UNIVERSIDAD CENTRAL MARTA ABREU DE LAS VILLAS

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO

CENTRO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS
CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO

Informe del Trabajo de Curso

Comercio Electrónico en el Turismo

Título: Propuesta de modelo de Negocio Business to Business (B2B) a la

Empresa Comercializadora ITH S.A Vila Clara.

Autores:
Claudia Verdecia Elizundia
Lázaro Fritze Arrechea
Cesar Alejandro Dorta Águila
Luis Miguel Pérez Peña
Frank Ernesto Chibás Estrada

Curso
2013 – 2014
Resumen
La Comercializadora Mayorista ITH Villa Clara, se encarga de abastecer a las entidades del
sistema del turismo, es decir entidades de los diferentes grupos empresariales, el MINTUR y
del Grupo Empresarial Gaviota de productos correspondientes a la cartera de productos de
alimentos secos, alimentos refrigerados, insumos hoteleros y gastronómicos y ferretería
general. El presente trabajo pretende llevar a cabo un estudio bibliográfico donde se
exponga la importancia del negocio electrónico para las empresas cubanas, en particular del
sector turístico así como Construir un modelo de negocio electrónico basado en el B2B, y
aplicarlo a la empresa Comercializadora ITH S.A Villa Clara. Para lograr estos objetivos se
utilizaron como métodos y técnicas el análisis de sitios en Internet y síntesis de la
información, herramientas para el control de la calidad como la Matriz DAFO y luego se
arribó a conclusiones.
Abtract
The ITH wholesale enterprise at Villa Clara, is in charge to supply to the organizations of the
system of the tourism, is to say organizations of the different enterprise groups, the MINTUR
and of the Enterprise Group product Gull corresponding to the product portfolio of dry foods,
cooled foods, gastronomical stock and general ironworks. The present work tries to carry out
a bibliographical study where the importance of the electronic business for the Cuban
companies is exposed, in individual of the tourist sector as well as to construct a model of
electronic business based on the B2B, and to apply it to the company ITH S.A. Villa Clara. In
order to obtain these objectives methods and techniques were used like the analysis of sites
in Internet and synthesis of the information, tools for the control of the quality as Matrix DAFO
and soon were arrived at conclusions.
Résumé
L'entreprise de vente en gros d’ITH à la Villa Clara, est responsable pour fournir aux
organismes du système du tourisme, doit dire des organismes des différents groupes
d'entreprise, le MINTUR et le groupe Gaviota. Le travail actuel essaye d'effectuer une étude
bibliographique où l'importance des affaires électroniques pour les compagnies cubaines est
exposée, dans l'individu du secteur de touristes aussi bien que pour construire un modèle
avec des affaires électroniques basé sur le B2B, et pour l'appliquer à ITH S.A. Villa Clara de
compagnie. Afin d'obtenir ces méthodes et techniques d'objectifs ont été employés comme
l'analyse des emplacements dans l'Internet et la synthèse d'information, outils pour la
commande de la qualité comme la matrice DAFO et bientôt ont été atteints des conclusions.
Índice

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Introducción........................................................................................................................ 4

Capítulo I: Fundamentación teórica...................................................................................6

Origen y evolución histórica..........................................................................................6
El B2B (Bussiness to Bussiness)...................................................................................7
Ventajas del comercio electrónico B2B:........................................................................8
Conceptualización y elementos de una tienda en línea (AECEM 2009)........................8
Seguridad y Privacidad................................................................................................10
Historia de las tiendas virtuales...................................................................................10
Aplicación del comercio electrónico en el turismo.......................................................11

Desarrollo.......................................................................................................................... 14

Capítulo II: Epígrafe 1. Fases para la construcción de un Modelo de Negocio B2B........14

Fase 1. La generación del conocimiento.....................................................................14
Fase 2 Evaluación de la Capacidad............................................................................15
Fase 3: Definición de modelo de negocio electrónico..................................................17
Fase 4: Establecer una estrategia organizacional.......................................................17
Fase 5. Definir los objetivos del proyecto....................................................................21
Fase 6. Definir los Requerimientos..............................................................................22
Fase 7.Planificar, diseñar y desarrollar el sitio Web....................................................23

Capitulo III:Evaluación de un sitio web de entidades turísticas y diseño de un sitio web de

destinos turísticos............................................................................................................26

Conclusiones..................................................................................................................... 27

Recomendaciones............................................................................................................ 28

Bibliografía........................................................................................................................ 29

Anexos............................................................................................................................... 30

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Introducción
Hoy en día es ampliamente aceptado el hecho de que las nuevas tecnologías, en particular
el acceso a Internet, tienden a modificar la comunicación entre los distintos participantes del
mundo profesional, especialmente, las relaciones entre la empresa y sus clientes, el
funcionamiento interno de la empresa, que incluye las relaciones entre la empresa y los
empleados, la relación de la empresa con sus diversos socios y proveedores.
El comercio electrónico ya no se aplica solamente a empresas virtuales cuyas actividades
están en su totalidad basadas en la Web, sino también a empresas tradicionales
denominadas de ladrillos y cemento.
El término comercio electrónico, de hecho sólo cubre un aspecto de los negocios
electrónicos: la utilización de un soporte electrónico para la relación comercial entre la
empresa e individuos. Se refiere al uso de un medio electrónico para realizar transacciones
comerciales. La mayoría de las veces hace referencia a la venta de productos por Internet,
pero el término comercio electrónico también abarca mecanismos de compra por Internet (de
empresa a empresa).
Los clientes que compran en Internet se denominan ciberconsumidores. Este tipo de negocio
no se limita a las ventas en línea, sino que también abarca: la preparación de presupuestos
en línea, las consultas de los usuarios, el suministro de catálogos electrónicos, los planes de
acceso a los puntos de venta, la gestión en tiempo real de la disponibilidad de los productos
(existencias), los pagos en línea, el rastreo de las entregas y los servicios posventa.
En algunos casos, el comercio electrónico permite personalizar los productos de manera
significativa, en especial si el sitio de comercio electrónico está vinculado con el sistema de
producción de la empresa (por ejemplo tarjetas comerciales, productos personalizados como
camisetas, tazas, gorras, etc.).
Por último, en lo que respecta a servicios y productos (archivos MP3, programas de
software, libros electrónicos, etc.), el comercio electrónico permite recibir las compras en un
tiempo breve, o incluso de inmediato. (http://es.kioskea.net)
Internet no solo es un medio de comunicación o un lugar donde se puede encontrar todo tipo
de información, sino que también es un entorno para hacer toda clase de negocios, y una de
las modalidades en las que se puede llevar a cabo estas transacciones comerciales es
justamente la conocida como B2B o también denominada Business to Business, lo que en
español significaría “Negocio a Negocio”
En este caso, se trata de un ejemplo de plataforma de e-Commerce en la que la información
transmitida es relativa a las transacciones de comercio entre Negocio y Negocio, estando en

4
vigencia desde finales de los años ’70, donde originalmente se utilizaba para el envío de
Facturas de Compra o el envío de Pedidos Comerciales.
Actualmente está relacionada a la utilización de Servidores Seguros (reconocidos por su
navegación mediante el Protocolo HTTPS) que permiten la compra de todo tipo de servicios
a través de la red de redes, utilizando distintos servicios de Pago Electrónico que varían
desde Tarjetas de Crédito hasta servicios de dinero que son conocidos como “Monedero
Electrónico”
Si bien los pedidos tramitados en tiempo real son generalmente pensados como una gestión
realizada plenamente en la red de redes, lo cierto es que la modalidad B2B no es exclusiva
de la misma, sino que se utiliza en distintos entornos, pero siempre considerándose de que
no tendrá en cuenta al Cliente Final en cada una de las transacciones, de lo contrario se
estaría hablando de lo que se conoce como B2C (Business to Consumer, es decir, del
Negocio al Comprador).
La utilización de Comercio Electrónico entre compañías permite no solo un gran
abaratamiento en los costos, sino además brindar seguridad y eficacia en las
comunicaciones, un mayor monitoreo de las transacciones realizadas y también una alta
agilidad en el proceso de compra, evitando las visitas de compradores y hasta haciendo un
nexo entre distintos países, todo gestionando un Pedido confiable y Seguro, además de
tener un menor costo operativo.(Navarro, E. Negocios en Internet y el comercio electrónico)
Para la realización del presente se trazaron los siguientes objetivos:
Objetivo General:
Llevar a cabo un estudio bibliográfico donde se exponga la importancia del negocio
electrónico para las empresas cubanas, en particular del sector turístico.
Además se plantearon como objetivos específicos:
 Determinar que son las tiendas electrónicas y los negocios B2B, así como sus
principales características y funciones.
 Construir un modelo de negocio electrónico basado en el B2B, y aplicarlo a la
empresa Comercializadora ITH S.A Villa Clara.
 Diseñar un sitio web sencillo como parte del procedimiento para la construcción de
negocios electrónicos para facilitar la comercialización de los productos de la
empresa en cuestión.
 Realizar una evaluación de un sitio web de un destino o de una entidad turística.

