Indicadores de Gestión en RRHH

¿Qué es la planeación estratégica

de la organización?
• Es un instrumento
metodológico, por el cual se
establecen los logros
esperados e indicadores
para su control,
identificando los procesos
críticos dentro de la gestión
y sus respectivos enfoques,
de tal forma que tengan
concordancia con la misión,
visión y objetivos
establecidos.
 • La finalidad real de la
planificación no es predecir ni
hacer planes, si no aumentar la
capacidad para que una
organización comprenda mejor
su posición en el entorno,
interprete y asimile las nuevas
realidades, e incremente su
habilidad para producir, sostener
¿Qué es e institucionalizar el cambio.
• La planificación estratégica es un
planificar? modelo coherente, unificador de
decisiones que determina y
releva el propósito de la
organización en términos de los
objetivos a largo plazo y
prioridades en la asignación de
recursos.
¿Qué es
planificar?
• Una correcta planificación
estratégica permite prever y
decidir las acciones que
pueden desde el presente
hasta un futuro deseable.
• La dirección estratégica es un
todo, un proceso en el que
se articulan dos momentos o
grandes fases: la formulación
de estrategias y la
implementación y control.
Estrategia
• “La creación de una estrategia
concierne al como: Cómo lograr
los objetivos el desempeño, cómo
superar la competencia de los
rivales, cómo lograr una ventaja
competitiva sustentable, cómo
reforzar la posición de negocio a
largo plazo de la empresa, cómo
lograr que la visión estratégica de
la administración sea una realidad
para la compañía”.
• Thompson Strickland
• Administración estratégica.
Objetivos
estratégicos
• Son aquellos logros de
la organización, que
directamente
vinculados con la
Visión de la misma,
tienen un efecto
estructural sobre la
institución, facilitando
logros mas cotidianos.
Objetivos estratégicos
• Los objetivos estratégicos son la manera de alcanzar lo
propuesto.
• Los objetivos estratégicos no solo pueden ser de carácter
estratégico.
• La redacción de los mismos debería ser:

Sujeto de
Verbo Objetivo
Acción
 Metodología
para construir
los KPI´s
• Herramientas par
comunicar, gestionar,
medir y mejorar la
estrategia de cualquier
empresa.
• Traducir la estrategia
de una empresa en
objetivos e indicadores.

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 Financiera
“Nuestro éxito proviene de…

Ejemplo

Clientes
La entrega de servicios financieros
sobresalientes…

• Misión: “Nuestro éxito

proviene de la entrega de

Procesos Internos
…lo cual se basa principalmente en
servicio financieros desarrollar y gestionar relaciones
duraderas…
sobresalientes, lo cual se
basa principalmente en

Aprendizaje y Crecimiento
desarrollar y gestionar …y ser un excelente lugar para
trabajar”
relaciones duraderas y ser un
excelente lugar para
trabajar”.

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Perspectiva Financiera
• Los indicadores de desempeño financiero indican si
la estrategia de la empresa, incluyendo si
implementación y ejecución, contribuyen a la
mejora de los resultados financieros.
• Muestra los resultados de las elecciones
estratégicas hechas en las otras perspectivas.
• Establece varias de las metas a corto plazo, y por
ende una gran parte de las metas generales y
premisas de las otras perspectivas.
• Señala una descripción acerca de lo que los dueños
esperan en términos de crecimiento y rentabilidad.
 Perspectiva Financiera
• En esta perspectiva se encuentran muchos
de los instrumentos tradicionales de control
de gestión en forma de indicadores
financieros y ratios clave.
• Kaplan y Norton hacen referencia
fundamentalmente a tres temas
estratégicos:
• Tasa de crecimiento
• Mix de productos
• Reducción de costos y mejoras de
productividad.
 Perspectiva de clientes
• Toda empresa u organización tiene algún tipo de clientes
o usuarios. Por norma general, las actividades giran
alrededor de ellos y por eso deben ser debidamente
enfocados.
• Esta perspectiva describe:
• La manera en que el cliente percibe el “valor” de los
productos o servicios recibidos.
• Como el requerimiento de valor por parte de los
clientes será satisfecho.
• Los motivos por los que los clientes estarán
dispuestos a pagar por ellos.
 Perspectiva de clientes
• Una vez familiarizado con los clientes,
decidir una estrategia, y a partir de allí
poder continuar trabajando sobre las
otras perspectivas.
• Los indicadores serán consecuencia
natural de la estrategia que se elija y
debería proporcionar una visión
integral desde la perspectiva del
cliente.

