UNIDAD 3

Teoría de Colas y Modelo de Líneas de espera

Teoría de Colas
- El estudio de líneas de espera, llamado teoría de colas, es una de las técnicas de análisis
cuantitativo más antiguas y utilizadas con mayor frecuencia.
- Las líneas de espera son un suceso cotidiano, que mayoritariamente involucra personas, sin
embargo, existen colas en las que encontramos máquinas que esperan ser atendidas.
Los modelos de líneas de espera son de gran utilidad tanto en las áreas de manufacturera
(Producción ) como en los servicios.

Ejemplos de Colas
Tipos más comunes de colas
 Cines
 Estadio
 Supermercados
 Banco
 Peluquería
 Dentista
 Médico
 Ascensor
Otros tipos de colas
 Maquinas que esperan ser reparadas
 Camiones que esperan para descargar
 Peaje
 Aviones en una pista
 Una central telefónica
 Procesos en sistemas informáticos
Modelo de Colas

Objetivo: Minimizar costos

- Desde la perspectiva de la Investigación Operativa, los pacientes que esperan ser atendidos
por el médico o las máquinas dañadas esperando reparación, tienen mucho en común.
- Ambos (gente y maquinas) requieren de recursos humanos y recursos materiales como
equipos para que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.

Importancia

Los modelos analíticos de líneas de espera ayudan a los gerentes a evaluar el costo y la eficacia de un
sistema de servicio.

Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber entre el costo de proporcionar buen
SERVICIO y el costo del tiempo DE ESPERA de los clientes que deben ser atendidos.

Los Administradores desean que las colas sean lo suficientemente cortas con la finalidad de que los
clientes no se molesten, se retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen, pero no retornen más.

Equilibrio de Costos

Los Administradores de ciertos centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo personal o
máquinas adicionales que son asignadas para incrementar la atención cuando crecen excesivamente
los clientes.

Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo perdido en las líneas de espera.

A los Administradores les interesa tener una longitud de cola razonable en espera, que sea
balanceada, para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL SERVICIO.

Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL DE SERVICIO.

Estructura de un Sistema de Líneas de Espera (SLE)

Los tres componentes básicos de un modelo de colas son: las llegadas (arribos), la línea de espera
real (cola) y las instalaciones de servicio.

Las colas se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda de servicio y la capacidad
del sistema para suministrarlo.

CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE LÍNEAS DE ESPERA

MODELO DE COLAS

ARRIBOS O LLEGADAS

ARRIBOS O LLEGADAS

La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes para el servicio tiene tres características
principales:

1. Tamaño de la población que arriba, lo cual genera la longitud de la línea de espera

2. Patrón de llegada a la cola, genera el promedio de tiempo de espera
3. Comportamiento de las llegadas, es decir la conducta de los usuarios a la llegada y en la
cola.
TAMAÑO DE LA POBLACIÓN POTENCIAL

La población de donde se generan los arribos, se considera de tipo ilimitada (esencialmente infinita)
o limitada (finita). Cuando el número de clientes o llegadas disponibles en cualquier momento dado
es tan solo una pequeña parte de las llegadas potenciales, la población potencial se considera
limitada. La mayoría de los modelos de colas suponen una población potencial infinita.

Cuando este no es el caso, el modelado se considera de población finita. Estos son sistemas un poco
más complejos.
Ejemplo: Un taller con solamente ocho máquinas que se podrían descomponer y requerir servicio.

PATRÓN DE LLEGADAS AL SISTEMA

Los clientes llegan a un SLE de dos formas: programada o aleatoria.

Cuando existe algún patrón conocido se denomina arribo programado.

Ejemplos: Un paciente cada 15 minutos. Un cliente a quien asesorar cada media hora.

Las llegadas se consideran aleatorias cuando son independientes entre sí y su ocurrencia no se

puede predecir con exactitud.
Ejemplos: Autos a un peaje. Clientes a un banco.

El número de llegadas por unidad de tiempo se calcula mediante una distribución de probabilidad
conocida como la distribución de Poisson.

COMPORTAMIENTO DE LAS LLEGADAS

La mayoría de los modelos de colas suponen que un cliente que llega es un cliente paciente. Sin
embargo, es bien conocido que la gente trata de eludir la espera o se rehúsa a aceptarla.

Eludir se refiere a los clientes que rechazan incorporarse a la fila de espera porque es demasiado
larga para adaptarse a sus necesidades o intereses.

Los clientes que se rehúsan son aquellos que entran a la cola, pero les gana la impaciencia y se
retiran sin completar su transacción.

