Manual de Procesos Brava By Angelus

Manual de Procesos Brava By Angelus

INTRODUCCIÓN

El presente manual se ha creado para consolidar los procesos administrativos y operativos

que regularán el correcto funcionamiento del Restaurante y Bar Brava by Angelus, el cual
nace en el año 2018 ofreciendo a sus clientes una asombrosa mezcla de ingredientes
hondureños con recetas gourmet.
La finalidad de emitir este documento, es contribuir al mejoramiento de la administración de
procesos de Brava by Angelus al logro integral de las metas y objetivos en materia de
mantener un orden adecuado de las tareas a desarrollar en cada lineamiento establecido
dentro de la empresa. Así mismo permitirá agilizar y la operación de las distintas áreas, para
el mejor desempeño de las mismas.

La elaboración de un manual de procedimientos se logra mediante la recolección de datos

relevantes en los diferentes departamentos. Esta investigación también nos ayuda a
determinar las diferentes fallas existentes en dichos procesos para así poderlas remediar de
una manera pronta y oportuna, antes de que se susciten problemas que puedan afectar la
productividad de la empresa.

El presente manual de funciones y procedimientos permite regular y organizar la estructura

interna de la empresa Brava by Angelus, gracias a cada una de las funciones generales y
específicas (procedimientos) asignadas a cada uno de los cargos del área operativa y
administrativa de la empresa.

Es importante reconocer el manual de funciones y procedimientos como una herramienta

técnica necesaria para la administración del talento humano vinculado a cada uno de los
cargos y se vuelve necesario ya que contiene en forma ordenada y sistemática información
sobre aspectos organizacionales para la buena ejecución del trabajo.
 Manual de Procesos Brava By Angelus

ÁMBITO DE APLICACIÓN Y RESPONSABLES

El presente Manual es de aplicación obligatoria para todos los empleados del Restaurante y
Bar Brava by Angelus, únicamente puede ser modificado por el Gerente General.

La responsabilidad y el estricto cumplimiento de este manual es de observancia general y no

contempla excepciones, en el mismo se establecen los límites, bajo los cuales se deberá regir
el comportamiento de los empleados en el ejercicio de sus funciones y será aplicable en
cualquiera que sea la posición jerárquica que ocupe quienes se comprometen en aplicarlo y
respetarlo y por tanto las manifestaciones de desconocimiento de las restricciones señaladas
en las políticas, límites y procedimientos, no será una justificación frente a incumplimientos.
Toda persona que ejerza funciones de dirección, jefatura o supervisión, tiene la obligación
de ser ejemplo y asegurar el cumplimiento de este manual y de no permitir la violación de
los estándares, prácticas y comportamientos y en otras políticas asociadas o que se
complementan.
Inducción y capacitación

El presente Manual y cada vez que se aprueben nuevas disposiciones, deberá ser socializado
mediante jornadas de inducción y capacitación con todo el personal, para su conocimiento
y aplicación
Responsabilidades del propietario del manual
El Área propietaria debe velar y ser garante del cumplimiento de este manual. Debe hacerlo
del conocimiento de todo su personal y asegurarse de que todos lo lean y lo conviertan en
una práctica cotidiana ante los diferentes grupos de interés. Por tanto, es responsable por la
difusión y actualización del presente manual, así como por el adecuado seguimiento de las
denuncias presentadas. Adicionalmente, se encarga de definir las metodologías que faciliten
la comprensión.
El Manual, quedará bajo la custodia del Área Administrativa de Brava by Angelus teniendo las
copias que requiera.
 Manual de Procesos Brava By Angelus

Auditoría Interna
Quien realice la función de control interno velará por el correcto cumplimiento del presente
manual, podrá realizar verificaciones que permitan determinar las responsabilidades del
empleado a fin de garantizar el cumplimiento del mismo.

Generalidades del Restaurante y Bar Brava by Angelus

La temática de servicio de restaurante es que el cliente tendrá acceso a 2 cartas, LA BARRA”

y la de “LA COCINA”, la primera tiene una temática de comida para compartir o para “picar”;
la segunda tiene una temática de comida fuerte, en la cual el cliente podrá elegir cualquier
corte de la carta y adicionar las guarniciones que desee.
Días de atención: lunes a Domingo
Tipo de servicio: Almuerzo y Cena
Horario de servicio:

 10:00 am - 11:00 pm (D – M)
 1O:00 am – 12:00 pm ( J)
 10:00 am – 2:00 pm (S-D)
Contacto:
Gerente General: Nicole Montoya Talavera (504) 3172-8899
DIRECCION: Plaza Rosanelo, Barrio Aterrizaje, Choluteca
Correo Electrónico: Nickymt92@gmail.com
 Manual de Procesos Brava By Angelus

Presentación personal

Es primordial para Brava by Angelus la presentación e imagen del personal, esta debe ser de primera
y consistente.