14
Perspectiva de
procesos Internos
• El valor se crea a tavés de los procesos
internos de negocios.
• A través de los procesos se logra o no
cumplir con las expectativas de los
clientes, como precio, calidad, tiempo
de entrega, servicio, etc.
• Mejorar, reorganizar o cambiar
procesos afecta positiva o
negativamente la actitud de los clientes
frente a la empresa u organización y
con ellos los resultados económicos.
 • Esta perspectiva describe los activos intangibles
Perspectiva de una organización y su papel en la estrategia.
de • la perspectiva de innovación y aprendizaje
permite a las organizaciones asegurar su
aprendizaje y capacidad de renovación, lo que constituye una
crecimiento condición imprescindible para la sobrevivencia a
largo plazo.

16
Ejemplo de Cuadro de Mando
 Metodología Para Construir Tus KPI’s
• Identificar los objetivos de RRHH.
• Como identificar los Objetivos de RRHH.
• Los objetivos de RRHH, deben alinearse en todo
momento a los Objetivos estratégicos de la
Organización.
• Veamos un ejemplo. Caso Metro Bank

Norton & Kaplan, 2002

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Indicadores Genéricos
Perspectiva Indicadores Genéricos
Finanzas Rendimiento sobre las inversiones y valor añadido económico
Clientes Satisfacción, retención, y cuota de mercado
Procesos Calidad, tiempo de respuesta, costó introducción de nuevos
internos productos.
Formación y Satisfacción de los empleados y disponibilidad de sistemas de
crecimiento información.

Norton & Kaplan, 2002

 Caso
Metro
Bank,
• Participar de la
definición de la
estrategia de la
empresa es una
forma de levantar los
objetivos de RRHH

Norton & Kaplan, 2002

 • El objetivo Financiero de la
empresa será “Ampliar la
Objetivos de variación de Ingresos” y la
propuesta de valor al cliente
RRHH. “Aumentar la confianza del
cliente en nuestros consejos
Participar de financiaros” .
la definición • El proceso de diseño del CMI se
centró en las actividades
Estratégica internas que había que dominar
si se quería que la estrategia
de la tuviera éxito.
Empresa. • Se identificaron tres proceso
cruzados(1)comprender a los
clientes, (2) desarrollar nuevos
productos y servicios, y (3) la
Norton & Kaplan, 2002 venta cruzada de múltiples
productos y servicios.
 • En el CMI se identificó la
necesidad de: (1) vendedores
que adquirieran un conjunto
Objetivos de mas amplio de habilidades (para
convertirse en un asesor
RRHH. financiero con un amplio
conocimiento de la línea de
Participar de productos), (2) un mejor acceso
la definición a la información, y (3) la
realineación de los sistemas de
Estratégica incentivos para fomentar la
nueva conducta.
de la • Se requiere por tanto el
Empresa. desarrollo de activos
intelectuales que serán la clave
para la determinación del éxito
final de la estrategia de la
Norton & Kaplan, 2002 unidad de negocios.
 Objetivo estratégico
“Desarrollar las competencias necesarias para apoyar al proceso de
ventas.
Indicadores del Resultado Inductor de la actuación. Iniciativa estratégica
estratégico (indicador de (indicador de causa)
efecto)
• Ingreso por empleado • Ratio de cobertura del Volver a diseñar el proceso de
• Ventas por Vendedor trabajo estratégico. desarrollo del personal.
1. Identificar los trabajos
estratégicos.
2. Construir los perfiles de las
competencias.
3. Evaluar al personal actual.
4. Hacer una previsión de las
exigencias o necesidades.
5. Identificar el desface.
6. Construir el plan de
Norton & Kaplan, 2002 desarrollo del personal.
Objetivos de
• Del caso desarrollado se puede
RRHH. desprender que la estrategia
general de la empresa requiere
Participar de de un enfoque hacia el
la definición desarrollo del RRHH, por lo que
los objetivos de RRHH se
Estratégica desprenden con facilidad desde
la estrategia general de la
de la empresa.
Empresa.
Norton & Kaplan, 2002
 Objetivo de tu
Objetivos de empresa
RRHH.
Participar de • FCE de RRHH
la definición
Estratégica FCE de RRHH
de la
Empresa.
• Objetivo de RRHH
 Factores Claves de
Objetivos de tu Objetivos de Objetivos de RRHH
Éxito de RRHH
Objetivos de RRHH. Empresa
(FCE)
RRHH (+ Metas)

