Gestion Del Conocimiento en La Organizacion

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIÓN
Docente: Silvia I. Ponce, Ph.D.

Profesora Asociada, HEC Montreal
Silvia.Ponce@hec.ca
9 de Septiembre 2017 – 9:00 AM
1
Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.
Los puntos clave que los alumnos aprenderán durante el curso ponen
énfasis en :
1. La aplicación de conceptos de innovación que permitan mejorar

los servicios turísticos existentes, desarrollar y emprender nuevos
negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la
región.
2. El aprendizaje del trabajo en redes de colaboración que permitan

optimizar los canales de comercialización y la oferta turística.
Fuente: http://institutodeinnovacion.utalca.cl/diplomado-innovacion-gestion-
empresarial-sector-turismo/
2
Gestión del conocimiento en la organización
Módulo 1 – Fundamentos y conceptos básicos
1.1 Introducción
- Presentaciones
- Evaluación
1.2 La gestión
Definición, objetivos y marco de análisis
1.3 El conocimiento
Fundamentos, definición y perspectivas
1.4 La gestión del conocimiento
Principales enfoques
1.5 Análisis y discusión de caso (en grupo) – El turismo sustentable
3
1.1 Introducción
- Presentaciones
- Evaluación
4
Evaluación : Trabajo final individual (100 %)
Cada participante debe presentar un texto escrito (máximo 10 páginas –

formato .pdf) que comprenda:
1. (20 %) La descripción de un sistema de gestión del conocimiento de un
caso especifico de su interés (indicando las referencias)
2. (30 %) El análisis de las dimensiones claves de ese sistema
3. (40 %) Las principales problemáticas, los desafíos y las vías posibles de
innovación
4. (10 %) Redacción y presentación profesionales
Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D. 5

1.2 La gestión
Definición, objetivos y marco de análisis
6
1.2 La gestión – Definición
P: Planificación  Planificar
D: Dirección  Dirigir
O: Organización  Organizar META: LA ACCIÓN
C: Control  Controlar
M: Mejoramiento  Mejorar
I: Innovación  Innovar
7
1.2 La gestión – Objetivos

OBJETIVOS : MESURABLES (Indicadores)
Eficacidad
META: LA ACCIÓN Eficiencia
Mejoramiento
 Innovación
8
1.2 La gestión – Marco de análisis
o Unidad de análisis : la organización
o Enfoque sistémico
(+) Elementos del sistema de gestión
(+) Visión global e integrada de la organización
(+) Interrelaciones y dinámica de los elementos del sistema de
gestión
(-) Límites del sistema
(-)Complejidad
Número de elementos del sistema de gestión
Niveles de intervención
Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D. 9
1.2 La gestión – Marco de análisis – Descripción de un sistema
En enfoque sistémico
+ Abstracción útil
+ Estructuración del análisis
“Nada es tan práctico
como una buena
teoría“ – Karl Lewin.
Citado por van de Ven, A.H.
“Nothing is quite so practical as a
good theory”, Academy of
Management Review, 14(4), 486-
489, 1989, p. 486.
FUENTE: Ponce et al. (2017) «The Competitive and Comparative Advantages Effectively Fostered by National Innovation
Systems: An Exploratory Study, pages 409-439, Bas & Zhao (editores). En: Comparative Approaches to Biotechnology…
10
1.2 La gestión – Marco de análisis – Niveles de intervención
Estratégico Estratégico
Estratégico
Táctico
Táctico
Operacional
Operacional Táctico o
Ejecución Operacional
Diferentes configuraciones posibles ≠ Resultados 11

TRUCTURACION: LA ESTRATEGIA
12
1.2 La gestión – Marco de análisis – Interrelaciones de niveles

.
FUENTE: Xavier & Hunt (2002) en «Strategy in turbulent times» Managerial Auditing Journal, Vol. 17, No 1/2, p. 55-59.
12
1.3 El conocimiento
Fundamentos, definición y perspectivas
13
1.3 El conocimiento
Fundamentos
14
1.3 El conocimiento
Definición
FUENTE: Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introducción y Libro Sexto, Aristóteles. Metafísica, traducción de Patricio de Azcarate,
Editorial Austral-Ciencias y Humanidades, Editorial Espasa Calpe, S.A. Madrid, 2007 (primera edición 1943), páginas 19-36 y 187-190.
15
1.3 El conocimiento
Definición
o Conocimiento codificado o explícito

o Conocimiento tácito
FUENTE: Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge. Towards a

Post-Critical Philosophy. University of Chicago Press
16
1.3 El conocimiento
Definición – Informática
• Datos + información,
Conocimiento integrados a un marco
mental
• Datos en contexto
Información • Noticias
• Simbolos
Datos • N, =, >, …
Referencia: Rivas & Ponce (2015) Conocimiento gerencial. El caso de una empresa
multinegocios: Suramericana S.A. Fondo editorial Universidad Eafit, Medellin.
17

Principales enfoques
18
Principales enfoques – El método
19
Principales enfoques – Estructuración
FUENTE:
Ponce, S. 9th International Conference on Knowledge, Culture and Change in Organisations. Northeastern University, Boston, 24-27 June 2009.
20
Principales enfoques – Práctica y desafíos
21
1.5 Análisis y discusión de caso (en grupo)

El turismo sustentable
22
Referencias
23
Referencias
24
1.5 Análisis y discusión de caso (en grupo)

Caso: http://chile.travel/intereses-
destacados/rutas-del-vino/valle-colchagua-santa-cruz/
25
FUENTE: http://chile.travel/intereses-destacados/rutas-
del-vino/valle-colchagua-santa-cruz/
26
1.5 Análisis y discusión de caso – Presentación de los participantes
Elementos de discusión en grupo

a. Niveles de análisis posibles del caso
b. Tipos de conocimiento propios de la ‘experiencia del cliente-turista’
c. Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al caso
d. Dimensiones de la gestión de la ‘experiencia del cliente-turista’ y
herramientas de la gestión del conocimiento habilitadoras.
e. Conclusiones del Módulo 1
27
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIÓN
Docente: Silvia I. Ponce, Ph.D.

Profesora Asociada, HEC Montreal
Silvia.Ponce@hec.ca
9 de Septiembre 2017 – 14:00 h

Los puntos clave que los alumnos aprenderán durante el curso ponen
énfasis en :
1. La aplicación de conceptos de innovación que permitan mejorar

los servicios turísticos existentes, desarrollar y emprender nuevos
negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la
región.
2. El aprendizaje del trabajo en redes de colaboración que permitan

optimizar los canales de comercialización y la oferta turística.

Módulo 2 – Herramientas y prácticas de gestión
2.1 Modelos de gestión del conocimiento
El modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 …)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estratégico-operativo de integración
2.2 Contenido y procesos de la gestión estratégica del conocimiento
Etapas del proceso de adopción
Dimensiones del sistema de gestión del conocimiento
Gestión estratégica del conocimiento
2.3 Innovación, servicios y gestión del conocimiento
Desafíos y oportunidades
2.4 Análisis y discusión de caso – Airbnb


El modelo SECI (Nonaka, 1994…)
El modelo Cynefin (2003)

El modelo SECI, Nonaka y Takeuchi (1995 …)
FUENTE: Nonaka (1994, p.19)

El modelo Cynefin (Snowden, 2003), http://cognitive-edge.com/main
http://www.youtube.com/watch?v=5mq
Ncs8mp74 (4:05 min)
A simple explanation of the Cynefin
Framework
http://www.youtube.com/watch?v=N7o
z366X0-8 (8min)


Etapas del proceso de adopción
Dimensiones del sistema de gestión del conocimiento
Gestión estratégica del conocimiento

Contenido y procesos de la gestión estratégica del conocimiento
• Diagnóstico
Preparación • Necesidades y opciones
Implementación y • Decisión
ejecución • Plan de acción
Seguimiento y • Medida (indicadores)

mejoramiento • Evaluación

Etapas del proceso de la gestión estratégica del conocimiento
1. Diagnóstico  definición de la unidad de análisis
¿Donde estamos, que tenemos?
2. Necesidades y decisión
¿Hacia donde queremos y podemos ir?
Arbitrajes, prioridades
3. Plan de acción
¿Cómo llegar donde queremos ir ?
4. Implementación
Ejecución del plan
5. Seguimiento y mejoramiento
¿ Hemos llegado a donde queríamos ir ?

Dimensiones claves del sistema de gestión del conocimiento en la
organización – perspectiva TI
o Modelo de negocios [Misión, Visión y
Estrategia, Factores de competitividad]
Organización o Políticas (sistemas) y estructura
o Partes interesadas (Stakeholders) y roles
o Recursos
o Necesidades
o Prácticas o rutinas
Usuarios o Procesos y actividades
o Comportamientos
o Flujos de información
o Bases de datos y aplicaciones
Tecnología o Software & Hardware & Cloud & Movilidad …

Características del sistema de gestión del conocimiento en la
organización – perspectiva TI
 Coherencia con el modelo de negocios ?
o Lo refuerza
Pertinencia o Neutralidad (poco impacto)
o Lo destruye (ruptura)
 A qué necesidades responde ?
o Optimiza los procesos y las actividades
Adecuación o Sostiene las prácticas o rutinas
o Refuerza la diferenciación – Cliente (relación)
o Crea valor para los clientes y partes interesadas
 Cual es el tipo de tecnología adoptada ?

Tecnología o En vigor en su industria
o Básica o convencional
o De ruptura

Elementos claves del sistema de la gestión estratégica del conocimiento
en la organización
o Infraestructuras – difíciles de cambiar, horizonte a largo plazo

– Capital humano/recursos humanos
– Estructura organizacional, políticas y sistema de control
– Sistema de planificación y control de la ejecución
o Logística y redes de valor – complejidad (tecnologías habilitantes)
o Estructuras – cambios posibles a mediano-corto plazo
– Relaciones con proveedores, socios y partes interesadas (stakeholders)
– Procesos (administrativos y productivos), servicios y tecnologías
– Instalaciones (espacios, equipos e instrumentación, mantenimiento, etc.)



Contenido y procesos de la gestión estratégica del conocimiento
CONTEXTO DE LA ORGANIZACION !!

Contenido y procesos de la gestión
estratégica del conocimiento
FUENTE: Edwards, J.S., Shaw, D., Collier, P.M. (2005)

«Knowledge management systems: finding a way with
technology», Journal of Knowledge Management, vo.
9, no.1, p. 113-125.

FUENTE: Edwards, J.S., Shaw, D., Collier, P.M. (2005) «Knowledge management systems: finding a way with
technology», Journal of Knowledge Management, vo. 9, no.1, p. 113-125.

– Intangibilidad de los servicios

– Rol de los recursos humanos (rotación de personal)
– Evolución de los soportes y plataformas tecnológicas
– Gestión de la calidad de la experiencia del cliente
– Gestión de la capacidad de la oferta de servicio
– Medida y seguimiento de la eficacidad, la eficiencia ($),
el mejoramiento y la innovación
Contexto actual
FUENTE: D:\00010621\Documents\1_Reports\The Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearson.htm

Contexto actual
Individuo y grupo – Competencias del siglo xxi

Contexto actual – Capacitación

EJEMPLO – La medida de la satisfacción del cliente

• Implicaciones para la gestión del servicio
• Implicaciones para la gestión del conocimiento en la
organización que ofrece el servicio
• Implicaciones para el cliente

La medida de la satisfacción del cliente
Enfoque 1980-2000
FUENTE : Ehrlich, B.H. (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing : Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service.
St.Lucie Press. A CRC Press Company, Boca Raton, FL. Pages 46 et 49.

Contexto actual
Individuo
Soluciones
personalizadas
Procesos
y Modelos Tecnología
de negocio
REFERENCIA:
Sultan, N. (2013) «Knowledge management in the age of cloud computing and
Web 2.0: Experiencing the power of disruptive innovations», International Journal
of Information Management, vol. 33, p. 160-165.

La medida de la satisfacción del cliente

• Herramienta de medida
– Net Promoter Score
https://www.netpromoter.com/know/
• Ventajas y límites de la herramienta

• Una aplicación – Hotel

Net Promoter Score
https://www.netpromoter.com/know/
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = % of Promoters - % Detractors

• Aplicación
Hotel XYZ

Preguntas
- Qué mide este Hotel con esta herramienta ?
- Cuales son los soportes utilizados ?
- Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta ?
Para el cliente, para el proveedor?

2.4 Análisis y discusión de caso – presentación de los

participantes

2.4 Caso – Airbnb
Referencias:
Stone, Brad The Upstarts. How Uber, Airbnb, and the Killer Companies of the New Silicon
Valley Are Changing the World. Little, Beown and Company, NY. 2017.
https://es.wikipedia.org/wiki/Airbnb
https://fr.airbnb.ca/s/Santa-Cruz--Chile/homes?allow_override%5B%5D=&s_tag=ICA98ZAJ
http://www.bitpipe.com/fulfillment/1492194619_555?ff=1 Success Factors
http://www.bitpipe.com/fulfillment/1492798580_402 BI Tools

2.4 Caso – Airbnb
Elementos de discusión en grupo

1) Factores de éxito
2) Elementos del sistema de gestión del conocimiento
pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologías habilitantes
4) Futuro de Airbnb ?
5) Conclusiones

Gestion Del Conocimiento en La Organizacion

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Gestion Del Conocimiento en La Organizacion

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Docente: Silvia I. Ponce, Ph.D.

9 de Septiembre 2017 – 9:00 AM

1. La aplicación de conceptos de innovación que permitan mejorar

2. El aprendizaje del trabajo en redes de colaboración que permitan

Evaluación : Trabajo final individual (100 %)

Cada participante debe presentar un texto escrito (máximo 10 páginas –

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D. 5

1.2 La gestión – Definición

1.2 La gestión – Objetivos

1.2 La gestión – Marco de análisis – Niveles de intervención

Diferentes configuraciones posibles ≠ Resultados 11

1.2 La gestión – Marco de análisis – Interrelaciones de niveles

o Conocimiento codificado o explícito

FUENTE: Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge. Towards a

1.4 La gestión del conocimiento

1.5 Análisis y discusión de caso (en grupo)

1.5 Análisis y discusión de caso (en grupo)

Elementos de discusión en grupo

Docente: Silvia I. Ponce, Ph.D.

9 de Septiembre 2017 – 14:00 h

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

1. La aplicación de conceptos de innovación que permitan mejorar

2. El aprendizaje del trabajo en redes de colaboración que permitan

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

2.1 Modelos de gestión del conocimiento

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

FUENTE: Nonaka (1994, p.19)

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Seguimiento y • Medida (indicadores)

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

 Cual es el tipo de tecnología adoptada ?

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

o Infraestructuras – difíciles de cambiar, horizonte a largo plazo

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

2.3 Innovación, servicios y gestión del conocimiento

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

FUENTE: Edwards, J.S., Shaw, D., Collier, P.M. (2005)

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

– Intangibilidad de los servicios

FUENTE: D:\00010621\Documents\1_Reports\The Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearson.htm

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Individuo y grupo – Competencias del siglo xxi

FUENTE: D:\00010621\Documents\1_Reports\The Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearson.htm

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

FUENTE: D:\00010621\Documents\1_Reports\The Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearson.htm

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

EJEMPLO – La medida de la satisfacción del cliente

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

La medida de la satisfacción del cliente

• Ventajas y límites de la herramienta

Copyright (c) 2017, Silvia I. Ponce, Ph.D.

Not likely at all Neutral Extremely likely

Detractors Passive Promoters