ESCUELA DE SEGURIDAD PÚBLICA ANDALUCÍA

PROTECCIÓN CIVIL
Curso de Formación Básica

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 ÁREA
DE
ACCIÓN SOCIAL

ANTONIO OCHOA CASTRILLO

ASESOR PSICOTÉCNICO DE LA ESPA.
COORDINADOR DEL GRUPO DE TRABAJO.
COLABORACIÓN:
ROSARIO VALIENTE ARCENEGUI.
TRABAJADORA SOCIAL. PROFESORA
COLABORADORA ESPA.
JUAN JOSÉ RAMÍREZ PEREA.
MONITOR DE PROTECCIÓN CIVIL.
PROFESOR COLABORADOR ESPA.
JOSÉ MANUEL ESCOBAR RANDO.
MONITOR DE PROTECCIÓN CIVIL.
LÁZARO JIMÉNEZ TORRES.
MONITOR DE PROTECCIÓN CIVIL.
CONCEPCIÓN MARTÍNEZ MÉNDEZ.
MONITOR DE PROTECCIÓN CIVIL.

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CONTENIDO

1. El comportamiento prosocial en situaciones de emergencia

2. Teorías explicativas de la conducta prosocial o de ayuda
2.1. El comportamiento prosocial según Batson
2.2. Modelo de ayuda debido a reacciones emocionales
3. El comportamiento humano ante las catástrofes
3.1. Definición y clasificación de multitud
3.2. Comportamiento colectivo en las catástrofes
3.2.1. Clases de catástrofes
3.2.2. Comportamiento de la multitud en las catástrofes:
adaptados e inadaptados.
3.2.3. Fases sucesivas de una catástrofe y comportamiento
humano.
3.2.4. Efectos de una catástrofe en las personas
3.3. El miedo y el pánico: sus fases
3.4. Cambios fisiológicos producidos por las emociones
3.5. Medidas de asistencia psíquica a afectados en catástrofes
3.5.1. La comunicación ante afectados: normas básicas
3.5.2. La comunicación de malas noticias
3.5.3. La ayuda telefónica
3.5.4. Eficacia en la actuación
4. Los comportamientos violentos en los fenómenos de masa
5. Los rumores en los fenómenos de masa
5.1. Definición
5.2. Leyes de la transmisión de rumores
5.3. Clasificación de los rumores
5.4. Actitud personal ante el rumor
6. Los servicios sociales: comunitarios y especializados
6.1. Definición
6.2. Servicios sociales comunitarios y especializados
6.3. El sistema público de servicios sociales
6.4. Voluntariado y trabajo social
7. Bibliografía

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1. EL COMPORTAMIENTO PROSOCIAL EN SITUACIONES DE

EMERGENCIA

El comportamiento prosocial, altruista o de ayuda es aquel que se realiza en

beneficio de otro, en libertad de elección y sin recompensa aparente para su ejecutor.
Según el modelo de Darley y Latané (1970), los cinco pasos críticos que llevan
al altruismo son:

Advertir que algo está ocurriendo

Interpretar la situación en el sentido de que en ella se necesita ayuda.

Asumir una responsabilidad personal
Elegir una forma de asistencia

Llevar a la práctica dicha asistencia

Según este modelo, en una situación de emergencia cuanto mayor sea el número
de espectadores presentes, menor será la probabilidad de que alguien intervenga. Estos
autores señalan por un lado, las motivaciones que llevan a las personas a actuar de
forma altruista, así como las características que se dan en una situación de emergencia.
Estas características son las siguientes:

● Se trata de un suceso que implica una amenaza o daño real. La intervención

pretendería el restablecimiento normalizador de la situación anterior y las
recompensas que conlleva son escasas.
● Es una situación anómala en la que se suele tener poca experiencia.
● Las emergencias pueden variar notablemente en cuanto al tipo de intervención
exigible y no existen normas generales aplicables a todas ellas.
● Es una situación imposible de prever en la que es difícil disponer de los recursos
y de la información necesaria para hacer frente a ésta, que surge
inesperadamente.
● Finalmente, las emergencias exigen acción inmediata y toma de decisiones
rápidas.

En cuanto al individuo que se encuentra frente a una emergencia, se puede decir

que se halla sometido a un juego de fuerzas contrapuestas. Por una parte, trata de
cumplir la norma de no intervenir en asuntos ajenos, controlar sus nervios, emociones,
etc. y, por otra parte, trata de observar a otros espectadores para obtener un marco de
referencia sobre lo que debe hacerse. Así, todos muestran calma y se interrogan en
silencio.
Un segundo proceso es el de la difusión de la responsabilidad. La presencia de
otros en situaciones de emergencia reduce los costos de la no intervención, puesto que
la responsabilidad personal está repartida y los sentimientos de ansiedad son menores,
dando lugar a que definamos la situación como inofensiva.
La CONCLUSION es que mientras más espectadores haya, existen menos
probabilidades de intervención para cada uno de los presentes, a no ser que la presencia
de un liderazgo eficaz contrarreste las tendencias a inhibirse de la conducta altruista.

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Podemos explicar la inhibición frente a las emergencias por las siguientes

razones:

● La presencia de otros inhibe la

posible conducta espontánea del
individuo.
● La inactividad de los presentes
actúa de modelo de
comportamiento.
● El efecto interactivo de las
circunstancias anteriores será
mayor si están varios sujetos que si
el individuo se encuentra solo.
● La presencia de otros sujetos
diluye la responsabilidad del
espectador haciéndole pensar que
su intervención no es necesaria.
● Existe una contradicción de ideas
en el sujeto, desea ayudar pero le
asaltan pensamientos de duda
acerca de su competencia (¿lo
haré bien?), conveniencia,
temores, etc. que favorecen la
inhibición del mismo.