Participar de la Incrementar el Optimizar los Incrementar los Incrementar las cuantías

Valor Agregado costos salariales niveles de retribución variable a
definición Bruto en un 10% salariales de tu los trabajadores claves
Estratégica de la anual por encima personal clave en un 20%, respecto al
de lo logrado el año anterior
Empresa. año anterior

• Definir en cada
subproceso lo que se Pregunta N°1: ¿Qué debes hacer para
debe hacer.
desde RRHH, para apoyar o acelerar el
• Enfócate en dos cumplimiento de cada Objetivo
grandes Preguntas
Estratégico de la empresa?

Pregunta N°2: ¿Qué es lo que debe

ocurrir como resultado, para considerar
que has tenido éxito en el logro de
cada uno de tus objetivos?
Ejemplo practico:

Objetivo Empresa:
FCE RRHH:
“Incrementar el valor “Optimizar los costos
Agregado Bruto en un 10% salariales”
anual por encima de lo
logrado el año anterior”

Uno de los 4
métodos para
identificar FCE
RRHH
Ejemplo práctico:
Factores
Objetivos de Objetivos de Objetivos de RRHH
Claves de Éxito
tu Empresa RRHH (+ Metas)
de RRHH (FCE)
Incrementar Optimizar los Incrementar Incrementar las
el Valor costos los niveles cuantías de
Agregado salariales salariales de retribución variable
Bruto en un tu personal a los trabajadores
10% anual por clave claves en un 20%,
encima de lo respecto al año
logrado el año anterior
anterior
Identifica los factores
posibilitadores de la
Gestión de RRHH

• Haz preguntas
claves a tus
clientes internos.
 Preguntas claves.
Cuales son las prioridades necesidades y
expectativas en GP

• Mejorar el rendimiento de la planilla

• Cambias la cultura organizativa y las actitudes de los
empleados
• Mejorar las capacidades de liderazgo de las personas.
• Atraer y retener al personal mas cualificado.
• Preocupación por la productividad.
• Preocupación por las capacidades criticas como la
eficiencia operativa, la innovación en productos y
servicios, la calidad de asesoramiento y la atención al
cliente.
• Implantar nuevos modelos organizativos.
• Introducir nuevas tecnologías para hacer mas
eficientes los procesos y servicios del área.
Preguntas claves.
¿Que necesidad esperas satisfacer?
¿Cual es el principal resultado esperado?
¿Que valoran mas?
¿Que características debe tener ese resultado?
¿Como cuantificarías esas características?
¿Cuales barreras debes derribar?
¿Que competencias requieren para alcanzar los objetivos?
¿Estas ofreciéndoles las competencias necesarias?
¿Que cambios necesitar realizar en tus practicas de RRHH?
Haz preguntas claves a
tus clientes internos
• Caso:
• Empresa de producción de
alimentos, que trabaja dos
turnos, 16 horas diarias,
1200 trabajadores, 3
unidades productoras, una
línea de Conformados, una
de Embutidos y otra de
Procesos Varios.
 Prioridad: atraer y retener al
personal mas cualificado para
elaborar alimentos conformados.
Haz Exigencias o características de los
preguntas servicios a prestar.
claves a
tus Eliminar cuellos de botellas en el
clientes ciclo productivo, reduciendo al
tiempo para cubrir vacantes.
internos.
Trabajadores competentes.
 Factores Claves de Existo en
RRHH.