5
 Capítulo I: Fundamentación teórica
El comercio electrónico, consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través
de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el
término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales
como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la
World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta
de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos,
tales como las tarjetas de crédito.
1. La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido extraordinariamente
debido a la propagación de Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta
manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de
fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el
procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI),
los sistemas de administración del inventario, y los sistemas automatizados de recolección
de datos. (www.definicion.de)

Origen y evolución histórica

En los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery Ward y luego
Sears iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este sistema de venta,
revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a
vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener
que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a
tener clientes en zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía
una gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante a tener en
cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad
de sus hogares, sin la asistencia opresión, según sea el caso, de un vendedor. La venta por
catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito; además de
determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.
A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban
una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compra y facturas. Este tipo
de intercambio de información, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los
procesos de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector. A
mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por
catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con

6
mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus
características. La venta directa se concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos
de tarjetas de crédito.
En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para
PYMEs, con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de
todo el mundo, durante el cual se creó el portal pionero en idioma español Comercio
Electrónico Global. (Wikipedia 2010).

El B2B (Bussiness to Bussiness)

B2B (Bussiness-to-Bussiness) es la transmisión de información referente a transacciones
comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnología como la Electronic Data
Interchange (EDI), presentada a finales de los años 1970 para enviar electrónicamente
documentos tales como pedidos de compra o facturas.
Más tarde pasó a incluir actividades que serían más precisamente denominadas "Comercio
en la red", como la compra de bienes y servicios a través de la World Wide Web vía
servidores seguros (ejemplo: HTTPS, un protocolo de servidor especial que cifra la
realización confidencial de pedidos para la protección de los consumidores y los datos de la
organización) empleándose servicios de pago electrónico como autorizaciones para tarjeta
de crédito o monederos electrónicos.
El B2B ha venido impulsado también por la creación de portales para agrupar compradores.
Así, encontramos, por ejemplo portales de empresas de automoción, alimentación, químicas
u hostelería, entre otros. Las compañías se agrupan para crear dichas páginas aglutinando
fuerzas lo que les permite negociar en mejores condiciones.
El mantenimiento de las páginas se produce pidiendo un canon por cotizar o cobrando a los
socios una comisión del negocio realizado en el portal.
En términos generales la expresión "business to business" (B2B) no se encuentra limitada al
entorno electrónico, sino que hace una referencia de exclusión para destacar el origen y
destino de una actividad que, por antagonismo no se refiere ni al "B2C",B2G, etc. Solo por
establecer un ejemplo de referencia, el B2B aplica a la relación entre un fabricante y el
distribuidor de un producto y también a la relación entre el distribuidor y el comercio
minorista... pero NO, a la relación entre el comerciante y su cliente final (consumidor),
relación esta última que quedaría ajustada entonces, al entorno del "B2C" (Business to
Consumer). (http://www.mastermagazine.info)
Algunos ejemplos de B2B son:

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1. Empresas de reclutamiento
2. Empresas de manejo de nómina
3. Proveedores de servicios industriales
4. Empresas de limpieza para corporativos
5. Empresas de publicidad
6. Empresas de catering para corporativos
7. Empresas de mercadotecnia
8. Impresores
9. Empresas de software
10. Empresas de telecomunicaciones
11. Empresas de telemarketing
12. Renta de edificios empresariales

Ventajas del comercio electrónico B2B:

El comercio electrónico entre empresas es una utilidad más que aporta Internet y que ha
experimentado un gran auge en los últimos años. Algunas de las ventajas que aporta el B2B
para las empresas implicadas son:
 Rapidez y seguridad de las comunicaciones.
 Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas informáticos de la
empresa.
 Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando la
competencia.
 Despersonalización de la compra con lo que se evitan posibles tratos de favor.
 Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negociación más
rápido, etc.
Por tanto, los compradores pueden pedir una reducción de precios en virtud del menor coste
de gestión, o los vendedores incrementar su margen comercial.

Conceptualización y elementos de una tienda en línea (AECEM 2009)

Una tienda en línea (también conocida como tienda online, tienda virtual o tienda electrónica)
se refiere a un comercio convencional que utiliza un sitio de Internet para realizar sus ventas
o transacciones.
Los vendedores de productos y servicios ponen a disposición de sus clientes un sitio web en
el cual pueden observar imágenes de los productos, leer sus especificaciones y finalmente

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adquirirlos. Este servicio le da al cliente rapidez en la compra, la posibilidad de hacerlo desde
cualquier lugar y a cualquier hora. Algunas tiendas en línea incluyen dentro de la propia
página del producto los manuales de usuario de manera que el cliente puede darse una idea
de antemano de lo que está adquiriendo; igualmente incluyen la facilidad para que
compradores previos califiquen y evalúen el producto.
Típicamente estos productos se pagan mediante tarjeta de crédito y se le envían al cliente
por correo, aunque según el país y la tienda puede haber otras opciones, como Paypal. La
inmensa mayoría de tiendas en línea requieren la creación de un usuario en el sitio web a
partir de datos como nombre, dirección y correo electrónico. Este último a veces es utilizado
como medio de validación.
Debido a las amenazas a la privacidad de los datos en Internet y la amenaza de robo de
identidad es muy importante hacer compras en línea solamente en sitios reconocidos y de
buena reputación. Igualmente es recomendable no proporcionar datos personales ni de
tarjeta de crédito si no se está utilizando una conexión segura.
Para asegurarse que la tienda visita es legítima, se puede comprobar, entre otros, los
elementos siguientes:
 Presencia de Condiciones de Uso y Aviso legal
 Datos de contacto completos, incluyendo el nombre y la dirección de la empresa.
 Sellos de confianza reconocidos (Confianza Online, AMIPCI, FECEMD, etc.)
 Presencia en directorios de tiendas online, que comprueban estos elementos
 Existencia de una tienda física, aunque no imprescindible
 Comentarios de consumidores en sitios externos (comparadores, foros, etc.).
 Reconocimientos o premios vinculados al comercio electrónico.
Aunque varios vendedores en línea están dispuestos a hacer envíos internacionales, por
ejemplo desde Estados Unidos a algún país de América Latina, no pueden garantizar el
despacho del envío por la incertidumbre sobre el servicio de correo hacia dichos países.
Estos envíos internacionales dificultan también las devoluciones y los reclamos por garantía.
Finalmente los servicios de aduana locales en el país de destino pueden exigir el pago de
impuestos adicionales a la hora de introducir los productos al país. (Wikipedia 2010)

Seguridad y Privacidad
Debido a las amenazas a la privacidad de los datos en Internet y la amenaza de robo de
identidad es muy importante hacer compras en línea solamente en sitios reconocidos y de

9
buena reputación. Igualmente es recomendable no proporcionar datos personales ni de
tarjeta de crédito si no se está utilizando una conexión segura.
Para asegurarse que la tienda visitada es legítima, se puede comprobar, entre otros, los
siguientes elementos:
 Presencia de Condiciones de Uso y Aviso legal,
 Datos de contacto completos, incluyendo el nombre y la dirección de la empresa
(LOPD)
 Elementos que otorgan seriedad y confianza:
 Sello de confianza reconocido como el de Confianza Online, o recomendación por la
FECEMD, (No es requerido para que la tienda sea legal, solo da seriedad y
confianza, la mayoría se sellos de confianza online solo requieren un elevado pago
anual por tenerlo y cada día está más discutido este método)
 Presencia en directorios de tiendas en línea, que comprueban estos elementos, (No
es requerido para que la tienda sea legal, solo da seriedad y confianza)
 Existencia de una tienda física, aunque no imprescindible,
 Aviso de consumidores en sitios externos (comparadores, foros, directorios de
tiendas),
 Ganador de premios de comercio electrónico. (No es requerido para ser legal, solo da
confianza, sería imposible crear una tienda y para ser legal recibir un premio antes de
abrirla, recibir un premio de comercio electrónico puede requerir años, incluso no
recibirlo nunca, muchas tiendas muy importantes no tienen ninguno, a no ser que lo
hayan comprado y en ese caso no tiene mérito).