2. TEORÍAS EXPLICATIVAS DE LA CONDUCTA PROSOCIAL

2.1. EL COMPORTAMIENTO PROSOCIAL SEGÚN BATSON

Sobre la conducta PROSOCIAL hemos de destacar diversas investigaciones,

sobre todo de BATSON, que sugieren que el que una persona ayude depende de una
decisión rápida que puede estar poco afectada por la disposición personal a actuar, la
cual sí afecta al tipo de ayuda. O como define Bar-Tal (1975), la conducta prosocial es
“aquella conducta voluntaria realizada para beneficiar a otro, sin anticipación de
recompensas externas”.
Parece ser que la conducta prosocial o de ayuda a los demás en situaciones de
emergencia está condicionada por factores externos e internos.
Como factor interno, la activación emocional es un componente importante de la
motivación para ayudar a los demás. La observación de algunas de estas desgracias
puede generar unos sentimientos de empatía que conducen a una motivación altruista de
asumir las desgracias de los demás como si fueran las propias.
Hay evidencia empírica, o sea, basada en la experiencia, sobre la relación entre
el estado de ánimo del individuo y la conducta prosocial. Si el ánimo es bueno, la
persona tiende a ser más altruista; es decir, a hacer más favores.

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En cuanto a los factores externos antes apuntados, se ha demostrado que es más

probable que ocurra la conducta de ayuda si otros individuos presentes muestran señales
de que el acontecimiento es una emergencia (por ejemplo, el mostrar expresiones
faciales de alarma). Asimismo, si la persona se encuentra sola es más probable que
intervenga que si hay varios sujetos presentes en la situación de emergencia.
Según estas investigaciones podemos deducir que la acción social involucra a las
personas del entorno inmediato; es decir, tiene connotaciones relacionales puesto que
ante una situación concreta de emergencia se espera una reacción por parte de otros
respecto a la conducta emitida, ya sea apoyando o inhibiendo tal acción.
La CONCLUSION más inmediata que podemos sacar de lo anteriormente
expuesto es que no hay una tendencia a auxiliar a los que se hallen en situación de
emergencia y que ésta tendencia se verá reforzada en el caso de que otras personas
presentes en el siniestro sigan la misma iniciativa; sirviendo, a su vez, la primera
actuación de modelo para la intervención del resto de los presentes.
Al exigir la situación una intervención rápida, se configura un grupo de trabajo
con un objetivo y un esfuerzo común.

2.2. MODELO DE AYUDA DEBIDO A REACCIONES EMOCIONALES

Este modelo, propuesto por Piliavin y Piliavin (1969), defiende que la respuesta
emocional ante las necesidades de los demás representa un papel importante en la
determinación de ayudar. Si, por ejemplo, de forma inesperada vivimos la escena de un
accidente automovilístico en el que una persona joven está en el suelo inconsciente, es
probable que experimentemos dos tipos de emociones cualitativamente distintas:

Por un lado, viviremos en el ámbito interno un grado de tensión personal en el

que se mezclan sentimientos de alarma, molestia, contrariedad y aflicción y que
podríamos resumir diciendo que sentimos una sensación de horror.

Por otro lado, quizás experimentemos un cierto grado de inquietud empática, al
identificamos con la persona accidentada y seamos invadidos por sentimientos
de compasión, ternura y simpatía hacia la misma.

La angustia personal que nos provoca la escena la podemos eliminar de dos formas:

● ayudando, ante lo cual reduciríamos nuestra emoción al aliviar el sufrimiento de

la persona,
● o escapando de la situación. La huida de la escena podría anular o disminuir
nuestras emociones ante la víctima.

Como resumen podemos decir que:

Los seres humanos, desde un punto de vista sociológico, se influyen mutuamente

sobre sus realidades subjetivas.

Con intensidad variable, las personas poseemos una tendencia hacia la conducta
altruista, que se manifiesta en su solidaridad afectiva con la condición de los demás
(en especial con los miembros de su propia comunidad).

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Los lazos y conciencia comunitaria obedecen a una necesidad emocional primordial

y, en toda sociedad compleja, coexisten en tensión o conflicto constante con las
estructuras de desigualdad social.

La acción humana rara vez deja de revestir una conducta altruista, aunque se
subordine a la consecución de intereses.

3. EL COMPORTAMIENTO HUMANO ANTE LAS CATÁSTROFES

El comportamiento individual es lo que hemos visto hasta este momento,

pasando a continuación a hacer un análisis del comportamiento de las masas en
situaciones de catástrofes.

3.1. DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE MULTITUD

Podemos definir multitud como un conjunto de personas expuestas a un estímulo

o foco común de atención que, habitualmente, desarrollan un comportamiento
caracterizado por fuertes connotaciones emocionales y cierta desorganización, debido a
una interrupción de sus pautas de comportamientos habituales.
Existe una serie de características psicológicas que define a la multitud, que a
continuación exponemos:

Anonimato

Ausencia de reparto de responsabilidades

Falta de individualidad

Universalidad

Las multitudes se han clasificado de formas muy diferentes, tomando nosotros

como representativa la que realiza el profesor Jiménez Burillo en su libro “Psicología
Social” y que queda especificada en el siguiente cuadro:

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3.2. COMPORTAMIENTO COLECTIVO EN LAS CATÁSTROFES

Entendemos por éste, el comportamiento de una parte o del conjunto de

individuos de un grupo frente a un acontecimiento repentino y peligroso (o su amenaza)
que afecta a esta población e implica la realidad del riesgo de destrucciones materiales
importantes, elevado número de víctimas (muertos, heridos, afectados por la catástrofe)
y notable desorganización social.

