Titulo: Aplicación de S.I.G.

con la Metodología Integradora de Procesos Empresariales aplicado al Área de Operaciones

y NTIC con gestión del conocimiento E-CRM & BSC de la Empresa CMAC PIURA S.A, Chiclayo 2011

INTEGRANTES 

 Huapaya Gago, Christian

 Llatas Díaz, Luis
 Toro Barreto, Ricardo

VARIABLES

  - Variable Independiente: SIG con la MIPE y NTIC CRM & BSC

- Variable Dependiente: Área de Operaciones de la CMAC PIURA S.A

PRINCIPALES PROCESOS DEL AREA DE OPERACIONES

1. Procesar Cancelación de CTS

 Auxiliar de Operaciones confirma con el empleador o de ser el caso con el ministerio de trabajo
la autenticidad de la carta.
 Auxiliar de Operaciones ingresa en el sistema el número de cuenta CTS en la opción cancelación.
 El auxiliar de operaciones graba e imprime el comprobante de cancelación
 El Auxiliar de Operaciones perfora la tarjeta de debito y adjunta al comprobante de
cancelación.
 Auxiliar de Operaciones mantiene los documentos sustenta torios de la cancelación hasta el
cierre del día para realizar el cuadre de documentos y su posterior entrega a control de calidad.

2. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero y cargo ahorro por
transferencia

 Cliente presenta solicitud de transferencia de fondos dirigida al administrador de agencia,

indicando el número de cuenta de ahorros que mantiene en la CMAC-P, de la cual se realizara el
retiro, nombre del banco, numero de la cuenta y nombre del titular a la cual se realizara el
depósito.
 Auxiliar de operaciones recepciona y verifica la conformidad de los datos de la solicitud de
transferencia.
 Asistente administrativo verifica los documentos, si es conforme, imprime, visa y sella los
documentos.
 Asistente administrativo envía los documentos al área de caja general dejando constancia
mediante cargo.
 Auxiliar de Operaciones mantiene comprobante, para realizar cuadre de documentos y luego
entrega a control de calidad.
 3. Retiro de cuenta de ahorros

 Auxiliar de Operaciones solicita al cliente su documento de identidad, y que pase su tarjeta de

debito al momento de solicitar una cuenta.
 Si el monto a retirar corresponde a su nivel de autorización, emite un comprobante de retiro, el
que será firmado por el cliente, registrando el número de su documento de identidad y su huella.
 Auxiliar de Operaciones imprime, visa y sella comprobante de retiro y entrega a cliente dinero,
copia de comprobante de retiro y documento de identidad..
 Auxiliar de Operaciones mantiene comprobante de retiro hasta el cierre del día, para realizar
cuadre de documentos y luego entrega a control de calidad.

4. Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado

 Auxiliar de operaciones verifica los datos y observa error en los datos ingresados del giro.
 Auxiliar de Operaciones entrega formato de Pedido/Reclamo a cliente para que sea llenado,
indicando que desea la modificación de datos en el giro que había registrado con anterioridad.

Aplicación

Fase 1 Gestión del Conocimiento

O.M.1: Identificación y descripción de los principales procesos, con sus actividades en los niveles operacional, táctico y

estratégico.

O.M.1.1: Principales procesos del área de Operaciones de la Empresa CMAC PIURA S.A

P.1: Procesar Cancelación de CTS

P1 N 01: Cliente presenta carta del empleador a auxiliar de operaciones indicando el cese de sus funciones, documento

de identidad y tarjeta de debito.

P1 N 02: Auxiliar de Operaciones confirma con el empleador o de ser el caso con el ministerio de trabajo la

autenticidad de la carta.

P1 N 03: Auxiliar de Operaciones ingresa en el sistema el número de cuenta CTS en la opción cancelación.

P1 N 04: -Si la operación es conforme la aprueba el SICMACP,

-Si la operación nos aprobada y conforme en caso contrario es rechazada por el SICMACP.

P1 N 05: El auxiliar de operaciones graba e imprime el comprobante de cancelación, y a su vez lo sella y lo visa.

P1 N 06: El Auxiliar de Operaciones perfora la tarjeta de debito y adjunta al comprobante de cancelación.

P1 N 07: Cliente verifica comprobante de cancelación y el dinero recibido.

P1 N 08: Auxiliar de Operaciones mantiene los documentos sustentatorios de la cancelación hasta el cierre del día para

realizar el cuadre de documentos y su posterior entrega a control de calidad.

