe
El trato a los clientes internos empieza son sus subalternos, sus clientes
por el lugar de trabajo. Si el entorno de internos, a los cuales les brinda un
trabajo es más profesional, más servicio de liderazgo, motivación,
agradable, más eficiente, seguro, bien entusiasmo, entrenamiento, etc. Esto es
alumbrado y está provisto de los dar vuelta a la pirámide.
mejores equipos y herramientas,
"No puedo imaginar una compañía
entonces se pueden contratar a los
que haya encontrado la manera de
mejores trabajadores.
servir al cliente externo mientras
Tratar a los clientes internos con maltrata al cliente interno". –Tom
respeto no debe considerarse una señal Peters.
de debilidad. Para tener éxito es

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Lo mismo es válido cuando se dan fuentes estiman que hasta 65% de las
luchas internas entre ventas y personas que abandonan un puesto en
producción y así entre otros una empresa lo hacen debido a sus
departamentos, olvidando que la única gerentes.
pelea es contra la competencia
Pero, ¿Qué tipo de personas son
luchando por el favor del cliente.
aquellas a las cuales renuncian los
Esta afirmación me hizo recordar una empleados?.
frase que leí hace algún tiempo en el
Hay muchos aspectos que pueden
libro “Liderazgo principios de oro” de
considerarse reprobables en un líder
John C. Maxwell, y es esta misma la
pero son cuatro los fundamentales
que me arroja a formular la tercera idea
según John C. Maxwell y que quiero
y quizá la más importante de este
discutir y compartirles bajo mis propias
artículo:
experiencias:
Tercera Idea: Las personas renuncian
Las personas renuncian a los
a otras personas, no a las empresas.
individuos que los menosprecian
Un concepto fuerte pero real,
El líder, además de la autoridad
anteriormente expuse que los clientes
jerárquica (que a veces puede no tener),
internos de un jefe son sus subalternos
tiene sobre todo una gran autoridad
y el servicio más importante que debe
moral, que se basa en el reconocimiento
ofrecerles es un buen liderazgo,
que le dispensan los demás miembros
palabra muy unida al tema de este
de la organización.
artículo.
Este reconocimiento no es gratuito,
Viene a mi mente las tantas veces que
nace de las cualidades que el grupo
he escuchado a las personas decir que
percibe en él, así como de la relación
han renunciado a sus trabajos debido a
que el líder establece con sus
un mal líder o a una mala relación con
subordinados.
otra persona en el trabajo, de lo cual
debo decir tampoco estoy exenta, tan Una persona muy eficaz y muy válida
grave es este problema que algunas pero que resulte intratable, difícilmente

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va a conseguir el respeto y la es muestra de debilidad sino de
admiración del grupo, ¡es imposible preocupación por las personas.
añadir valor a una persona que
La relación que el líder establezca con
menospreciamos!, si no admiramos a un
sus colaboradores influirá en gran
individuo, no podemos tratarlo con
medida en el trato que otros altos
respeto.
ejecutivos dispensen a sus
El líder tratará a sus subordinados con subordinados.
máximo respeto. El tener autoridad
Las personas renuncian a los
sobre ellos, el ser enormemente
individuos que no son dignos de
exigente, no tiene que ir reñido con un
confianza
trato educado. Un buen líder sabe
cuándo debe reaccionar con rigor ante Esta parte tiene que ver con fijar las
una actuación inaceptable. Pero un rigor reglas del juego: el líder tiene que dejar
sin humillación. muy claro qué es lo que espera de su
gente y qué pueden esperar ellos a
Además debe preocuparse por
cambio (hay que evitar malos
establecer unas relaciones cálidas y
entendidos).
humanas con sus empleados,
rechazando esas frialdades tan Tiene que ver con la lealtad, ya que el
habituales en muchos altos directivos., líder exigirá lo máximo a sus
creo que aquí se aplica el dicho: “Todos empleados, pero al mismo tiempo nunca
están en el mismo barco y luchan por el les fallará, por decirlo en términos más
mismo objetivo”. coloquiales es “un individuo de palabra”,
es una persona que defenderá a su
También puede mostrarse comprensivo
gente, que no la abandonará a su
cuando el error de un subordinado no
suerte.
se ha debido a mala fe, cuando a pesar
de haber actuado de manera “Todos están en el mismo barco y
responsable no ha obtenido los luchan por el mismo objetivo”.
resultados demandados, es muy Anónimo.
importante saber que la compasión no