Así pues, la catástrofe es un acontecimiento que afecta a una comunidad,

produciendo, entre otros efectos:

Pérdida de personas y bienes

Incumplimiento de las funciones esenciales

Movilización de los recursos extraordinarios de protección civil.

3.2.1. Clases de catástrofes

Reseñaremos que la clasificación de las catástrofes puede hacerse con respecto a

factores humanos o a factores ambientales.
Debido a factores humanos nos encontramos con una serie de catástrofes
artificiales, tales como incendios, explosiones, epidemias, accidentes (aéreos, de
ferrocarril, de carretera...), radiaciones, etc.
Debido a factores ambientales se presenta una serie de catástrofes naturales,
tales como terremotos, inundaciones, deslizamientos de tierras, huracanes, maremotos,
etc.
Otra forma de clasificación de las catástrofes depende de la interrelación de las
variables del tiempo de duración de la situación y de su posibilidad de predicción por
parte del ser humano, quedando reflejada ésta en el siguiente cuadro:

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3.2.2 El comportamiento de la multitud en las catástrofes

El comportamiento de la multitud en las catástrofes depende esencialmente de la

naturaleza del siniestro que da lugar a la catástrofe, siendo elementos desencadenantes,
de uno u otro tipo de comportamiento, la velocidad de propagación del siniestro y el
peligro que representa para la multitud.
Tanto en personas como grupos o comunidades, el comportamiento ante una
catástrofe depende de la vulnerabilidad psicológica que éstos presenten ante una
situación anormal, pudiendo darse reacciones comportamentales que denominaremos
como adaptadas o inadaptadas. Las primeras son aquel tipo de conductas de ayuda que
reducen la desorganización social y, las segundas, aquellas conductas que aumentan la
peligrosidad y el número de víctimas en una catástrofe.
A continuación pasaremos a exponer algunos ejemplos de estos tipos de
comportamientos:

- Inhibición y angustia paralizante

- Lentitud de movimientos
COMPORTAMIENTO - Indecisiones y olvidos
INADAPTADO - Automatismo de repetición
- Incapacidad para percibir la situación total
- Tendencia al amontonamiento

- Decisiones rápidas
- Organización racional y eficaz de los
COMPORTAMIENTO socorros
ADAPTADO - Evaluación del siniestro
- Circulación de información objetiva
- Actitudes de ayuda y amabilidad

3.2.3. Fases sucesivas de una catástrofe y comportamiento humano

Ambos tipos de comportamiento se pueden dar en las cuatro fases en que se

divide la catástrofe:

1º. Previa: percepción de las señales de peligro

2º. Alerta: interpretación de las señales percibidas
3º. Impacto: reacción bio-psico-social
4º. Post-impacto: reacciones individuales y colectivas

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FASES EN UNA CATÁSTROFE. CUADRO RESUMEN

COMPORTAMIENTOS COMPORTAMIENTOS
FASES CATÁSTROFE
ADAPTADOS INADAPTADOS
1. PREVIA - Reacción real y rápida - Tardía o débil
- Negación e infravaloración
de las señales de peligro
- Temor exagerado

2. ALERTA - Evaluación del siniestro - Falsa interpretación de los

- Toma de medidas eficaces signos de peligro
- Errores al escoger el - Hiperactividad ineficiente
medio protector
- Incapacidad para adoptar
las medidas adecuadas

3. IMPACTO A) FASE DE - Calma y control - Aturdimiento

CHOQUE - Sentimiento de centralidad o
abandono por todos

(REACCIÓN B) FASE DE - Tratar de comprender lo - Sobrecogimiento o

BIOPSI- REACCION que ha pasado sobreexcitación
COSOCIAL) O - Acciones para ponerse a - Expresiones de tensión
RETROCESO salvo emotiva (risas, llantos, crisis)
- Lucha contra el siniestro - Pánico

C) FASE - Circulación de rumores

DE - Aparición de jefes
INTERACCION improvisados
- Actos de ayuda y
sacrificio

- Reacciones individuales y
4. POST-IMPACTO
colectivas

Las características de los comportamientos adaptados son:

Ausencia de excitación emocional colectiva

Mantenimiento del orden en las operaciones de salvamento y evacuación.

Conservación de la estructura de grupo

Permanencia de la organización jerárquica

Respeto a los valores colectivos

El autor Quarantelli contempla una serie de valores que habitualmente son

adaptativos en las situaciones de catástrofe, siendo éstos los que a continuación se
expone:

Concentración en zona de impacto de la catástrofe

Desplazamiento hacia los puntos seguros y seguimiento de las recomendaciones
de emergencia.

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Control emocional que permite evaluar las situaciones y estudiar las medidas
que se adoptará.

Abordar el desastre exige una amplia organización que incluye:
* Comportamiento prosocial
• Labores de búsqueda y rescate
• Transporte de heridos
* Actitud individual y colectiva:
• Autoasistencia
• Cooperación
• Ayuda
* Amplia organización que incluye:
• Asistencia médica
• Alarma
• Orden de prioridad de las medidas de emergencia
• Coordinación del socorro externo
• Reposición de los suministros médicos

3.2.4. Efectos de una catástrofe en las personas

Tras la fase de Post-Impacto se observa una serie de reacciones psicológicas que

se relaciona a continuación y conocida con el nombre de trastorno por estrés
postraumático (TEP).Ver cuadro 1. DSM-IV, APA 1994:

Agotamiento

Permanencia del recuerdo (hablar continuamente de la catástrofe pasada).

Rechazo del recuerdo (tratar de borrarlo de la mente)

Ambas reacciones pueden dar lugar a dos actitudes:
* Temor a la repetición
* Sentimiento de inmunidad ante nuevas catástrofes

Fenómeno de inversión o de mirar atrás:
* Reivindicación
* Críticas
* Proyección de la culpa

A veces, persistencia anormal del miedo y trastornos psicopatológicos en
función de factores socioculturales y psíquicos.