P.2: Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero y cargo ahorro por transferencia

P2 N 01: Cliente presenta solicitud de transferencia de fondos dirigida al administrador de agencia, indicando el

número de cuenta de ahorros que mantiene en la CMAC-P, de la cual se realizara el retiro, nombre del banco, numero

de la cuenta y nombre del titular a la cual se realizara el depósito.

P2 N 02: Auxiliar de operaciones recepciona y verifica la conformidad de los datos de la solicitud de transferencia..

P2 N 03: Asistente administrativo verifica los documentos, si es conforme, imprime, visa y sella los documentos.

P2 N 04: Asistente administrativo envía los documentos al área de caja general dejando constancia mediante cargo.

P2 N 05: Auxiliar de Operaciones mantiene comprobante, para realizar cuadre de documentos y luego entrega a

control de calidad.

P.3: Retiro de cuenta de ahorros

P3 N 01: Cliente solicita retiro de cuenta de ahorros.

P3 N 02: Auxiliar de Operaciones solicita al cliente su documento de identidad, y que pase su tarjeta de debito e

ingrese su clave por el PIN PAD e ingresa el monto a retirar.

-Si el monto a retirar corresponde a su nivel de autorización, emite un comprobante de retiro, el que será

firmado por el cliente, registrando el número de su documento de identidad y su huella.

-Si no llegase a retirar el monto el asistente Administrativo verifica la conformidad de la solicitud de retiro

y el documento de identidad del cliente, si la operación es conforme visa y sella solicitud de retiro, aprueba la

operación en el SICMACP.

P3 N 03: Auxiliar de Operaciones imprime, visa y sella comprobante de retiro y entrega a cliente dinero, copia de

comprobante de retiro y documento de identidad..

P3 N 04: Cliente verifica comprobante y dinero recibido.

P3 N 05: Auxiliar de Operaciones mantiene comprobante de retiro hasta el cierre del día, para realizar cuadre de

documentos y luego entrega a control de calidad.

P.4: Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado

P4 N01: Destinatario solicita la cancelación de giro.

P4 N02: Auxiliar de operaciones verifica los datos y observa error en los datos ingresados del giro.

P4 N03: Remitente presenta solicitud para modificar los datos o cancelación del giro.

P4 N04: Auxiliar de Operaciones entrega formato de Pedido/Reclamo a cliente para que sea llenado, indicando que

desea la modificación de datos en el giro que había registrado con anterioridad.

O.M.1.2: Identificar los problemas por cada proceso en cada nivel operacional, táctico y operacional

Problemas a nivel operacional en el área de Operaciones

1.1 Procesar Cancelación de CTS.

P1 PN 01: Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la

carta que le entrega al personal de operaciones para cancelación.

P1 PN 02: Pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los datos otorgados en la carta de cese de

actividades entregado por el cliente.

P1 PN 04: Insatisfacción del cliente por la demora de la confirmación.

1.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por

transferencia.

P2 PN 01: En la actualidad en el SICMACP no se ha implementado una interfaz que permita la transferencia de fondos

a otra entidad financiera con el cambio de moneda.

En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no está implementado y genera malestar entre los clientes.

P2 PN 02: Hubo incidencia en la solicitud de transferencia por lo cual no se pudo recepcionar.

P2 PN 05: Control de calidad ha verificado los datos en cuadros y no concuerda con los adjuntos.

1.3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.

P3 PN 01 & P3 PN 02: Pérdida de tiempo en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al

momento que el cliente realiza el retiro.

P3 PN 04: Cliente nota que el dinero recibido no es el mismo a retirar.

P3 PN 05: Auxiliar de Operaciones mantiene el comprobante por insatisfacción del cliente por la demora de la

operación.

1.4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado

P4 PN01: Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado.

P4 PN04: Insatisfacción de los clientes por el tiempo que toma la modificación de datos.

2.- Problemas a nivel Táctico en el área de Operaciones.

2.1 Procesar Cancelación de CTS.

P1 PN T1: Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la veracidad de

los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación de su CTS

P1 PNT2: Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que disminuya el

tiempo para la cancelación de su CTS.

P1 PN T4: Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de

satisfacción del cliente por la demora en la verificación de datos.

2.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por

transferencia.

P2 PN T1: Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la

implementación de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el

cambio de moneda.

P2 PN T2: Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de

satisfacción de los clientes por la falta de implementación en el sistema que permita transferencias de fondos a otras

empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.

2.3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.

P3 PN T1-2: Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la deficiencia

en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.

P3 PN T3-5: Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado

de satisfacción del cliente por la demora que genera la operación.