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El único modo de lograr el apoyo del trabajo, orientando y dirigiendo a los
grupo es demostrarle que uno estará demás para motivarlos e inducirlos a
ahí para defender sus intereses. El que se llegue a las metas y objetivos
apoyo del líder es especialmente planteados.
importante en los momentos difíciles,
Así mismo trasciende y da el ejemplo a
cuando por ejemplo algún miembro del
través de su cumplimiento, ética y
grupo es cuestionado o criticado por
compromiso, contribuye en las ideas,
terceras personas.
decisiones y actividades. Él toma la
Se dice que los líderes que rompen la iniciativa, expresa ideas creativas y da a
confianza de su gente, es como cuando todos la oportunidad de expresarse
se rompe un espejo, aunque fuera tomando en consideración sus puntos
posible hallar todos los trozos y unirlos de vista.
con pegamento, el espejo siempre
Él no impone sus ideas (se olvida del
tendrá grietas y cuanto mayor sea el
terrible “yo” para convertirlo en
daño, tanto mayor será la distorsión de
“nosotros”), él convoca e involucra a los
la imagen.
demás a expresarse para así llegar a
Las personas renuncian a los las decisiones más acertadas, sin
individuos incompetentes embargo, en situaciones de riesgo él
asume la toma de decisiones.
Esto se agudiza más si las personas
que trabajan para un líder incompetente El líder debe brindar facilidades a sus
tienen un nivel elevado de pericia, y es colaboradores para que sepan lo que
en este punto donde no puedo dejar de hay que hacer y cómo hay que hacerlo,
citar una de mis frases favoritas, “No así como, brindar retroalimentación
ponga huevos vivos bajo gallinas efectiva para ayudar de esta manera al
muertas” – Howard Hendricks. aprendizaje de nuevos procedimientos.

El líder competente es aquel que tiene Cabe introducir un frase que describe
la capacidad de coordinar y organizar del todo este punto: “Los mejores
eficazmente sus equipos de trabajo, lideres son los que saben escuchar”, en
propiciando un adecuado ambiente de lo particular y basándome

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inevitablemente en mi experiencia universitaria, no, no me malinterpreten
puedo decir que muchos líderes son yo sé que esto sería del agrado de
terribles para escuchar, ya que cualquier profesor, que su alumno
realmente piensan que hablar es más llegue a ocupar puestos en donde
importante que escuchar, ¡gran error!. pueda desarrollarse.
¿Porqué el escuchar nos convierte en
He utilizado la palabra pena, porque he
mejores lideres?, escuchando
observado en algunos de ellos que su
comprendemos a las personas para
deseo de poder, posición y
dirigirlas, en algún lugar leí que
reconocimiento los lleva a tener
escuchar es la mejor forma de aprender,
comportamientos de prepotencia, y
escuchar puede evitar que los
hacer todo un despliegue de evidente
problemas se agraven y escuchar
temor, sospechas, desconfianzas y
establece relaciones de confianza.
celos, poniendo en evidencia una de las
Para terminar con este tema quiero citar características que es capaz de alejar a
un viejo proverbio cheroqui que dice los demás y que puede por sí sola
“Escucha los susurros y no tendrás que eclipsar a todas las cualidades buenas
escuchar los gritos”. que se puedan tener: La inseguridad.