Historia de las tiendas virtuales

En materia de Internet y comercio electrónico, una tienda virtual (comercio virtual) es una
página web cuyo objetivo es la venta a terceros de productos o servicios
A principio de la década de los años 1970, surgieron las primeras relaciones comerciales que
usaban un ordenador para transmitir datos. Este tipo de intercambio de información incluía
entre otros la transferencia de documentos, como facturas y órdenes de compra. Como
resultado, se experimentaron grandes mejoras en este tipo de empresas.
A mediados de 1980, surgió la venta por catálogo o venta directa. De esta manera, los
productos eran mostrados con mayor realismo, y con la posibilidad de exhibirlos al público,
resaltando sus características. La venta se solía realizar mediante un teléfono, mientras el
pago era realizado mediante una tarjeta de crédito.

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En 1989 aparece un nuevo servicio, la WWW (World Wide Web), cuatro años después las
empresas y el público en general se dieran cuenta de su potencial.
A finales de los años 90, el comercio electrónico creció de manera muy considerable y sigue
en alza.
La actividad de las tiendas virtuales se da a conocer como comercio electrónico, y sus
ventas se consideran legalmente, ventas a distancia, disponiendo el comprador de una serie
de derechos en la contratación de estos servicios o productos a distancia.
(http://www.mastermagazine.info)

Aplicación del comercio electrónico en el turismo

En la industria turística (hoteles, tour-operadores, agencias de viajes, líneas aéreas,
etcétera) el desarrollo y difusión de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
han influido también de diversas formas pero particularmente en la manera en que las
empresas turísticas distribuyen sus productos en el mercado (Buhalis, 2000). El desarrollo de
Internet como forma universal e interactiva de comunicación, al igual que los cambios en las
actitudes y comportamiento de los consumidores, han modificado la forma tradicional de
distribución de los productos turísticos (O´Connor y Frew, 2000). En la actualidad, los
consumidores buscan cada vez más ellos mismos en Internet la información sobre hoteles,
vuelos, paquetes turísticos, etcétera, de la misma forma que está aumentando también la
proporción de alojamientos y de viajes contratados a través de la red. El comercio electrónico
es un área de negocio en constante crecimiento y que está recibiendo además una
importante atención en la literatura científica (Ngai y Wat, 2002).
El comercio electrónico comprende las transacciones que se realizan mediante redes
telemáticas, referidas a procesos relacionados directa o indirectamente con la compra, venta
e intercambio de productos, servicios e información. El comercio electrónico posibilita una
mayor personalización de los productos y servicios a los clientes, gracias a la flexibilidad y
rapidez en la transmisión de la información que tienen las nuevas tecnologías que lo
sustentan. Respecto a las áreas funcionales de la empresa, el uso de estas tecnologías
supone distintos efectos sobre sus diversas áreas funcionales.
El desarrollo y la conveniencia de Internet para suministrar contenidos actualizados, ha
supuesto la aparición de un gran número de nuevos intermediarios electrónicos en el sector
turístico. Hasta la difusión generalizada de Internet en la década de 1990, las Tecnologías de
la Información y las Comunicaciones aplicadas al sector turístico se habían centrado en los
sistemas de reservas informáticos de las líneas aéreas y otras empresas de los años

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setenta, para evolucionar posteriormente en los años ochenta a los sistemas de distribución
global (Amadeus, Galileo, etcétera) mediante la expansión de las áreas geográficas y la
integración de dichos sistemas, tanto horizontalmente (por ejemplo, de los sistemas de
diferentes líneas aéreas) como verticalmente (incorporando los sistemas de reservas de
alojamientos, alquiler de vehículos, otros transportes, etcétera). Estos sistemas de
distribución global aún existen en la actualidad y controlan de hecho una parte muy
significativa del mercado mundial. Pero el rápido desarrollo de Internet ha posibilitado una
oportunidad viable y sin precedentes para que cualquier organización relacionada con el
turismo (empresas, gobiernos, asociaciones, etcétera) tenga una presencia global y
distribuya sus productos en todo el mundo. En particular, los proveedores turísticos
(aerolíneas, cadenas de hoteles, empresas de alquiler de vehículos) han desarrollado
aplicaciones de comercio electrónico para que los usuarios puedan acceder directamente a
sus sistemas de reservas. En este grupo se incluyen tanto proveedores específicos como
Iberia (www.iberia.es), NHHoteles (www.nh-hoteles.es), o Avis (www.avis.es), como
proveedores integrados que surgieron para apoyar la desintermediación de las líneas aéreas
en las agencias de viaje (www.opodo.com).
Además, distintos destinos turísticos han desarrollado sistemas de gestión para presentar
sus destinos de forma integrada: alojamiento, transporte, etcétera (por ejemplo,
www.tourism.org.mt, www.holland.com). Por su parte, las agencias de viaje existentes
distribuyen sus servicios en Internet (www.halconviajes.com, www.marsans.es), a la vez que
han aparecido agencias de viaje virtuales, es decir que no disponen de infraestructura física
(www.ebookers.com, www.expedia.com, www.edreams.es, www. rumbo.es). Las empresas
de medios de comunicación también han desarrollado aplicaciones relacionadas con los
viajes y el turismo (www. cnn.com/travel, www.viajarhoy.com) a la par que se han
desarrollado portales de Internet específicos (www.ski.com) que ofrecen paquetes de viajes
para practicar diversos deportes. Por último, han surgido agencias especializadas en
gestionar los excedentes de capacidad de líneas aéreas, cadenas hoteleras y otras
empresas turísticas (www.es.lastminute.com), así como también han aparecido empresas
que buscan a los proveedores turísticos que se acomodan a lo que el cliente puede pagar
(www.priceline.com, www.viajarbajoprecio.com).
Esta proliferación de intermediarios electrónicos supone una dificultad y un coste para
aquellas empresas que desean tener una presencia en todos estos mercados. La mayoría de
estos nuevos intermediarios son nuevos entrantes al mercado que, a menudo, son propiedad
o están apoyados por empresas ajenas al sector turístico en una búsqueda de diversificación

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en este negocio (por ejemplo, Expedia es propiedad de Microsoft). Los intermediarios
electrónicos tradicionales (Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan) que hasta finales de los
años noventa poseían el dominio del negocio de los sistemas de reserva informáticos y de
distribución global, están entrando paulatinamente en el mercado de Internet desarrollando
aplicaciones de comercio electrónico para los clientes (www.travelocity.com, www.trip.com).
Por otra parte, están apareciendo nuevos proveedores de servicios turísticos (reservas de
vuelos, hoteles, etcétera) desarrollados para usuarios de teléfonos móviles, lo que se
denomina comercio móvil (mcommerce), (www.finnair.fi/wap) o destinos turísticos
(http://tiscover.at). El desarrollo de estas nuevas aplicaciones de comercio móvil así como las
que se produzcan bajo el marco de la nueva televisión digital interactiva cuyas emisiones
empezarán en varios países, supondrán una mayor competencia para los intermediarios
turísticos tradicionales en un mercado cada vez más centrado en el marketing directo y en la
reducción de costes y comisiones. Si no se quedan descolgados en esta carrera tecnológica,
los intermediarios turísticos tradicionales podrán seguir distribuyendo sus productos a través
de los nuevos canales creados en Internet y, más adelante, en la telefonía móvil y en la
televisión digital. Los Cuadros 10 y 11 señalan los porcentajes de compra de algunos
productos a través del teléfono móvil (comercio móvil) y del ordenador (comercio electrónico)
en distintos países. (Pérez, M. 2002)

Desarrollo

Capítulo II: Epígrafe 1. Fases para la construcción de un Modelo de Negocio B2B.