2.4 Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.

P4 PN T1-2: Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la

Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado.

P4 PN T3-4: Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado

de satisfacción del cliente por la demora que genera la operación.

3.-Problemas a nivel Estratégico en el área de Operaciones

3.1- Procesar Cancelación de CTS.

P1 PN E1: Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos

otorgados por el cliente al momento de la cancelación de su CTS.

P1 PNE2: Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelación de su CTS.

P1 PN T4: Falta estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por la demora en la verificación de los

datos.

3.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por

transferencia.

P2 PN E1: Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.

P2 PN E2: Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción de los clientes por la falta de implementación en el

sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por

transferencia.
 3.3- Procesar retiro de cuenta de ahorros.

P3 PN E1-2: Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente

realiza el retiro.

P3 PN E3-4: Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción del cliente por la demora en la operación.

3.4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.

P4 PNE1: Faltan estrategias que permitan la modificación de datos de un giro registrado.

P4 PNE4: Falta estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por la demora en la operación.

I. Otros Problemas A Nivel Operacional En El Área De Operaciones

 No existe reporte para ver el número de retenciones de presuntas falsificaciones de monedas y billetes.

 No existe espacio suficiente en la agencia para almacenar los pagares cancelados.

 No existe cajero automático en la agencia.

 No existe kiosco multimedia para la consulta de saldos.

II. Otros problemas a nivel táctico en el área de operaciones

 No existe un sistema de datawarehouse con business inteligente para la generación de reportes

analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos.

 No existe un sistema datamining con business inteligente para la proyección a futuro de la data

histórica mediante pronósticos que permitan mostrar el comportamiento en los próximos periodos

de cómo está la gestión del área de Operaciones.

III. Otros problemas a nivel estratégico en el área de operaciones

 Faltan estrategias para ver el número de retenciones de presuntas falsificaciones de monedas y

billetes.

 Faltan estrategias para mejorar el ambiente o local del área de operaciones.

 Faltan estrategias para implementar un cajero automático en la agencia.

 Faltan estrategias para implementar un kiosco multimedia en la agencia.

Visión y Misión del Área de Operaciones

Visión

Procesar p1, p2, p3, p4 en tiempo oportuno y ser reconocida como el área con mayor efectividad en sus actividades,

que permita alcanzar los objetivos trazados.

Misión

Somos un área de operaciones encargada de atender a nuestros clientes con la mayor eficiencia y eficacia brindando

el mejor servicio de toda la entidad financiera.

Factores externos e internos del Área de Operaciones

En el presente trabajos ponemos bajo análisis el área de operaciones de la CMAC PIURA S.A con el objetivo de

mejorar la calidad de atención del cliente, disminuir el tiempo requerido en cada operación y emplear nuevas

tecnologías para la implementación de cuadros estadísticos para el área de operaciones. En la actualidad en la agencia

de Balta se viene registrando una serie de problemas que, dificultan el desarrollo de las actividades de los

trabajadores en el día a día. Los principales problemas son el tiempo que demandan ciertos tipos de operaciones, los

impedimentos tecnológicos, etc.; todo esto se manifiesta en la satisfacción del cliente.

Análisis Económico

Al parecer, el desempeño financiero del sistema de cajas municipales ha sido bastante bueno en años recientes, incluso

comparándolo con la banca comercial. Sin embargo, si bien la comparación de ratios financieros, tanto al interior de las

cajas municipales como entre ellas y el resto del sistema financiero comercial, parece mostrar que han sido exitosas

desde el punto de vista económico, lo relevante es analizar su viabilidad en el futuro como instituciones

independientes, en términos de su eficiencia interna. Por otro lado, y tan importante como lo anterior, se debe

mencionar que hace falta un estudio que identifique el efecto de las cajas municipales en el desarrollo económico, en el

bienestar de las áreas en las que éstas están involucradas..

Análisis Político

La incertidumbre generada ante la crisis y la perplejidad ante la caída del bastión y paradigma de la ingeniería

financiera, como ha sido la práctica desaparición de la gran banca de inversión norteamericana, obligan a recapacitar

sobre cuál es la dirección en la que deben orientarse las decisiones estratégicas, tanto si se plantean como una

evolución paulatina a largo plazo como si se trata un cambio de timón revolucionario necesario para afrontar un entorno

radicalmente transformado.

Análisis Social

En la práctica, debido a las limitaciones de los datos y a otras carencias. Entre las reformas y medidas estructurales y

sectoriales que podrían considerarse se contarían las relacionadas con el comercio internacional, los precios internos,

los mercados financieros, la reforma de la función pública, la reforma legislativa, la privatización y las reformas

sectoriales.

