Impacto de la gestión de atención al cliente

Aunque cada vez son menos, muchas empresas ven el servicio al cliente visto como un costo que
deben asumir para poder hacer negocios. En consecuencia, no sólo asignan escasos recursos a
programas orientados a mejorar la calidad del servicio al cliente, sino que, en momentos de
restricciones económicas, tienden a cortar “gastos” por ese lado. No se dan cuenta que haciendo
eso, ponen en riesgo uno de los activos más valiosos de la empresa: sus clientes.

Más que como un gasto, la calidad de servicio al debe verse como una inversión y como cualquier
inversión, requiere cuantificar de antemano cuál será su retorno.

Los programas para mejorar la calidad en el servicio al cliente siguen la siguiente lógica: el servicio
al cliente de alta calidad genera satisfacción del cliente la cuál es una condición necesaria para
retener al cliente y conquistar su lealtad que a su vez es la base de la rentabilidad y a su vez genera
referencias personales positivas que también impactan en la rentabilidad de la empresa.

se apoya en las siguientes bases:

1. Problemas en el servicio afectan la lealtad de los clientes.

2. Una vez ocurrido un problema, la calidad del servicio al cliente impacta en la lealtad.
3. No todos los clientes que sufren un problema lo informan a la empresa.
4. La calidad del servicio al cliente impacta en el boca a boca.

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resultados/

como contribuye el servicio al cliente para fidelizar marcas y empresas