Las personas renuncian a individuos Los líderes excepcionales hacen dos


inseguros cosas: desarrollan a otros líderes, y
trabajan para que otros puedan ocupar
Durante mi desempeño como
su posición.
profesional he tenido la oportunidad de
impartir docencia a estudiantes de mi Los líderes inseguros nunca hacen eso,
mismo gremio, es decir he contribuido en lugar de ello buscan hacerse
para la formación de nuevos indispensables, no quieren entrenar a
profesionales. su gente para que alcance su potencial
y tenga mayor éxito que ellos mismos,
He visto con mucha pena como algunos
de hecho no quieren que sean capaces
de estos alumnos, al cerrar el pensum
de lograr el éxito sin su ayuda y cada
optan por algún puesto de auxiliar
vez que una persona que trabaja para
dentro de nuestra institución

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ellos asciende a un nivel muy alto, lo Debemos preguntarnos si es que
ven como una amenaza. estamos recibiendo un buen servicio y
lo más importante si es que estoy
Los buenos trabajadores queremos
dándole un buen servicio a mi cliente.
trabajar con líderes que aviven nuestro
fuego no que lo apaguen, mentores que Creo que la cuarta idea por si sola
nos ayuden a alcanzar nuestro potencial encierra lo que deseo que este articulo
y el éxito, de lo contrario no podremos deje revoloteando en la mente de cada
entregar nuestra fidelidad. uno de los lectores, y es que lo
importante no es hacer bien las cosas,
Cuarta y Última idea: Si haces lo que
lo importante debe de ser buscar la
siempre has hecho, nunca llegaras
manera de hacerlas mejor, aunque eso
más allá de donde siempre has
implique retomar nuevas formas y
llegado.
visiones.
Todos estos conceptos, debo confesar
son nuevos para mí, pero desde el Los buenos trabajadores queremos
momento en que escuche la definición trabajar con líderes que aviven
“cliente interno” de boca de nuestro nuestro fuego no que lo apaguen,
catedrático al referirse a los mentores que nos ayuden a alcanzar
trabajadores, quede tan impactada que nuestro potencial y el éxito, de lo
enseguida supe que este sería el tema contrario no podremos entregar
de mí artículo. nuestra fidelidad.

Durante este viaje he pensado que


muchos de mis colegas del gremio al Recordemos que el obstáculo más
que pertenezco tampoco están grande al descubrimiento, no es la
familiarizados con el término y ya sea, ignorancia ni la falta de inteligencia, sino
que sean jefes o empleados todos la terrible ilusión de poseer
somos y todos tenemos un cliente conocimientos y verdades absolutas.
interno, por lo tanto creo que debemos
Para concluir este artículo quiero dejar
replantearnos la manera en que
muy claro que el tema de la satisfacción
estamos haciendo nuestro trabajo.

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al cliente interno está totalmente ligado Buchelli, A. (2005). El cliente Interno
al ejercer un buen liderazgo, y lo más desde la Comunicación Organizacional.
importante es que, no se es líder solo Colombia.
porque se tiene un cargo de lo que
Maxwell, J.C. (2008). Liderazgo.
comúnmente conocemos como jefes, ni
Principios de Oro. Estados Unidos de
tampoco porque no tengamos puestos
norteamerica.
directivos o gerenciales.

http://www.inapced.com/.../Marketing_int
Se puede y se debe ser líder en todas
erno_herramienta_economia_globa_des
las cosas que hacemos ya que como
arrollo_local.pdf - similares.
dijo John C. Maxwell, “La persona más
difícil de dirigir siempre es usted
http://www.eumed.net › Revistas ›
mismo”, así pues no hay excusa para
TURyDES
echar en saco roto lo propuesto en este
artículo ya que podemos inspirar los
cambios desde el lugar en que nos
encontremos.

Y para cerrar con broche de oro quisiera


dejarles a manera de reflexión esta
frase de la Madre Teresa de Calcuta:
“No debemos permitir que alguien se
aleje de nuestra presencia sin sentirse
mejor y más feliz”.

Bibliografías

Albert, K. (2000). Todo el poder al


Cliente. El nuevo imperativo de la
calidad del servicio. España.

Albert, K. (1998). Servicio al Cliente


Interno. España.

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