Análisis tecnológico

Durante las dos últimas décadas, el sistema bancario se ha visto sometido a fuertes cambios, cuyas causas en

ocasiones han sido coyunturales pero que, fundamentalmente, obedecen a factores estructurales. Las fuerzas que han

impulsado la transformación de la banca y de su entorno competitivo han sido ampliamente analizadas.

Básicamente, podemos agruparlas de la siguiente forma: desregulación o liberalización financiera, internacionalización

de los mercados financieros, desintermediación y avance tecnológico. Además, el incremento generalizado que se ha

producido de la cultura financiera de los consumidores ha propiciado que los clientes de las entidades bancarias sean

más sensibles al precio de los productos y servicios financieros y demanden una mejor calidad de servicio.

FODA del Área de Operaciones

Fortalezas

 Trabajo en equipo.
 Conocimiento de trabajo.
 Procedimientos bien definidos.

Oportunidad

 Demanda no satisfecha por ahorros.

 Ampliación del local para mejorar el área.

Debilidad

 Deficiencia con el software.

 Deficiencias en el tiempo de nivelación de sueldos.
 Insatisfacción del personal.

Amenazas

 Caída del sistema a causa del algún virus.

 Apertura de una nueva agencia de la competencia frente a nuestra agencia.

Objetivos

A Nivel operacional:

Proceso Cancelación de CTS.

P1 OBJN 01, 2,4: Brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente
en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia.

P2 OBJN 01, 2 y 5: Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el
cambio de moneda.
Procesar retiro de cuenta de ahorros

P3 OBJN 01-5: Implementar en el sistema una interfaz que permita visualizar el saldo de la cuenta al momento que el
cliente realiza el retiro.
Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado

P4 OBJN 01, 4: Implementar un proceso que permita agilizar la accesibilidad a la BD para la modificación de datos de
un giro registrado.

A Nivel Táctico:

Proceso Cancelación de CTS.

P1 OBJN T1, 2, 4: Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la
veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que la entrega al personal de operaciones para cancelación
de su CTS.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia.

P2 OBJN T1, 2: Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la
implementación de una interfaz en el SI CMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el
cambio de moneda.

Procesar retiro de cuenta de ahorros

P3 OBJN T1-5: Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la
deficiencia en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente
realiza el retiro.

Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado

P4 OBJN T1-4: Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la
Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado.

A nivel Estratégico:

Proceso Cancelación de CTS.

P1 OBJN E1, 2, 4:: Implementar estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de
los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelación de su CTS.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia.

P2 OBJN E1, 2: Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de
moneda.

Procesar retiro de cuenta de ahorros

P3 OBJN T1-5: Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el
cliente realiza el retiro.
Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado

P4 OBJN E1-4: Implementar estrategias en el sistema que permitan la modificación de un giro registrado.

Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico

Soluciones viables sistémicamente en el nivel operacional:

P1 SVSN 01: Implementar un sistema que permita dar seguridad al auxiliar de operaciones en la verificación de los

datos otorgados por el cliente en la cancelación de CTS.

P2 SVSN 01: Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otras empresas del sistema

financiero. Cargo ahorro por transferencia.

P3 SVSN 01: Implementar una opción en la interfaz de retiro que permita visualizar el saldo de una cuenta para

disminuir el tiempo en la atención de un retiro.

P4 SVSN 01: Implementar una opción que permita acceder a la base de datos para la modificación en un giro

registrado.

Soluciones viables sistémicamente en el nivel táctico:

P1 SVSN T1, 2 Y 4: Implementar la herramienta OLAP para dar soporte a la toma de decisiones en el área de

operaciones de la Agencia Balta.

P2-3-4SVSN T1-4: Realizar consolidados analíticos con información histórica en:

 Grado de satisfacción del cliente.

 Número de personas que solicitan transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo

ahorro por transferencia.

 Tiempo que toma la modificación de datos en un giro registrado.

Soluciones viables sistémicamente en el nivel estratégico:

P1 SVSN E4: Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los clientes.

P2 SVSN E1-2: Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de operaciones.

P3 SVSN E3-4: Aplicar Benchmarking

P4 SVSN E1: Elaborar un almacén de datos históricos para el proceso de modificación de datos en un giro registrado

(Datawarehouse).

P4 SVSN E4: Aplicar indicadores que permitan controlar el grado de satisfacción de los clientes en los procesos de

operaciones.