Fase 1. La generación del conocimiento

Es el primer paso en el proceso de creación y desarrollo de un negocio, ya que permite a los
directivos entender las prioridades del cliente, la razón de ser de toda organización.
Ayuda a la empresa a comprender qué está buscando el cliente y hacia dónde se dirige la

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industria. Abre una ventana al futuro y representa una oportunidad de comprender
realmente qué valoran los clientes, sus necesidades y expectativas, saber qué es lo que
quieren o esperan, para así brindar productos novedosos y atractivos. (Salgado, J.E 2013)
El presente trabajo pretende mostrar un modelo de negocio B2B, es decir entre dos
empresas por lo que se seleccionó la empresa Comercializadora Mayorista ITH de Villa
Clara, ya que sus principales clientes están conformados por entidades hoteleras de la
región central específicamente en la provincia de Villa Clara, o sea las empresas clientes que
están conformadas por tres grupos: los que pertenecen al Mintur, el Grupo Empresarial
Gaviota S.A, y Terceros (empresas de la producción que brindan servicios al turismo),
correspondiendo esta la estratificación y agrupación de clientes, según el volumen de ventas,
que presenta la comercializadora:
Mintur: Está integrado por representantes de las cadenas Islazul (3 entidades), Cubanacán
(5 entidades) y Palmares, (24 entidades). Se caracteriza por una conducta de compra
estable, cautiva y sin modificaciones apreciables de la cartera de productos. Se añade a esto
hoteles con “Estándares de calidad” no aplicados en la gestión y un capital humano con
fallas que descubren falta de profesionalidad. No hay en la provincia de Villa Clara un
crecimiento considerable de la planta hotelera. Las existentes participan (actualmente) en el
27% de las ventas de ITH.
Grupo Gaviota: Ubicado geográficamente en la cayería norte de la provincia con una
aplicación más definida y consistente de los “Estándares de calidad” y más elevados, con
Chef y Jefes de compras más experimentados, avezados y capaces, tiene una cartera de
productos de mayor especialización, amplitud y variedad e incorpora las cocinas japonesa,
italiana, china y mexicana principalmente, solicitadas por los turistas extranjeros que visitan
estas instalaciones, que obligan a sus abastecedores a la búsqueda de productos poco
comunes, más específicos, muchos de ellos importados.
Participan del 57% de las ventas de ITH (con 12 entidades con la apertura reciente de Piedra
Movida). Este segmento está en franco crecimiento hasta el año 2015.
Terceros: En la actualidad se le vende a un grupo reducido de clientes, por aprobación del
ministerio. Las principales características de los clientes terceros las constituyen su demanda
preferente de Alimentos Secos y Refrigerados para consumirlos en comedores obreros o
módulos de merienda. Una demanda inelástica respecto a los precios, repetitiva y definida
en cuanto a los productos que consumen. Participan del 16% de las ventas de ITH.
(Camacho, A. 2013, Tesis en opción al Título Académico de Máster en Gestión Turística.)
Los consumidores finales de los productos de la Comercializadora Mayorista ITH son los

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turistas extranjeros quienes mantienen como regla los hábitos de consumo de sus
respectivos países y los trabajadores de empresas cubanas.
Cada segmento se diferencia por su tipo de compra, la cartera de productos formadora de su
función demanda, por sus facilidades financieras, la calidad de sus estándares, y el cliente
final. Por eso los clientes del sector para quien está dirigida la comercialización de ITH,
cuentan con una estrategia de venta y atención personalizada.
En el análisis de los principales mercados por Grupos Empresariales, se pudo constatar que
el principal es el Grupo Gaviota como se evidencia en el Gráfico 1. Se seleccionaron
aquellos clientes que representan el 50% del total de ventas, dentro de cada grupo, que tuvo
la entidad al cierre de 2012. (Ver Anexo 1)

Fase 2 Evaluación de la Capacidad

Es de vital importancia que cualquier empresa antes de planear lo que desea para su futuro
primero se evalúe a sí misma, ya que no tiene ningún sentido que un negocio decida qué
dirección tomará en el futuro, sin evaluar primero sus capacidades actuales y en base a eso
proyectar sus aspiraciones y anhelos.
Para realizar la autoevaluación, es necesario la revisión de las fuerzas y debilidades, ya que
permiten asociar la vulnerabilidad y riesgos del negocio, se analiza la infraestructura del
negocio, así como las tecnologías utilizadas.
La Comercializadora Mayorista ITH Villa Clara, se encuentra ubicada en Circunvalación
Norte Nro. 15 entre 2da y Carretera Central, Reparto Sub Planta, Santa Clara, Villa Clara;
con la UEB de Caibarién radicada en la Avenida 9, número 1008 entre 10 y 12.
La Comercializadora Mayorista ITH Villa Clara, se encarga de abastecer a las entidades del
sistema del turismo, es decir entidades de los diferentes grupos empresariales, el Mintur y
del Grupo Empresarial Gaviota de productos correspondientes a la cartera de productos de
alimentos secos, alimentos refrigerados, insumos hoteleros y gastronómicos y ferretería
general, en condiciones óptimas de almacenamiento tanto en Santa Clara como en
Caibarién, encontrándose en el proceso de perfeccionamiento empresarial.
La empresa cuenta con un sistema de dirección por objetivo que contribuye a un mejor
desarrollo de la misma a partir de la misión y visión planteada, las cuales se refieren a
continuación:
Misión: Es la Comercializadora del sector del turismo en el territorio de Villa Clara que trabaja
para garantizar productos y servicios oportunos, de calidad, con buenos precios para
alcanzar la satisfacción de sus clientes, a través del trabajo de un colectivo laborioso.

15
Visión: La Comercializadora se distingue por contar con la confianza de proveedores y
clientes, convirtiéndose en el principal proveedor de las instituciones e instalaciones
turísticas del territorio y por ofrecerles a todos sus clientes servicios a la medida de sus
necesidades, manteniendo un comprometimiento con los valores revolucionarios que se
promulgan.
Consta de dos edificios administrativos en Santa Clara con el salón de ventas, tres naves
con un área total de almacenamiento de 1 512,00 m², divididos en cuatro almacenes por
genérico de los productos. En Caibarién cuenta con dos almacenes uno de 24 m², donde
además radican las oficinas y otro mayor de 256 m², tiene una nevera de congelación y una
de mantenimiento, con un área de 8 m² y 10 m².
Tiene una estructura organizativa compuesta por tres áreas de Regulación y Control y tres
Unidades Empresariales de Base; la UEB de Logística, la UEB Comercial y la UEB de
Caibarién.
Así mismo la empresa compra sus productos a las empresas y productores nacionales,
todos aquellos insumos, materias primas, alimentos, entre otros; y a través de sus tres
empresas importadoras, División Importadora de Alimentos (DIDA), la de Ferretería e
Insumos (DIPPIE) y la de Inversiones, todos aquellos productos que no son de origen
nacional, para su posterior distribución a las empresas turísticas de la región. (Ver Anexo 2)
También se hace necesario definir los recursos que se deben adquirir con rapidez, así como
aquellos que deben ser mejorados, los principales valores que la empresa se propone formar
en sus trabajadores son el riguroso respeto al cliente, calidad y profesionalidad en el trabajo
y que el recurso humano sea lo más importante. La empresa se propone ser distinguida en el
territorio por tener la confianza y las preferencias de sus proveedores y clientes.
Cuenta con un colectivo de 70 trabajadores distribuidos en las siguientes categorías
ocupacionales: un directivo, seis ejecutivos, 38 técnicos, 12 de servicios y 13 obreros.
(Camacho, A. 2013, Tesis en opción al Título Académico de Máster en Gestión Turística.)

Fase 3: Definición de modelo de negocio electrónico

Después de haber recolectado todos los datos del negocio debe seleccionarse el diseño
más adecuado para implementar la estrategia de negocio electrónico, q en este caso se
tomó la estrategia de reconfiguración del canal, la cual usa Internet como un nuevo canal
para acceder directamente a los clientes, realizar la venta y, eventualmente, satisfacer
órdenes de compras en el caso de productos digitales. Este modelo supone complementar,
sin reemplazar, la distribución física y los canales de mercado. Esta opción le permite a la

16
empresa una mejor distribución de sus productos a las empresas clientes, mediante una
plataforma en Internet q servirá de ayuda para las transacciones, facilitando las funciones de
este tipo de negocio (B2B).