HIGIENE PERSONAL:

 Baño diario obligatorio

 Mantener la presencia de su uniforme durante el servicio, esto incluye tener que cambiar
el uniforme si fuese necesario.
 Uñas limpias y cortas.
 El lavado de manos debe ser frecuente durante todo el servicio.
 Lavarse los dientes luego de cada tiempo de comida o receso.

PERSONAL FEMENINO:

 Peinado cuidado, el cabello deberá estar recogido en forma de moño y bien asegurado. (No
se permitirá el uso de tintes demasiado llamativos o cortes de cabello extremos)
 Maquillaje sutil y discreto.
 No uso de perfume.
 Uso de desodorante obligatorio.
 Manos cuidadas y limpias
 Uñas limpias y cortas, solo se permite el uso de esmalte transparente.
 Vestimenta siempre limpia y bien planchada.
 Zapatos cerrados, no sandalias.
 Reloj y aretes pequeños (Solo estará permitido el uso de anillo de matrimonio).
 Los gafetes siempre en buen estado.


PERSONAL MASCULINO:

 Peinado bien cuidado (No se permitirá el uso de tintes llamativos o cortes de cabello
extremos).
 Rasurarse diariamente.
 No uso de perfume.
 Uso de desodorante obligatorio
 Manos cuidadas y limpias.
 Uñas limpias y cortas.
 Vestimenta siempre limpia y bien planchada
 Manual de Procesos Brava By Angelus

 Zapatos negros y siempre limpios

 Medias negras y en buen estado.
 Reloj pequeño (Solo estará permitido el uso de anillo de matrimonio).
 Los gafetes siempre en buen estado.

EQUIPO DE TRABAJO BASICO:

 Saca corchos de 2 tiempos (descorchador)

 Lapiceros
 Cuaderno de comandas
 Encendedor

Procesos Restaurante Brava By Angelus

1. CONTESTANDO EL TELÉFONO

Cualquier persona trabajando en el restaurante tiene que estar familiarizado con el

procedimiento de como contestar el teléfono. Los siguientes puntos se deben aplicar
siempre en el restaurante:

• El personal más cercano y disponible debe responder el teléfono.

• Hay que contestar el teléfono antes de que timbre 3 veces.
• El saludo debe ser claro y correcto.
• La persona que contesta debe identificarse.
• Con tono amable siempre.
• Tener una respuesta inmediata o dar una solución inmediata.
• Dar la información correcta.
• Repetir la información recibida para verificar que todo lo anotado está correcto.
• Terminar la llamada amablemente.
 Cuando haya una persona en el restaurante que necesite alguna ayuda y tiene una
persona en el teléfono se le debe dar prioridad a la persona en el restaurante,
pidiendo una disculpa a la del teléfono
 Tratar con mucho respeto y siempre utilizar el “usted” a cualquier persona que llame
 Manual de Procesos Brava By Angelus

La respuesta estándar al contestar el teléfono será la siguiente:

“BUENOS DIAS/TARDES/NOCHES, GRACIAS POR LLAMAR A BRAVA BY ANGELUS, MI NOMBRE
ES XXXXXXX (Solo el primer nombre) EN QUE PUEDO SERVIRLE”

2. SISTEMA DE RESERVACIONES
Todo el personal debe ser capaz de poder tomar una reservación. La siguiente información
es fundamental para realizar una toma de reservación durante la conversación con el cliente.

 Nombre – de ser necesario pedirle al cliente que deletree su nombre para tener el
dato completamente correcto.
 Número de teléfono – solicitar siempre el número de celular.
 Número de personas – importante para poder gestionar el montaje correcto de las
mesas.
 Hora – recalcar que las reservas tienen una tolerancia máxima de 30 minutos.
 Ubicación o información especial – Sección donde desea sentarse, o si trae algún
invitado/familiar con algún requerimiento especial (niños, persona de 3ra edad o
alguna discapacidad)
 Repetir toda la información para asegurar que todos los datos son correctos.
 Informar al cliente que el máximo tiempo de tolerancia para su reservación es de 30
minutos después de la hora de reservación.
 Cualquier reservación por encima de 10 personas debe ser atendida transferida al
capitán de meseros, al asistente administrativo o al gerente general del restaurante,
reservas por encima de 15 personas deberán asegurar su reserva con un pago
mínimo del 50% de su consumo general.
3. LIBRO DE RESERVACIONES