A veces, secuelas crónicas con cambios de actitudes y valores (hostilidad y
resentimiento).

Como efectos de las catástrofes en las personas pasamos a enumerar los

siguientes:

● Pérdida del control emocional

● La tensión se convierte en angustia
● Reacciones de sobresalto, irritabilidad y alarma
● Manifestaciones de la angustia mediante:
* Sobrecogimiento

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* Rigidez motora
* Parálisis
* Sobreexcitación con tendencia a la fuga despavorida

Estas reacciones psicológicas, esquemáticamente, vienen reflejadas en los tres

apartados o fases en las que dividimos la situación de “angustia” y que son:

● Reacción emocional inmovilizadora

● Reacción de autoafirmación y dominio de la situación; rabia e irritabilidad,
● Reacción solidaria de ayuda a los demás

CUADRO 1. CRITERIOS DIAGNÓSTICOS DEL

TRASTORNO POR ESTRÉS POSTRAUMÁTICO
(ADAPTADOS DEL DSM-IV, APA, 1994)

En un acontecimiento traumático, al que ha sido expuesta una persona, se dan las dos
condiciones siguientes:

1º. El sujeto ha experimentado, ha sido testigo o se ha enfrentado a un/os

acontecimiento/s que entrañan una amenaza de muerte, una muerte real o una lesión
grave, o una amenaza para la integridad física de uno mismo o de otras personas.
2º. La reacción del sujeto entrañó un miedo intenso, indefensión o terror

El acontecimiento traumático es reexperimentado de manera persistente en al

menos una de las formas siguientes:

1º. Recuerdos perturbadores invasores y recurrentes del acontecimiento, incluyendo

imágenes, pensamientos o percepciones.
2º. Sueños perturbadores y recurrentes del acontecimiento.
3º. Se comporta o siente como si el acontecimiento traumático estuviera ocurriendo
(puede darse la sensación de estar reviviendo la experiencia, ilusiones, alucinaciones o
episodios de experiencias disociativas de breves retrospectivas instantáneas
(flashbacks), incluyendo aquellos que se dan en el momento del despertar o bajo el
efecto de sustancias psicoactivas).
4º. Malestar psicológico intenso ante la exposición a señales externas o internas, que
simbolizan o recuerdan algún aspecto del acontecimiento traumático.
5º. Reactividad fisiológica ante la exposición a señales externas o internas que
simbolizan o recuerdan algún aspecto del acontecimiento traumático. Evitación
persistente de los estímulos asociados con el trauma y embotamiento de la capacidad
general de respuesta (que no estaba presente antes del trauma), indicado por al menos
tres de los siguientes síntomas:
1º. Esfuerzos para evitar los pensamientos, sentimientos o conversaciones asociadas
con el trauma.
2º. Esfuerzos para evitar actividades, lugares o gente que activan los recuerdos del
trauma.

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4º. Importante reducción del interés o la participación en actividades significativas.

5º. Sensaciones de desapego o enajenación con respecto a los demás.
6º. Restricción en la amplitud de los afectos (p. ej. incapaz de tener sentimientos de
amor).
7º. Sensación de acortamiento del futuro (p. ej. no esperar poder hacer una carrera,
casarse, tener hijos o una duración normal de su vida).

Síntomas persistentes de aumento de la activación (que no estaban presentes antes

del trauma), tal como lo indican al menos dos de las siguientes características:

1º. Dificultad para poder dormirse o mantenerse dormido

2º. Irritabilidad o explosiones de ira
3º. Dificultades de concentración
4º. Hipervigilancia
5º. Respuesta de sobresalto exagerada

La duración de la alteración es superior al mes. La alteración causa un deterioro o

malestar clínicamente significativo en el funcionamiento social, laboral o de otras
áreas importantes de la vida del sujeto.

Se debe especificar si es de tipo:

- Agudo: cuando la duración de los síntomas es inferior a tres meses.
- Crónico: cuando la duración de los síntomas es igual o superior a tres meses.

Se debe especificar si se da:

DEMORA EN LA APARICIÓN: cuando la aparición de los síntomas se produce al
menos tres meses después de haber ocurrido la situación estresante.

3.3. EL MIEDO Y EL PÁNICO: SUS FASES

En las situaciones de desastres se va a manifestar una serie de reacciones

emocionales en el sujeto, siendo una de ellas el miedo. Merloo (1964)10 define como
“una reacción espontánea y desorganizada ante un acontecimiento peligroso”.
El miedo se puede presentar a escala individual o colectiva y suele iniciarse
como una manifestación de temor a algo determinado y real.
El siguiente nivel de intensidad lo constituye el temor, el temor a algo real se
agrava ante la conciencia de peligro y el individuo comienza a perder el control de sí
mismo y percibir su propia incapacidad de poder manejar la situación.
La siguiente fase de intensidad del miedo la constituye el pánico. Lo podemos
definir como la respuesta a acontecimientos súbitos que conllevan amenaza de peligro
real o supuesto para la persona.

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Destacan como características sobresalientes de este tipo de situación las que a

continuación se exponen:

● Se produce un desequilibrio entre la intensidad del estímulo y la capacidad

adaptativa del sujeto
● Es el miedo en su máximo grado
● Hay autores que lo consideran un miedo colectivo
● Provoca un movimiento violento de huida irracional e incontrolable de un grupo
de seres ante una amenaza real o imaginaria (verdadera psicosis de grupo).
● Se anula todo comportamiento orientado hacia el bien común

Según algunos autores, la distribución porcentual de la influencia del pánico en

un grupo es la siguiente:

● Un 18% de las personas son susceptibles al pánico; actúan solas y tratan de

escapar con la mayor rapidez.
● Un 5% no son susceptibles al pánico; antes de actuar quieren saber más y
esperan el consejo de personas competentes.
● El 77% son consideradas mixtas; es decir, influirán en ellas las reacciones del
grupo y sufrirán el pánico si no surge un líder para dirigirlos en los primeros
minutos del desastre.

La última fase es la de estupor o abandono, es un estado psicológico, según

Seligman (1981), donde el individuo percibe que no puede controlar los
acontecimientos que le rodean y es incapaz de seguir luchando, por lo que se produce
una disminución en su nivel de motivación ante cualquier respuesta. Todo esto le
conduce a una alteración de su estado emocional, pudiendo aparecer un estado de
depresión y ansiedad.
En resumen, las fases en las que se divide una situación de pánico pueden depender de
la temporalización en que éstas se den, encontrándonos en este caso la siguiente
división:

● Fase de Estupor
● Fase de Hiperactividad
● Fase de Agotamiento
● Fase de Recuperación

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3.4. CAMBIOS FISIOLÓGICOS PRODUCIDOS POR LAS EMOCIONES

Las fuertes emociones generan en las personas que las sufren una serie de
cambios fisiológicos (alteraciones en las funciones del organismo), debido
principalmente a una mayor concentración de adrenalina en la sangre. Esta hormona
eleva el nivel de azúcar en la sangre ayudándola a coagularse más rápidamente. Ante
estas situaciones emocionales, el organismo segrega una mayor cantidad de esa
hormona.

Entre estos cambios fisiológicos se pueden destacar:

- Aumento del ritmo cardiaco

- Aumento de la presión sanguínea
- Aumento del ritmo respiratorio
- Disminución de la segregación de saliva (sequedad de boca).
- Dilatación de las pupilas
- Mayor actividad gastrointestinal y de la vejiga urinaria
- Estrechamiento de los vasos sanguíneos externos y dilatación de los internos.
- Tensiones y temblores musculares y aumento de la tuerza muscular.
- Erizado del vello (“piel” o “carne de gallina”)

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3.5. MEDIDAS DE ASISTENCIA PSÍQUICA A AFECTADOS EN CATÁSTROFES

Este apartado merece una atención especial puesto que es perfectamente

trasladable a la atención psicológica que se pretende dar a las personas afectadas en
cualquier situación del quehacer diario de protección civil (accidente de tráfico,

Uno de los objetivos de la acción social es la atención a los afectados

en catástrofes (foto: Álvaro Rodríguez)

catástrofe, atención a afectados —ya sea víctima o familiar de éstas—, etc.)

A continuación, pasaremos a exponer una serie de consejos básicos a seguir en
toda aquella situación de atención psíquica. En el cuadro resumen, hemos tratado de
diferenciar las pautas de actuación, según la etapa o fase en que vaya a producirse esa
primera ayuda psicológica.

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3.5.1. La comunicación ante afectados en catástrofe

Todo el proceso de atención a los afectados en catástrofes se da a través de la

comunicación con éstos. A continuación pasaremos a reseñar aquellos aspectos
destacables del proceso de comunicación en relación con el tema que estamos tratando.
Inicialmente debemos valorar los niveles en los que se puede dar la comunicación entre
el emisor (nosotros) y el receptor (afectado), destacando esencialmente la comunicación
a través del lenguaje verbal (la palabra) y el no verbal (gestos, ademanes, actitudes),
pasando a continuación a apuntar los aspectos más esenciales en ambos tipos de
lenguajes:

Comunicación verbal y no verbal ante afectados en catástrofes

Visto todo ello, podemos hacer una reflexión sobre la conveniencia, siempre que
las circunstancias lo posibiliten, de intentar alejar al sujeto de la fuente de ansiedad. Las
reacciones histéricas pueden convertirse en el centro de atención y dificultar la ayuda
que prestemos durante el siniestro, dificultando que se dirija a las personas que más la
necesitan. No siempre quien más grita está más necesitado de nuestra atención.
En el proceso de la comunicación “la pregunta” la debemos considerar como un
instrumento técnico por medio del cual se intenta dirigir la conducta o atención de la
persona, ya sea afectada o no de catástrofe, hacia donde nosotros queremos que se
dirija.
Hemos de tener siempre presente una serie de premisas que van a condicionar
que la comunicación sea realmente efectiva, tales como:

● Que el lenguaje utilizado sea comprensible y adecuado al receptor.

● Que los mensajes que queramos transmitir sean completos.
● Que exista un equilibrio entre lo emocional y lo racional
● No suponer que el receptor “sabe” cómo actuar en estas situaciones.
● Que recibamos los mensajes del afectado dentro de una “escucha activa”, esto
es, que seamos capaces de ponernos en lugar de éste para comprender los
mensajes que le enviamos (empatizar) de forma que se produzca la necesaria
retroalimentación o “feedback’.

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● Que permanezcamos en los hechos, no debiendo hacer valoraciones personales

de los mismos para que la comunicación con el afectado se realice de una
manera efectiva.
● Que el lugar sea el adecuado, teniendo en consideración que el entorno en que se
produce la comunicación afecta a ésta.
● Que demos la impresión de no tener prisa y de estar a disposición del afectado
en ese “saber escuchar”, aún cuando dirijamos la comunicación hacia terrenos
no ansiógenos para éste.
● Dirigir las preguntas adecuadas y apropiadas hacia lo que queremos que centre
su atención.