Has
preguntas FCE N°1: proceso de elección de
claves a procesadores de alimentos super
tus rápidos (ocupar el puesto a cargo
vacante en un día o menos).
clientes
internos. FCE N°2: Entrada y permanencia
de elaboradores de alimentos de
conformados, competentes.
 Objetivos Asociados.

Haz
Preguntas Objetivo N°1: Reducir en un 75% (de 4 días
a 1) el tiempo para cubrir una vacante en
Claves a los puestos de trabajo de Procesadores o
tus elaboradores de alimentos conformados.
clientes
Objetivo N°2: Garantizar que el personal
internos. de nuevo ingreso en los puestos de trabajo
de Procesadores o elaboradores de
alimentos conformados, dispongan del
100% de las habilidades básicas exigidas.
Identifica los
factores
posibilitadores
de la Gestión
de RRHH.
Recoge las quejas mas
frecuentes.
Recoge las quejas mas
frecuentes.

• Mantente alerta
• Ser capaz de identificar sus quejas.
Recoge las
quejas mas
frecuentes

• Posibles fuentes de esas

quejas

• Principales
preocupaciones.
• Grado de insatisfacción.
• Criterios negativos.
 • Q N°1: “Otra vez RRHH
con esas encuestas de
Clima Laboral
Ejemplos larguísimas y tediosas,
de quejas total no resuelven nada”.
mas
• Salarios Insuficientes.
frecuentes • Condiciones laborales no
adecuadas.
 • Q N°2: “Se me fue un
trabajador clave de mi
Ejemplos área necesito cubrir esa
plaza con urgencia y no
de Quejas puedo esperar por la
mas burocracia de RRHH”.
• Son demasiados largos los procesos
Frecuentes de selección.
• Que RRHH exige o genera mucho
papeleo.
Quejas FCE Objetivos de RRHH

¿Qué hacer
con las
quejas?
 • Quejas: Salario no es
suficiente
Convertir • FCE: Mejorar los salarios de
los empleados claves o de los
las quejas directivos o de todos los
en FCE y en trabajadores.
• Objetivo: Incrementar la
Objetivos Retribución Variable de los
de RRHH: trabajadores claves en un
30% respecto al año anterior.
 • Quejas: son demasiado
largos los procesos de
selección.
Convertir • FCE: acortar los tiempos
para cubrir un puesto
las quejas vacante.
en FCE y en • Objetivo: Reducir los
Objetivos tiempos para cubrir un
puesto vacante en un
de RRHH: 50% respectos al año
anterior. (significa
reducirlo de de 40 días a
20 días.)
Desarrolla un
buen
Benchmarking
en RRHH.

Identifica los
factores
posibilitadores
de la Gestión
de RRHH.
Desarrolla un buen
Benchmarking en RRHH.

• Punto de referencia sobre el cual debes

comparar y medir tu gestión de RRHH.
• Herramienta que te va a ayudar a descubrir
palancas, factores posibilitadores o claves
de éxitos de otras empresas de referencia.
• Identifica los indicadores de Gestion de
RRHH que miden las empresas exitosas de
tu sector.
• Valora o evalúa la factibilidad de utilizarlos
y adecuarlos.
Como puedes aplicar el
benchmarking en tu empresa.

• Diagnostica tus principales

debilidades y oportunidades de
mejoras en RRHH.
• Investiga que empresa puedes
tomar como referentes.
• Intercambia información preliminar.
• Utiliza diferentes métodos de
recogida de información.
• Prepara una Guía Práctica.
Como puedes aplicar el
benchmarking en tu
empresa.

Guía Práctica:
• Objetivos
• Tabla con tus indicadores de
gestión
• Tus debilidades y
oportunidades de mejoras.
• Preguntas relacionadas con la
forma en que se logran esos
resultados.
Como puedes aplicar el
benchmarking en tu
empresa.
• Ejecuta el benchmarking
• Agradecer el hecho de
permitirte hacer ese
trabajo.
• Recoge y tabula los factores
posibilitadores y los
indicadores de RRHH que
ellos usan.
• Despídete, vuelves y das las
gracias.
Como puedes
aplicar el
benchmarking
en tu
empresa.