 Para mantener el record de reservaciones se manejará un UNICO libro de

reservaciones, no se acepta ningún otro tipo de documento, así mismo no se
considerará ninguna reservación que no esté anotada en el libro de reservaciones.
Cualquier error por parte del personal interno en la toma de reservaciones conllevara
a una acción disciplinaria o una sanción.
 De ser cancelada alguna reserva, esta no será borrada del libro, solo será tachada y
se le asignara el comentario de “CANCELADA” siempre con el nombre del cliente que
realizo la cancelación, la hora y la persona que atendió la cancelación.
 Manual de Procesos Brava By Angelus

 Toda cancelación debe ser notificada al capitán en turno o al gerente de restaurante.

4. TIPOS DE RESERVACIONES

 Reservación de cliente individual.

 Reservación para un grupo (mayor a 10 personas notificar al capitán en turno o al
gerente de restaurante)
 Reservación por ocasión especial – este tipo de reservas involucran una carga y
expectativa emocional de por medio, por lo tanto, todas las especificaciones y
detalles comunicados por el cliente deben ser anotados correctamente para así
asegurar que el servicio sea especial y de calidad.
5. PROCESANDO LA RESERVACIÓN

 Anotar toda la información en el libro de reservaciones.

 Preparar el aviso de reservado.
 Preparar la mesa tomando en cuenta las especificaciones de la reserva.
 Se avisa a la cocina con anticipación la cantidad de reservas, así como las
especificaciones especiales si las hubiesen (cumpleaños, aniversarios, propuestas de
matrimonio, graduaciones, etc.)
6. ESPECIFICACIONES DE LA RESERVACIÓN

 En caso de retraso por parte del cliente se realizará una llamada a los 10 minutos de
retraso, de no contestar se realizará otra llamada a los 15 minutos.
 En caso de pérdida de reserva por tiempo (supero el máximo de los 30 minutos) se
recibirá al cliente, le brindaremos una disculpa indicando que el tiempo de espera de
su reserva ya expiró y que haremos todo lo posible para poder asignarle la próxima
mesa disponible.
 A toda reserva de grupo de 10 personas a más se le debe ofrecer un menú pre
ordenado para así garantizar la eficiencia y rapidez del servicio.
 Grupos que soliciten un menú especial deben ser transferidos al Gerente del
restaurante o al cocinero principal.
Manual de Procesos Brava By Angelus
 Manual de Procesos Brava By Angelus

7. RECEPCION DEL CLIENTE

 En la medida de lo posible, ayudar al cliente

abriéndole la puerta inmediatamente se le mire
la intención de entrar al restaurante.
 A todos los clientes (incluidos los niños) se les
saluda de una manera amable, con una sonrisa
y contacto a los ojos, diciendo: Bienvenido a
Brava by Angelus.
 Preguntar al cliente si tiene o no reservación
 Se debe preguntar al cliente si cuenta con
alguna preferencia donde le gustaría estar
sentado, hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente.
 Se saluda a todos los clientes en la entrada en un lapso máximo de 30 segundos.
 Preguntar cuántas personas estarán en la mesa
 Se lleva al cliente a su mesa con las siguientes palabras: Por favor me puede
acompañar a su mesa.
 En caso de haber niños o personas con alguna discapacidad hay que asegurar que se
apliquen los procedimientos correctos para brindar todas las comodidades al cliente.
 En caso no se tengan mesas disponibles, pedir disculpas al cliente e indicar el tiempo
de espera.
Todos los empleados del restaurante deben estar informados de los siguientes puntos:
o Reservaciones
o Reservaciones especiales
o Eventos externos
o VIPs
o Cualquier información necesaria que pueda afectar el servicio
o Todos los empleados deben conocer el procedimiento de recepción del cliente
o Ningún cliente debe entrar al restaurante sin ser recibido por uno de los empleados
o Cualquier empleado tiene la responsabilidad de recibir al cliente bajo los
lineamientos estándar del restaurante.
 Manual de Procesos Brava By Angelus

8. SENTAR AL CLIENTE

 Sentar a los clientes de acuerdo al número

de personas – considerar siempre el
siguiente orden: Personas de 3ra edad,
damas, niños, caballeros.
 Nunca sentar a un cliente en una mesa sucia
o que no esté al 100% montada.
 Entregar el menú en orden, según etiqueta
y protocolo, siempre por el lado derecho del
cliente
 Cualquier pedido adicional se debe aceptar
(si es posible). No discutir con el cliente.
 Si en la mesa hay niños, ofrecer la silla especial para niños, así también el material
didáctico para dibujar.