LÍNEA DE ESPERA O COLA

En la línea de espera se describen dos características principales:

1. Longitud de la cola: determina el tamaño de la línea de espera

2. Promedio de espera: establece el tiempo que una persona pasa en la cola.
3. Disciplina en la cola: reglas con las que son atendidos los clientes
LONGITUD DE LA COLA

La longitud de la fila puede ser limitada o ilimitada.

Una cola es limitada cuando no puede, por la ley de las restricciones físicas, aumentar hasta un
tamaño infinito. Ejemplo: Un restaurante pequeño

Una cola es limitada cuando su tamaño no está restringido. Ejemplo: Peaje

Para nuestro estudio, los modelos analíticos de colas generalmente se estudian con la suposición de
una longitud de cola ilimitada.

PROMEDIO DE TIEMPO DE ESPERA

Es el tiempo que un cliente pasa en la cola esperando ser atendido. Esto dependerá de las
características del modelo, pero, sobre todo de la calidad de atención en el canal de servicio.

DISCIPLINA EN LA COLA

Otra característica de las líneas de espera está relacionada con la disciplina en la cola, esto se refiere
a la regla con la cual los clientes que están en la línea van a recibir el servicio.

La mayoría de los sistemas utilizan la disciplina en la cola conocida como regla de primero en entrar,
primero en salir (PEPS).

SERVICIO

SERVICIO

Es importante examinar dos propiedades básicas:

1. Patrón de servicio: se refiere al tiempo de servicio en el canal

2. Configuración del esquema de servicio: se describe en función del número de canales o las
fases de servicio

PATRÓN DE SERVICIO

Los patrones de servicio pueden ser constantes o aleatorios.

Cuando el tiempo de servicio de servicio es constante, toma la misma cantidad de tiempo atender a
cada uno de los clientes.
Ejemplo: Servicio realizado por una máquina (lavado automático de automóviles)

Cuando el tiempo de servicio es aleatorio, cada cliente recibe un tiempo de atención diferenciado.
Ejemplo: Un cajero de supermercado, y en general la mayoría de SLE.

Los tiempos de servicio aleatorios se describen con la distribución de probabilidad exponencial

negativa

ESQUEMA DE SERVICIOS

Los servicios generalmente se clasifican en términos del número de canales o número de servidores;
y por el número de fases o número de paradas de servicio, que deben realizarse.

Una fase o parada, se refiere a sistemas donde el cliente es atendido y luego sale del SLE.
Ejemplo: Una tienda, el cliente compra y sale.

Mientras que varias fases o multifase, se refiere a sistemas donde el cliente recibe varios servicios
sin salir del SLE.
Ejemplo: Farmacias grandes

En sistemas de un canal existe un solo servidor (canal), en cambio en sistemas multicanal, hay varios
servidores.

Un sistema de una sola fase es aquel donde el cliente recibe el servicio y luego sale del sistema. Un
restaurante de comida rápida en el cual la persona que toma la orden también entrega la comida y
cobra, es un sistema de una sola fase.

Pero, si el restaurante requiere que usted haga su pedido en una estación, pague en la segunda y
recoja la comida en una tercera parada de servicio, este será un sistema multifase.

 Servicio de un solo canal y una sola fase

  Servicio de un solo canal y varias fases

Registro civil para sacar la cédula (primero ir al cajero y cancelar y luego pasar a tomarse la
foto y registrar datos, finalmente ir a otra ventanilla para retirar el documento solicitado)

 Servicio de una sola fase y varios canales

 Servicio de varias fases y varios canales

Solicitar un crédito en Banco

En un Hospital por especialidades
RESUMEN DE TODOS LOS SERVICIOS

Los servicios generalmente se clasifican en términos del número de canales o número de servidores,
y por el número de fases o números de paradas de servicio, que deben realizarse.

Una sola fase o parada, se refiere a sistemas donde el cliente es atendido y luego sale del SLE.
Cuando el cliente recibe varios servicios sin salir del SLE, se denomina multifase.

En el sistema de un solo canal, existe con un solo servidor, en sistemas multicanal en cambio hay
varios servidores.

NOTACIÓN DE KENDALL

NOTACIÓN DE LOS MODELOS DE COLAS

Reconociendo la diversidad de los sistemas de colas, Kendall (1953) propuso un mecanismo de

notación (identificación) que ha sido adoptado universalmente.

Una versión resumida de esta convención está basada en el formato A / B / c / N / K. Cada letra
representa una característica del sistema.