• Adapta y adopta
todas las
experiencias
positivas.
• Implementa esas
mejoras y dale
seguimiento.
Identifica los factores
posibilitadores de la
Gestión de RRHH

• Utiliza el Listado o Menú

Predeterminado de
factores Claves de RRHH
mas comunes.
• Tabla No 1: Menú
Predeterminado de
Factores Claves de Éxito
(FCE) de RRHH. Perspectiva
Financiera.

• Paez Nuñez Juan C, 2019

Identifica los factores
posibilitadores de la
Gestión de RRHH

• Tabla No 2: Menú
Predeterminado de
Factores Claves de Éxito
(FCE) de RRHH. Perspectiva
de Clientes.

Paez Nuñez Juan C, 2019

Identifica los factores
posibilitadores de la
Gestión de RRHH

• Tabla No 3: Menú
Predeterminado de
Factores Claves de Éxito
(FCE) de RRHH. Perspectiva
de Procesos.

Paez Nuñez Juan C, 2019

Identifica los factores
posibilitadores de la
Gestión de RRHH

• Tabla No 4: Menú
Predeterminado de
Factores Claves de Éxito
(FCE) de RRHH. Perspectiva
de Procesos. Perspectiva de
Aprendizaje y Crecimiento.

Paez Nuñez Juan C, 2019

Define los Indicadores
Claves de Éxito.

• Identifica los
KPI’s
asociados a
Objetivos de
RRHH.
¿Como Puedes
definir tus KPI’s?
• Define los indicadores Clave de
Rendimiento (KPI’s)
• Identifica los KPI’s asociados a
Objetivos de RRHH.
• Identifica los KPI’s asociados a
FCE de RRHH.
• Utiliza la Guía deKPI’s de RRHH.

Paez Nuñez Juan C, 2019

KPI’s Asociadas a Objetivos de RRHH.

Observa las Define los KPI’s

que mejor
características puedan
del resultado describir dichos
esperado resultados

Incrementar las
cuantías de retribución “Cuantías promedios
variable a los de restribucaion
trabajadores claves en variable a los
un 20% respecto al año trabajadores claves”
anterior”
 Potenciar la formación interna

Cuentas con pocos instructores o

Otro formadores internos.
Ejemplo
incrementar el porcentaje de
trabajadores que asumen funciones
de instructores o formadores
internos. (de un 25% a un 50%)
KPI’s Asociados a los factores
posibilitadores o FCE de RRHH.

Rápidos?
Ejemplo:
“Contar con Procesos Que significa para
de Selección del ti “Efectivos” Eficientes?
Personal Efectivos”

¿Entrada y
permanencia de
Escoge los KPI’s
trabajadores
competentes?
Define los
indicadores
claves de
rendimiento o
KPI’s
Sigue la guía de KPI´s
 KPI’s organizados en las 4
Define los
perspectivas del CMI,
indicadores claves de
Organizados por subproceso,
rendimiento o KPI’s
Con formulas de calculo.
• Sigue la guía de KPI´s Perspectiva del Subprocesos de Indicadores Formulas
• ¿En que consiste esta CMI RRHH

guía o listado Financiera

predeterminado de Clientes
KPI’s? Procesos
Aprendizaje y
Crecimiento
Define los indicadores claves de
rendimiento o KPI’s.

Escoge el Escoge el
indicador en indicador en
forma directa. forma indirecta.
 • Escoge el indicador en forma directa
Define los para los siguientes KPI’s.
indicadores
• Pfin: Inversión en Formación y
claves de Desarrollo por trabajador.
rendimiento • Pcliente: Porcentaje de Trabajadores
o KPI’s. que recibieron como mínimo 1
acción de Formación y Desarrollo en
el período.
• Pproc: Tiempo Promedio hasta
Cubrir un Puesto Vacante
• PAC: Índice de ausentismo.
Ejercicio 1:
 • Escoge el indicador en forma di para los
Define los siguientes KPI’s.
indicadores
claves de KPI Financiero
Guía de Costo medio de
rendimiento KPI’s contratar a una
o KPI’s. persona.