9. RECOMENDACIONES / VENTA SUGESTIVA / VENTA ADICIONAL

 Uno de los puntos más importantes en el servicio es la venta sugestiva y las

recomendaciones, todo mesero o encargado de servicio es un vendedor en potencia.
Además de ayudar a los clientes en la selección de sus órdenes, es importante la
venta adicional como un aperitivo, postre, café, etc. Una buena recomendación
ayuda a construir una buena relación con el cliente y así crear confianza. Dentro de
ese punto aparecen los “UPSELL” entre los cuales podemos observar los siguientes:

o Agua – Botella de agua o agua gasificada.

o Copas de vino – Botellas de vino
o Café
o Entradas – Postres – digestivos
 Una forma de ser exitoso es tener el conocimiento fundamental para poder vender
un producto, todo el personal debe tener como conocimientos básicos lo siguiente:

o Argumentos para vender el producto – conocer bien la carta.

o Tener auto confianza.
o Siempre recomendar al menos 1 ítem
 Manual de Procesos Brava By Angelus

o Recomendar productos que agilicen el servicio.

o En caso que un ítem no esté
disponible, hay me que mencionarlo e
informarle al cliente antes que él
solicite el artículo.
o Diferenciar los tipos de cliente. Cada
cliente disfruta ser atendido de forma
personalizada
 La venta adicional es un área de oportunidad
a explotar, muchos clientes aceptan la venta
adicional sin a veces darse cuenta de ello.
 El personal de servicio tiene la oportunidad de
desarrollar una venta adicional a lo largo de
todo el servicio, esta puede realizarse desde el primer contacto con el cliente en la
esa ofreciéndole algún aperitivo o terminando el tiempo de servicio con un café,
postre o bebida en el bar.
 La venta adicional marca la diferencia entre ser un restaurante común o ser un
restaurante exitoso.
10. TOMA DE ORDEN

 El mesero pregunta al cliente si está listo para ordenar.

 Los meseros tienen conocimiento completo de los artículos de la carta, incluyendo
ingredientes y la preparación de los mismos.
 El mesero profesionalmente inicio con el Aperitivo, entrada, plato fuerte, guarnición,
postre y bebida.
 Realizar preguntas relevantes con respecto a la orden pedida.
 Retirar los menús de la mesa, cuando se haya tomado toda la orden completa.

11. SERVICIO

Dar un servicio de calidad es lo que nuestro cliente siempre debe encontrar en Restaurante
Brava by Angelus, cada vez que nos visite. Ser cortés siempre, llamarlo por su nombre y
atender cualquier necesidad que tenga.
Recomendaciones:

 Señoras y señoritas antes de que señores.

 Manual de Procesos Brava By Angelus

 Personas mayores (3era edad) antes que jóvenes.

 Niños primero, los niños deben ser la prioridad de servicio, en cuanto a sus bebidas y
alimentos. (a los niños se les puede entregar un dibujo y crayones mientras esperan
su orden)
 Orden Jerárquico iniciando por el cargo más alto, esto solo en caso de reuniones de
negocios.
 Invitados antes que Anfitriones (La única excepción es si el anfitrión es el celebrado).
En caso de tener un servicio de vinos, el anfitrión es la persona que degustará el vino
primero; importante tener en cuenta que solo será la degustación, el vino será luego
servido en el orden correspondiente a los invitados y al final al anfitrión.

12. NORMAS BASICAS DE SERVICIO

 Se sirve por la derecha y se retira por la izquierda. Las excepciones se darán de

acuerdo a la ubicación de las mesas, dependiendo de la ubicación o distribución de
ésta se servirá al cliente a modo de incomodarlo lo menos posible tratando de
siempre respetar el sistema de servicio establecido.
 Nunca se debe tocar la comida con la mano, el mesero debe sujetar los platos por
debajo apoyando los dedos en el continente del plato y soportar con el pulgar en el
borde superior del mismo manteniendo el pulgar siempre hacia arriba.
 Cuando el servicio involucre Copas siempre sujetarlas del tallo.
 Siempre usar una bandeja (azafate) para transportar cubertería y cristalería estén
limpios o sucios.
 Lo que no esté siendo utilizado en la mesa se retira.
 La oreja de la taza y la cuchara van dispuestas en paralelo. Se ubican frente al cliente
para que este pueda levantarlos fácilmente.
 Evitar al máximo todo ruido con la vajilla, cubertería y cristalería.
 Evitar cualquier discusión, mal gesto, ademan innecesario entre compañeros frente
a los clientes, cualquier problema o situación entre el personal se debe resolver en el
TIEMPO DE REUNIÓN DE EMPLEADOS.
 No corre durante el servicio, el ser rápido y eficiente no implica correr, esto solo deja
una mala imagen y puede ocasionar un accidente.
 No caminar de espaldas.
 Caminar siempre por su derecha.
 Manual de Procesos Brava By Angelus