Fase 4: Establecer una estrategia organizacional

Cada negocio electrónico debe determinar con claridad la estrategia de negocio y las
técnicas necesarias para su implementación. Se debe tener en cuenta planificación de la
puesta en marcha del servicio en cuanto a objetivos, logística, costos, beneficios, riesgos,
personal y tecnología.
Un plan de negocio es el documento en el que la organización resume su estrategia de
negocio. Aquí se recogen todos los aspectos del proyecto de un modo ordenado y
sistemático, con el fin de presentarlo para su aprobación al equipo directivo, para interesar a
posibles inversionistas, conseguir créditos, ayudas y subvenciones, etc. Un plan de negocio
debe reunir los siguientes aspectos: resumen ejecutivo (síntesis del documento con las
principales conclusiones y recomendaciones), misión del servicio, concreción de la razón de
ser del proyecto, análisis DAFO (de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades),
objetivos estratégicos, recursos humanos (personas que intervienen, funciones y tareas
dentro de las diferentes fases del proyecto), evaluación de costos, plazos de realización,
donde se incluyen las fechas de las diferentes fases de desarrollo y método de seguimiento y
evaluación.
Un rasgo a valorar en su viabilidad es la capacidad de establecer estrategias flexibles con los
cambios de mercado y de adaptación al medio sobre el que se interactúa. Un ejemplo de
esta flexibilidad y adaptación son las tácticas de los bancos electrónicos. En un principio
nacieron con la estrategia de ser independientes a su matriz, buscando una nueva cuota de
mercado que no podían alcanzar los modelos tradicionales de oficinas y sucursales,
ofreciendo paquetes bancarios en otras condiciones, seguimiento de las transacciones por
parte del cliente, no existencia de recibos, etc. Pero la estrategia inicial de comercio
electrónico planteada no ha funcionado por diferentes razones socioeconómicas y por la
propia evolución de Internet. Por esta razón se reestructuran de nuevo las políticas,
orientándose hacia bancos electrónicos que ofertan el valor añadido que no pueden ofrecer
sus "bancos madre".

Resumen ejecutivo:
La Comercializadora Mayorista ITH S.A., sociedad mercantil de capital ciento por ciento

17
 cubano, patrocinada por el Ministerio de Turismo, constituida al amparo de la legislación de
la República de Cuba, con personalidad jurídica y patrimonio propio, surge de la unificación
de dos comercializadoras de iguales características (Abatur S.A. e ITH S.A.). Está formada
por tres empresas importadoras, División Importadora de Alimentos (DIDA), la de Ferretería
e Insumos (DIPPIE) y la de Inversiones, las cuales son las principales proveedoras de
productos importados a las 17 Empresas Territoriales y Sucursales del país. El proyecto
comprende una página web dirigida a las empresas que negocian con ITH. Dicho sitio se
dedicará a la promoción y divulgación de los productos que se venden. Es recomendable
estudiar cuales son los productos de mayor demanda, para así satisfacer en mayor medida a
las entidades que compran. También el sitio debe mantenerse actualizado, para que no
surjan quejas o reclamaciones por parte de los clientes que en este caso lo constituyen las
empresas turísticas de la provincia de Villa Clara.

Misión:
Crear una página web, donde se promocionen los productos que oferta La Comercializadora
Mayorista ITH S.A en la provincia de Villa Clara, partiendo de sus principales mercados, o
sea las entidades turísticas de la región.

Análisis DAFO:
Según el análisis realizado con anterioridad de la Empresa Comercializadora ITH de Villa
Clara, fue realizado el diagnóstico primero de los factores internos los cuales implican las
principales fortalezas y debilidades, posteriormente se procede a realizar el análisis de los
factores externos, oportunidades y amenazas.

Principales Fortalezas:
1. Cartera de productos amplia que cubre las necesidades del Mintur en el territorio y las
especificidades de los Hoteles de la Cayería Norte de Villa Clara.
2. Condiciones favorables de comunicación con los principales clientes y proveedores a través
de encuentros directos, teléfono y correo electrónico y atención personalizada a los mismos.
3. Contar con una infraestructura logística de almacenamiento, posibilitando al cliente adquirir
una variada gama de productos dentro de la misma empresa.
4. Sistema de Venta-Facturación y cobro perfectamente estructurado con vista a garantizar el
control interno de los recursos que comercializa.

18
 5. Garantía de la rapidez en los despachos y transportación de las mercancías a las
instalaciones turísticas.
6. Contar con poca competencia en cuanto a la diversidad de productos que se comercializan,
lo que garantiza la fidelidad a ITH de sus clientes.

Principales Debilidades:
1. Dificultades para realizar las recepciones sin afectar el resto de las operaciones del almacén,
incidiendo esto en el nivel satisfacción del cliente.
2. No contar con personal para el trabajo de descarga de mercancías.
3. Posibles pérdidas de las especificaciones de calidad de los productos, debido al inadecuado
manejo y control de los productos en inventarios.
4. Limitada capacidad de transportación, además de no contar con transporte refrigerado.
5. Comercialización por AT Comercial de productos que actualmente no se comercializan por
ITH, unido al fortalecimiento estructural y financiero de este competidor.
6. No se planifican los arribos de mercancías con los proveedores, recibiéndose en ocasiones
sin previa solicitud.
7. Eliminación de las ventas a los clientes terceros, afectando los ingresos totales.
8. Falta de correspondencia entre las necesidades de los clientes y la gestión de inventarios,
dado por la ausencia de determinados productos en el momento en que se demanda y la
existencia a su vez, de otros productos con muy poca demanda.
9. Lenta rotación y acumulación de inventarios ociosos; provocado por la falta de estabilidad de
los proveedores, pero sobre todo por la inexistencia de un sistema efectivo para la gestión de
inventarios.
10. Inexistencia de un sistema automatizado que brinde la información necesaria para la
adecuada gestión de inventarios.

Principales Oportunidades:
1. Posición geográfica con cercanía al tercer polo turístico en importancia del país.
2. Carencia de un competidor fuerte que ofrezca los mismos servicios comerciales en la región.
3. Existe prioridad en el país para la compra a la entidad, por ser la encargada de abastecer al
turismo.

Principales Amenazas:
1. Impacto de la crisis económica mundial.

19
2. Impacto del Bloqueo económico impuesto por los EE.UU al país.
3. Venta directa de productores nacionales a los hoteles debido a Política Estatal.

Una vez analizada la matriz DAFO se procede a determinar cuáles son las oportunidades y
amenazas que tienen un mayor impacto sobre la empresa estudiada, así como las
debilidades que más afectan y las fortalezas que pudieran contrarrestarlas.
El resultado dio como oportunidad más importante el hecho de que existe prioridad en el país
para la compra a la entidad, por ser esta la encargada de abastecer al sector turístico, pero
la misma se encuentra amenazada en gran medida por el impacto negativo de la crisis
económica mundial y a su vez del bloqueo económico impuesto por EE.UU al país.
La fortaleza más relevante lo constituye el contar con poca competencia en cuanto a la
diversidad de productos que se comercializan, lo que garantiza la fidelidad a ITH de sus
clientes, aunque es de vital importancia las condiciones favorables de comunicación con los
principales clientes y proveedores a través de encuentros directos, teléfono y correo
electrónico y atención personalizada a los mismos, asimismo, contar con una infraestructura
logística de almacenamiento, posibilitando al cliente adquirir una variada gama de productos
dentro de la misma empresa.
Por otro lado, la falta de correspondencia entre las necesidades de los clientes y la gestión
de inventarios, dado por la ausencia de determinados productos en el momento en que se
demanda y la existencia a su vez, de otros productos con muy poca demanda constituye
constituye la principal debilidad de la empresa. (Ver Anexo 3)

Objetivos estratégicos:
 Mejorar la promoción y distribución de los productos q oferta La Comercializadora ITH S.A
 Facilitar el acceso de las entidades del sector turístico que comercializan con la empresa ITH
a los productos de la misma.
 Desarrollar un sitio web, que contenga toda la información que necesitan los clientes a la
hora de demandar un determinado producto, así como mantener actualizada dicha
información.

Recursos Humanos:
La Comercializadora ITH S.A ha designado un grupo de profesionales para la realización de
este proyecto. Cuenta con un informático que se encargará de preparar el sitio web y de
actualizarlo constantemente, además con directivos de la empresa interesada (ITH) quienes

20
 serán los encargados de establecer el formato del sitio y determinar la gama de productos q
se van a promocionar y también con especialistas en comercialización de la delegación del
MINTUR en Villa Clara, los cuales dirigirán el proyecto hacia aquellos productos que tienen
mayor demanda y que deben tener prioridad en la página web.

Plazo de realización:
El proyecto se debe llevar a cabo durante esta temporada de baja turística, para que al llegar
la próxima temporada de alta, las empresas clientes hayan obtenido los productos
necesarios para enfrentar la demanda.

Métodos de seguimiento y evaluación:

La página Web será evaluada, aplicando la Guía General para la Evaluación de Sitios Web
de Carácter Turístico (Salgado 2009). Debe llevarse a cabo una evaluación y seguimiento
continuo al sitio, para evitar la obsolescencia de los productos que se promocionan y para
garantizar la satisfacción de los clientes que en este caso lo constituyen las empresas
turísticas de la región.

Fase 5. Definir los objetivos del proyecto

El proyecto tiene como objetivos:
 Lograr una plataforma para comercializar de una manera directa los productos que oferta
ITH.
 Contar con una página Web que promocione la empresa y sus productos, brindando
información real y actualizada.
 Concebir una herramienta de promoción que le permita a la organización incrementar sus
niveles de competitividad.
 Desarrollar un sitio Web que le facilite el acceso a las empresas de los productos de mayor
demanda.
 Satisfacer las necesidades de todos los clientes mediante el uso de las TICs.
 Minimizar costos de promoción de los productos que se comercializan en la página Web.
 Lograr captar y fidelizar nuevos clientes mediante la comercialización de productos
novedosos que hasta el momento no han salido al mercado.
 Posicionar la Empresa Comercializadora ITH de Villa Clara como el principal abastecedor del
sector turístico en la región central, extendiendo sus fronteras hacia otros destinos como
Cienfuegos y Trinidad.

21
Fase 6. Definir los Requerimientos
Sin duda alguna el uso de internet puede aportar más, tanto a empresas e instalaciones de
una nación, como a las autoridades u organizaciones responsabilizadas con un destino
turístico en los temas de promoción, marketing y comercialización de los destinos turísticos y
los servicios a él asociados.
Y en internet la mejor forma es mediante un sitio web o portal corporativo de la empresa o
destino turístico. Su uso y las potencialidades de interactuar con el visitante y otros
destinatarios tiene grandes ventajas, como la de mantener al usuario con una actitud
receptiva de la información que la organización desea entregarle.
Un aspecto crucial a tener en cuenta es que el portal o el sitio web de un destino o empresas
turísticas no es una cuestión tecnológica solamente, ni que es un proyecto informático más,
sino que es un proyecto de negocios, de negocio electrónico, donde el personal de TIC se
involucra junto con el resto de la organización, en especial los del área de mercadotecnia
(Promoción, Relaciones Públicas, Marketing, Ventas, etc.) con el fin de construir la imagen y
presencia de la organización en internet, probablemente el más poderoso canal de
distribución del producto turístico a la vuelta de 5-10 años.
Sería de vital importancia contar con una adecuada infraestructura de la Red, con
infraestructura para la publicación de información y para servicios comunes del negocio. La
creación de este sitio constituye sin dudas un interesante medio de estrechar las relaciones
con los clientes, pues este tiene la posibilidad de expresar su opinión tanto positiva como
negativa. (Salgado, J.E. 2009).

Fase 7.Planificar, diseñar y desarrollar el sitio Web

El lenguaje HTML es un fichero de texto, en el que se incluye el texto que se desea mostrar
en pantalla. Además, deberá introducirse o utilizarse unas “etiquetas” (tags), que indicarán al
navegador, entre otras cosas, cómo se debe visualizar el documento en el monitor. Estas
etiquetas se escriben encerrados entre los símbolos “<” y“>” y usualmente se introducen en
parejas, de modo que la primera etiqueta indica el comienzo de un determinado comando u
orden y la segunda actúa de cierre de ese comando. En consecuencia, todo documento
HTML deberá estar comprendido entre las etiquetas <HTML> y <HTML>.
Todo documento HTML se comprende principalmente de:
 Un encabezamiento (head), en la cual se incluye información sobre el fichero no
visible en la pantalla. Esta información comprende el título (title) de la página y

22
 determinadas etiquetas, al objeto de recuperar esa página por parte de los
buscadores.
 Un cuerpo (body). Define la parte principal o cuerpo del documento, que será
mostrada en el área de documento del navegador.
 Centro (center). Para que un texto, etc. aparezca centrado en la página.
Por lo tanto, como mínimo, un documento HTML, precisará el siguiente texto:
- <HTML>
- <HEAD>
- <TITLE>
- </HEAD>
- <BODY>
- </HTML>
A partir de aquí, se pueden ir añadiendo los elementos que se deseen y darle la forma que
se quiera. A título de ejemplo, se puede utilizar:
 <I> y </I>, texto en cursiva
 <BLINK> y </BLINK>, texto contenido entre ellas parpadea en pantalla
 <PRE> y </PRE>, texto aparecerá con forma de escritura de máquina de escribir, con
una fuente de espaciado fijo.
 <B> y </B>, texto en negrita.
 <UL> y </UL>, para generar listas no numeradas.
 <OL> y </OL>, para generar una lista numerada.
Asimismo, se pueden utilizar listas, para presentar una enumeración de cosas. Se distinguen
tres tipos de listas:
1) Listas desordenadas (no numeradas): sirven para presentar el texto, sin un orden
determinado.
2) Listas ordenadas (numeradas): sirven para presentar el texto, en un orden determinado.
3) Listas de definición o definiciones de términos.
Los elementos que debe tener un sitio web son:
El sitio web deberá atraer la atención del usuario de internet y crear una serie de
herramientas que conduzcan a que toda persona que la visite se encuentre identificada,
participe en su contenido, adquiera los productos o servicios y se registre para recibir
noticias.
Estructura:
La estructura es muy importante, ya que permitirá al lector o usuario visualizar todos los

23
contenidos de una manera fácil y clara. Sin embargo, una mala estructura le producirá al
usuario una sensación de estar perdido, no encontrará lo que busca y terminará por
abandonar la página. La estructura dependerá siempre del contenido del sitio. Por ello se
pueden distinguir diferentes tipos de estructuras: lineal, jerárquica, lineal jerárquica y la red.
La lineal es la más sencilla de todas. La manera de recorrerla es como si se estuviera
leyendo un libro, de forma que se podrá ir pasando las páginas o volver a las anteriores. Esta
estructura, aun a pesar de ser muy útil, puede llegar a aburrir al usuario, por lo que suele
recomendarse para aquellos casos en que nosotros deseemos que el usuario siga por un
camino guiado. Suele ser utilizado en cursos de formación o tours de visita guiada. La
jerárquica se presenta con una hoja de bienvenida, o de contenido, en la cual se exponen las
diferentes secciones que contendrá el sitio. Este tipo de organización permite al usuario
conocer en qué lugar de la estructura se encuentra. La lineal-jerárquica este tipo de
estructura es una combinación de las dos anteriores. Los temas y subtemas están
organizados de una forma jerárquica, pero el usuario puede leer todo el contenido de una
forma lineal si se desea. En la estructura de red aparentemente no hay ningún orden
establecido. Pueden pasarse las páginas sin ningún orden. Este tipo de estructura puede
provocar al usuario la sensación de hallarse perdido.
Por otra parte los enlaces, que permiten ampliar el contenido de la información que se
proporciona, pero que sin embargo, podrían distraer la atención del usuario, o hacer confusa
la lectura de la página. El enlace ha de ser significativo y debe definir el contenido de la
información a la que se refiere.
En cuanto al contenido de una web hay que tener en cuenta diversos aspectos, tales como:
 Metas y objetivos.
 A qué público va dirigido.
 A qué riesgos nos exponemos.
Un contenido de calidad es difícil de delimitar, sin embargo, está muy ligado a que dicho
contenido sea adecuada, exacta, actualizada, es decir, en definitiva, que el usuario
encuentre lo que busca y que aquello que promociona la página, bien sea la información o la
venta satisfaga al usuario.
Recomendaciones que se deberán tener en cuenta a la hora de gestionar el contenido del
sitio web:
 Clasificación de la información: productos, servicios o información.
 Dicha clasificación aparecerá destacada tipográficamente, al objeto de que se pueda
acceder a ella de forma sencilla e inmediata

24
  Se deberá indicar al usuario en qué área se encuentra.
 Al navegar por varias páginas, será aconsejable mantener los elementos de
navegación en la misma posición en cada página, de forma que el usuario pueda
encontrarlo.
 Los vínculos deben ser breves.
 Se deberá reducir las necesidades de efectuar desplazamientos verticales y
horizontales (si se quiere meter mucha información, no hace falta hacer una página
larga, sino utilizar enlaces y un marco con hipervínculos).
 También deberá incluirse la posibilidad de que el usuario se desplace hasta el
contenido mediante búsquedas.
En cuanto al estilo un sitio web no necesita ser “bonito”, sino práctico, no obstante, si se
consigue combinar ambas, el resultado será inmejorable. Una página muestra la
personalidad de la empresa. La empresa deberá tener en cuenta aspectos tales como: El
título: que defina o identifique con claridad el contenido o aquello que se pretende transmitir,
el fondo: no es recomendable utilizar fondos de imágenes que ya ralentizan la descarga de la
página. Tampoco es recomendable utilizar colores estridentes, ni agresivos. Una buena
tipografía es muy importante. Asimismo, no se debe de abusar de las palabras en negrita o
cursiva, puesto que el usuario se acostumbra y deja de parecerle destacado, puesto que el
texto pierde fuerza si todas las palabras aparecen resaltadas.
El feedback: obteniendo la respuesta de los visitantes. De esta forma, sabremos lo que
piensan de nosotros y ayudará considerablemente a corregir aquellos errores en los que se
haya podido incurrir al diseñar el sitio web. De la misma forma, aunque sólo sea por respeto
a aquellos usuarios que nos hayan hecho comentarios sobre la página, sería recomendable
contestar.
Es necesario llevar a cabo un mantenimiento periódico ayudará a que nuestro sitio web se
mantenga ágil y actualizado. Asimismo, será aconsejable que se realice limpiezas periódicas
de documentos obsoletos. Es recomendable fechar las páginas y los documentos, puesto
que de esta forma, el usuario podría comprobar si la información está actualizada u obsoleta.
La navegación quizá sea uno de los puntos a destacar en el diseño de un sitio web, puesto
que la misma nos permite movernos a través de las distintas páginas que se han construido.
Debe procurarse una navegación lo más sencilla posible y que todas las páginas tengan un
enlace a la página principal y a cualquier otra área. (Guía de Comercio Electrónico)

25
Capítulo III: Evaluación de un sitio web de entidades turísticas y diseño de un sitio web
de destino turístico.

Epígrafe 1: Evaluación de un sitio web.

Para el desarrollo de la evaluación de un sitio web se ha tomado como objeto de estudio el
sitio, Sheraton Park at the Anaheim Resort, partiendo de la lista de control propuesta por
José Enrique Salgado Febles en su libro El Negocio Electrónico en el Turismo. En general,
la funcionalidad del sitio web debe ser rediseñada, valorando la suma de Si, y teniendo en
cuenta que esta se encuentra por debajo de sesenta.

No No
Destino Turístico Si No
. procede

Página Inicial (Home Page)

1 Logotipo o marca X
2 Breve descripción del destino u objetivo X
3 Información fotográfica X
4 Imagen gráfica X
5 Legibilidad del texto X
Banderolas (banners) con movimiento con
6 X
ofertas o mensajes importantes
No se necesita hacer clic sobre icono o
7 X
gráfico para entrar en el sitio
8 Posibilidad de elegir idioma X
Acceso a información ampliada sobre el
9 X
destino
10 Menues para las distintas secciones X
11 Dirección de contacto vía correo-e X
12 Aparece la Fecha de la última publicación X
13 Lista de enlaces internos X
Posibilidad de registrar o completar una
14 X
encuesta en línea
Enlace o sección de preguntas
15 X
Frecuentes(FAQ)

Información sobre el destino

16 Fotografías X
17 Multimedia, Videos, etc. X
18 Clima, geografía topografía X

26
19 Ropa aconsejada, según las temporadas X
20 Visado, Régimen aduanal X
21 Moneda y reglas de cambio vigentes X
Restricciones legales o especiales de
22 X
comportamiento
23 Cómo llegar al destino. Itinerarios sugeridos X
24 Transporte público X
25 Mapas y/o Callejeros X
26 Telecomunicaciones X
27 Información sobre regiones o zonas X
28 Historia, cultura y costumbres X
Acontecimientos, Eventos, Fechas
29 X
significativas
30 Aspectos de salud X
31 Horario de los establecimientos comerciales X
32 Actividades específicas del destino X
33 Atracciones turísticas X

Características del sitio web

34 Disponible en varios idiomas X
Lista de contenidos mostrada en todas las
35 X
páginas
36 Navegación intuitiva y sencilla X
Enlace con página inicial en cada página.
37 X
Acceso a Mapa del sitio
Prioridad de información visual sobre el
38 X
texto
39 Excursiones virtuales, multimedia X
Cámaras en directo del destino o servicio
40 X
que se oferta
Lista de enlaces externos a sitios
41 relacionados o de interés o de socios X
comerciales
Aceptación de comentarios de visitantes y
42 acceso a ellos por los otros navegantes X
(Travel 2.0)
Se puede pedir el envío de folletos
43 X
(brochures) digitales
Se permite la suscripción a un Boletín de
44 X
Noticias u Ofertas
27
45 Hay un formulario de inscripción en línea X
Información de que se protegen los datos
46 X
personales del usuario
Información sobre diseño y propiedad o
47 X
derecho de autor

Organización interactiva de viajes

Hay un Motor de Búsqueda de:
48 Cómo llegar al destino X
Qué hacer en el destino (Ej. Sol y Playa,
49 X
Eventos, etc.)
50 Atracciones X
51 Acontecimientos X
52 Dónde alojarse X
53 Transporte X
54 Excursiones X
55 Solicitar disponibilidad en una fecha X
56 Dónde buscar más información X

La lista de resultados generados por la

base de datos incluye:
Nombre, dirección, teléfono, fax y correo-e
57 X
del proveedor del servicio
58 Descripción breve del mismo X
Información fotográfica/ multimedia del
59 X
proveedor y/o el servicio
Información sobre precios y tarifas por
60 X
temporadas
61 Ofertas especiales o incentivos vigentes X
62 Enlace directo con correo-e del proveedor X
63 Enlace vía chat con el proveedor X
64 Enlace directo con WEB de proveedor X
Informa la dirección WEB del proveedor sin
65 X
enlace directo

Folletos (Brochures) Virtuales: X

¿Hay que inscribirse la primera vez para su
66 X
uso?
¿Puede incluirse cualquier información del
67 X
sitio?

28
 ¿Puede ser descargado o revisado
68 X
solamente?

Información sobre los alojamientos:

Provee una lista no interactiva
69 Una sola lista de establecimientos X
70 Lista en función de la ubicación X
71 Lista en función de los tipos de alojamiento X
72 Lista en función del precio X

Provee una base de datos para buscar

en función de:
73 Tipos de establecimientos X
74 Ubicación X
75 Precio X
76 Comodidades X
Información suministrada sobre el
alojamiento
77 Dirección, teléfono. fax y correo-e X
78 Recorridos virtuales, multimedia o videos X
79 Fotografías atractivas X
80 Precios de habitaciones X
81 Planes de alimentación X
Descripción breve de los locales comunes,
82 X
instalaciones para niños y otros servicios
83 Horas de llegada, salida X
84 Facilidades de acceso y transportación X
Acreditación de calidad y premios o
85 X
acreditaciones
Enlace directo con correo-e o chat del
86 X
alojamiento
87 Enlace directo con WEB de alojamiento X
88 Da dirección WEB sin enlace directo X
Instrucciones para la realización de
89 X
posibles reservas

Reservas/Compras en Línea
90 Señala los aspectos legales X
Señala los plazos de cancelación o
91 devolución parcial y los reembolsos X
posibles

29
 92 Permite el pago en línea X
Indica las formas e instrumentos de pago
93 X
aceptados
Indica que no retiene los datos personales
94 X
de las tarjetas de crédito o Banco
Ofrece los precios y tarifas en diferentes
95 monedas, para que el turista sepa el valor X
real
96 ¿Hay un mínimo de gasto total? X
Ofrece las instrucciones de pago en
97 X
múltiples idiomas
Informa sobre el nivel de seguridad de la
98 X
transacción y los certificados del sitio
99 Resalta Ofertas Especiales y Descuentos X
10 Hay sección independiente para el acceso
X
0 de los mayoristas
Totales Suma Suma
de Si de No
45 52

Epígrafe 2: Diseño de un sitio web de destino turístico.