DESCRIPCIÓN DEL ESQUEMA A / B / c / N / K

A = Distribución de tiempo entre arribos (Aleatorio o Programado)

B = Distribución del tiempo de servicio (Aleatorio o Constante)
Los símbolos comunes para A y B:
M = Aleatorio, exponencial o Markov
D = Constante, determinista o programado
c = número de servidores o canales y paralelos
N = Capacidad del sistema, cuando puede crecer la cola: finita (F) o infinita (∞)
K = Tamaño de la población: finita (F) o infinita (∞)

EJEMPLO DEL ESQUEMA A / B / c / N / K

Una notación M/M/1/∞/∞/ significará:

Tiempos entre arribos son aleatorio: A -> M

Tiempos de servicio son aleatorios: B -> M
Número de canales, un solo servidor: c -> 1
Capacidad del sistema, tamaño de la cola ilimitada: N -> ∞
Población de arribo potencial es infinita: K -> ∞

Cuando N y K son infinitos, pueden ser descartados de la notación. Entonces M/M/1/∞/∞/ se

puede reducir a M/M/1.

La mayoría de modelos que analizaremos serán aquellos donde N y K son infinitos.

EJEMPLO DE NOTACIÓN DE KENDALL: A / B / c / N / K

A = Distribución de tiempo entre arribos (Aleatorio o Programado); B = Distribución del tiempo de

servicio (Aleatorio o Constante), símbolos comunes para A y B, son M y D; c = número de
servidores o canales paralelos; N = Capacidad del sistema (finita o infinita); K = Tamaño de la
población (finita o infinita).

Ejemplo de Notación de Kendall

Cajero automático: M/D/1/∞/∞

Comedor de la empresa: M/M/1/F/F
Tienda: M/M/1/F/∞
Farmacia: M/M/3/F/∞
Atención de un Consultorio: D/D/1/F/∞
M/M/n/F/∞ Banco
M/M/n/∞/∞ (M/M/n) Supermercado
M/D/n/∞/∞ (M/D/n) Peaje
M/M/4/∞/∞ (M/M/4) Gasolinera

CÁLCULOS DE MEDIDA EN SLE

Los parámetros más importantes a medir en SLE son el tiempo que un cliente pasa en el sistema W
(de Wait) y la longitud del sistema L (de Length).

También es importante el análisis de lo que sucede en la cola (Lq) y el tiempo que un cliente pasa
esperando en la cola (Wq).

λ= tasa de arribo; número de clientes que llegan al sistema por unidad de tiempo (hora, minutos)
μ= tasa de servicio; número de clientes que son atendidos en un canal por unidad de tiempo (hora,
minutos)
FORMULAS PARA MODELOS DE M/M/1
1. El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema (W), es decir el tiempo que pasa en la
fila más el tiempo en que se le atiende

2. El número promedio de clientes o unidades en el sistema (L) es decir, el número en la fila

más el número que se está atendiendo.
Tasa de servicio menos la tasa de arribo

3. El tiempo promedio que pasa un cliente esperando en la cola (Wq)

4. El número promedio de clientes en la cola (Lq)

5. El factor de utilización del sistema (p), es decir, la probabilidad de que se esté utilizando la
instalación de servicio.

6. Porcentaje de tiempo ocioso, (Po), es decir, la probabilidad de que nadie esté en el sistema

7. La probabilidad de que el número de clientes en el sistema sea mayor que K, (Pn >k)
 8. La probabilidad de que haya un número específico de clientes en el sistema sea mayor que k,
(Pn)

9. Tiempo de servicio esperado en un canal (ts)

PROBLEMA DE MODELO M/M/1

Render pag 257

Lamda = 9 autos por hora
Miu = 12 minutos por hora (60min/5min = 12)

ANÁLISIS DE COSTOS
La optimización de un SLE tiene que ver con la reducción de costos, básicamente existen dos
tipos, el costo de esperar (CE) y el costo de servicio (CS). El objetivo es lograr un balance o
equilibrio entre estos dos grupos de costos.
El costo de servicio depende exclusivamente del número de canales que exista en el SLE, y
éste se refiere al costo de infraestructura, mano de obra, insumos, etc.
El costo total del servicio es:
Costo total de servicio= (Número de canales) (Costo por canal)
Costo total de servicio= mCs
Donde:
M= número de canales
Cs= Costo de servicio (Costo de mano de obra) de canal
CS=mCs
El costo de esperar, puede ser establecido con respecto al tiempo que un cliente en la cola
(Wq) o con respecto al tiempo que pasa en el sistema(W)
El tiempo de esperar se traduce en una pérdida de oportunidad, por lo que deja de producir
el cliente, o una estimación de la pérdida de clientes por mala atención.
Cuando el costo de tiempo de espera se basa en el tiempo en el sistema, el costo de espera
es:
Costo total de espera= (Tiempo total pasado en espera por todas las llegadas) (costo de la
espera)
Costo total de espera= (Número de llegadas) (Espera promedio por llegada) Cw

Si el costo del tiempo de espera se basa en el tiempo en la cola, lo anterior será:

Costo total de espera = (λ Wq ) C w

El costo total del SLE será la suma entre el costo de servicio y el costo de esperar.