 Estar siempre atentos, vista panorámica, tratar de leer las caras y lenguaje corporal
del cliente para estar atentos a cualquier necesidad que se presente.
 Realizar el mismo ejercicio entre compañeros para estar atentos a cualquier apoyo
que necesiten.
 No sobrecargar la bandeja de servicio, pedir apoyo o en su defecto realizar los viajes
que sean necesarios.
 No limpiar la mesa antes que el último cliente haya terminado, la única excepción es
si el cliente lo solicitara.
 Anticipar cualquier necesidad del cliente – siempre es mejor actuar que reaccionar.
 Trabajar en equipo.
 Mantener siempre un alto estándar de servicio indistintamente de si hay pocos o
muchos clientes.
 Está completamente prohibido llevar los cubiertos tocándolos directamente con la
mano.
 Al retirar cualquier cosa de la mesa evitar por completo pasar el brazo frente al
cliente.
 Si el servicio exige más cubiertos por cliente estos deberán estar siempre listos y
preparados en las estaciones.
13. COMPORTAMIENTO Y TÉCNICAS DURANTE EL SERVICIO

 Caminar rápido, pero sin correr

 Ir siempre a su derecha.
 Dar siempre prioridad a los clientes.
 Cooperar con los compañeros que estén muy cargados.
 No efectuar trayectos inútiles que hagan perder tiempo y energía.
 Evitar conversaciones no productivas entre compañeros, distraen del servicio y
desenfocan la atención.
 No discutir entre compañeros.

14. LOGISTICA DEL SERVICIO

 El mesero debe presentarse de manera formal y cortés, se debe llamar al cliente por
su nombre.
 Consultar al ciente si es la primera vez que visita el restaurante, de ser positiva la
respuesta informar sobre la temática del restaurante y su concepto, seguidamente
 Manual de Procesos Brava By Angelus

entregar y explicar las opciones de carta disponibles.

 Bebidas, primera toma de orden, ofrecer siempre agua sea la de cortesía o
embotellada, no retirar la copa de agua a menos que sea solicitud del cliente hacerlo.
 Servicio de agua o bebidas: servir por el lado derecho y retirar por el lado izquierdo.
 Recomendaciones y toma de orden: segunda toma de orden, recomendar los platos
del día (información será entregada por el jefe de cocina en turno), así como entradas
que agilicen el servicio. Si el cliente solicita un plato de preparación prolongada se
deberá explicar y dar el tiempo estimado de espera.
 Servicio de pan: Se servirá por el lado izquierdo del cliente.
 Marcaje de la mesa: siempre se debe realizar el marcaje de la mesa, retirar los
cubiertos que no se van a utilizar, colocar los cubiertos necesarios de acuerdo a los
platos seleccionados por el cliente.
 Servicio de entrada: se sirve por el lado derecho, el mesero es el principal encargado
de llevar los platos a la mesa. Este siempre debe consultar al cliente si necesita algo
más y verificar las bebidas. Antes de retirarse debe “despedirse” del cliente con la
siguiente frase: “BUEN PROVECHO, QUE DISFRUTEN”
 Verificar la calidad de entrada después de 30 segundos (tiempo prudencial) de haber
servido la misma, utilizar la frase: “¿Cómo está su NOMBRE DEL PLATO?”
 Retirar la entrada: se retira el plato por el lado izquierdo y de ser necesario se marca
la mesa para el plato principal.
 Servicio de Plato principal: se sirve por el lado derecho, el mesero es el principal
encargado de llevar los platos a la mesa. Este siempre debe consultar al cliente si
necesita algo más y verificar las bebidas. Antes de retirarse debe “despedirse” del
cliente con la siguiente frase: “BUEN PROVECHO, QUE DISFRUTEN”
 Verificar la calidad del plato principal después de 30 segundos (tiempo prudencial)
de haber servido la misma, utilizar la frase: “¿Cómo está su NOMBRE DEL PLATO?”
 Retirar plato principal: se retira el plato por el lado izquierdo y se ofrece la carta de
postres, café o té.
 Verificar bebidas, retirar vajilla y cubertería, marcar la mesa para el servicio de postre.
 Servicio de postre: se sirve por el lado derecho, se debe consultar al cliente si necesita
algo más y verificar las bebidas. Antes de retirarse debe “despedirse” del cliente con
la siguiente frase: “BUEN PROVECHO, QUE DISFRUTEN SU POSTRE”
 Retirar el postre, se retira el plato por el lado izquierdo, verificar si el cliente desea
algo más, de no haber consumido café o té consultar nuevamente si gustaría alguna
opción.
Manual de Procesos Brava By Angelus
 Manual de Procesos Brava By Angelus

15. FACTURACIÓN

Siempre agradecer al cliente a la hora de dejar la

cuenta en la mesa, verificar que el servicio fue grato
para el cliente y si tuviera alguna queja o comentario
buscar una solución rápidamente, de no poder
manejar la situación derivar el caso al capitán en turno.

*DEFINIR SI SE ESTABLECERA UN SISTEMA DE “ENCUESTA” O “TARJETA DE COMENTARIOS”

A SER ENTREGADA AL CLIENTE AL FINAL DEL SERVICIO. (OPCIONAL)

 La cuenta no puede tardar más de 5 minutos en ser entregada, esta deberá ir en un

porta cuentas con un bolígrafo que cuente con el logo del restaurante (OPCIONAL)
 La cuenta debe ser legible y correctamente detallada.
 El pago se debe recoger en los 5 minutos siguientes, el mesero debe ofrecer siempre
la opción de factura.
 Dar las gracias utilizando el nombre del cliente.
Proceso de facturación:

 Cliente solicita la cuenta / La cuenta se lleva únicamente bajo solicitud del cliente
 Si la mesa es de un grupo grande (y no se ha confirmado el método de pago
previamente en la reserva) pregunte cual sería la forma de pago o en cuantas cuentas
se dividirá el pago.
 Revise la cuenta antes de entregarla al cliente, verifique la mesa y el número de PAX.
 Presente la factura en un porta cuentas junto con un lapicero del restaurante
(opcional), retirarse y darle espacio al cliente para que este decida su método de
pago. A la hora de entregar la cuenta, agradezca la visita al restaurante
 Una vez el cliente decide el método de pago, recoger el porta cuentas y verificar el
monto (dinero) / identidad y tarjeta; antes de ir a la caja verificar si todo estuvo bien.
 En caso de que el cliente cuente con algún descuento, reimprimir la factura y llevarla
para una nueva verificación y firma del cliente, llevarla al cajero para cerrarla. A
continuación, se presentarán los 2 tipos de pago.
 PAGO EN EFECTIVO:
o Recoger el porta cuentas y dirigirse a la caja
 Manual de Procesos Brava By Angelus

o Llevar al cliente el porta cuentas con la factura y el vuelto completo y revisado.

o Si el cliente deja vuelto o algún tipo de propina, no recogerlo de la mesa hasta
que el cliente se vaya de la mesa inclusive del restaurante.
 PAGO CON TARJETA DE CREDITO:
o Recoger la cuenta, verificar la tarjeta y la identidad. Si el cliente lo solicita
llevar el POS a la mesa y realizar el cargo
o Verificar que el cliente firme el voucher.
o Siempre entregar la factura con el voucher de copia al cliente

16. SALIDA DEL CLIENTE

Así como la primera impresión a la hora de la llegada del cliente es importante, la salida es
fundamental para garantizar y verificar si todo el servicio salió como el cliente lo esperaba.
Sirve para enmendar algún tipo de error, molestia o queja del cliente. Se deben tomar los
siguientes puntos en cuenta:

 Ningún cliente debe salir del restaurante sin ser despedido apropiadamente y
agradeciendo su visita.
 Es la última oportunidad de dar una buena impresión.
 Manual de Procesos Brava By Angelus

 El empleado más cercano a la mesa saliendo tiene que ayudar a los clientes retirando
las sillas hacia atrás y/o ayudando con las chaquetas/sacos.
 Se pregunta si todo estuvo bien, usar el nombre del cliente.
 Se despide al cliente y se le invita a volver pronto: “muchas gracias por visitar a BRAVA
BY ANGELUS, espero que todo haya sido de su agrado, lo esperamos pronto”.
 Estar pendientes de brindar ayuda a personas con alguna discapacidad o personas de la 3era
edad. Asegurar que el cliente no deje nada olvidado en la mesa.Cada empleado debe estar
atento a cada persona que salga del restaurante y agradecerles la visita deseándoles Buenos
días/tardes/noches

17. DESCUENTOS (OPCIONAL Y PUEDE SER PARA FUTURO)

 Manual de Procesos Brava By Angelus

Brava by Angelus cuenta con un sistema de descuentos que se aplicaran para personas o
situaciones particulares. *REVISAR ESCALA DE DESCUENTOS Y APROBAR.

DESCUENTO % APLICADO DETALLE

Solo a empleados en planilla, aplica solo para alimentos
Empleados BRAVA 20%
y bebidas no alcohólicas.
Solo a grado de gerencia (Gerente de restaurante/chef
Gerencia BRAVA 40% ejecutivo) y Socios/dueños; aplica solo para alimentos y
bebidas no alcohólicas.
3era Edad 25% Aplica a toda la cuenta (alimentos y bebidas en general)
CREDOMATIC Según se negocie acuerdo
FICOHSA Según se negocie acuerdo
PROMOCION Según se establezca la promoción

IMPORTANTE:
Los descuentos pueden aplicarse para solucionar algún inconveniente o problema con el
cliente, el porcentaje de descuento a aplicar dependerá de la gravedad de la situación.
Después de aplicarse este tipo de descuento el capitán de mesero o administrador deberá
realizar un reporte detallando la situación y la justificación del descuento, este documento
será firmado por el capitán de mesero y el mesero que, a cargo de la cuenta, el mismo deberá
llevar adjunto una copia de la factura y será pasado a Gerencia.
Las únicas personas a autorizar este tipo de descuento serán el Gerente del Restaurante y el
Chef ejecutivo; en el caso que ninguno de ellos se encuentre el Capitán de meseros, tendrán
la potestad de tomar la decisión, de igual forma siempre se deberá pasar el reporte a
gerencia con la firma de ambos.
18. UNA ESTRELLA DEL SERVICIO
En BRAVA BY ANGELUS todos los elementos que componen el restaurante están pensados a
detalle con la intención capturar la atención de sus clientes con el fin de mostrarles que no
sólo vendemos alimentos y bebidas si no que producimos EXPERIENCIAS, y para concretar
esta tarea el servicio es vital.

 Llegar 10 minutos antes de que su turno empiece.

 Manual de Procesos Brava By Angelus

 Mantener buena relación con el cliente externo e interno. Nuestros

compañeros de trabajo deben ser nuestros clientes principales.
 Mantener respeto a los compañeros de trabajo y fomentar el trabajo en equipo.
 Si no sabes algo, pregunta, no te quedes con la duda. Es bueno estar siempre
preparado para atender con seguridad a nuestros clientes, realiza este ejercicio antes
del inicio del servicio.
 Domina las reglas básicas de etiqueta y protocolo en el servicio.
 Domina de principio a fin el menú del restaurante.
 Domina los tiempos de servicio de cada platillo del menú.
 Reconocer rápidamente al cliente.
 Estar siempre alerta a cualquier necesidad del cliente.
 Mantener siempre una actitud positiva, atender siempre a los clientes con una
sonrisa.
 Tener todo el material de trabajo siempre listo, cubertería y cristalería pulidos,
servilletas planchadas y listas, recuerda que es mejor actuar que reaccionar.
 Procura resolver rápidamente las quejas o incomodidades del cliente, si la situación
escapa de tus manos comunícalo inmediatamente al capitán en turno.
 No discutas, hagas gestos o ademanes innecesarios en el salón, te distraen del
servicio y provocan fallas a la atención del cliente.
 Recuerda que en BRAVA BY ANGELUS no vendemos una comida más, vendemos una
EXPERIENCIA única y diferente de principio a fin.
19. COCINA
La cocina es el conjunto de áreas o locales necesarios para transformar los alimentos, y
convertirlos en platos elaborados. El departamento de cocina es el más complejo por la
diversidad de elaboraciones que en ella se desarrollan, diversidad que hace que estas
elaboraciones se preparen en zonas independiente entre sí, pero que forman parte de un
conjunto que denominamos área de cocina.
 Manual de Procesos Brava By Angelus

20. MISE PLACE

El término en francés "Mise en place" significa, preparar, disponer todos los elementos necesarios
para una determinada tarea o trabajo.

El Mise Place se realiza en dos fases principales; la primera es la planificación y la segunda la

ejecución y supervisión del trabajo realizado.

 Planificar.
 Ejecución y supervisión.

Mise place de cocina y plato fuerte

 Verifica la limpieza de las áreas.

