INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE

INGENIERIA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMNISTRATIVAS

PROFESOR: JUAREZ VASQUE ALBERTO

MATERIA: SISTEMAS Y ESTRUCTURAS

ORGANIZACIONALES

GRUPO: 2AV21

ALUMOS: CORTEZ AGUILA MAURICIO

GARCIA ZENDEJAS ANGELICA DEL CARMEN

GANDIA PASCUAL LUIS MANUEL

SANCHEZ CARDENAS PABLO ISMAEL

Datos generales de la empresa.
Nombre
Chiwawas Pizzas S.A de C.V.
Sector

Tipo

Sitio web
https://chiwawaspizza.com
Tamaño de la empresa
501-1000 empleados

Ubicación
Calz. Gral. Mariano Escobedo 81, Popotla, Miguel Hidalgo, 11400 Ciudad de
México, CDMX

Cienfuegos #184-local 7, Lindavista Sur, Gustavo A. Madero, 07300 Ciudad de

México, CDMX

Unnamed Road, Coapa, Parque Alameda del Sur, Coyoacán, 04929 Ciudad de
México, CDMX
B. Ecuador 1, Bosques de Aragon, 57170 Nezahualcóyotl, Méx.
Av. Universidad 321, Narvarte Oriente, Benito Juárez, 03020 Ciudad de México,
CDMX

Tel. (81) 8989 8989

Correo: firulais@chiwawaspizza.com
Marco metodológico
2.1 Diseño de la investigación de campo
2.1.1 Tipo de investigación
La investigación inició como exploratoria dado que existe poca o ninguna
información sobre el tema objeto de estudio y continuó con un enfoque mixto que
permitió obtener de manera simultánea datos de carácter cuantitativos y datos de
carácter cualitativos porque están relacionados con el objetivo de la investigación
de determinar la situación actual del mercado y se conocerán las preferencias de
los consumidores. Los tipos de investigación descritos están relacionados con el
propósito de la investigación, el cual consiste en diseñar la estrategia de
comunicación adecuada para reposicionar la marca Chiwawas Pizzas en la ciudad
de México y se utilizaron para orientar aquellas acciones que aportaron a la
elaboración de la misma. Además, permitieron obtener informaciones a partir de
las preguntas formuladas en un cuestionario utilizado en el trabajo de campo, del
cual se obtuvieron informaciones de primera mano garantizando la confianza en
los resultados.
2.1.2 Población o universo
De acuerdo a (Díaz, 2005) la población se define como la totalidad de los
individuos en los cuales se puede presentar la característica susceptible de ser
estudiada y en quienes se pretende generalizar los resultados. La población
estudiada estuvo compuesta por 7,837,597 habitantes de la CDMX, de sexo
femenino y masculino, de clase social B y C, con edades comprendidas entre los
18 y 35 años que de algún modo son consumidores de pizzas. Esto según los
datos
2.1.3 Tamaño de la muestra y forma de muestreo
La muestra es la que puede determinar la problemática capaz de generar los
datos con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso. (Tamayo, 1997),
afirma que la muestra ¨ es el grupo de individuos que se toma de la población,
para estudiar un fenómeno estadístico, el tamaño de la muestra se determinó
mediante la siguiente fórmula.
n = Z2 p(q) e2
Donde,
n = Tamaño de la muestra
p = 50% de probabilidad de ocurrencia del fenómeno = 0.50 27
q = 50% de probabilidad de no ocurrencia del fenómeno = 0.50
Z = 95% de confiabilidad = 1.96
e = 5% de margen de error = 0.05

Sustituyendo: n=(1.96(1.96) 0.50(0.50))/(0.05(0.05) )

