Código GSCMA-01

TÍTULO:
SISTEMATIZACIÓN DE ATENCIÓN Revisión 01
DE SOLICITUDES VECINALES Página 1 DE 2

II OBJETIVO:
Brindar un servicio de calidad en la atención de solicitudes vecinales en el ámbito de
los servicios públicos en el distrito de Santiago de Surco.

III ALCANCE:
El presente procedimiento es de aplicación directa para todos los servidores públicos
sin excepción, que laboren en la Gerencia de Servicios a la Ciudad y Medio Ambiente
y/o en las Subgerencias a su cargo.

IIII REFERENCIAS:
 Constitución Política del Perú
 Ley Nº 27972, Ley Orgánica de Municipalidades
 Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
 Reglamento de Organización Y Funciones ROF, aprobado por Ordenanza Nº 316-MSS
 Manual de organización y Funciones, aprobado por Resolución Nº 284-2009-GM-MSS

IVI DEFINICIONES:
Vecino.- Toda persona natural o jurídica que habita en el distrito de Santiago de Surco.
Solicitud Vecinal.- Todo requerimiento
Servidor público.- Los servidores públicos son las personas que prestan sus servicios
al Estado, a la administración pública y a la comunidad.
Central de atención de llamadas.- Los diferentes operadores de central de llamadas
que tiene la Municipalidad
RAV.- Responsable de Atenciones Vecinales, es el servidor público encargado de
realizar la recepción, revisión, derivación, seguimiento y respuesta a todas las
solicitudes vecinales.

VI RESPONSABILIDADES:
1 El Gerente de Servicios a la Ciudad y Medio Ambiente así como los Subgerentes de
las Áreas dependientes a esta, son responsables de la aplicación, difusión y
supervisión del presente procedimiento.
2 Todos los servidores públicos que laboren en la Gerencia de Servicios a la Ciudad y
Medio Ambiente en general, son solidariamente responsables del cumplimiento de
lo establecido en el presente procedimiento.
3 El responsable de Atenciones Vecinales, deberá mantener informado al Gerente de
Servicios a la Ciudad y Medio Ambiente en forma permanente del estado situacional
de las Solicitudes Vecinales.

VII DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:

1. La solicitud vecinal se inicia en el momento en que el vecino se comunica con la
Municipalidad de Santiago de Surco. Esto puede ser por diferentes medios, tales
como:
 Audiencia vecinal.- Contacto directo: Vecino – Alcalde - Funcionario
 Expediente.- Mediante documento ingresado previamente por conducto regular
(mesa de partes).
 Correo electrónico.- A través de las cuentas de correo electrónico asignadas para
el servicio de atención vecinal.
 Central de llamadas.- A través de las centrales de atención vecinal.
 Llamadas telefónicas.- A través de las líneas telefónicas directas asignadas a la
Gerencia de Servicios a la Ciudad y Medio Ambiente y Subgerencias a su cargo
2. La solicitud vecinal es recepcionada por el servidor público de la Gerencia de
Servicios a la Ciudad y Medio Ambiente y/o Subgerencias a su cargo la cual debe
ser informada al Responsable de Atenciones Vecinales de la GSCMA, bajo el
 Código GSCMA-01
TÍTULO:
SISTEMATIZACIÓN DE ATENCIÓN Revisión 01
DE SOLICITUDES VECINALES Página 2 DE 2

esquema detallado en el Formato Nº 01.- Recepción de Solicitudes Vecinal, vía

correo electrónico
3. El Responsable de Atenciones Vecinales de la GSCMA, recepciona, revisa y deriva la
Solicitud Vecinal al Área especializada competente para su evaluación y/o atención
inmediata, vía correo electrónico.
4. El Área especializada (Subgerencias) debe remitir una respuesta vía correo
electrónico al Responsable de Atenciones Vecinales de la GSCMA detallando la
situación de la solicitud vecinal e indicando la acción a ejecutar ya sea en forma
inmediata, a corto y/o mediano plazo, según sea el caso.
5. El proceso de respuesta del Área especializada (Punto 4) no deberá exceder en
ningún caso las 48horas después de recibida la solicitud vecinal, bajo
responsabilidad.
6. El Responsable de Atenciones Vecinales deberá comunicar al vecino sobre la acción
a ejecutar, ya sea en forma inmediata, a corto y/o mediano plazo.
7. La comunicación de respuesta con el vecino deberá seguir los siguientes
parámetros, según la forma de recepción de la solicitud vecinal :
 Por Audiencia vecinal.- En forma personalizada, ya sea vía telefónica o por
correo electrónico gscma@munisurco.gob.pe
 Por Expediente.- Vía documento escrito y firmado por la GSCMA.
 Por Correo electrónico.- Vía cuenta de correo electrónico.
 Por Centrales de atención de llamadas.- Vía correo electrónico o
telefónicamente, informando a su vez a las centrales de llamadas para el
descargo respectivo.
 Por Llamadas telefónicas.- Vía llamada telefónica a los números registrados para
tal efecto.
8. Finalmente, el RAV procede al archivo respectivo de la solicitud vecinal.

VIII DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS:

 El plazo comprendido desde la Recepción de la Solicitud Vecinal hasta la
Respuesta correspondiente no deberá exceder las 72horas, bajo
responsabilidad.

VIIII ANEXOS:
Flujograma del procedimiento

IXI REGISTROS:
Formato Nº 01.- Recepción de Solicitudes Vecinal

NOMBRE CARGO FIRMA FECHA

Jorge
ELABORADO POR
Rodríguez
Gerente de Servicios a la
REVISADO POR Pedro Ayala
Ciudad y Medio Ambiente
Gerente de Servicios a la
APROBADO POR Pedro Ayala
Ciudad y Medio Ambiente
COPIA CONTROLADA N°: FECHA DE ENTREGA: