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Information Technology Infrastructure Library


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La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL


(del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para
la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y
las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso
conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y
eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido
desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Contenido
■ 1 Historia
■ 2 Certificación
■ 3 Historia y precursores de ITIL
■ 4 Críticas a ITIL
■ 5 Visión general de la Biblioteca de Infraestructura de TI version 2 (ITIL v2)
■ 5.1 Soporte de Servicio
■ 5.2 Provisión de Servicio
■ 6 ITIL v3
■ 6.1 Estrategia del Servicio
■ 6.2 Diseño del Servicio
■ 6.3 Transición del Servicio
■ 6.4 Operación del Servicio
■ 6.5 Mejora Continua del Servicio
■ 7 Notas
■ 8 Enlaces externos

Historia
Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los
años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC
20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestión de servicios de TI de ITIL.
ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores prácticas como la Information
Services Procurement Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de servicios de información’), la
Application Services Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de aplicativos’), el método de desarrollo de
sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el Modelo de Capacidad y
Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologías de la información
mediante COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

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El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene
una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de
Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM). Sin
embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está
actualmente integrado en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).

ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las
operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron
desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del
gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al
reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado
creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus
proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.

ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la
Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son
marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’,
OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización separada.1

En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL,2 conocida comúnmente
como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en
junio de 2007. Se esperaba que la publicación de ITIL versión 3 incluyera cinco libros principales,
concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los Servicios de TI, Operación de los
Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena
parte de las prácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.

Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI
es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de términos precisamente
definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como entregable
clave de ITIL versión 3.

Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m,3 para el mantenimiento del software

Certificación
Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales
ITIL. Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la
ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la
OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores
existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB (con
sede en el Reino Unido).

Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:

1. Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un


conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de
tecnologías de la información y la comprensión de la

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terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas


personas que deseen conocer las buenas prácticas
especificadas en ITIL.
2. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable):
destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de
procesos de administración de departamentos de
tecnologías de la información y en la planificación de las
actividades asociadas a los procesos.
3. Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza
que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en
todas las materias relacionadas con la administración de
departamentos de tecnologías de la información, y lo
habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas
en ITIL.

No es posible certificar una organización o sistema de gestión


como «conforme a ITIL», pero una organización que haya
Un pin de certificación de la ITIL
implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios
de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000. Foundation.

La versión 3 de ITIL, que apareció en junio de 2007, cambió ligeramente el esquema de Certificaciones,
existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles:

1. Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2)


2. Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2)
3. Advanced Level (nuevo en v3)

Historia y precursores de ITIL


Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, desarrollada bajo el auspicio de la CCTA, se tituló
Government Information Technology Infrastructure Method (‘Método de Infraestructura de la
Tecnología de Información del Gobierno’, GITM) y durante varios años terminó expandiéndose hasta
unos 31 libros dentro de un proyecto inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart. Las
publicaciones fueron retituladas principalmente como resultado del deseo (por Roy Dibble de la CCTA)
de que fueran vistas como una guía y no como un método formal, y como resultado del creciente interés
que había fuera del gobierno británico.

Muchos de los conceptos principales de gestión de servicios no surgieron dentro del proyecto inicial de
la CCTA para desarrollar ITIL. IBM afirma que sus Yellow Books (A Management System for the
Information Business, ‘Un sistema de gestión para el negocio de la información’)4 5 fueron precursores
clave. Según IBM: {{cita|A principios de los años 1980, IBM documentó los conceptos originales de
Gestión de Sistemas en una serie de cuatro volúmenes titulada A Management System for Information
Systems (sic). Estos ampliamente aceptados yellow books [...] fueron aportaciones claves para el
conjunto originales de libros de ITIL.

Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow books fueron
cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no
tomó prestado de ellos hasta tales extremos.

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Críticas a ITIL
ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas:

■ El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holístico y completo
para el gobierno de TI.
■ Su tendencia a convertirla en una religión.

Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión de Servicios de TI):

Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su
naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prácticas. La OGC no
afirma que dichas mejores prácticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un
marco diseñado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayoría de sus usuarios hacen
de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.6

El columnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre
ITIL,7 incluyendo cinco trampas típicas tales como «convertirse en esclavo de definiciones
desactualizadas» y «dejar que ITIL se convierta en religión». Como Meyer señala, ITIL «no describe el
abanico completo de procesos necesarios para ser líderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales.»

La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van Herwaarden y Grift
señalan que «la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran
medida en los libros de entrega de servicio.»8

Visión general de la Biblioteca de Infraestructura de TI version 2


(ITIL v2)
La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un conjunto de
libros, cada uno dedicado a una práctica específica dentro de la gestión de TI. Tras la publicación
inicial de estos libros, su número creció rápidamente (dentro la versión 1) hasta unos 30 libros. Para
hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del
proyecto de actualización ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados
a tratar los procesos de administración que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los
sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temáticos. Actualmente
existe la nueva versión ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007.

Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Provisión de Servicio) es el más


ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee un conjunto
completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y requerimientos técnicos y operacionales, sino
que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una
organización moderna.

Los ocho libros de ITIL y sus temas son:

Gestión de Servicios de TI,

1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio

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2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio

Otras guías operativas

3. Gestión de la infraestructura de TI
4. Gestión de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestión de aplicaciones
7. Gestión de activos de software

Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías de
implementación (principalmente de la Gestión de Servicios):

8. Planeando implementar la Gestión de Servicios

Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con recomendaciones para
departamentos de TIC más pequeños:

9. Implementación de ITIL a pequeña escala

Soporte de Servicio
El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios
apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro son:

Centro de Servicio al Usuario


Gestión del Incidente
Gestión del Problema
Gestión de la Configuración
Gestión del Cambio
Gestión de la Entrega

Provisión de Servicio
El libro de Provisión de Servicio analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor (entendiendo
como proveedor la organización interna o externa que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte
adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas:

Gestión del Nivel de Servicio


Gestión Financiera de Servicios TI
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
Gestión de la Disponibilidad

ITIL v3
En ITIL v3 restructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio"
separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta
modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente

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ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por
ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no
cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3 consta
de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:

1. Estrategia del Servicio


2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que


satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Asi mismo se
analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas
ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o
revocación de los contratos vigentes. Procesos:

1. Gestión Financiera
2. Gestión del Portafolio
3. Gestión de la Demanda

Diseño del Servicio

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se
toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se planifican aspectos
como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la
reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software
a implementar. Procesos:

1. Gestión del Catálogo de Servicios


2. Gestión de Niveles de Servicio
3. Gestión de la Disponibilidad
4. Gestión de la Capacidad
5. Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
6. Gestión de Proveedores
7. Gestión de la Seguridad de Información

Transición del Servicio

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la información
disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT
disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de
datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el
escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales dependerá la
implementación del servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.
Procesos:

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1. Gestión de la Configuración y Activos


2. Gestión del Cambio
3. Gestión del Conocimiento
4. Planificación y Apoyo a la Transición
5. Gestión de Release y Despliegue
6. Gestión Validación y Pruebas
7. Evaluación

Operación del Servicio

En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos,
incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. Procesos:

1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Cumplimiento de Solicitudes
4. Gestión de Eventos
5. Gestión de Accesos

Mejora Continua del Servicio

Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al


funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones
implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al
nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al
resto de los usuarios.

Notas
1. ↑ Office of Government Commerce (Reino Unido). CCTA y OGC (http://www.ogc.gov.uk/index.asp?
id=1878) . Recuperado el 5 de mayo de 2005.
2. ↑ Office of Government Commerce. ITIL Refresh Statement (http://www.itil.co.uk/refresh.htm) . Recuperada
el 13 de febrero de 2006.
3. ↑ A April A Abran (2008). «Software Maintenance Management - evaluation and continuous improvement
(http://www.s3m.ca) » (HTML). Consultado el 16-07-2008.
4. ↑ IBM (1980). A Management System for the Information Business. White Plains, Nueva York: IBM.
5. ↑ Van Schaik, E. A. (1985). A Management system for the Information Business. Englewood Cliffs, NJ,
Prentice-Hall, Inc. ISBN 0-13-549965-8
6. ↑ van Bon, J., ed (2002). The guide to IT service management. Addison Wesley. ISBN 0-201-73792-2.
7. ↑ Meyer, Dean, 2005. «Beneath the Buzz: ITIL» (http://www.cio.com/leadership/buzz/column.html?
ID=4186) , CIO Magazine, 31 de marzo de 2005
8. ↑ Van Herwaarden, H. y F. Grift (2002). "IPW(tm) and the IPW Stadia Model(tm) (IPWSM)". The guide to
IT service management. J. Van Bon. Londres, Addison-Wesley: 97-115.

Enlaces externos
■ Sitio oficial de ITIL (http://www.itil-officialsite.com) (en inglés)
■ The ITIL Community Forum (http://www.itilcommunity.com) (en inglés)
■ IT Service Management Forum España (http://www.itsmf.es/)

http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library 29/04/2011
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■ IT Process Wiki: El Wiki de ITIL (http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada)


■ The Itil Open Guide (http://www.itlibrary.org/) (en inglés)
■ The Itil.ORG Site (http://www.itil.org/) (en inglés)
■ Gráfico de relaciones de actores de ITIL (http://wadooa.com/doku.php?id=itil)
■ ITIL Certificación Registro (http://www.certification-register.org) (en inglés)

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