n=384.12
Aunque el resultado obtenido fue de n= 384.12 el asesor sugirió que la muestra
sea igual a 165 lo que no modificó la inferencia hacia la población, además de que
tampoco desvirtúa los resultados obtenidos. La muestra se consideró
probabilística, esto es que cualquiera de los elementos de la muestra puede ser
seleccionado de acuerdo al muestreo probabilístico definido por (Otzen &
Manterola , 2017) una muestra será representativa o no; sólo si fue seleccionada
al azar, es decir, que todos los sujetos de la población blanco y accesible, tuvieron
la misma posibilidad de ser seleccionados en esta muestra y por ende ser
incluidos en el estudio lo que permite realizar proyecciones o conclusiones con
respecto a la población total. La distribución de la muestra, siendo probabilística,
se distribuyó en tres locales de Chiwawas Pizzas, posicionados en sectores de
clase B y C:
Local ubicado en Calz. Gral. Mariano Escobedo 81, Popotla, Miguel Hidalgo,
11400 Ciudad de México, CDMX ------------------------------------------------55
elementos
Local ubicado en Cienfuegos #184-local 7, Lindavista Sur, Gustavo A. Madero,
07300 Ciudad de México, CDMX ----------------------------------------------------------55
elementos
Local ubicado en Unnamed Road, Coapa, Parque Alameda del Sur, Coyoacán,
04929 Ciudad de México, CDMX ---------------------------------- 55 elementos
Total--------------------------------------------------------------------------------------165
elementos 2.1.4 Métodos y técnicas de recolección de datos Como el enfoque de
la investigación, se consideró mixto se estableció una triangulación mediante una
relación entre los objetivos, enfoque y las técnicas abordadas. De ahí que las
herramientas de recolección de datos y para lograr la finalidad por cada objetivo
específico del estudio se convirtieron en las tareas siguientes:
Estudio exploratorio de la bibliografía acerca de los temas de estrategia de
comunicación en medios
Caracterización y diagnóstico de los encuestados en términos demográficos,
psicográficos y conductuales.
Determinación de las características y componentes visuales de la estrategia de
comunicación.
Elaboración de una estrategia de comunicación para dar respuesta al problema
planteado.
De acuerdo a esas tareas, los métodos y las técnicas que se aplicaron fueron los
siguientes: Revisión bibliográfica documental, que permitió examinar la bibliografía
que sirvió como fundamentación teórica del estudio sobre la estrategia de
comunicación.
Cuestionario para caracterizar, diagnosticar y recolectar las opiniones de los
encuestados acerca del diseño de una estrategia de comunicación.
Entrevistas a expertos del campo de la publicidad y marketing para recabar
opiniones acerca de la propuesta creativa. Diseño de la estrategia de
comunicación.
Organigrama
 CLIENTE MESERO CO
Llega el cliente Recibe y pregunta la capacidad El chef divide el trabajo
máxima de comensales.

Se cubre la masa con la salsa,

Espera la mesa ¿Hay mesas? queso e ingredientes al gusto
NO
SÍ
Mete la pizza al horno y la
Les asigna mesa revisa que no se generen
imperfecciones o “burbujas”

Espera a que el cliente lea

¿Decide
la carta y brinda
comer ahí?
recomendación ¿Está lista?
SÍ
SÍ NO
NO Toma la orden
Come

Aguarda para que la calidad de

Lleva la orden la masa sea perfecta

Deja el restaurante
CLIENTE MESERO CO

Llega el cliente Toma la orden Prepara la pizza

Entrega la ordenManda la pizza

Se retira
 INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE

INGENIERIA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMNISTRATIVAS

PROFESOR: JUAREZ VASQUE ALBERTO

MATERIA: SISTEMAS Y ESTRUCTURAS

ORGANIZACIONALES

GRUPO: 2AV21

ALUMOS: CORTEZ AGUILA MAURICIO

GARCIA ZENDEJAS ANGELICA DEL CARMEN

GANDIA PASCUAL LUIS MANUEL

SANCHEZ CARDENAS PABLO ISMAEL

MANUAL DE ORGANIZACIÓN
Estimado/a trabajador/a:

Con este documento que tienes en tus manos te damos la bienvenida a

CHIWAWAS PIZZA, te agradecemos que hayas decidido unirte a este proyecto.
Te estás sumando a un equipo de personas que después de 20 años dedicadas a
poner al Servicio de comida rápida y cultivo sustentable de alimentos, han hecho
de CHIWAWAS PIZZA, referencia que se caracteriza por su rigor, respeto y
responsabilidad hacia los derechos humanos de todas las personas.
Esperamos que este manual de bienvenida sirva para facilitar tu incorporación e
integración a nuestra organización y hacerte parte del proyecto CHIWAWAS
PIZZA.
A partir de ahora, contamos con tu participación para lograr mejorar el servicio,
tener mejor organización y un desempeño increíble de cada trabajador, con un
ambiente de trabajo saludable y adecuado.
Por último, aprovecho este momento para invitarte a participar en los diferentes
encuentros y actividades que se vayan llevando a cabo para que puedas formarte
e implicarte en el día a día de la organización.
Un fuerte abrazo
Sánchez Cárdenas Pablo Ismael

INDICE
INTRODUCCION

El manual de organización es un documento donde plasmamos la organización

formal de la Empresa CHIWAWA PIZZAS, la cual establece los niveles jerárquicos
y especifica la división de funciones, la interrelación y coordinación que debe
existir entre las diferentes unidades organizacionales y entes externes, a efecto de
lograr el cumplimiento de los objetivos.
La necesidad de revisar y actualizar los manuales de organización surge al
modificarse la estructura organizativa y por ende las tareas al interior de la
empresa.
El manual vigente en la empresa CHIWAWAS PIZZA responde a la estructura
organizativa el 12 de agosto 2021, mediante una reorganización con el cual
finaliza el día 08 de diciembre de 2021. Esta reorganización sufrió variaciones
importantes para poder corregir y actualizar las necesidades de la empresa.

OBJETIVO.

El Manual de Organización tiene como propósito presentar una visión y

reorganizar, definir tramos de control y establecer claramente el grado de
autoridad y responsabilidad de los tres primeros niveles jerárquicos, para
coadyuvar a la correcta atención de las labores asignadas al personal y, servir
como instrumento de consulta y orientación a los servidores públicos de la
QUIENES SOMOS
CHIWAWAS PIZZAS es una compañía que se encuentra dentro de la rama de la
comida rápida, esta es una rama muy extensa hablando de mercado y de
competencia, ya que como posibles rivales se presentan todos aquellos lugares
de comida rápida, correctamente establecidos o no, (no solo pizzerías, si no
también establecimientos con venta de hamburguesas, hot dog, entre otros más),
uno de sus principales objetivos es la prestación de un servicio rápido al cliente, y
la elaboración de un producto de calidad para el consumidor final. Dentro de la
cadena de valor se describen los diversos procesos con los que cuenta la
organización) en ella también se pueden visualizar los procesos de producción y
servicio.

Visión
Ser más exitosas y de más rápido crecimiento de la cadena de pizza del mundo,
reconocida por los consumidores como el líder incomparable en valor, calidad,
servicio y conveniencia.

Misión
Ser el mejor para llevar a casa la cadena de pizzerías por exceder las
expectativas del cliente con un valor extraordinario, productos de gran sabor, y la
gente en circulación al tiempo que proporciona una fuerte rentabilidad a nuestras
partes interesadas.

Políticas de calidad de la empresa

Promesa: ¡servir a cada cliente con una sonrisa y una pizza perfecta y deliciosa
para alegrar su día.
La calidad es un punto esencial en la empresa, cada producto ofrecido al cliente
tiene que cumplir con algunas características de calidad especificada por la
empresa, una pizza perfecta es la que se desea brindar al cliente, el producto
tiene que estar bien horneado, su color es dorado en las orillas y dorado obscuro
por debajo, el queso tiene que estar bien gratinado y sin manchas negras, las
orillas deben estar libre de ingredientes y dichos ingredientes deben estar bien
distribuidos, el corte tiene que ser perfecto, 8 pedazos iguales. El empaque tiene
que estar bien cerrado y sin imperfecciones (manchada, rota, mal armada, etc.).
A cada cliente se le tiene que entregar su pizza en el tiempo establecido, no mayor
a 10 a 15 minutos en pizza con ingrediente y menos de 50 segundos en pizza de
mostrador. El trato que se le brinda al cliente tiene que ser siempre el mejor.

Valores
Los valores fundamentales es la raíz de todo lo que hacemos. Creemos que
nuestro pueblo, junto con estos principios rectores, son los que hacen de nuestra
marca fuerte y exitosa en todo el mundo:
 Integridad
 Valor
 Calidad del producto
 Prácticas Éticas
 Excelencia
 Familia
 Innovación
 Perseverancia
 Trabajo en equipo

Descripción del proceso

CHIWAWAS PIZZAS es una compañía que se encuentra dentro de la rama de la
comida rápida, esta es una rama muy extensa hablando de mercado y de
competencia, ya que como posibles rivales se presentan todos aquellos lugares
de comida rápida, correctamente establecidos o no, (no solo pizzerías, si no
también establecimientos con venta de hamburguesas, hot dog, entre otros más),
uno de sus principales objetivos es la prestación de un servicio rápido al cliente, y
la elaboración de un producto de calidad para el consumidor final. Dentro de la
cadena de valor se describen los diversos procesos con los que cuenta la
organización.
Procesos Estratégicos:
Son todos aquellos procesos en los que se planifica o se indica lo que se hará,
quien lo realizará y la forma en la que se piensa como dar a conocer el producto,
este tipo de procesos engloba a los altos directivos, y toda aquella persona a
cargo de tomar decisiones que influyan dentro de la organización.
Procesos Clave:
Este tipo de actividades son aquellas que agregan o generan un valor significativo
al producto terminado; además entran la gestión de inventarios, innovación y
desarrollo, estos procesos le permiten a la empresa mantener su cuota de
clientes, asegurar la calidad de su servicio y adaptarse a cambios en gustos y
expectativas.
Procesos de soporte:
Es todo actividad relacionada a ayudar dentro del proceso y fuera de este, ya sea
el mantenimiento de las maquinas, la revisión de la calidad del producto
La organización de CHIWAWAS PIZZAS:
Se encuentra formada por diferentes áreas tales como son gerente general,
supervisores, cocineros, telefonistas, cajeros, garroteros, contaduría, gerencia de
operaciones y compras.

Diagrama del proceso de producción.

Todo proceso de producción posee un diagrama, donde se identifiquen sus
proveedores internos y los requerimientos de entrada, que se necesitan para llevar
a cabo las actividades que permiten realizar el servicio o producto mismo según
sea el caso. CHIWAWAS PIZZAS tiene un diagrama en donde se muestran las
entradas que posee para la prestación de su servicio, el proceso y todas aquellas
actividades que le van agregando valor al producto final, además dentro de este
mismo se identifican los usuarios finales y salidas de dicho proceso.
Planteamiento del problema
CHIWAWAS PIZZAS cuenta con ciertas deficiencias en los tiempos de entrega del
producto final al cliente, afectando su productividad y sus metas.
Esto se debe por falta de seguimiento de instrucciones y procedimientos por parte
del personal, y la falta de inspección en la producción del producto.
Objetivo
Identificar las actividades en la organización en las que se está tardando más o
teniendo problemas al momento de la producción y evaluarlos mediante
metodologías enfocadas a la evaluación.
Justificación
Con la realización de este proyecto se eliminarán o minimizarán las deficiencias
mencionadas en los apartados anteriores, un ejemplo de ello será la reducción del
tiempo de entrega del producto al cliente, lo cual repercute en la calidad del
servicio, procesos más rápidos e inspecciones en estos mismos.
El dueño de la empresa y en sí, la franquicia será el principal beneficiado del
proyecto ya que las mejoras obtenidas percutirán en un buen servicio al cliente y
la satisfacción del mismo, lo que proyectara a una mejor posición en el mercado,
obteniendo procesos más eficientes dentro de la organización.
Al no hacerse esta mejora el servicio decaerá, causando gradualmente una
disminución en la clientela, disgusto por incumplimiento, y con el transcurso del
tiempo terminaría en un servicio no deseado.

Glosario administrativo
 - ANÁLISIS: Acción de dividir una cosa o problema en tantas partes como
sea posible, para reconocer la naturaleza de las partes, las relaciones entre
éstas y obtener conclusiones objetivas del todo.
- CONTROL: Tipos: 1. Control de calidad; 2. Control de cantidad; 3. Control
de costos; 4. Control de tiempo. Es el acto de registrar la medición de
resultados de las actividades ejecutadas por personas y equipos en un
tiempo y espacio determinado. Se ejerce Exante, Durante y Expost
respecto a la ejecución de las actividades.
- CONTROL DE CALIDAD: El control de calidad se ocupa de garantizar el
logro de los objetivos de calidad del trabajo respecto a la realización del
nivel de calidad previsto para la producción y sobre la reducción de los
costos de la calidad.
- CONTROLAR: Acto de medir y registrar los resultados alcanzados por un
agente del sistema organizacional en un tiempo y espacio determinados.
- DEPARTAMENTALIZACIÓN: Fase del análisis administrativo que se ocupa
de analizar y dividir el trabajo como un todo, estableciendo los niveles de
especialización y complejidad de todas las partes o componentes del
trabajo y dando figura al organigrama.
- COORDINAR: Acto de intercambiar información entre las partes de un todo.
Opera vertical y horizontalmente para asegurar el rumbo armónico y
sincronizado de todos los elementos que participan en el trabajo.

DESARROLLO

- ORGANIZACIONAL: Acción de mantenimiento y actualización permanente

de los cambios aplicados a una organización y respecto a su medio
ambiente.
- DIAGNÓSTICO: Identificación y explicación de las variables directas e
indirectas inmersas en un problema, más sus antecedentes, medición y los
efectos que se producen en su medio ambiente.
- DIRIGIR: Acto de conducir y motivar grupos humanos hacia el logro de
objetivos y resultados, con determinados recursos.
- DIVISIÓN DEL TRABAJO: Acto de segmentar el trabajo total de una
organización, por especializaciones y niveles de dificultad.
- EFICACIA: Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de
tiempo, respecto a lo planeado.
- EFICIENCIA: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de
factor empleado y por unidad de tiempo. Se obtiene al relacionar el valor de
los resultados respecto al costo de producir esos resultados.
- ESTRATEGIA: En un proceso regulable; es el conjunto de las reglas que
aseguran una decisión óptima en cada momento. Una estrategia por lo
 general abarca los objetivos, las metas, los fines, la política y la
programación de acciones de un todo organizacional o individual.
- EVALUAR: Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un
momento y espacio dados, con los resultados esperados en ese mismo
momento. Es buscar las causas de su comportamiento, entenderlas e
introducir medidas correctivas oportunas.
- MANUAL: Documento que contiene información válida y clasificada sobre
una determinada materia de la organización. Es un compendio, una
colección de textos seleccionados y fácilmente localizables.
- MANUAL DE FUNCIONES: Documento similar al Manual de Organización.
Contiene información válida y clasificada sobre las funciones y productos
departamentales de una organización. Su contenido son y descripción
departamental, de funciones y de productos
- MANUAL DE ORGANIZACIÓN: Documento que contiene información
válida y clasificada sobre la estructura, funciones y productos
departamentales de una organización. Su contenido son organigramas y
descripción departamental, de funciones y de productos.
- MANUAL DE POLÍTICAS: Documento que contiene información válida y
clasificada sobre las políticas, normas e instrucciones que rigen el quehacer
de corto, mediano y largo plazo de los funcionarios de una organización. Su
contenido son políticas, normas e instrucciones.
- MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Documento que contiene información
válida y clasificada sobre la estructura de producción, servicios y
mantenimiento de una organización. Su contenido son los procedimientos
de trabajo, que conllevan especificación de su naturaleza y alcances, la
descripción de las operaciones secuenciales para lograr el producto, las
normas que le afectan y una gráfica de proceso (hoja de ruta, fluxograma).
- MANUAL DE PUESTOS: Documento que contiene información válida y
clasificada sobre la naturaleza y funciones de cada puesto o cargo de
trabajo, con sus respectivos requisitos de ingreso y valoración, de una
determinada organización. Su contenido son los puestos de trabajo, que
conllevan especificación de su naturaleza y alcances, valoración, la
descripción de sus funciones y el perfil de los productos de salida
- OBJETIVO ESPECÍFICO: Es la especificación de una parte del objetivo
general. El conjunto de objetivos específicos logran el objetivo general.
- OBJETIVO GENERAL: Se define como “un deseo a lograr”.
- ORGANIZAR: Acto de acopiar e integrar dinámica y racionalmente los
recursos de una organización o plan, para alcanzar resultados previstos
mediante la operación.
- ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura formal de
una organización, según división especializada del trabajo y niveles
jerárquicos de autoridad.
- SISTEMA: Proceso cíclico que consiste en un conjunto de partes
relacionadas entre sí, capaces de transformar insumos en productos para
satisfacer demandas de su ambiente. Consta de insumos-proceso-
productos-ambiente. Los hay abiertos y cerrados.
- SISTEMA ABIERTO: Se caracteriza porque su estado original se modifica
constantemente por la acción retro alimentadora del ambiente, desde su
nacimiento hasta su extinción. Su vida útil depende de su adaptabilidad a
las exigencias del ambiente (homeostasis).
- SISTEMA CERRADO: Se caracteriza porque no tiene capacidad de cambio
por sí mismo para adaptarse a las demandas del ambiente. Es irreversible y
su estado presente y final está determinado por su estado original. Son
perecederos por desgaste (entropía).
- SUPERVISAR: Acto de vigilar que los hechos de un trabajo sucedan
conforme a las normas preestablecidas y en el tiempo y lugar
determinados.
- TÁCTICA: Especial que se emplea para disimular y hábilmente para
conseguir un fin.
- TRABAJO: Acción humana, individual o colectiva, que conduce a la
obtención de un producto o a la prestación de un servicio en un tiempo y
espacio determinado y con el apoyo de otros recursos.