3.5.2. La comunicación de las malas noticias

Es una de las tareas más ingratas por tener una fuerte carga de ansiedad. En este
sentido debemos ser muy observadores y tratar de evitar el estar más pendientes de
nuestras propias emociones y nuestra voluntad, que de pensar qué palabras son las más
adecuadas en cada momento.
Señalaremos unas ideas básicas previas antes de comunicar estas noticias, así
como una secuencia en la forma en que debe producirse la comunicación:

Ideas básicas
1º. Las personas necesitan un tiempo para asimilar y comprender situaciones
inesperadas.
2º. Las personas comprenden mejor de forma progresiva y de lo más simple a lo más
complejo.
3º. Los sentimientos tienden a precipitarse y anticiparse a la razón.
4º. La negación y la incredulidad son consecuencias de la resistencia a aceptar lo
que no se desea.
5º. La frialdad afectiva y la indiferencia acentúan la indefensión y el aislamiento.
6º. Sentir que otros comprenden y aceptan los sentimientos propios nos inclina a
aceptar que se nos preste ayuda por parte de otras personas.

Secuencia de la actuación
1º. Trate de dar la noticia personalmente, no por teléfono. Intente expresarse con
claridad, serenidad, respeto, sin indiferencia.
2º. Iníciela con una expresión que prepare el terreno (“lo siento, pero tengo que
darle una mala noticia...”).
3º. Exprese con orden la información, empezando por lo más distante (“ha habido un
accidente...”).
4º. Intercale la información emocional (“...que ha sido grave.”).
5º. Aproxime esa información a la persona del interlocutor (“su familiar ha resultado
con heridas...”).
6º. Acompañe afectivamente (“ha tenido heridas tan graves que ha fallecido...”).
7º. Ayude al receptor a superar el impacto (“creo que lo mejor será...”) y preocúpese
por los aspectos humanos (“llame Vd. a su familia o dígame el número...”).
8º. Ofrezca su colaboración.

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3.5.3. La ayuda telefónica en situaciones de crisis

El teléfono es un recurso fundamental en situaciones de crisis, pudiéndolo

utilizar para dar desde sencillos mensajes informativos hasta orientaciones más
complicadas, dependiendo del tipo de problema; por tanto, siempre que lo utilicemos en
este sentido no debemos olvidar que se trata de una verdadera intervención en sí misma.
Hay que tener en cuenta que este tipo de contacto carece del apoyo de la
comunicación no verbal, cuya utilidad tanto en la transmisión del mensaje como en los
aspectos emocionales es de vital importancia, sobre todo estos últimos en las situaciones
de crisis.

 Factores a tener en cuenta en la ayuda telefónica

1º. La comunicación es básicamente verbal por lo que se corre el riesgo de que la
información pueda llegar de forma incompleta o deformada.
2º. La libertad que tienen ambas partes de interrumpir la comunicación en cualquier
momento.
3º. El desconocimiento de las circunstancias físicas o ambientales de nuestro
interlocutor: posición, aspectos emocionales, intereses, etc.
4º. Debemos intentar que nuestro interlocutor capte nuestro mensaje, para ello
utilizaremos frases cortas, sin titubeos; palabras simples, claras y bien
pronunciada; tono cálido y expresiones que no agraven el estado emocional de la
otra persona.
5º. El hecho de no ser observado por la otra parte facilita un comportamiento más
espontáneo, pero también anónimo por lo que se facilitan las fantasías acerca de
la interpretación de lo que se oye.

 Fases de la ayuda telefónica en situación de crisis

Las cuatro fases que a continuación se exponen las diferenciamos únicamente

por motivos pedagógicos. Estas son:

1º. Fase de contacto

1º. Recordar que al ser la voz el único hilo de contacto, el tono que empleemos debe
ser tranquilo, cálido y debe manifestar interés.
2º. Se debe empatizar con el sujeto, esto es, que se sienta escuchado, comprendido y
aceptado por alguien que muestra interés y desea ayudarle.
3º. Los mensajes y nuestras expresiones deberán ser breves, reflexivos y cálidos que
dinamicen la expresión a la vez que se trate de evitar posibles silencios ya que no
podemos saber ni interpretar qué significan.

2º. Examen del problema

1º. Tratar de obtener datos concretos acerca del problema que ha desencadenado la
llamada, pero sin que el sujeto perciba un excesivo interés por nuestra parte y
pudiera ponerse a la defensiva.

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2º. Debemos dar pequeñas explicaciones sobre aquellos aspectos que nos interese,
sin dejar de empatizar con el sujeto, intentando tomar notas sobre los detalles
que nos informen, pues nos pueden ser de gran utilidad.

3º. Exploración de posibles soluciones

1º. Una vez detectado el problema, haremos una primera valoración del mismo,
comprobaremos si el sujeto ha agotado sus recursos personales y sociales y si el
hecho de llamar es la última ayuda que puede obtener.
2º. Intentar sondear qué soluciones ha ensayado el sujeto, para orientarle en la
búsqueda de otro tipo de posibles vías de solución, y que luego sea el propio
sujeto quien decida acerca de lo adecuado de cada una de ellas.

4º. Ayuda al inicio de acciones concretas

1º. Una vez valorada la demanda del sujeto y la potencial gravedad del problema,
trataremos de ayudarle y facilitarle recursos, que sea él quien tome las decisiones
y opte por las vías prácticas que considere más oportunas, siempre que tengamos
la certeza de que el riesgo es bajo o leve.
2º. En caso de que se considere que el riesgo es alto o grave, es inevitable la
adopción de actitudes más directivas e incluso llegando a movilizar otros
recursos, familiares, servicios públicos, etc.

3.5.4. Eficacia en la actuación

La eficacia de la comunicación y de la actuación la resumimos en los cinco

puntos siguientes:

1º. Objetividad:
Comunicación ajustada a los hechos y la realidad.
2º. Pertinencia:
Comunicación destinada a quien la precisa y en un lenguaje adecuado.
3º. Novedad:
Aportar elementos nuevos y conocimientos de los que no se dispone.
4º. Precisión:
Contener todos los elementos “precisos”, (indispensables y exactos) para ser
comprendida.
5º. Sistematización:
Realizarla de un modo sistemático, organizado y no caprichoso.