Con respecto al sistema

Con respecto a la cola

Ejemplo
Caso del taller de silenciadores de Arnold
MODELO M/M/m
Es un sistema de colas de canales múltiples, dos o más servidores se encentran disponibles para
atender a los clientes que llegan.
Se supone que los clientes esperan el servicio en una sola fila y, luego, se dirigen el primer servidor
disponible.
Las llegadas y los tiempos de servicio están distribuidos de forma aleatoria. El primero en llegar es el
primero en ser atendido, y se supone que todos los servidores funcionan al mismo ritmo.
Fórmulas
Ecuaciones del modelo de colas multicanal.
m= Número de canales abiertos
Λ= tasa de llegadas promedio
μ= tasa de servicio promedio en cada canal

1. La probabilidad de que haya cero clientes o unidades en el sistema es:

2. El número promedio de clientes o unidades en el sistema es:

3. El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera o recibiendo servicio (es decir
dentro del sistema) es:

4. El número promedio de clientes o unidades que se encuentran en la línea esperando ser

atendidos:

5. El tiempo promedio que un cliente o unidad pasa en la cola esperando ser atendido:

6. Tasa de utilización:
Nueva visita al taller de silenciadores. Modelo M/M/m
ANÁLISIS DE COSTOS
Nueva visita al taller de silenciadores
Conclusión:
A) 100-67 = 33 % tiempo ocioso
B) 1.33 automóviles que están en la cola del cajero
C) 12 minutos que pasa en la cola del estacionamiento
D) 15 clientes (60/4) miu
E) El tiempo de costo de servicio 48.33 y el tiempo de costo de espera

EJERCICIO 3

En el departamento de Neurología de un hospital los pacientes llegan con una media de 3 pacientes
por hora. El médico que está en dicho departamento los tiende con una frecuencia de 4 pacientes
por hora y tiene un sueldo de $2400 mensuales. Se ha determinado que el costo de espera en
promedio es de $20 por hora. Con esta información determine:

a) La razón de utilización del sistema

b) Probabilidad de que no se encuentren pacientes en el sistema
c) Probabilidad de que existan 3 pacientes en el sistema
d) Tiempo total que pasa el paciente en el hospital
e) Tiempo total de espera en la cola
f) El número de pacientes en el sistema en un momento dado
g) El número de paciente en el sistema esperando por servicio
h) Probabilidad de que un paciente espere más de 1 hora en el sistema
i) ¿Contraría o no, un segundo médico?

--> ESPERA EN LA COLA

--> ESPERA EN EL SISTEMA

Conclusión:
A) La razón de utilización del sistema es del 75%
B) La probabilidad de que no se encuentren pacientes en el sistema es de 0.25 (Ninguna
probabilidad es mayor al 1%)
H) Probabilidad de que un paciente espere más de 1 hora en el sistema es del 36.78%
C) Probabilidad de que existan 3 pacientes en el sistema es 11%
D) Tiempo total que pasa el paciente en el hospital es 60 minutos
E) Tiempo total de espera en la cola es 45 minutos
F) El número de pacientes en el sistema en un momento dado es 3 usuarios
G) El número de paciente en el sistema esperando por servicio es 2.25
I) ¿Contraría o no, un segundo médico? Si contrataría porque con un médico el costo del sistema es
de $440 al día y con 2 es de$179.60 al día, por lo que me ahorro $260.40.

MODELO M/D/1
Cuando los clientes o los equipos se procesan de acuerdo con un ciclo fijo, como en el caso de un
lavado de autos automático o el de un juego en un parque de diversiones, son adecuadas las tasas
de servicio constante.

Tomando en cuenta que las tasas constantes son ciertas, los valores de Lq, Wq, L y W siempre son
menores de lo que serían en los modelos que acabamos de presentar, que tienen tiempos de
servicio variables.

En realidad, tanto la longitud promedio de la cola como el tiempo de espera promedio en la cola
disminuyen a la mitad con el modelo de tasa de servicio constante.

Ecuaciones para el modelo del tiempo de servicios constante

Las fórmulas del modelo de servicio constante son las siguientes:

1. Longitud promedio de la cola:

2. Tiempo de espera promedio en la cola:

3. Número promedio de clientes en el sistema:

4. Tiempo promedio en el sistema: