RESUMEN

La interacciona interpersonal requiere múltiples canales comunicativos, Esto permite

recopilar información y mantener la actualidad frente de los involucrados en el
desarrollo.
Para que la empresa logre estar en las preferidas, requiere que los clientes estén
cómodos, el camino a ello es la atención y el servicio; lo anterior permite que existan
mayores beneficios internos y externos. Se requiere mantener un interés frente al cliente
y la adquisición, mediante esfuerzos que lo lleven a mantenerse conforme
Se debe investigar la ideología, organización y servicio que presta la empresa, ellos es
saber cómo visualiza las cosas la empresa, su entorno, el contexto, la historia de logros
y situación de la empresa. Así mismo, para avanzar se requiere entender las políticas
frente a los clientes, quienes son y que necesidades tienen los clientes, en que
situaciones estos se sienten defraudados o inconformes y evitarlos-
El rol dentro de la empresa requiere cierto grado de tratamiento de datos para permitir el
buen funcionamiento empresarial. La información debe mantenerse integra, disponible
y confidencial. La ultima refiere aquella que es la que da ventaja competitiva, la cual
logra que la empresa salga adelante.
La escucha activa
Quien escucha es quien permite que se comprenda y que se genere un sentimiento de
importancia. Lo anterior requiere solucionar de inmediato una inquietud cuando no
existe mayor información que cambie la respuesta al cliente; existe el otro escenario
donde se extrae a partir de generar más preguntas para conocer necesidades. A partir de
una interacción, la comunicación va en búsqueda de ayudar y finalmente otorgar una
respuesta o solución idónea.
Son requeridos los siguientes niveles de escucha:
1. Crear un entorno seguro
2. Eliminación de distracciones
3. Interés en los requerimientos
4. Interpretación del lenguaje no verbal
5. Simpatía mediante respuestas idóneas y sinceras
6. Supuestos que no haya pensado el cliente y exponérselos
Se debe, al ser un buen escucha entender confirmar y amplificar la visión del cliente.
Modulación de la voz
Es aquella que permite la transmisión de ideas, esta requiere ciertos requisitos, ellos son
que sea agradable, natural, dinámica, expresiva y entendible.
Formas de lograrlo son fijarse en:
- El tono: Neutral, adecuarlo dependiendo de la situación
- Intensidad: Entender el volumen de la voz
 - Velocidad: Lo ideal es hacer 25 palabras tras cada respiro hondo
- Ritmo: Es el conjunto de frases breves y pausas del discurso, existen múltiples
formas de generar un efecto:
1. Pausas largas + Palabras lentas = Suspenso.
2. Pausas rápidas + Palabras rápidas = Inquietud.
3. Pausas variadas + Palabras variadas =Atención.
La voz debe trasmitir amabilidad, cortesía y disposición al dar un mensaje.
Comunicación verbal
Es el intercambio de ideas de dos personas por medio de una canal, este tiene ciertos
propósitos:
1. Influencia de toma de decisiones
2. Fortalecimiento de las relaciones
3. Asesorar y obtener requerimientos
4. Obtener respuestas rápidas
5. Aclarar dudas
6. Dirimir conflictos
El mensaje se debe adaptar al tipo del cliente y considerar la modulación de la voz,
así mismo, requiere que
1. Preparación del mensaje
2. Acercarse al cliente
3. Escucha al cliente
4. Rectificación del mensaje frente a las necesidades del cliente
5. Verificar si es correcto el mensaje
6. Argumentación positiva
7. Aceptar comentarios
8. Modificar el enfoque
9. Ser sensible a emociones
10. Conclusión recopilación y agradecer
Otros puntos son importantes al dar la información como: Su relevancia, el
momento en que se da, la disponibilidad del cliente, el respeto o formalismos.
Acercamiento con el cliente
Se debe saber cómo tener cercanía al cliente, ello mediante:
1. Identificación – Cuando este denota interés y afinidad al producto o servicio,
ello sin discriminar, pues todos pueden ser un cliente
2. Abordaje – Acercarse mediante una presentación que incluya una sonrisa y un
saludo cordial, decir quien se es, ser respetuoso y mantener contacto visual no
intimidatorio, solicitar su permiso para hablarle, si se logra, preguntar algo con
una respuesta automática. En cualquier caso, se debe ser respetuoso.
 Para lograr determinar que quiere el cliente, se deben usar preguntas cerradas del
estilo de vida y abiertas para mayores detalles,
3. Comprensión de necesidades o cautivar.
Identificación de necesidades
Se debe abordar para buscar un ambiente de confianza. se requiere ser amable,
formular preguntas y Confirmar que se ha entendido, ello lograra una empatía. Se
debe evitar colocar juicios personales por delante, y llevar la duda a efectos que
lesionen la confianza.
Así mismo, se debe asesorar al cliente con información precisa, agradeciendo el
tiempo, y del mismo modo demostrando un factor de lealtad. Es importante dar
seguimiento al cliente tras la comunicación. Se debe primar las soluciones y la
comprensión de necesidades, lo cual llevara a una atención personalizada agradable.
Se requiere mantener
Aseguramiento de atención al cliente.
Este es un elemento que lleva a que un cliente prefiera por encima a una empresa.
Se debe buscar que la medición tenga por objetivo algo general o especifico, para
ello se requiere un grupo acorde, una encuesta, que expectativas se tendrían. Ello se
logra por medio de dos consultas una directa o indirecta, la primera consiste en
consultas, encuestas; la indirecta, son aquellas que otorgan información por medio
de una consulta directa, como asesores directos, quejas o reclamos, recopilando
opiniones del servicio o producto, la interpretación de este está sujeto a la
subjetividad del empleado.
Se tienen los indicadores de gestión a la actividad, que recopila información
referente al cumplimiento de los clientes, la empresa los obtiene para saber que
mejorar o que se está realizando de manera correcta.