 Encendido de las planchas y válvulas de gas.
 Verificación de existencia de materia prima.
 Recibe por medio del sistema las requisiciones de las diferentes áreas (plato fuerte,
entradas y postres).
 Envía requisición del departamento a bodega.
 El jefe de cocina entrega los productos según la requisición a los encargados de cada área.
 Encargado de área recibe los productos, verificando la requisición.
 Firma del formato de
entrega de requisición,
donde se especificará el
producto entregado,
quien recibe y entrega,
hora y fecha.
 Se realiza un listado de
productos para la
realización de sub-
recetas.
 El encargado de plato
fuerte, elabora la
requisición, colocando el
producto y la cantidad del
mismo y se ingresa al
sistema y lo envía al jefe de cocina.
 El encargado de bodega prepara los productos según la requisición y lo entrega a jefe de
cocina.
 Jefe de cocina recibe los productos, verificando la requisición.
 Manual de Procesos Brava By Angelus

 Firma del formato de entrega de requisición, donde se especificará el

producto entregado, quien recibe y entrega, hora y fecha.
 Preparación de salsas.
 Se hace la limpieza de camarones.
 Se realiza los cortes de carnes.
 Se realiza cortes de verduras.
 El encargado del área, ingresar cada una de las sub recetas preparadas al sistema,
especificando porciones preparadas y medidas exactas.

Mise place de entradas y postres

 Verifica la limpieza de las áreas.

 Encendido de las planchas y válvulas de gas.
 Verificación de existencia de materia prima.
 Recibe por medio del sistema las requisiciones de las
diferentes áreas (plato fuerte, entradas y postres).
 Envía requisición del departamento a bodega.
 El jefe de cocina entrega los productos según la requisición a
los encargados de cada área.
 Encargado de área recibe los productos, verificando la
requisición.
 Firma del formato de entrega de requisición, donde se especificará el producto
entregado, quien recibe y entrega, hora y fecha.
 Se realiza un listado de productos para la realización de sub-recetas.
 El encargado de entradas y postres, elabora la requisición, colocando el producto y la
cantidad del mismo y se ingresa al sistema y lo envía al jefe de cocina.
 El encargado de bodega prepara los productos según la requisición y lo entrega a jefe de
cocina.
 Jefe de cocina recibe los productos, verificando la requisición.
 Firma del formato de entrega de requisición, donde se especificara el producto
entregado, quien recibe y entrega, hora y fecha.
 Preparación de aderezos.
 Se hace cortes de verduras y frutas.
 Se prepara los postres.
 El encargado del área, ingresar cada una de las sub recetas y los postres preparados al
sistema, especificando porciones preparadas y medidas exactas.
 Manual de Procesos Brava By Angelus

Producción de Platillos

 El mesero ingresa el
pedido del cliente
generando una
comanda en el sistema.
 El sistema seccionara la
comanda según el área
al que está dirigida.
 Cada área comienza a
elaborar la preparación
de los platillos.
 El encargado de
entradas y postres
prepara el plato de
entrada, y el encargado
de platos fuertes
prepara el platillo
principal, según haya
elegido el cliente.
 Una vez terminado los
platillos, se entrega al mesero para ser llevados al cliente.
 Manual de Procesos Brava By Angelus

 Después que el cliente ha terminado el plato fuerte, se ofrece el menú de postres o

digestivos.
 Si acepta consumir algo, se ingresa la comanda en el sistema y se envía al encargado.
 Si no acepta el cliente se pasa hacer la pre-cuenta.
 Se recibe la comanda del postre y se procede a realizar la preparación.
 Se entrega el postre al mesero y este a su vez la lleva al cliente.

MONTAJES DE MESA

Esta es una opción para que el Restaurante BRAVA BY ANGELUS, maneje el montaje de sus
mesas de acorde al servicio que se ofrecerán en el restaurante, a continuación, se describe
el montaje con sus imágenes respectivas.
 Manual de Procesos Brava By Angelus

DISTRIBUCION DE UTENSILIOS DE LA MESA

• Copa de agua
• Copa vino blanco
• Copa vino tinto
• Tenedor de entrada
• Tenedor de plato fuerte
• Cuchillo de entrada
• Cuchillo de plato fuerte
• Cuchara de postre
• Servilleta de tela
(si esta formara parte del servicio)
• Salero y pimentero

Ilustración 1: Servicio de vinos.

 Manual de Procesos Brava By Angelus

Ilustración 2: Montaje de mesa.

Ilustración 3: Lenguaje de los cubiertos.

 Manual de Procesos Brava By Angelus

Ilustración 4: Como llevar los platos correctamente.

Ilustración 5: Como servir los alimentos.

 Manual de Procesos Brava By Angelus

Ilustración 6: Como servir los vinos.