4. EL COMPORTAMIENTO VIOLENTO EN LOS FENOMENOS DE MASAS

El comportamiento colectivo es aquel que puede observarse cuando las personas tratan
de dar respuestas rápidas e improvisadas, y con mucha frecuencia de carácter
emocional, a situaciones indefinidas (a veces con un grado alto de emergencia) en el
lugar donde ocurren los hechos.

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Los motivos por los que una persona puede manifestar conductas agresivas, ya
sean éstas físicas, verbales o comportamentales, son muy diversos, por un lado las
fuerzas interiores al sujeto que le impulsan a la violencia y por otro, a los elementos
situacionales tales como, fuerza de un líder, anonimato, sugestión, etc.

La observación de modelos agresivos facilita el aprendizaje de

conductas agresivas en las personas

A escala colectiva, las tensiones pueden plantearse en momentos inadecuados,

coincidiendo con presiones de otro tipo: prisas, posibles agravios comparativos,
espectadores presentes, formas inadecuadas de plantear las cosas, etc., que pueden hacer
saltar la paciencia en un momento dado.
La masa influye en los individuos que la integran haciéndoles perder el juicio
crítico y la objetividad. La siniestralidad, en estos supuestos, puede adquirir grandes
dimensiones.
En la agresión grupal suele estar implicada una activación emocional que
interfiere en la forma de tomar decisiones racionales. En los grupos más que en los
individuos, esa interferencia es mayor resultando más difícil suprimir la agresión
colérica que sustituirla por un análisis trío y racional de la situación.
Los individuos dentro de las masas suelen, además, mostrar una mayor
necesidad de autoafirmación y una tendencia mayor a usar el poder creativo en lugar de
otras formas de influencia.
Según la teoría del aprendizaje social de Bandura (1973), el sujeto aprende que
la conducta agresiva en determinadas situaciones le puede ser útil. Según este autor, las
personas son capaces de aprender a comportarse agresivamente, mediante la
observación de modelos agresivos ya que de esta forma de proceder, podemos obtener
determinadas ventajas.
Las personas integrantes de protección civil actuarán del modo más adecuado
posible y conforme a las causas que hayan provocado la siniestralidad, ya que ésta
puede adquirir grandes dimensiones.

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5. LOS RUMORES EN LOS FENÓMENOS DE MASAS

El rumor es uno de los fenómenos más interesantes de los que tienen lugar en el
seno de las multitudes. Es una forma particular de comunicación que confiere a la
información que se transmite unas características muy particulares.

5.1. DEFINICIÓN

El rumor es una explicación (sin verificación oficial) de algún acontecimiento,

que circula de persona a persona por vía oral, y que se refiere a un objeto, suceso o
asunto de interés público, sin que existan medios seguros para demostrarlo.

5.2. LEYES DE LA TRANSMISIÓN DE LOS RUMORES

Allport propuso lo que llamó ley fundamental del rumor, según la cual “la
cantidad de rumor varía en función de la importancia del asunto, multiplicada por la
ambigüedad del tema”. (R = 1 x A)

Otras leyes básicas del rumor son:

a) Ley de la nivelación: los detalles se van debilitando según el número de

interlocutores por los que va pasando.
b) Ley de la acentuación: los detalles retenidos tienden a reforzarse y algunos de
ellos pasan a ocupar el centro de la información.
c) Ley de la asimilación: los detalles retenidos se organizan para buscar coherencia,
tergiversando la información, y completándolo en función de las propias
características del sujeto.

5.3. ACTITUD PERSONAL ANTE UN RUMOR

Ante un rumor se pueden dar tres tipos de actitud personal:

a) Actitud crítica, las personas adoptan esta actitud cuando:

1. Se conoce el objeto del rumor
2. Se sabe lo que es verdad o mentira
3. Se transmite lo más importante
b) Actitud acrítica se manifiesta cuando:
1. El rumor favorece al sujeto
2. La situación no permite conocer la verdad
3. Se modifica para darles credibilidad
4. En situaciones de anormalidad, tensión, etc., para transmitir su propia versión.
c) Actitud de mera trasmisión se manifiesta cuando:
1. Se reproduce fielmente lo que se ha comunicado

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2. No se hacen juicios, ni valoraciones

3. Generalmente es la actitud que se quiere aparentar para conseguir mayor
credibilidad.

6. LOS SERVICIOS SOCIALES: COMUNITARIOS Y ESPECIALIZADOS

6.1. DEFINICIÓN

Los servicios sociales pueden ser definidos como el conjunto de actividades que
comprenden los seis sistemas de la política social y que son: salud, educación, vivienda,
seguros de renta y otras prestaciones económicas, intervención en el área de empleo y
los servicios sociales en sentido específico: familia e infancia, personas mayores, mujer,
toxicómanos, afectados por el SIDA, minorías étnicas, discapacitados, etc.
Los servicios sociales tienden a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y el
bienestar social de los mismos, tal y como recoge la Constitución Española de 1978 y el
Estatuto de Autonomía para Andalucía.

6.2. SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS Y SERVICIOS SOCIALES

ESPECIALIZADOS

La Ley 2/1988, de 4 de abril, de servicios sociales de Andalucía, establece esta

diferenciación de servicios, conceptualizándolos de la siguiente forma:

Servicios sociales comunitarios: también denominados generales, de base o de

atención primaria. Están dirigidos a la todas las personas, si bien, prioritariamente a
aquellas que se encuentren en alguna situación de marginación o posean las
condiciones que puedan inducir a padecerla.

Es un servicio público e incumbe a los municipios su prestación, considerados

como básicos.

Servicios sociales especializados: son aquellos que se dirigen hacia determinados

sectores de la población que por sus condiciones o circunstancias necesitan una
atención específica y se estructuran territorialmente de acuerdo con las necesidades
y características de cada uno de ellos. Atenderán a los siguientes sectores: familia e
infancia, mujer, personas mayores, drogodependientes, marginados sin hogar, etc.

6.3. SISTEMA PÚBLICO DE SERVICIOS SOCIALES

Este sistema oferta protección social a los ciudadanos y pretende dar respuesta a
una serie de necesidades sociales: necesidad de acceso a los recursos sociales, los cuales
hay que conocerlos para poderlos utilizar de forma adecuada.
Para satisfacer estas necesidades sociales de convivencia, de integración social y
de solidaridad, el sistema pone a disposición una serie de prestaciones básicas:

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información y orientación, ayuda a domicilio y alojamiento, inserción social y

colaboración técnica y económica con organizaciones no gubernamentales.
El sistema dispone de una red de equipamientos donde se desarrollarán estas
prestaciones básicas: centros de servicios sociales, viviendas tuteladas, pisos de
reinserción (ex-reclusos, drogodependientes), residencias (menores en desamparo,
jóvenes embarazadas...), centros ocupacionales (jóvenes que precisan una capacitación
profesional...), centros de relación social (hogares del pensionista...) y recursos de la
iniciativa social: voluntariado, asociaciones, familias de acogida, etc.
Para desarrollar estas acciones, los centros sociales disponen de un equipo
multiprofesional cuya composición variará en función de las características de la
población a la que pretende atender.

6.4. VOLUNTARIADO Y TRABAJO SOCIAL

El campo de actuación de la protección civil se centra, fundamentalmente y en

cuanto a intervenciones operativas, en situaciones de grave riesgo, catástrofe o
calamidad pública. Cuando ocurren graves sucesos o siniestros es elevado el número de
afectados, quienes han de recibir por parte de las Administraciones -a través de las
estructuras de protección civil- las ayudas y socorros pertinentes.
En tal sentido, se ha de tener en cuenta que a los afectados, en cualquiera que sea
su grado de afectación, es preciso prestar una serie de apoyos y ayudas que en
situaciones de normalidad no habría que proporcionarlos.
Los sectores de población que sufren estas adversidades estarán atendidos, entre
otros, por el sistema público de servicios sociales; los que seguirán un proceso de
adaptación circunstancial a los hechos ocurridos, modificando su dinámica y
metodología de trabajo para efectuar intervenciones reparadoras y rehabilitadoras.
Como es lógico, también los servicios sociales de una comunidad se ven
sobrecargados e incluso colapsados en tales situaciones, por lo que el papel del
voluntariado de protección
civil será un elemento de
gran peso específico y
entidad. Dicho papel, de
marcado carácter solidario y
asistencia!, se centra en la
prestación de apoyo y ayuda
a los profesionales que
atienden a la población
afectada; pero, obviamente,
como un elemento
complementario y nunca
sustitutivo de éstos, sino con
una actuación dirigida y
orientada por tales
profesionales. La misión del Voluntariado se centra en la prestación de apoyo
y ayuda a los profesionales (foto: Álvaro Rodríguez)

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Entre las misiones concretas que el voluntariado puede desempeñar,

destacamos:

1. Auxilio en la organización de los socorros a la comunidad, aunque ésta no sea

específicamente un cometido de los servicios sociales.
2. Favorecimiento de la recogida de información sobre el suceso y el área
impactada.
3. Facilitación de la ordenación y la distribución de los recursos locales y
supralocales que realicen los técnicos.
4. Elaboración de los listados de las personas afectadas (evacuados, albergados,
confinados, víctimas...).
5. Apoyo en el control de los albergues y de sus alojados.
6. Atención y asistencia directa a afectados.
7. Colaboración en la gestión de la documentación de los afectados, como:
- Cumplimentación de fichas o protocolos de recogidas de datos personales.
- Preparación de la primera documentación para las solicitudes de ayudas que
facilitan las Administraciones.
8. Facilitación de los contactos y las relaciones entre los afectados y los servicios
sociales del municipio o provincia.
9. Apoyo al acogimiento provisional de menores, tanto familiar como institucional.
10. Apoyo a la atención a la tercera edad y minusválidos.
11. Facilitación del contacto con los familiares de los afectados residentes en otras
localidades.
12. Propiciación y auxilio en la coordinación con los servicios sociales de otros
municipios o provincias para una mejor organización de las ayudas.

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7. BIBLIOGRAFÍA

Título: “Psicología Social”

Autor: Florencio Jiménez Burillo
Editorial: Universidad de Educación a Distancia (UNED). 1987

Título: “Psicología y Personalidad”

Autor: Florencio Jiménez Burillo
Editorial: Universidad de Educación a Distancia (UNED).

Título: “Intervenciones en Situaciones Críticas”

Autor: Alfonso Blanco Picabia
Editorial: Escuela de Seguridad Pública de Andalucía.1995

Título: “La Asistencia Social”

Autor: Dirección General de Protección Civil. Colección Textos Didácticos nº 14
Editorial: Dirección General de Protección Civil. 1989

Título: “Psicología Social: una guía para el estudio”

Autores: José Mª León Rubio y otros
Editorial: Kronos. 1996

Título: “Intervención en crisis”

Autor: K. A. Slaikeu
Editorial: El manual moderno. 1989

Título: “El factor humano en los desastres”

Autor: Modesto Villarín Martínez.
Editorial: Dirección General de Política Interior (Consejería de Gobernación de la Junta
de Andalucía). 1991.

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