KPI Financiero.
Costo medio de
Ejercicio 2: contratar a una
“Persona clave”.
 • Escoge el indicador en forma directa
Define los para los siguientes KPI’s.
indicadores
claves de
rendimiento • 2. Correlacionando dos indicadores
o KPI’s. de la guía.
• Inversión en formación y
desarrollo de y Productividad.
• KPI: índice de correlación entre
IFD-Ptw

Ejercicio 3:
Elabora una
Ficha para cada
Indicador o KPI
de RRHH
Elementos Fundamentales de
una Ficha de Indicador o KPI de
RRHH.
 • Escoge el indicador en forma directa
para los siguientes KPI’s.
Elementos
Fundamentales de
una Ficha de
Indicador o KPI de
RRHH.
• Indicador: Tsel: Tiempo promedio
hasta cubrir un puesto vacante ( de
incorporación de un nuevo
empleado)

Ejercicio 4:
Tablas
asociadas a los
Datos de Salida
• Formatos de Tablas a utilizar
para presentar los resultados
de tus KPI’s en RRHH.
 Resultados por Subprocesos de
RRHH.

Tablas Resultados por Perspectivas de CMI

asociadas
a los
Resultados Globales de la Gestión
Datos de de RRHH.
Salida.
Formatos de Tablas a utilizar para
presentar los resultados de tus
KPI’s en RRHH.
 • Resultados por Subprocesos de RRHH.

Tablas asociadas a Perspectivas Indicadores

los Datos de Salida.
Costo medio de
Financiera contratar a una
persona.
Satisfacción de los
Clientes clientes con el proceso
de Selección.
Tiempo promedio
hasta cubrir un
puesto vacante. (de
incorporación de un
Procesos nuevo empleado)
Indice de Retención del
Personal Clave de
Nuevo Ingreso

Ejercicio 5: Aprendizaje y
Porcentaje de
promoción interna con
trabajadores de nuevo
Crecimiento
ingreso con menos de
2 años de incorporados
Resultados por Subprocesos
de RRHH.

Meta Real
Real Año
Perspectivas Indicadores U/M Año Año
Anterior
Actual Actual
Costo medio de contratar a
Financiera $/Trab 1320 1200 1150
una persona.
Satisfacción de los clientes
Clientes con el proceso de % 70 75 73,33
Selección.
Tiempo promedio hasta
cubrir un puesto
Días 60 48 48
vacante. (de incorporación
Procesos de un nuevo empleado)
Indice de Retención del
Personal Clave de Nuevo % 80 90 88
Ingreso
Porcentaje de promoción
Aprendizaje y interna con trabajadores de
% 40 50 37,50
Crecimiento nuevo ingreso con menos
de 2 años de incorporados
Complete el cuadro con los valores
entregados
Verde 2
CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE RRHH Amarillo 1
Período: Ier Trimestre del 2021
Rojo 2
Subproceso de Reclutamiento y Selección del Personal
% %
Meta Real
Real Año Real año Real año
Perspectivas Indicadores U/M Año Año
Anterior actual/Real actual/Meta
Actual Actual
año anterior año actual
Costo medio de contratar
Financiera $/Trab 1320 1200 1150
a una persona.
Satisfacción de los
Clientes clientes con el proceso de % 70 75 73,33
Selección.
Tiempo promedio hasta
cubrir un puesto
vacante. (de Días 60 48 48
incorporación de un
Procesos nuevo empleado)
Indice de Retención del
Personal Clave de Nuevo % 80 90 88
Ingreso
Porcentaje de promoción
interna con trabajadores
Aprendizaje y
de nuevo ingreso con % 40 50 37,50
Crecimiento
menos de 2 años de
incorporados
Resultados por Subprocesos de RRHH
Resultados por Subprocesos de
RRHH
Resultados por Subproceso de RRHH
Resultados por Subproceso de RRHH
Resultados y perspectivas
Gráficos asociados a los Datos de
Salida.