El sitio web, diseñado como parte de los objetivos propuestos para el desarrollo de este
trabajo, constituye un sitio web de destino turístico que tiene como objetivo principal la
promoción y publicidad del destino en cuestión, en este caso Trinidad, así como la
divulgación de las diferentes actividades que se realizan en la ciudad, en caso de que
existan. Para el logro de estos objetivos se ha tenido en cuenta la guía para el diseño de un
sitio web propuesta por José Enrique Salgado Febles en su libro El negocio Electrónico en el
Turismo y partiendo de la evaluación realizada anteriormente.
Como primer paso de esta guía se elabora el anteproyecto del sitio web de destino turístico,
conformándose así la idea de lo que se quiere lograr con el desarrollo del mismo, función y
alcance dentro de la estrategia de promoción y marketing; se define también si el sitio va
estar dirigido solamente al consumidor o turista individual; se define si el sitio va ser de
promoción e información o va a ser un sitio vendedor. De acuerdo a lo expuesto
anteriormente nuestro sitio web tiene la función de mediar entre el gobierno local y los
consumidores finales y va a constituir un sitio solamente de promoción e información.

30
Como segundo paso, se definen las especificaciones generales orientadas al desempeño del
sitio en cuanto visibilidad, velocidad y diseño atractivo; funcionalidad dentro de la que se
encuentra contenido textual, gráfico, multimedia, imágenes profesionales y oportunas; y
facilidad de navegación. En este sentido en nuestro sitio web se elaboró una página principal
de fácil navegación con una lista superior de enlaces internos, una lista de elementos de
menú con enlaces internos en la parte izquierda del sitio, la información se presenta de
varias formas en el centro de la página y se utilizaron banners con enlaces externos en la
parte inferior y derecha dela página.
Como tercer aspecto se define la política de desarrollo y elaboración del sitio, el cual se
elabora por un equipo interno del gobierno local, los cuales serían además los proveedores
de servicios especializados y los encargados de elaborar el proyecto definitivo y final.
También se debe dar formación y entrenamiento al equipo interno y los productores internos
de contenidos de los diferentes productos turísticos que se promocionan en el sitio. Como
séptimo paso, se desarrolla el sitio según el cronograma. Luego se realiza una prueba y
validación del sitio con un grupo de usuarios seleccionados. Luego de ser aceptado el sitio
se procede a la publicación y puesta en marcha; y como paso final, se procede a realizar la
promoción del sitio.

Conclusiones

31
 1. Este trabajo cumple con el objetivo general que constituye llevar a cabo un estudio
bibliográfico donde se exponga la importancia del negocio electrónico para las
empresas cubanas, en particular del sector turístico.
2. Debido a las amenazas a la privacidad de los datos en Internet y la amenaza de robo
de identidad es muy importante hacer compras en línea solamente en sitios
reconocidos y de buena reputación. Igualmente es recomendable no proporcionar
datos personales ni de tarjeta de crédito si no se está utilizando una conexión segura.
3. La actividad de las tiendas virtuales se da a conocer como comercio electrónico, y
sus ventas se consideran legalmente, ventas a distancia, disponiendo el comprador
de una serie de derechos en la contratación de estos servicios o productos a
distancia.
4. El Modelo de Negocios B2B diseñado proporciona una herramienta para la
promoción, marketing y venta de los productos de la Empresa Comercializadora ITH
de Villa Clara.
5. El sitio web propuesto cumple con todos los requisitos para lograr la finalidad de
comercializar y promover el destino Trinidad.

“El mundo está cambiando hasta a los cambios.  Los cambios cambian tan rápido que
algunos pasan inadvertidos y cuando nos percatamos algunas veces quedan lagunas
difíciles de nadar para los que se quedaron en la otra orilla. Nada queda igual mucho
tiempo.  No solo hay cambios veloces sino cada vez más acelerados y sorprendentes, en
todos los temas que competen a nuestra sobrevivencia.  Tanto en los campos físicos como
el de relaciones humanas”.

          “Jacobo Arends”

Recomendaciones

32
1. Seguir la investigación en la Comercializadora Mayorista ITH Villa Clara y brindarle a esta
los resultados, para q así cuenten con un modelo de negocios que comercialice sus
productos.
2. Expandir los resultados de la investigación a otras entidades mayoristas similares del
país.
3. Presentar este trabajo en eventos científicos y publicaciones científicas, en revistas
nacionales e internacionales y además publicar la página web en Internet.
4. Mostrar este trabajo a la delegación del MINTUR Villa Clara como técnica de promoción
para los productos que oferta ITH.

Bibliografía

33
1. Artículo: Comercio Electrónico. Disponible en "www. definicion.de”. Disponible en Ecured
Portátil.
2. Camacho, A. (2013) Tesis en opción al Título Académico de Máster en Gestión Turística.
Metodología para el diseño e implementación del sistema de gestión logística en
comercializadoras mayoristas de productos para el turismo, caso ITH Villa Clara. Capítulo
2 y 3.
3. Euro Infocentro (2001), Guía de Comercio Electrónico, Impreso en España.
4. http://es.kioskea.net/contents/201-introduccion-al-comercio-electronico-e-commerce
5. http://www.mastermagazine.info/termino/3984.php#ixzz2pg6GO45U
6. Navarro, E. Negocios en Internet y el comercio electrónico.
7. NGAI, E. y WAT, F. (2002): A literature review and classification of electronic commerce
research, Information & Management, volumen 39, páginas 415-429.
8. Otros Sitios Web consultados: www.priceline.com, www.viajarbajoprecio.com,
www.priceline.com, www.viajarbajoprecio.com.
9. Pérez, M. (2002) El sector turístico y el comercio. Boletín ICE Económico N° 2733.
10. Salgado, J.E (septiembre del 2013). El reto del viajero hiperconectado. Santa Clara.
11. Salgado, J.E. (2009). El Negocio electrónico en el Turismo. La Habana: Editorial Félix
Varela, Capítulos 1, 2 y 3.
12. Wikipedia 2010, Enciclopedia Libre.

Anexos

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Anexo 1. Nivel de ventas por mercados principales.

Ingresos por ventas

Tercero
s Mintur
16% 27%

Gaviota
57%

Principales clientes por concepto de ingresos por ventas:

Mintur
Empresa Hotel Los Caneyes
Sucursal Extrahotelera Palmares. Villa Clara
División Islazul Villa Clara
Gaviota
Hotel Meliá Cayo Santa María.
Hotel Meliá Las Dunas
Hotel HUSA Cayo Santa María
Hotel Playa Cayo Santa María
Terceros
ECOAI #1

Fuente: Camacho, A. Título Académico de Máster en Gestión Turística

Anexo 2. Proveedores por tipo de producto

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 Proveedores Tipos de Productos
Nacionales
Empresa Cárnica Pierna de cerdo con y sin hueso. Carne de res.
Hamburguesa
Sarex Colcha para piso
Electroquímica de Clorin para las piscinas
Sagua
Suchel Proquimia Detergentes, Jabones
Prosa Papel higiénico, servilletas, pañuelos húmedos
Suchel Cepil Cestos para basura, carros para camareras, escobas,
haraganes, palo de trapear
Empresa Láctea Queso, Mantequilla
Empresas Mixtas de capital extranjero
Los portales SA Refrescos y Agua natural y gaseada
Bravo SA Jamón rápido bravo, hamburguesas, jamonada, chorizo,
salame, Mortadela, Blanqueta de cebolla
Alimentos Rio Zaza Jugos de frutas naturales
Casa Matriz
División importadora de Pasta de trigo , polvo de hornear, sirope granita de varios
alimentos (DIDA) sabores, manzanas, cremas pasteleras de varios sabores,
nabo encurtido, jengibre ,queso parmesano, semicurado,
grana en rueda, bacón, salchichón, nata vegetal, whiskys y
otros
División Importadora de Impermeabilizante para techo, esmalte sintético, aladro,
ferretería.(DIPIE) candado, tubo fluorescente, lámpara de pared, lija para
madera, pinturas espray color, broca p/metal, lámparas de
emergencia recargables
Importadora de Cerradura, bisagras, pasador, cadena de seguridad, anclaje
inversiones de suelo, cafetera semiautomática, congelador horizontal,
tumbonas para playa o piscinas, juego de comedor, mesas
de juego
Fuente: Camacho, A. Título Académico de Máster en Gestión Turística

Anexo 3. Matriz DAFO.

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 Oportunidades Amenazas
1 2 3 1 2 3 Total
Fortalezas 1 x x x x 4
2 x x x x x 5
3 x x x x x 5
4 x x x x 4
5 x x x 3
6 x x x x x x 6
Debilidades 1
2 x 1
3
4 x x x x 4
5 x x x x 4
6 x 1
7
8 x x x x x 5
9 x x x x 4
10 x x 2
Total 6 7 9 9 9 8

Fuente: Elaborado por los autores

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